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1、供应链质量管理实战篇供应链质量管理实战篇 无锡住电公司供应链质量管理现状与对策 摘要：供应链质量管理不仅仅是供应链内某个核心企业内部的质量管理，也应该包括该核心企业对供应链内其他企业相关决策的协调和质量管理活动的控制。本文首先介绍了供应链质量管理的相关概念，并阐述了供应链质量管理的现状，其次对无锡住电公司的供应链质量管理现状和存在的问题进行了详细分析，最后针对无锡住电公司供应链质量管理中存在的问题提出具体的优化措施。关键词：供应链；质量管理；供应商；顾客；供应链质量管理。Current situation and Countermeasures of SCQM in SEMW Co.Ltd A

2、bstract:The supply chain quality management is not only the internal quality management of a core node enterprise，but also includes the coordination of other enterprises and the control of quality management activities in the supply chain.First,this paper introduced the concept of supply chain quali

3、ty management,and expounded the current situation of supply chain quality management.Secondly,it precisely analyzed the current situation and existing problems of the supply chain quality management in SEMW Co.Ltd.Finally,it put forward specific optimization measures for the companys supply chain qu

4、ality management problems.Key words:Supply Chain;Quality Management;Supplier;Customer;Supply Chain Quality Management(SCQM).一、绪论一、绪论（一）（一）选题背景选题背景 随着世界经济全球一体化的发展，21世纪的竞争已不再是单个企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。供应链是从供应商的供应商到客户的客户的价值链。供应链管理（SCM）是对贯穿其中的产品流、信息流和资金流的集成管理，把速度和质量做上去，把成本降下来，给客户以最大的价值是其核心内容。同时由于全球性生产

5、能力过剩，卖方市场已然转变为买方市场，于是产品和服务的质量就成了竞争制胜的重要前提，质量管理特别是供应链质量管理（Supply Chain Quality Management，SCQM）的优劣直接关系到供应链上每个节点企业的生死存亡。质量管理自上世纪初诞生以来，先后经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段，内容主要集中在产品可靠性、质量过程控制和分析、组织文化、卓越经营、顾客满意、绩效测量等方面。越来越激烈的市场竞争使得传统的面向企业内部的质量管理模式受到挑战，企业已经意识到不但需要持续的质量改进，满足直接顾客，而且要在变幻莫测的全球市场环境下进行快速有效的竞争，以满足更多层次

6、顾客的需求。于是供应链质量管理的研究从上世纪末拉开序幕，本世纪以来逐步成为研究热点。与传统单一企业质量管理方法相比，供应链质量管理关注的重点是供应链运作和管理结构，所面临的关键问题是供应链内部各企业质量管理活动的动态互联。现有供应链质量管理的研究尚处于初级阶段，还不能提供系统的质量协调与控制的方法和具体实施工具。（二）研究内容 如上所述，供应链质量管理的研究尚处于初级阶段，研究也大都站在供应链的高度来看质量管理，较少从企业内部视角来研究，对企业实践的指导性不强。所以，本文拟从企业内部的角度来研究供应链质量管理。强调企业关联的三种不同角色：供应商、制造商、客户。从这三个角色来统一分析和把握无锡住

7、电公司内外部的质量管理，提供相应的方法来达成企业的质量目标，并使质量得到持续改善。本文研究的内容主要分为如下五个部分。第一部分：绪论。通过选题背景的描述，引出本文的研究内容，并进一步阐述了供应链质量管理的研究意义。第二部分：供应链质量管理概述。通过对相关概念的界定及内涵的把握，提炼出供应链质量管理的定义。并阐述了供应链质量管理的现状。第三部分：无锡住电公司供应链质量管理的现状分析。简单介绍无锡住电公司的情况，分析公司供应链质量管理的现状，找出其中存在的问题。第四部分：无锡住电公司供应链质量管理问题的对策。针对公司供应链质量管理现状存在的问题，提出相应的优化措施。第五部分：结语。总结本文阐述的内

