整理殡葬服务术语.docx

1、整理殡葬服务术语第九届全省民政行业职业技能公墓管理员整理表姓 名： 职业工种： 申请级别： 受理机构： 填报日期：第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）竞赛技术文件为保障第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）竞赛（以 下简称“本次竞赛”）顺利开展，根据墓地管理员和殡仪服 务员国家职业标准等有关要求，结合工作实际，制定本次竞赛 技术文件如下：一、 竞赛方式（-）理论知识理论知识竞赛（含个人职业能力展示内容）按照COMET职业 能力测评的综合案例分析形式进行。选手根据典型案例解答要求 进行笔答（开卷方式）。（二）技能操作技能操作竞赛按照技能操作模块以流水作业或集体竞赛形式 进行。全体选手赛前抽

2、签，根据抽签顺序进行竞赛。二、 竞赛内容（-）理论知识竞赛内容理论知识竞赛内容包括：职业道德、基础知识、相关知识和技能知识。依据墓地管理员和殡仪服务员一骨灰管理部分, 结合近年相关殡葬政策、法规和标准命题，墓地管理员知识占比 约80%,殡仪服务员知识占比约20%o(二)技能操作竞赛内容依据墓地管理员和殡仪服务员骨灰管理部分国家职业标准,公墓管理员职业技能操作竞赛内容如下：1接待引导针对不同逝者、丧事承办人、服务事件和服务地点开展接待洽谈、引导订墓、签订合同、纠纷处理等专项服务。2.文书服务墓碑文、祭文创作书写；殡仪电子文件制作。3.安葬祭奠策划并主持安葬、祭奠仪式；服务场所布置。4.骨灰管理骨

3、灰的收取、保管与发放。5.维护管理墓型设计；墓地管理维护；绿化与环境管理。三、成绩评定竞赛成绩评定包括计分规则和计分方式两部分:(-)计分规则1.选手的成绩评定由竞赛裁判组负责。2.理论知识竞赛、技能操作竞赛成绩由裁判员按竞赛评分标 准评分。3选手竞赛总成绩相同时，技能操作成绩高者优先。技能操 作成绩相同者，技能操作总用时少者优先。若上述各项均相同者, 则增加答辩或技能操作竞赛决定名次，不产生并列名次。（二）计分方式1.理论知识竞赛理论知识竞赛总分为IOO分，评分标准含8个测评点40条 要求，详见职业能力测评评分表（附件1）。2.技能操作竞赛各技能操作模块均按百分制打分（附件3）,占比如下：实

4、操技能模块一：占技能操作成绩比例25%；实操技能模块二：占技能操作成绩比例25%o实操技能模块三：占技能操作成绩比例25%；实操技能模块四：占技能操作成绩比例25%o3.选丁竞赛成绩选手竞赛总分数=理论知识竞赛分数*30%+技能操作竞赛分 数 *70%四、竞赛场地和设备（-）竞赛场地1.理论知识竞赛：在标准考场进行。2.技能操作竞赛：在指定专用赛场进行。（二）竞赛设备竞赛所需设备及用品由竞赛组织单位提供。五、注意事项（一） 理论知识竞赛1选手须带身份证、准考证和必要的书籍资料参加比赛，其 它物品一律不准带入赛场。2.试卷上除在规定位置填写姓名、工作单位、身份证号、准 考证号外，不得作任何标记，

5、否则试卷作废。3.违反赛场纪律者一律取消竞赛资格。（二） 技能操作竞赛1选手参赛须个人自备职业装，统一颜色为黑色西服套装， 白色衬衫，黑色皮鞋。进入赛场的选手必须佩戴参赛选手抽签号 码，不得携带任何规定以外的其他物品。不得出现显示单位、地 名的标识。2.现场技能操作竞赛在规定的场地使用指定设备及用品进 行。3.选手进入技能操作赛场的指定位置即开始计时，集体竞赛 项目等待统一指令同时开赛。技能操作提前完成时，选手应举手 向裁判示意。选手操作超时，计时员直接叫停，选手停止操作。（三）竞赛现场操作违规违例处理办法1选于如有不服从竞赛工作人员统一安排、违反赛规的行为, 根据造成后果的程度，给予警告、扣

