酒吧管理及部门分工.docx

1、酒吧管理及部门分工酒吧管理及部门分工 TV服务员工作流程 一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：007：10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30为上岗前的准备工作时间：A、8：00 前到自己负责的 KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间桌台

2、、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8：3010：00站位迎宾时间 按标准姿势站位：1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离 1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前 3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：1、客人进房入座确定

3、后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这

4、是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食 介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有 洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。5、

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来

6、客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、KTV服务员（少爷）（1）KTV服务员岗位职责 1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受 KT

7、V 主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房 DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。9、严格遵守员工手册及各项规章制度。（3）KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬 35度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口

8、时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉 OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或 DJ

9、 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或 DJ 员应半跪式在茶几台前 10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或 DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询

10、客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房 DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲

11、门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时

12、，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房 DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告 1.不能孤立，要附加一定的额外功能，如调酒和表演 2.造型要根据内部座位的布局来进行，造型可以是千变万化的，但规制要复合以下要求：A.吧台的高度因为 110-120cm，

13、其计算方法是：吧台高度调酒师的平均身高 0.68 前吧宽度60-70cm 台面厚度4-5cm 其材料要求：坚固易于清洁，多为石材、玻璃或不锈钢等几种材料的混合产物 B.前吧下放操作台的高度应为调酒师平均手腕处，这样比较省力，也易于操作，其宽度应为 40-70cm 高度 70-80cm，才智最好为不锈钢，以便清洁消毒。C.顶部要有吊杯架和一定的灯光系统，其高度应为 1700cm，宽度边缘处等同于前吧的宽度。D.完整的吧台要有以下设备 双格洗涤槽带？水或自动洗杯机、酒瓶架、酒杯架、饮料机、啤酒机、冰柜、调酒台、储酒柜 E.有的吧台还要附加一定的收银工作 F.后吧酒柜的高度应为 110-170cm，

14、因其功能多为储藏和陈列之用，上层为酒具和各种瓶装酒一般是调酒专用的各种烈性酒，下层放置葡萄酒而最下层最好有冷藏柜，可以用来储存各种葡萄酒和水果、啤酒等原料 G.吧台内的单向通道宽度一般为 1m，通道内应铺垫防滑胶垫或木头条架，以免吧员长时间站立疲劳。H.吧台的宽余位置可以堆放各种酒类、饮料及附属原料 卫生间：卫生间是酒吧不可缺少的设施，其设施的的高低及卫生洁净程度自然就是一个酒吧档次的集中反映。笔者在 SOS 经营期间曾设计过一个造型奇特的卫生间，其实就是一侧是洁手的水台一侧为封闭的单侧的男女公用的卫生间，结果效果非常好，给很多客人很深的印象。座椅方面最好是不同区域不同种类的去定制，也就是吧台

15、、散客区、贵宾区及 VIP 包房区要有不同的材质和样式 灯光和音响系统：只有完美的灯光音响系统加上配与香花醇酒的配合才是完美的搭配,而现下的灯光音响体系的主流趋势多为先锋和玛田等产品的天堂，然很多国内品牌只要运用得当一样也可以收到同样的效果。再好的设备也要有专人使用才能达到最佳的使用效果，所以只要用人得当，搭配合理，就可以节省下来很多经费，其实现在市场中的大多数二手设备中也有很多的精品值得选用，也可以填补因经费问题而导致的整体效果不足。做以上工作时要考虑全面，例如室内外要预留电源插孔及音响外接口，以免以后活动使用。其他方面的施工就要点到为止，但是不能将就草草了之。例如消防卫生清扫通道，操作间，

16、音控台，电源总控室也要重视，其中还有尤为重要的监控系统，记得笔者在北京工作时一起命案的发生就是在拥有完备的监控体系才使犯罪分子得以法办，从而给酒吧和警方带来很多方便 其实这些工作都是建立于酒吧自身的定位，而娱乐性酒吧也可以何为商场和 CLUB之和，也有传统场和花场之分，但是无论你是如何选择如何定位，自身酒吧以上的设施都是必须的 按照正常程序，在装潢和选购的的同时也是你要决定自身酒吧主营酒水的关键时候，也就是和酒商谈判的主要主要阶段，在这个问题上要按照大市场环境去选用主流酒水而当一个品牌的酒水商谈判陷入一种境地的时候去尝试直接和厂家或市场地位相同的其他品牌上去努力下，可能会收到你意想不到的效果。