8、容，并提出需要改进的地方。（三）研究意义 通过界定供应链质量管理相关概念及把握其内涵，并结合无锡住电公司供应链质量管理的现状分析和对策，不但能提高以无锡住电公司为核心的供应链的顾客满意度和整体绩效而且也给制造型企业提供了一种新的参考模式。二、供应链质量管理概述二、供应链质量管理概述 （一）（一）相关概念相关概念 1.质量的定义 20世纪 40 年代，美国质量管理大师朱兰博士提出：“质量是一种适用性，而所谓适用性是指产品在使用期间能满足使用者的需要”。而同时代的大师戴明则定义：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”。到了 70 年代，克劳斯比综合了前人的成果，描述为：“质量即符合

9、要求”。日本的石川馨认为:“质量是客户的满意程度”。IS09000 对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。而在 6Sigma中质量意味着“客户满意+更低成本”，PEM（卓越绩效管理）中质量就要求“客户满意+卓越绩效”了。质量的定义随着质量理论的发展与时俱进，已由狭义的“产品质量-服务质量”向广义的“经营质量”转变中。2.质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥、协调和控制组织的活动。通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量改进。如果我们把质量管理看作一个连续过程的话，“质量策划-质量控制-质量改进”便构成了这一过程中最主要的三个阶段，也就是朱兰博士所称的“质量管理

10、三步曲”。3.供应链管理（SCM）的定义 供应链最早来源于彼得 德鲁克提出的“经济链”，后经由迈克尔 波特发展成为“价值链”，最终演变为“供应链”。供应链是指从供应商的供应商到客户的客户的价值链。供应链管理是对贯穿其中的产品流、信息流和资金流的集成管理。其作为一种跨组织运营的理念，为解决传统质量管理的局限性提供了方法论。4.供应链质量管理（SCQM）的定义 通过上记概念的阐述与界定，我们可定义供应链质量管理是指在供应链成员企业内部质量管理的基础上，由核心企业从宏观上协同、整合和优化成员企业之间的质量职能和质量活动，对分布在整个供应链范围内产品/服务质量的产生、形成和实现过程进行控制的活动。（二

11、）（二）供应链质量管理的特征供应链质量管理的特征 供应链质量管理与传统质量管理有很大的不同 主要有以下几方面的特征：1供应链质量管理立足于供应链的高度，建立供应链质量管理体系来实施质量管理与质量保证，重点研究供应链运作和管理结构，所面临的关键问题是供应链内各企业质量管理活动的动态互联。2核心企业是供应链的组织者和发起者，同时也是供应链质量管理的主体，核心企业组织和构建供应链的过程，也是构建供应链质量管理体系的过程。3成员企业都是主权独立的实体，本身具有完整的质量保证体系，只是在特定产品的供应链中扮演着不同角色，承担着不同的质量职能。基于合作共赢的关系，供应链内通常会签订质量合同/协议，发生问题

12、可通过协调、仲裁或法律手段来解决。4基于 it 和网络技术的飞速发展，供应链质量管理活动实现了跨越地理区间的实时互动，企业间信息的共享以及质量的协同与控制也越来越高效。5随着市场和供应链成员企业自身的变化，供应链竞争力也在不断波动。为保证持续的竞争力，供应链需要不断更新成员企业，并需不断优化业务流程。(三)供应链质量管理的最佳实践 近年来的供应链质量管理的最佳实践主要是在供应链框架中的各种质量改进活动，包含供应商关系实践、顾客关系实践、TQM 实践、团队建设实践和质量管理标准运用实践。其中一个常用的实践就是推行 ISO9001 质量管理体系来提升供应链绩效。通常核心企业通过将 ISO9001