6、分、取消竞赛成绩、取消竞 赛资格等处分。2.技能操作竞赛过程中选手不得出现参赛单位及行政区域名 称、个人姓名、准考证号、身份证号等信息，违者该项目成绩记 零分。3.竞赛按照规定时间进行，时间到停止答题或操作。六、参考材料（-）国家职业资格培训教程民政部职业技能鉴定指导中心组织编写，中国社会出版社 2006年12月岀版的各职业民政职业技能鉴定国家职业资格培训 教程。（墓地管理员、殡仪服务员）（二） 职业技能鉴定指导民政部职业技能鉴定指导中心组织编写中国社会出版社 2012年9月出版的殡葬服务人员国家职业技能鉴定指导。（三） 相关政策法规和标准1.有关殡葬法规（1） 国务院关于修改和废止部分行政法

7、规的决定修正 的殡葬管理条例（2013年1月1日起施行）。（2） 民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学 发展的指导意见（民发2009） 170号）。（3） 民政部关于全面推行惠民殡葬政策的指导意见（民 发（2012） 211 号）。（4） 民政部等九部委关于推行节地生态安葬的指导意见 （民发（2016） 21 号）。（5） 国家发改委、民政部、中国残联“十三五”社会服务兜 底工程实施方案及其“十三五社会服务兜底工程实施方案项 目和资金管理办法（发改社会20162848号）中有关殡葬改革 部分。（6） 民政部等16个部门关于进一步推动殡葬改革促进殡 葬事业发展的指导意见（民发（2018）

8、 5号）。2.有关殡葬标准（1）殡葬服务从业人员技术条件（GET244412009）;(2)殡葬服务术语(MZ/T 017-2011)；(3)殡葬服务项目分类（MZ/T 046-2013）；(4)殡仪接待服务(MZ/T 018-2011)；(5)骨灰寄存服务(MZ/T 022-2011)；(6)公墓业务接待(MZ/T 034-2012)；(7)墓体制作服务(MZ/T035-2012)；(8)公墓安葬服务(MZ/T036-2012)；(9)公墓维护服务(MZ/T037-2012)；(10)公墓祭扫服务(MZ/T038-2012)；(11)殡葬代理机构服务规范(MZT0472013)；(12)殡葬

9、服务满意度评价(MZT0482013)；七、 赛场规则(-)赛场内除必要的裁判和赛务人员外，其他人员未经赛 场负责人允许不得进入赛场。(2)新闻媒体派员进入赛场必须经竞赛组委会允许，并听 从现场工作人员安排和管理，不得影响赛事。(3)各参赛领队和随行人员不得进入竞赛场地，否则按所 在代表队选手违规处理。(4)所有进入竞赛场地人员须遵守承办单位内部管理规定。八、 赛事安全(-)大赛的安全目标事故为零。(2)竞赛场地符合疫情防控需要，应具有良好的照明和通 风设备，应有安全疏散通道，配备完备的灭火等应急处理设施。 有专人负责现场紧急疏导工作。(3)所有操作用具符合安全要求，参赛者保持比赛场地卫 生，

10、无任何遗留物品影响后续选手的比赛。在比赛过程中，参赛 选手应严格遵守相关专业的操作规程，符合安全文明要求。爱 护赛场的设施设备和操作用具。九、 备注本竞赛技术文件由竞赛组委会负责解释。附件：1.职业能力测评评分表2.职业能力级别和一级指标释义3公墓管理员竞赛技能操作参考试题及评分标准附件1职业能力测评评分表序号蠶基本 满足基本 没满足没足全完满O示 观 直 VlZ0EE0OEE0E0OF勺 HK,H案结;/J00R性 济 效 7000SOH0完成过程，并陈述理由23考虑到将所有必要的信息传达给所有的参与 方24答案中表现岀了与相关的本职业特有的能力25答案考虑了本职业工作的界限(与相关专业人