17、但是场方因小失大而摒弃了主流酒水的选择，从而自毁生意 虽然是酒吧但是酒水的种类也不能太繁杂，除混合类型的鸡尾酒或干调酒外，其他每种每档次的酒水有 2-3 种即可，过多的酒水只能带来不必要的麻烦。人力资源搭配的原则：一个酒吧根据其投资比例和股东职权分配应具备以下环节人员 股东 总经理 财务 营销部 策划部 现场部 保安部 演艺部 前台 后台 内保 外保 DJ、灯光、演员 迎宾 大厅 包间 操作工 维修 顾客 一个聪明的投资者对于酒吧的管理应该采用经理负责制和岗位责任制二种制度的套用才是最完美的。即无论自己对该工作管理多名的精通也多聘一个有经验的人员来出面调和和内部员工及社交应酬等各方面工作，这样

18、即可以避免因主观因素和个人感情因素给工作带来增加的麻烦，也可以在每个方面都有了回旋的余地。而总经理就是要根据各部门的实际情况制定出人员的培训及相关管理方案，当然也必须有以下的工作计划能力。a.宣传计划 b.人力资源选拔 c.根据每天的上客率和时间制定营销方案 对于基础人员的培训要按照以下程序进行：1.认识酒吧工作的本质 2.确立服务范畴的同时强调服务规范 3.提高服务员的职业能力，这部分工作是长期的和分阶段性的 对于服务员的培训工作是周而复始的，而对于其中的杰出人才更是要加入提拔，因为本行业有个不变的法则，自己的人才自己培养而外来的人员一定要在一定的经验过后才逐渐录用，用人之道在乎于收心收志，

19、然后得而用之 营销工作：由于营销工作过于繁杂，头绪也多，一时也无法一一叙述，这里只举个小小的范例 笔者在北京接手一个 KTV 带酒吧的娱乐场所的管理，接手时其营业状况是酒吧因业务原因已停业，楼上两层 KTV的生意却在该区域拥有一定的人气和知名度，但生意也随着该区域的新生 KTV 所影响极大，每天生意不足两万元流水，老板请我的用以自然是要恢复其原有生意，以前原流水每天六万左右。在笔者了解后发现前三任总经理所作的营销工作其实也很到位，但是没有综合利用周边环境，也没有将服务工作做到位，更为有趣的是，没有摸清其客户范畴所以导致大量原有客户流失，所以本人接管工作就着手办以下几件事 1.着手请该区域所有能

20、请到的女客户，办了个小冷餐会，在会间宣布前一个阶段因酒吧装修的原因暂停营业，会场上每人发一张贵宾卡，并宣布 2 周内酒吧重新开业的消息。2.整改原有酒吧的格局，重新划分了各消费区域，同时重新布置了门口的风水流局 3.找家合适的小广告公司制作好了专门的海报和宣传品，三天内制作完备 4.重新培训所有员工利用 3天的时间根据自己的观察任命相应的管理人员 5.寻找周边区域所有合作商家，在其店堂内张贴开业海报，并和合作商家签订协议，在其店内消费发放开业期间的打折卡和部分免费卡 6.在培训一周后着手让所有服务人员在一周后该区域的周边区域小区和目标客户张贴海报，吸引目标客户。7.二周时在周边的标志性区域张贴

21、海报而起到指引和名士的作用。8.充分利用所有自身资源，并动员全体员工在所有客户前宣传，并在店堂显要位置张贴海报，在 KTV的点歌空余时间的待机画面上明示相应信息，并在其消费之后赠送酒吧的打折卡和少量消费卡。9.准备适当的消费礼品，并和酒水量重新签订消费协议 10.重新布置场内环境和演义内容和人员 11.制定相关的客户平台制度内容 在做好以上工作后正好 2周，该酒吧重新开业后，启动费用一共用了 6 万多，但是却换来了平均消费每天 8 万的业绩 由此可见一个营销的全过程就是要把握好目标客户的锚泊调查所有能利用和掌握周边因素，在合理的人力调配和培训的基础上充分利用所有的宣传工具，就不难得到一定的效果

22、。当然营销是要根据所有周边因素环境的实际情况加以灵活运用的，在现今文化氛围周边要把握好时代脉搏，要不断学习的所以座位一个优秀的管理人员也要不断的学习和了解大量的时尚因素，从而真正的做好管理工作。我国娱乐酒吧分类酒单 （1）烈性酒单 （2）鸡尾酒及混合酒饮料单 （3）葡萄酒、果酒 （4）啤酒 （5）软饮料 （6）热饮料 （7）果饼 （8）佐酒小吃 作用：1.与配着原料的采购和储存 2.决定酒吧的经营风格和特色 3.决定饮品操作方法和服务标准 4.是沟通消费者的桥梁 5.是研究客人的资料 国际酒吧分类酒单 1.餐前开胃酒 金巴利 潘诺 2.雪利酒和波特酒 哈维斯 干萨克 3.鸡尾酒 亚历山大 黑俄