13、作为一个基础运营规范，来建立持续改进企业内部运作和协同控制重要客户及供应商流程的管理体系。根据 ISO9001集成度和供应链质量保证程度的高低，一些学者将企业分为反应型、防御型、分析型和进取型四种。并指出进取型企业最有可能从 ISO9001运营中获取竞争优势，防御型和分析型企业则可能改进供应链绩效。三、无锡住电公司供应链质量管理的现状分析 （一）公司简介 住化电子材料科技（无锡）有限公司【本文中简称为“无锡住电公司”】是由日本住友化学株式会社（Sumitomo Chemical Co.，LTD）投资设立的全资子公司。公司于2004 年 7 月成立，位于江苏省无锡市高新区新梅路 61号，占地约

14、40万平方米，现有员工人数 1800多人。公司向中国国内客户以及日韩等国客户提供各种高品质信息电子部材。核心产品为光学用多功能薄膜（偏光膜）、扩散/导光板（用于液晶显示屏）等，主要为世界知名液晶面板生产企业配套供货（如，SAMSUNG,lg,SHARP）。公司为适应中国液晶市场的需求，以后将逐渐增投住友化学信息电子部门的其他产品，如半导体制造用材料、IT 用产品，将无锡公司发展为“住友化学”在信息电子方面的中国战略基地。公司组织运营架构图【图 1】如下。（二）供应链质量管理的运作现状 1管理标准的运用 无锡住电公司供应链质量管理的实践主要是运用管理标准，尤其是运用了ISO9001质量体系来展开

15、的。公司于 2006年 6月通过 DNvGL的 IS09001：2000质量体系认证，2009年 6 月又通过 IS09001：2008 质量体系认证。这标志着无锡住电在产品研发、生产制造、销售服务等方面的管理达到标准水平。同时随着客户对环境、安全以及环境产品的进一步要求，公司也分别在 2006 年 12月通过 ISO14001 环境体系认证，2007年 4 月通过 Rohs 环境产品认证，2008 年 6月通过 OHSAS18001 认证。在以体系和 RC 牵头制定了公司的质量/环境/环境产品/职业健康安全管理手册的基础图1.无锡住电公司组织运营架构图RC部（安环&ROHS）采购物流部财务部

16、品质保证2部（客服）制品开发部制造部工务部总务人事室（总务&人事）事业企划部品质保证1部（QC&体系）营业部生产技术部生产管理部副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理董事長董事長(总经理)(总经理)上，各职能部门依据体系要求也都建立了相应程序和手顺书。在日常工作中，所有员工都被要求按照体系规范进行工作。2ISO9001质量体系的运用 ISO9001要求公司“做所写的，写所做的”。根据要求，无锡住电公司将企业实际运营过程主要分为以下几个环节，并建立书面的质量程序文件。（1）合同与订单处理 无锡住电公司营业部负责发展商社（销售公司），与之建立互惠互利的关系

17、，并签定销售合同。营业部保持与商社沟通，参加重要招投标，与客户明确订单。营业部每两周都会提供一份产品需求预测清单，该清单给出了未来三个月不同产品的需求量。其中最近一个月的需求预测是相对固定的（5%内波动），接下来的两个月则波动较大（20%以上），仅供参考。（2）设计与开发 公司制品开发部负责新产品的开发。开发的输入为营业部制订的新产品需求说明书。该文件写明了新产品所需的功能和必须的技术标准。制品开发部严格按照技术标准要求，并考虑产品的可制造性来实施开发。通常也会要求采购和制造协力加入，帮助购买或制造一些产品开发部件。（3）生产计划 生产管理部负责收集和落实中、短期的需求信息，并保证需求和供应平

18、衡。其依据营业部提供的需求预测和产品 BOM 清单，通过 SAP 软件进行生产物料策划。并协调制造和采购部门进行物料准备。同时负责公司原料仓库和产成品仓库管理，监控物料的流入、流出并负责保证原材料的安全库存量。（4）采购 采购科负责按照公司体系管理要求对供应商进行选择、管理与组织评估。品质保证 1 部和 RC 部参与供应商的选择与评估。品质保证 1部原材料管理科与生产管理部配合进行采购产品的检验（质量、数量等）。各部门协助采购审核供应商提供的产品/服务符合公司质量成本交货期环境、职业健康安全、RoHS 及社会责任和商业道德等要求。其后供需双方签订合同后开始供货，采购在 SAP 系统中输入每个原