11、员的关系)环境与社会承受度26在多大程度上考虑了人性化的工作与组织设 u27考虑到了卫生保护的相关规左，并陈述理由28考虑到了工效学设计，并陈述理由29考虑到了劳动保护和事故防范的相关规定30考虑到了环境保护和经济的可持续性，并说明 理由(7)家庭、社会与文化环境31在分析任务和得出答案时考虑到了家庭背景32注意到了所在机构和社会的环境条件33关注到了与任务相关的社会因素34在陈述答案理由时，分析了相关文化因素35答案在多大程度上关注到了社会与文化后果创造性36答案包含超出问题解决空间的内容37提供了一个不寻常，但是有价值的答案38答案具有较高的创新或审美价值39答案显示岀了对问题的敏感性40

12、充分利用了题目所提供的设计空间附件2职业能力级别和一级指标释义职业能力级别职业能力指标的涵义一、名义性能力有名义能力者，有一立知识， 但还不能独立完成任务，需 要有他人的指导。名义能力是能力等级的最初级，处于这个能力级别的测评对象已经 属于职业的“风险群体“，因此不再设二级能力指标进行细化评级。三、功能性能力有功能性能力者，可以（在 没有他人指导下）独立完成 任务，但还不知道为什么要 这样做。1.直观性/展示能直观而形象地展示工作任务的解决方案。2 一功能性/专业正确的答案工作任务解决方案满足任务的功能性要求，包括工具性的专业能力 以及情境无涉的专业知识和技能。三、过程性能力有过程性能力者，可

13、以独立 完成任务，并且知道为什么 要这样做，知道他的工作在 整个生产或服务流程中的位 置。3持久性/使用价值导向工作任务解决方案追求长期结果而不是短期效果。4.效率/经济性能权衡支出与收益的关系，考虑可能的后续成本，体现对经济发展 的积极影响。5.服务流程和工作过程导向：解决方案与所在部门结构和工作流程相适应，保证必要的信息传达。四、设计能力有设计能力者具有丰富的工 作经验和专业知识，能创造 性地完成工作。6-环境与社会承受度环境与社会承受度：考虑人性化的工作与组织设计，考虑卫生保护 规定、工效学设计，考虑劳动保护、事故防范和环境。7一家庭、社会与文化环境注意所在机构的社会环境条件，关注与任务

14、相关的社会因素和社会 文化后果。8.创造性创造性来自学生在特定情境下为完成任务预留的设计空间，也体现 在对问题情境的敏感性方而。解决方案在满足创造性要求的同时要 有助于目标的实现。附件3公墓管理员职业竞赛技能操作参考试题及评分标准试题1接待引导（1） 本题分值:IOO分（2） 竞赛时间：15分钟（3） 竞赛形式：实操（4） 竞赛要求：1能够按照正确的接待流程进行接待;2能够解答客户提出的相关问题；3能够根据客户需求完成引导订墓；（5） 赛场准备序号具体名称规格单位数量备注1考核现场不小于20平方米间12匸作台普通13普通把34电话普通个15工作资料笔、本、白纸等套26服务资料价格表、合同、宣传

15、册等套27矿泉水、水杯普通套38碑型介绍实体墓或沙盘、图片套39配套殡葬用品福荫土等相关用品套1（6）配分与评分标准序 号考核 内容配分技术操 作要求扣分说明评分标准ABCD1接待 准备15分1.能够按 岗位要 求，保持 个人良好 的仪表和 仪态。1.全部穿戴整齐A。2.以下情况，出现一项为B,出现两项 为C,出现三项及以上为D。（1） 不按规定穿好工作服、鞋袜等。（2） 面部、发部修饰不得体，不讲究 口腔、手部、身体卫生。（3） 心理状态差。（4） 表情神态不恰当，站姿、行姿、 蹲姿、坐姿和手势动作不正确。15105315分2.能够按 要求整理 好工作环 境。1.全部能够按要求整理好工作环境

16、为 AO2.以下情况，出现一项为B,出现两项 为C,出现三项及以上为D。（1） 清洁卫生不到位。（2） 工作用品摆放不到位、不适宜。（3） 合理布局出现不适宜。（4） 检查洽谈室的沙发、桌椅有无灰 尘、破损，一旦发现问题及时处理或 通知维修部门，进行维修或更新，保 证各项服务工作的正常开展。1510532业务接待10分I.能够 使用规范 性服务用 语。1.能够使用规范性服务用语为AO2.以下情况，出现一项为B,出现两项 为C,出现三项及以上为D。（1） 服务用语不规范。（2） 语言不标准。（3） 称呼不恰当。1064010分2.能够 以文明得 体的方式 提供服 务。能够以文明得体的方式提供服务