23、罗斯 血玛丽 马丁尼干 青草猛 吉姆莱特 哈威？尔班格 曼哈顿 红粉佳人 生锈钉 威士忌 4.长饮 自由古巴 长岛冰茶 特基拉日出 飘仙 1号 雪球 苏格兰苏打 朗姆可乐 伏特加汤 特基拉泡 5.无酒精鸡尾酒 波斯猫 威士忌 积丹尼 加拿大俱乐部 施格兰特醇 芝华士 金发地 黑方 红方 （7）朗姆酒 （8）金酒 （9）伏特加 （10）特基拉酒 （11）干邑 科涅克 轩尼诗 马爹利 人头马 （12）餐后利口酒 百利士 君度 杜林标 卡鲁瓦 啤酒 葡萄酒 软饮料 鲜榨果汁 热饮 奶茶 咖啡 甜品 果饼 加仑 吧台酒水操作原则 1.熟悉酒吧设备用具的位置及操作要求 2.严格按程序操作设备沿用用具遵守

24、安全规则 3.掌握饮品的特征及使用要求 4.调制饮料及倒酒当客人面进行 5.严格执行酒？从而控制成本，并使用标准量杯量酒 6.酒水操作规范、标准。7.掌握各种酒品的调制方法及使用要求 8.对客人保持礼貌、友好、热情的态度，具有满足客人特殊酒品要求的能力 9.严格执行个人和酒吧的卫生清扫，要按规定清洗和控干酒杯 10.按酒品特征、类别和储藏酒品，如葡萄酒，香槟应平放从而防止瓶塞干裂导致酒水变质。11.含 co2的气体酒水如：啤酒泡沫酒碳酸饮料及葡萄酒要轻拿轻放 人员培训：主要应该从职业素质和职业能力两方面进行 职业素质：一、工作态度 客人喝着我看着，客人玩着我忙着 要求：1.对酒吧服务工作有全面

25、正确的认识 2.培养自己对本职工作的兴趣 3.用最好的心态和最大限度满足客人的合理需求 4.遇事冷静，心态平和 5.对客人服务尽善尽美 评估：具备 1-3 条就具备了酒吧服务的基本素质掌握 1-5条就是优异的服务员.二、服务意识 1.要从理解上认识从事职业的特点以及自己所扮演的角色特点 2.要从情感上视客人为自家人是该被照顾被体贴的对象 3.要把服务从自己的行为上体现出来 4.想客人之所想，急客人之所急，把工作想在客人前面，树立客人永远是对的服务理念 自我评估 你如果掌握 5面要点就具备了从事任何职业都有的基本素质 知识面广 素质要点：1.酒水知识。熟悉各类酒水的产地、价格、特点、饮用方法。2

26、.酒具设备使用与维护保养常识，掌握各种酒具及相关设备的使用、保养、维护的步骤和要领。3.食品营养卫生知识，懂得酒与食品的搭配知识 4.民俗与饮食卫生习惯，了解客人的民族习惯，宗教信仰、禁忌和饮食习惯。5.服务心理学：利用客户的心理通过观察了解消费者的心理需要，提供个性化服务 6.外语会话：能用外语对客服务 7.音乐欣赏知识：便于和客人交流和满足客人的要求 8.美学常识：了解室内装潢，环境布置色彩搭配知识，具备一定的鉴赏能力 9.文学知识：有一定的文史知识，熟悉有关品酒的历史典故和名人典故 10.其他学科知识：要不断的学习营销学公共关系学等方面的知识 自我评估:如果掌握了 1-3 点,就具备了酒

27、吧服务员应有的只是素养。你对客人的所作所为就能体现出酒吧文化和内涵，在你身上充分体现出来，对吸引回头客有不可低估的作用，如果你掌握了 7-9 点，你就可以在服务领域和管理领域内成为佼佼者。身体素质好：必须调整好个人休息时间，并对腿力、臂力、腰力进行锻炼。凡有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的病症一概不准上岗。酒吧服务工作不出门行千里 仪容要求：1.根据季节环境，酒吧风格着装 2.工作服保持整洁 3.男员工发不过领，不得盖住耳朵，不留长鬓角，发髻线清楚，梳理整齐。4.女员工长发必须盘起，梳理整齐，短发不超过肩，两侧头发梳至耳后。5.不能有异味，给客人以整洁清新的

28、感觉 6.男员工不留胡须，女员工化淡妆，并注意口腔卫生，不能有异味。手部:男女服务员不能留指甲，涂指甲油，并注意手部护理和清洁 举止优雅：站：1.面对客人时站立服务 2.站立时自然端庄目视前方，嘴微闭面带笑容 3.挺胸收腹，双肩自然下垂。4.不得依靠他物 蹲：1.左腿在前，右腿在后，屈膝蹲下 2.切勿弯腰，不能用臀部对这客人，不礼貌、不文明 走：1.挺胸收腹，双肩平齐，自然下垂，手臂伸直，手指自然弯曲，手臂自然摆动，目视前方面带微笑。2.尽量走直线，步伐不能快，步态轻盈。3.与客人相遇时，点头示意，侧身让开 4.客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁或在工作区域急跑 5.在与同事同行时，切勿一道行走