19、材料的供应商名称、价格、经济采购批量、及供货周期，结合生产管理计划帮助系统自动生成物料计划。（5）制造 制造部的主要职责是按照生产管理计划和产品技术规格，按时生产出质量合格的产品。品质保证 1部负责制程的品质监控和产品质量的批次判定。（6）交付 产品交付由生产管理部和营业部共同负责，通过物流将产品运到客户所在地。然后营业部经由商社负责跟进收货确认以及催收应收账款。（7）信息交流 内外信息交流是保证质量等管理体系持续、顺利运行的基本手段之一。将顾客和相关方的要求通过合适的方法予以交流，并保证接口信息传递的正确性。促使公司各项活动开展效率的提高，最终满足过程输出的要求。文件要求管理者代表负责信息交

20、流的策划和协调。品质保证部负责质量信息的交流。RC 部、总务科与工务部负责环境/职业健康安全信息的交流。RC 部与采购物流部负责环境产品信息的交流。同时要求各部门负责相应业务范围内信息的交流，并配合相关部门做好信息交流工作。（三）存在问题分析 IS09001 质量管理体系为公司规范运营提供了较好的参考指南，按照该要求无锡住电公司很快建立起企业的组织架构和运营管理程序，并将环境 安全 环境产品等体系集成，基本实现了规范管理。不过在产品竞争越来越强调质量、成本和上市时间的背景下仅仅基于 IS09001 体系的供应链管理在实践中还是出现了许多问题，最明显的有如下几点：1公司各个职能部门更多地是关心自

21、己部门的运营效率，没有谁负责从整个供应链的高度去协调管理，经常会出现内部职能部门互相抱怨的现象。如，采购物流部为了追求采购低价忽视质量，造成原材料品质不良增多，既降低投线良品率也增加了客诉的潜在风险。又如，为提高顾客对应速度营业部要求增大库存，而生产管理部从降低库存成本角度则要求减少存货，并要求营业部提供更准确的需求预测等等。2公司虽制定了信息交流程序，但更多地是着眼于内部的信息交流，外部的信息交流主要以法律法规及顾客环境产品要求等的收集更新和宣告为主。忽视了质量方面与顾客和供应商的主动交流。例如，营业部协同商社定期拜访客户，往往谈及新品/订单等资讯，对于质量方面的最新情报/要求却很少涉及。通

22、常客户品质信息的来源都是发生问题后的抱怨/投诉，有些亡羊补牢的味道。再如，采购科在供应商的管理中，除了组织每年一次的工厂稽核（品质 安环 环境产品等）和月度书面 Q C D E 考评外，主要着力于向供应商宣告安环和 ROHS 等的最新要求。品质的交流则基本限于发生原材不良时的联络处理。3IS09001 虽然强调持续改进，但更多的是从已定义的公司内部管理流程角度。对于供应商的管理一般只要求达成质量目标而非原材料质量的持续改进。孤立地看待原材料的质量缺陷而不是系统地分析改善，于是出现了所有供应商的质量目标都达成了，但是市场不良的改善却并不显著的现象。同时供应商缺乏对次级供应商的有效管理，使得原材料

23、不良的分析和改善处于停滞状态，大大影响了产品质量改进的总体效果。以上几点反映了无锡住电公司在实施 IS09001 后，供应链管理方面遇到的几个相对严重的问题。由于这些方面的“困扰”，使得企业很难从运营的角度提高竞争力，从而影响公司业务战略的实现。四、无锡住电公司供应链质量管理问题的对策 无锡住电公司基于 IS09001 质量体系的供应链质量管理在实践中出现了不少问题，针对上述存在的几个相对严重的问题，参考最新理论和业界实践经验，提出如下对策及改进思路。（一）调整组织运营架构及强化供应链质量管理体系 无锡住电公司根据企业发展战略和自身情况，首先应对原组织运营架构进行调整，在原先负责品质的副总业务