17、为A。2.以下情况，出现一项为B,出现两项 为C,出现三项及以上为D。（1） 问候时的身姿。（2） 引导过程的站位。（3） 整个服务过程出现姿势不到位。1064010分3.能够 对客户进 行服务程 序引导。1.能够对客户进行正确的服务程序引 导为A。2.对殡仪服务业务流程不熟悉的，缺漏 或次序错乱,出现一次为B,出现两次 为C,出现三次及以上为D。106403引导 订墓10分1.能够通 过面谈的 方式了解 客户的服 务需求， 解答客户 提出的问 题。1.能够了解客户的服务需求，解答客户 提出的问题为A。2.以下情况，出现一项为B,出现两项 为C,出现三项及以上为D。（1） 非直系亲属办理，未查

18、看业务办 理委托书。（2） 语言表达不准确、不得体、失礼、 态度不和蔼、语调失柔和的，服务欠 主动、热情、耐心、周到。（3） 无法了解客户的真实需求，凭主 观判断、自以为是。（4） 未査看相关证明材料。（5） 未能对服务对象进行适当的心理 抚慰。1064025分2.能够介 绍服务项 目、工作 流程及收 费标准。能够介绍服务项目、工作流程及收费 标准为A。2.以下情况，出现一项为B,出现两项 为C,出现三项及以上为D。（1） 根据实际需要，内容主要包括墓 型介绍、环境介绍、墓碑文介绍、使 用年限、后续祭拜服务等，有缺项。（2） 殡葬用品的特点和使用性能、各 项服务的收费标准和殡葬用品的销售 价格

19、不熟悉。（3） 结束面谈前，没有认真核实洽谈 内容项目、请殡仪服务对象签字确认。（4） 销售墓位时没有询问骨灰盒规格 和随葬用品数量、家庭特殊需求等情 况。25201555 分3.能够根 据客户的 要求和反 应及时调 整洽谈方 式。能够根据客户的要求和反应及时调整 洽谈方式，达到客户满意为A；使客 户基本满意为B;客户不满意为C;客户 不满意并导致客户投诉的为D。5310合计100 分裁判员裁判长日期试题2.安葬与祭奠（1） 本题分值:100分（2） 竞赛时间：15分钟（3） 竞赛形式:实操（4） 竞赛要求：1布置个性化安葬祭奠仪式场景（口述）；2策划并组织、主持安葬祭奠仪式。（5） 否定项若

20、选手发生下列情况之一,选手该试题成绩记为零分:1读错逝者姓名；2出现专业忌语。（6） 赛场准备序号具体名称规格单位数量备注1考核现场不小于20平方米间1模拟墓区2墓位标准双人墓位套33骨灰盒普通只14安葬工具黄金杠（细木棍）、长布带、小扫帚等套15配套殡葬用品福荫土等相关用品套15小供桌普通个16跪拜垫普通个17随葬品电话、首饰、眼镜等套18祭品香、烛、水果、点心套1含香炉9绢花普通盆栽或手捧花套3（7）配分与评分标准序 号考核内容配分考核要点评分标准评分标准ABCD1布 置 场 所40 分I.应体现 合适的场 景氛围，具 有个性化 设计。1.体现合适的场景氛围，具有个性化设 计（口述）为A。

21、2.以下情况，出现一项为B,出现两项为 C,出现三项及以上为D。（1） 气氛不够合适。（2） 不具有个性化设计理念。（3） 未跟家属沟通，场景设计不符合家 属要求的。20151052.悬挂横 幅、挽韓, 背景喷绘、 制作、装饰 及摆放，花 圈、花篮摆 放等。1.悬挂横幅、挽幢，背景喷绘、制作、 装饰及摆放，花圈、花篮摆放正确为A。2.以下情况，出现一项为B,出现两项为 C,出现三项及以上为D。（1） 悬挂横幅、挽幢错位：（2） 背景喷绘设计、装饰不按要求：（3） 花圈、花篮摆放次序错乱。20151052策 划 组 织 安 葬 祭 奠 仪 式60分1仪式过程1.安葬祭奠流程合理、满足家属要求为A

