物业项目现场业务质量绩效指标QPI与核查要求.docx

1、物业项目现场业务质量绩效指标QPI与核查要求项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人项目负责人对口职能部门分管领导最低频次覆盖面最低频次覆盖面1客服客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。10所有项目QPI.1-

2、3:1.处于交楼阶段的新项目： 找出最近收楼或租赁入住的2个客户，查阅其客户档案（纸质或电子版）。 2.交楼阶段结束的老项目： 至少随机查阅2个单元的客户档案（纸质或电子版）。QPI.4：根据上述档案记载的联系电话与客 户联络，核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。QPI.5-6:现场观察。QPI.7：从纸质档案柜或电子档案专用文件 夹中，查找缺失的区域(如 A 区、南 塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯 相应的客户档案。1次/月1次/季度1次/半年质管部门例行核查：每月一次。专项核查：不定期组织说明： 例行核查：从 QPI中 现 场 抽签确 定 核标。专项核查：事先指定 核

3、查 指标。覆盖所有 项目，或 根据需要 覆盖指定项目。不定期，根据需要而定。每年至少核 查70个指标（占总指标数的30%，其中 标注“ ”的为必查项），每个 指标至少覆 盖1个分 管项目。2业主档案内容包括：业户资料登记表（业主）、其中必须登记有紧急联系人联系方式；收楼通知书；自然人、业主身份证明；租赁承诺书；维修资金缴费凭证；前期物业服务协议；法人业主营业执照；业主/租户物品放行印鉴表。10-：所有 项目；-：中颐物业商业项目3租户档案内容包括：业户资料登记表（租户）、自然人租户身份证明、租赁合同或业主授权使用物业的授权书、法人租户营业执照、 单元防火责任状、业主/租户物品放行印鉴表等，并归

4、档到对应单元的业主档案中。10-：所有 项目；-：中颐物业商业项目4客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电 话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等） 与实际相符。30所有项目5客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、3栋等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。106对客户档案采取如下保密措施：1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 10 2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。3.每

5、年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保客户满意度调查时联系电话有效。107客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。308服务礼仪接听客户电话向客户公示 24 小时前台客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允许空 号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。前台夜间下班前必须进行有效转接。1018：00时至次日08：00时之间，拨打24小时客服电话。1次/月1次/月1次/季度91.电话铃响3声内接听电话。 2.接听语辞：“您好，中颐物业服务中心请问有什么可以帮到您？”。 具体要求： 服务中心前台 ：“您好，服务中心，请问有什么可以帮到您？” 公司及项

6、目各部门办公电话（示例）：“您好， 工程部，请问有什么可以帮到您？”。“您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？”。3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。4.对方先挂线后，方可挂断电话。20所有主管以下人员（含主管），在工作场合接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察： 倾听员工接听客户来电。 2.暗访： 委托员工不熟悉其声音特征的人，用 员工不熟悉的电话，拨打任意主管级 以下人员(含主管)的办公电话（含已 公示的个人移动电话）进行验证。 必要时免提播放通话过程或采集通 话录音作为暗访记录（证据）。10接待客户来访 服务中心前台

7、平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿 。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。20所有项目11客户到访时 3 米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。20项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人最低频次覆盖面最低频次覆盖面12客服服务 礼仪接待 客户 来访正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可

8、以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。20所有项目采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：到监控中心进行远程观察。无监控条件的，到现场远距离或隐蔽 观察。2.暗访：（同上）。1 次/月1 次/月1 次/季度质管部门 例 行 核 查： 每月一次 专 项 核查：不定期 组织。说明： 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽签 确 定 核查指标。 专 项 核查：事先指定 核 查 指标。覆 盖 所 有

9、项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占总 指 标数 的 30%，其 中 标 注 “ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指标 至 少覆 盖 1个 分 管项目。13正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。2014服务结束与客户道别：“再见，请慢

10、走”。1015在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。20161.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：吃零食；嚼口香糖；吸烟；戴耳机耳塞听音乐；针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：中途挂断电话；粗暴地摔电话；污言秽语、态度恶劣；针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。边听电话边和其他人说话。5017着装 形象工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除外