24、范围内增设“供应链业务推进室”，职权范围覆盖市场预测、开发、生管计划、采购、生产、质检、发货、财务控制、客服和 RC 等整个运营环节，使该副总实际成为供应链副总，统筹协调供应链运营中出现的问题。同时，设置供应链质量管理体系 LEADER，直接协助供应链副总分析解决问题并推进供应链质量管理体系的持续改进。新的组织架构【图 2】采用类似项目管理制的双重身份模式，例如，供应链质量管理体系 leader属于品质保证 1部，市场预测 Leader 属于营业部，财务控制 leader属于财务部，但他们同时都必须向供应链副总汇报。供应链质量管理体系 LEADER 负责协助供应链副总监控和改进公司内外供应链运

25、行过程的质量，协调解决各职能部门之间以及与客户和供应商之间的关键活动接口问题，使供应链高效、有序运行。同时，及时根据改进成果来修订供应链质量管理体系文件，并督促相关部门和企业严格执行最新的文件规定。（二）强化供应链战略成员间信息交流和互动 无锡住电公司应在现有信息交流的基础上，由供应链质量管理体系 leader协助供应链副总策划推进公司相关部门与供应链战略成员（重要客户和重要供应商）间的信息交流和互动强化，可从如下几点措施着手展开：1品质保证 2部（客服）与营业部一起制定年度客户拜访计划，尤其针对 TOP5客户（销售额），至少要做到 1次/季度以上的中高层拜访。以期获得除了投诉情报以外的客户需

26、求预测和质量方面的最新情报和要求，并及时输入到公司新品开发与公司及供应商的现场的持续改善中。另外,营业部牵头,增加制品开发部与客户研发部门的交流互动,争取在客户新品开发阶段就积极参与,协助客户经济合理地开发新产品，以期获得更大的订单配额。2采购部门与品保原料管理科一起根据采购物资与供应关系图谱【图 3】，结合无锡住电公司现状，筛选出重要供应商（战略安全+战略关键）。针对重要供应商，除了一般的年度审核及日常对应交流外，可考虑推进双方中高层互访（1 次/半年，战略图2.无锡住电公司组织运营架构图供应链业务推进室*兼生产管理部工务部RC部（安环&ROHS）生产技术部副总经理副总经理董事長董事長(总经

27、理)(总经理)供应链供应链副总经理副总经理制品开发部副总经理副总经理制造部副总经理副总经理品质保证1部（QC&体系）品质保证2部（客服）营业部副总经理副总经理总务人事室（总务&人事）SCQM体系LEADER*兼采购物流部财务部事业企划部互动+增进感情）、定期品质交流会（1次/月）、定期品质骨干学习交流会（1次/季度，业务+管理知识）、年度供应商 QCc活动发表（1次/年，组织召开+表彰优秀）。在新品开发阶段邀请供应商参与设计，试作和初期流动阶段选派工程师到供应商现场跟进辅导等。3供应链质量管理体系 leader负责跟进整个信息交流和互动的实施过程，留下记录并在定期统计分析的基础上实施改善。在确

28、认上述措施初具成效后，考虑将之标准化到供应链质量管理体系的信息交流程序。然后督促供应链成员严格执行最新的文件规定，并活用 PDCA 方法持续改进。（三）导入供应商联合质量管理 针对供应商持续改进不足，在传统 ISO9001 要求达成质量目标的基础上，我们考虑导入供应商联合质量管理，深入供应商和次级供应商内部去推进改善。所谓供应商联合质量管理，是 dell 公司对其电脑产品的投入期和成长期中供应商质量管理存在的问题而做出的一项管理创新。其实质是把供应商质量管理的职责交给 DELL公司的供应商质量工程师（SQE）和供应商的联合质量工程师（jqe）来“联合”承担。在 DELL公司 SQE授权和推进下