22、o2.以下情况，出现一项为B,出现两项为 C,出现三项及以上为D。（1） 流程设计不合理。（2） 不符合家属要求。（3） 流程缺项漏项。20151052.组织参 ll仪式人 员入场。组织参加告别仪式人员入场，能够提示 相关注意事项、简单告知仪式流程、重 点讲述礼仪规范为A。缺少以上一项为B,缺少以上两项为C, 缺少以上二项为D。20151053.主持安 葬祭奠仪 式及善后Il作。1.主持仪式有个性化，善后工作有序为AO2.以下情况，出现一项为B,出现两项为 C,出现三项及以上为D。（1） 未征求家属意见便开始服务。（2） 主持过程中程序混乱或缺失。（3） 仪式过程未达到家属要求。（4） 善后工

23、作不到位。2015105合计100分裁判员裁判长日期试题3.公众祭奠仪式主持。（1） 本题分值:IOO分。（2） 竞赛时间：15分钟。（3） 竞赛形式：实操。（4） 竞赛要求:1检查布置仪式现场；2准备一份司仪主持词，并主持悼念活动；3服务引导；4应对突发情况。（5） 否定项说明竞赛过程中发生以下情况，竞赛终止，选手本题成绩为0分。1读错逝者姓名；2出现专业忌语。（6） 赛场准备序号具体名称规格单位数量备注1考核现场不小于20平方米间12模拟仪式现场背景、横幅、供桌等套13祭品香、烛、水果、点心套1含香炉4绢花普通盆栽或手捧花套35视频采集设备摄像机、话筒等套15通讯设备对讲机、电话等套16音

24、乐播放设备播放器、音响、立式话筒架等套17骨灰盒普通个1（7）评分标准序 号考 核 内 容配分考核 要点评分标准评分等级ABCD1形象仪态15分发式头发长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不 及衣领。女性头发达肩扎起，头饰以深色小 型为好,不夸张糠眼。（单项不合格扣1分， 扣完为止）321O着装服饰合体，熨烫平整，庄重得体，整齐系好 纽扣。黑色皮鞋，鞋跟髙度适中。除婚戒外， 不佩戴任何珠宝或首饰。（单项不合格扣1 分，扣完为止）321O妆容面部淸洁，男士胡须刮净，女士淡妆，不浓 妆艳抹。指甲干净，修建整齐，不涂指甲油。（单项不合格扣1分，扣完为止）321O仪态动作自然，仪态端庄，站姿挺拔，不含胸驼

25、 背。引导宾客时，手指自然并拢，伸直，手 心向上，不以食指指点。（单项不合格扣1 分，扣完为止）321O普通 话语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然， 表达流畅，无字音、字调失误，无方言语调， 无使用方言词、方言语法。（单项不合格扣 1分，扣完为止）321O2会 刖 准 备15分设备 检查检查各项设施设备，音乐、灯光、音控、话 筒（单项不合格扣2分，扣完为止）531O核对 信息同仪式主办方确左流程和发言次序，核对相 关人员名单（单项不合格扣2分，扣完为止）531O程接检査远程同频播放设备并进行调试（单项未 核对扣2分，扣完为止。未进行调试为O分）531O3礼仪主持52分礼仪 主持根据出席人员，合理安排站位，家属前排， 单位领导后排（站位错误，为O分）3OOO仪式开始之前，提示手机调制静音或关机状 态（未提示，为O分）3OOO主持过程中表明主持身份（未表明，为O分）3OOO主持过程中有向家属致哀（未表明，为O分）3OOO主持过程中有向与会人员表示感谢（未表明， 为O分）3OOO主持过程中宣读敬献花篮的单位轻称（未宣 读，为0分）3000主持过程中有宣布仪式开始（未表明，为0 分）3000主持过程中有引导默哀（未表明，为0分）3000主持过程中有相