29、相互搂抱，奔跑追逐 鞠躬：双手放于胸前，左手在上右手在下，双腿并拢上半身略向前倾，前倾时吸气，恢复时呼气。其他举止要求：1.在客人面前不得挖耳朵，抠鼻子，搔头发，剔牙齿 2.上班时不许吃大蒜等有异味的食品，打喷嚏时要背向客人或用纸巾掩住口鼻。3.上班不许吃东西，嚼口香糖，不吃用作鸡尾酒装饰的各种饮料 4.工作中原则不能背向客人，调酒取物也要侧身。？的礼仪：称呼礼：1.“小姐”“太太”“女士”“先生”。2.知道客人姓名后可将姓名和尊称搭配使用。3.对有职务学位的人士，应予以相对应的称谓“张教授”王主任“等 4.使用外语时，注意外语的？表达与汉语的区别 问候礼：上午好，您慢走，欢迎再次光临，生日快

30、乐，圣诞快乐，发现客人走进，应主动示意他们的到来，不应无所表示。沟通礼仪：与客人沟通，语调优美，语速适中，用词贴切 1.与客人交谈，认真倾听，诚恳回答 2.回答问题，表达要准确，清楚语言简介 3.不能用“不知道“等否定的词语，要积极婉转地回答客人的问题 4.谈话声音以双方能听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。5.切勿中途打断客人讲话，必须等其讲完在回答其提出的问题 6.不介入客人间的争论 7.不谈论宗教信仰和政治问题，以免产生争论的导火线 8.避免与熟悉的客人长谈而冷淡其他客人 9.如果有酒吧客人的电话，即使知道客人在哪里也要回答“我去看一下”,然后设法通知受话者，由受话者决定是否接听。10

31、.客人心情不好，言辞过激时，不能面露不悦，态度要诚恳 11.遇到行为?顽固的客人，给他们微笑，让他们沉浸于自娱自乐中要比打扰他们更好。12.不能在客人面前讲家乡话，扎堆聊天 13.遇事急找客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再与客人交谈 14.因工作原因离开客人时要说“对不起，请稍后”回来时要说“对不起，久等了”。自我评估 检查自己工作时服务礼仪是否到位？是否有顾此失彼？当工作不达要求，不要泄气，严格要求自己。职业能力：一、语言表达能力：要点：1.使用优美的语言和能够使客人愉快的语调，服务过程就显得更有生气。（3）使用迎宾语问候语称呼敬语电话敬语服务敬语道别敬语为客人提供规范化服务 （4）能

32、够使用英语，或其他外语进行服务并解决一些服务中的基本问题。（5）善于用简单明了的语言来表达服务用意。自我评估：1.如果你掌握了 1-2 电你就具备了用语言交际能力，可以为客人进行一般性的语言服务 2.掌握 1-3 点，你可以为所有的客人提供一般性的语言服务 3.掌握 1-4 点，你就具备称谓一名优势服务员的重要技巧。自控能力：1.有较强的自控能力，可以在短事件内迅速的调整自己的不良情绪 2.面对压力有调整心态的能力，以最佳状态为客人服务 3.对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解矛盾。在偶发事件的时候忙而不乱，遇事不惊对此类事件处理的好可使酒吧不受损失，又不让客人失望。人机交往能力：

33、1.能和领导、同事及客人处理好各种关系 2.尊重领导，同事。尊重客人 3.能尊重各种管理制度和规定 4.有主动和其他部门协调工作的能力 5.有及时和同事领导沟通信息的能力 自我评估：1.具备了 1-3 点，就会把互动、互敬互爱的精神体现于言行中，成为受同事和领导赞许 2.具备了 1-5 点你就具备了一名服务员应有的团队精神，你的业绩就会在团队中体现出来，并且得到同事和领导的认可。职业能力：推销能力 1.有适应适时妥当推销酒水的能力 2.有灵活多变的推销技巧 3.会运用敏锐多变的推销能力 自我评估：1.具备了 1-2 条就会在服务中有目的的推销酒水 2.具备了 1-3 条就会得到最好的回报，你的业绩会日益突出，酒吧生意就会红红火火。记忆能力：1.能分清回头客和新到的客人。2.能记住回头客的个性化要求，记住客人，尤其是常客喜欢的酒水 自我评估：掌握上述能力要点，就能为客人提供个性化服务，有助于