29、，JQE负责定期稽核供应商厂内体系和制造流程，日常监控制程和制品异常数据，组织供应商持续改善，并将稽核和改善结果及时报告客户。无锡住电公司根据 DELL的流程【图 4】并结合自己的现状，计划按“SelectTrainCertifyManage”的步骤导入实施。1select-构建无锡住电公司与重要供应商的联合质量管理团队 由无锡住电公司品质保证 1部的 SQE和供应商 jqe组成团队。供应商内部选择JQE时要求：大学专科以上文化、5年以上质量工程师经验、拥有 ISO9001 内审员资格、熟练掌握 spc和 8d 等品管工具、同时熟悉该公司制程和产品知识、有较强的分析和解决问题能力、并且心理承受

30、能力强和善于学习。2train-无锡住电公司用自己的培训团队对 JQE实施强化培训 无锡住电公司可利用自己长期以来积累的教育资源对 JQE实施系统地培训，以便使其尽快适应该岗位，协力 SQE更好地推进供应商的持续改善。培训内容主要包括：ISO9001等体系的审核技巧、SPC 和流程分析、8d作成和客户对应、iqc-ipqc-oqc要点、工程变更和初期流动管理等知识。总之，要将 JQE当作自己人来强化培训，除了管理知识外对无锡住电的制程和制品也要展开介绍，以便 JQE在联合质量管理中可以更高角度地思考和对应。战术获取战术获取战术利润战术利润战略安全战略安全战略关键战略关键对立关系交易关系外包关系

31、战略联盟关系伙伴关系命运共同体关系松散型关系较紧密战术关系单一供应源关系 图3.采购物资与供应关系图谱瓶颈物资（战略安全）一般物资（战术获取）关键物资（战略关键）杠杆物资（战术利润）高低高对风险影对价值影响对抗命运共同体 3certify-无锡住电公司对强化培训后的 jqe实施认证考核 JQE经过不少于 15h 的管理和业务知识的强化培训后，由无锡住电公司供应链质量管理体系 LEADER 负责认证考核。考核合格，则发放注册资格证书（1年内有效）准予上岗。1年后根据培训计划，jqe需要重新接受注册认证考核。此外，从 JQE职业发展生涯规划角度，无锡住电公司可联合供应商高层鼓励 JQE参加国家或国

32、际质量关联认证考试，对于成功获得证书者考虑给其报销部分学费和考试费，并免除 1 次/年的无锡住电认证考核。4manage-无锡住电公司 SQE与供应商 jqe实施联合质量管理 无锡住电公司重要供应商们的管理水准和运营状况都有存在差异，sqe们要根据实际情况制定相适宜的管理计划联合 jqe来推进供应商持续改善。如下几点应该是可以考虑为共通的：（1）制定供应商年度质量目标,月度品质交流会上实施评审。入货检查批次合格率 无锡住电上线不良率等（2）协助落实中高层互访，获得领导支持和承诺。频度:1 次/半年 战略互动+增进感情（3）SQE授权和推进 JQE定期稽核供应商厂内体系和制造流程。频度：1 次/

33、月（工程变更时必须追加）（4）sqe授权 jqe日常监控供应商制程并按周提供如下资料。客诉对应统计 制程运行状况（异常时含分析对策）SPC 管制报告 IQC-ipqc-oqc汇总（超标需要对策）等（5）轮流在无锡住电公司/供应商间召开月度品质交流会。质量目标达成状况 客诉对应统计 体系和制程稽核报告 IQC-ipqc-oqc汇总（超标需要对策）制程纠正和预防措施汇总 工程变更和初期流动管理报告 图 4供应商联合质量管理流程 五、结语 本文首先通过界定供应链质量管理相关概念和把握其内涵，系统介绍了供应链质量管理的发展状况。其次结合无锡住电公司供应链质量管理的现状分析和对策，提出传统的 IS09001 质量管理体系虽然为企业建立了基础的供应链质量管理规范，但是它忽略了整体的、横向的供应链过程质量管理，所以不能适应企业发展的要求。无锡住电公司通过调整组织运营架构、强化供应链战略成员间信息资源共享