11、），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员工一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉， 长发扎髻不披肩。20采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：现场验证。2.暗访：（同上）。1 次/月1 次/季度1 次/半年18短信客服利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更新客户联系方式。20已 开 通 短 信 客 服 系 统 的 项目1.登录系统后台，抽查至少 3 次不同时 点发送的短信内容。2.检查发送失败电话号码的

12、客户联络 方式的更新情况； 3.登录短信平台抽查天气预警信息的发布。19语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“服务中心”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。5020项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。10所有项目现场抽查项目负责人的天气预报套餐情况；项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（ 标注 “”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查

13、（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人项目负责人对口职能部门分管领导最低频次覆盖面最低频次覆盖面21客服贴近 客户 感受标识 标牌 通告严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。张贴位置： 所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著 位置，高度约为 160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜， 无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；在恶劣天气预警 2 小时内必须 放置相关的提示，在预警消除时及时移除；同一内容温馨提示不得 连续放置一周以上；禁止放置自制卡片。10所有项目采取以下任何一种方式进行验证： 1

14、.观察：现场验证。2.暗访：（同上）。1 次/月1 次/季度1 次/半年质管部门1 例 行 核 查： 每月一次 专 项 核 查：不定期 组织。说明： 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽签 确 定 核 查指标。 专 项 核 查：事先指 定 核 查 指标。覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。22其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等

15、，无明显 歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后 24 小时内撤销1023在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、 假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；3024业户 回访物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或 预约上门拜访客户（物业助理/管理员5 个客户、客服主管、客服部 负责人及项目负责人3 个客户，可单独拜访，也可带领 1-2 名工作人 员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见， 便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。每月 1 号（遇节 假日顺延）书面向区域总、质管部提交客户拜访汇总报告。301.检查

16、客户月度拜访汇总报告。2.对被访客户进行电话验证。25社区 活动服务处每年至少组织 2 次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服 务中心之间的沟通交流。书面向信息中心提交活动报告101.抽查最近一次视频、照片记录。2.暗访：（同上）。-26VIP客户 服务各楼层专管员建立 50 户以上的 VIP 业主清单，做到：1 碰面主动问候；2 每期中颐源动力固定派发；3 诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访。20抽查 VIP 人员清单，电话核对； 抽查区域管理员的服务工作单记录。1 次/月1 次/季度1 次/季度27VIP接待制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行 服务礼仪培

17、训，来访时做到：1 门岗安全管理员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临小区！”并主动开门；2 领导巡查经过 5 米左右小区安全管理员敬礼问候，其他员工原则上 暂停工作立正微笑问候：“领导好！”3 项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；501. 随机抽查员工对集团公司领导的认识情况；2. 检查与员工的培训记录；3. 现场观察。28一般 诉求 处理24 时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。201.抽查最近客户诉求处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证1 次/2 周1 次/月1

18、 次/季度29不允许：客户对服务态度的有效投诉；对客户诉求不作任何处理；客户对同一问题的多次投诉；非投诉性诉求转化为投诉。301.抽查最近客户诉求处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证30不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重 大、恶性投诉。50根据媒体、行业组织披露与集团反馈的 的信息进行验证。-项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（ 标注 “”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人项目负责人对口职

19、能部门分管领导最低频次覆盖面最低频次覆盖面31客服贴近 客户感受一般 诉求 处理客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求： 客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10 分钟内响应，完成后补发工作单； 一般诉求 1 小时内派单，当日完成； 夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成； 当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况； 已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的 评分。语辞要求（示例）：“您好，我是花样年华服务中心的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”“您对我们的服务满意吗？”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”

20、20所有项目1.抽查服务工作单记录；2.致电客户核实1 次/1 周1 次/月1 次/季度质管部门例行核查：每月一次专项核查：不定期组织。说明：例行核查:从QPI 中现场抽签确定核查指标。专项核查：事先指定核查指标。覆盖所有项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。不定 期 ， 根 据 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指标 至 少覆 盖 1个 分 管项目。32公司 诉求 处理公司 400 客服中心的诉求，要求：项目负责人 24 小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；工作进展

21、每周向信息中心反馈；其他参考 QPI 代码 30-33。301.抽查最近客户诉求处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证。1 次/1 周1 次/月1 次/季度33满意度调查按规定的频次（1 次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名 靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改 进措施。101.检查最近的客户满意调查报告中，客 户满意指数的统计及相关的改进措施； 2.抽查回访记录，进行电话验证。1 次/半年1 次/半年1 次/半年34向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠

22、后，及达不到单项满意指标的服务内容）的具体改进措施。20要求现场提交最近的公示记录，如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。35上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。30抽查任意一项改进措施的落实效果。36禁止伪造客户满意调查问卷。50随机抽取 3 份问卷，向客户电话验证。37业户接待日项目负责人每 2 月组织一次业户接待活动，要求：做好现场记录；对业主提出的有效诉求编写问题推进表整改；处理过程中每周专人回访；涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理。201.抽查负责人接待日的通知公告；2.抽查相关问题推进表记录；3.抽查回访记录。-38专管员服务每栋设有专管

23、员，要求：在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公示联系电话，及上级的监督电话，实施 24 小时咨询服务；专管员每月不少于 1 次在大堂实施现场客服接待。10现场观察；抽查最近的监控记录。1 次/月1 次/季度1 次/季度39服务 展示每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司制作社区简讯海报在大堂进行展示。要求记录真实、有追溯性。禁止提交虚假记录。101.抽查记录到现场核对；2.抽查社区简讯的张贴情况。1 次/月1 次/月1 次/月40服务体验每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现（需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见。201.抽查相关的通知公

24、告；2.抽查服务工作单记录。1 次/季度1 次/半年1 次/半年41收楼服务新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。20所以正在收楼项目1.现场观察2.暗访：（同上）1 次/周1 次/月1 次/月42环境清洁公共区域清洁天面，架空层，避难层，空置房，楼梯，走廊走道，地下室和室内外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，广场地面，车行道，人行道地面等公共区域，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。10所有项目采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：

25、至少抽查 5 个不同区域/部位，进行现场验证。2.暗访：（同上）。1 次/日1 次/周1 次/2 周项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人项目负责人对口职能部门分管领导最低频次覆盖面最低频次覆盖面43环境清洁公共 设施 清洁各类设备房地面、墙面、天花、设备体，电梯轿厢地面、内壁、天花和各层门槽沟，消防栓、灭火器、应急灯等消防安全器材，各类开关、灯罩、灯柱、线槽、插座等公共照明设施，通

26、风窗、风井等各类新风排风设施，各类架空管道，立体车库、倒车架及各类交通标线，各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑、盆景，各类室内绿化盆、植物株体，室外绿化带及乔灌木株体，健身器材、儿童游乐、座椅等各类室内外休闲设施，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。10所有项目采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：至少抽查 5 个不同区域/部位，进行现场验证。2.暗访：（同上）。1 次/日1 次/周1 次/2 周质管部门 例 行 核 查： 每月一次。 专 项 核 查：不定期 组织。对 口 职 能 部门：1 次/月说明： 例 行 核 查：从 QP

27、I 中 现 场 抽签 确 定 核 查指标。 专 项 核查：事先指定 核 查 指标。覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。44室内外排水沟、明沟/渠/池无污水、污迹，排污井、暗沟地上部分无明显污迹，无污水、污物、明显异味外溢，无蚊蝇滋生。1045室内外垃圾箱（筒）体外观洁净，无满溢，无积尘、痰迹、污迹、胶迹，烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不 过 1/3）。垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味 和蚊蝇滋生。垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无 污迹、油迹。垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日 清，垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。1046公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞，地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑、烟头，便池无污垢、异味，纸篓不 过 2/3，洗手液、纸巾、空气清新剂等用品可满足使用需求（合同无约 定除外），各类附属设施（如厕具、水龙头、烘手机等）可正常使用。1047室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