旅行社顶岗实习报告.docx

1、旅行社顶岗实习报告旅行社顶岗实习报告 旅行社顶岗实习报告 一、实习概况 (一)实习时间：20XX 年 1月20XX年 2 月 (二)实习地点：蓬莱旅行社 (三)实习目的：旅游业是一个新兴的朝阳产业，旅游专业也是一个实践性很强的专业，不仅仅需要过硬的专业知识，旅游时以娱乐为目的的，包括食住行游购娱六个大方面，每一个方面的安排和操作都是很繁杂的，所以参加旅行社岗位的实习主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。二、实习内容 (一)接待实习内容 众所周知，旅游业是一个服务性的

2、产业，有的时候一个旅行社的接待质量要比服务质量还要重要，不管是游客还是业务客户，对一个旅行社的第一印象都是很重要的，直接影响到他们对旅行社的信任程度，所以对于旅行社的员工来说要努力使自己成为公司的“形象大使”。这也是我进入旅行社后的第一课。当游客主动上门咨询旅游产品的时候首先要做到微笑服务，这是服务业最基本的要求，要针对顾客的需求介绍相对应的旅游产品，对于游客的疑问要细心的给予解释不要表现出不耐烦，在介绍过程中要有诚恳的态度，让游客觉得你是真的设身处地为他们考虑;当客户前来拜访时要主动的热情招待，有针对性的用简洁明了的语言向客户介绍旅游产品，在刚到一个旅行社时应对公司的主要客户有大致的了解。在

3、服务业中最忌讳让客户感到自己被冷落，所以旅行社员工要有敬业精神，不要将个人情绪带到工作中。(二)产品线路安排实习 作为一个刚到旅行社的新人刚开始是不会直接参与旅游线路的设计的，只是做一些零散的工作，在旁边多接触多学习，旅游产品的设计和线路的安排是一个旅行社得以生存和发展的基础，也是旅行社不断注入活力的源泉，在旅游产品的设计中要注意几个问题，首先是旅游产品的设计要迎合旅游者的需求，要在充分的市场调查的基础上开展真正跟上时代的步伐，要推陈出新，避免雷同产品的出现;其次在设计旅游产品时要注意行程的安排要松紧有致，不要让游客觉得行程太松散，时间上要紧凑，争取在有限的时间内让游客看到自己想要看到的景观，

4、达到自己的要求;再次是设计旅游产品的工作人员要有丰富的地理历史等方面的专业知识，设计线路时要合理一有吸引力，并且在设计完成之后会用优美的语言向游客描述，让游客心向往之。(三)导游员职责实习 作为一个导游人员，他的责任是很大的，不但要保证游客的人身和财产安全还要保证游客的游览质量。1.担任全陪工作的导游人员的主要职责是：(1)实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量;(2)协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作;(3)配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居;(4)维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类

5、突发事件，并能提供与之相关的延伸服务;(5)耐心解答旅游者提出的问题;(6)反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品 2.担任地陪工作的导游人员的主要职责是;(1)认真做好旅游者在的接送服务;(2)严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动;(3)热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化;(4)妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题;(5)维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。三、实习体会 虽然我在旅行社的实习时间不是很长但是感触还是很深的，实习的这段时间让我改变了对旅游业的看

6、法，真正的旅游业远远没有我们在学校里想像的那么简单，食住行游购娱每个方面都有很大的学问，作为一个导游员不仅要有耐心还要细心，培养良好的职业道德，还要多了解时事变化不断的丰富自己的专业知识了解客源地的相关情况，对自己要有更高的要求。在旅行社实习的这段时间我发现旅游者对旅行社大多存在着不信任的心理，在对旅行社的选择上也很谨慎，经过我的总结我发现旅游者在选择旅行社时主要考虑一下几种因素：(一)旅行社的规范性 旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国旅行社管理条例相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性

7、是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素，因为这直接关系到游客的切身利益，关系到游客的旅行质量和游客的合法权益是否能得到保护。(二)旅行社产品的价格 旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因为每个游客的经济状况是不同的，他们会根据自己的经济状况选择适当的旅游线路。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。作为旅行社的线路设计人员来说应该尽量的减少成本为自己的公司争取价格优势，但是要在保证旅游服务质量的基础上。(三)旅行社的服务质量 随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅

8、着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。(四)旅行社产品的丰富度和个性化程度 进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。(五)旅行社的诚信度 诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅

9、行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。(六)旅行社的品牌形象 旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。四、实习思考 旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立，旅游企业的发展趋势如下所示：(一)旅游中介分工越来越细分，旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。(二)旅游中

10、介的附加服务越来越突出。随着顾客越来越挑剔，竞争越来越激烈，各旅游中介机构为争夺顾客，提升品牌的竞争力，在为顾客服务的过程中，越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务，还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。(三)旅游向郊区化、短期化发展，一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发，旅游逐步从长线向郊区短线延伸，因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出，因此各种各样的度假村越来越多，人们开始在双休日、节假日期间，抛下一周的紧张和都市的浮华，来到郊区吃农家饭，参加田园劳动，欣赏山水风光，追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长

11、指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。(四)自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务，给人们留下了许多负面的印象(主要是吃不好、睡不好、玩不好)，使旅游变成了只有旅没有游，但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展，自助旅游的人越来越多，并渐成时尚。尤其大型节假日期间，三五个家庭结伴出行，驱车数千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他们通过酒店预订公司预订酒解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩，弥补了传统旅行社的不足店。(五)商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展，国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出，据统计我国各类商务大军有 4000 万人，每年平均每人出行

12、3次计，全国全年的商务旅游人次在 1.2亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势，尤其是大型的商务活动(包括传统的和新兴的商务活动)是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中，从入境旅游人数的构成比例中可以看出，其中参加会议商务的人数占到 17.7%，而从 25-44 岁占整个旅游人数的 48.6%的比重也可以看出。所以，无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。(六)期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事物，还很不规范，但越来越多的城市的白领们选择了长达 10 年、20年、30年的分

13、时度假的旅游服务项目，目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来，并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村，开展分时度假业务。(七)旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展，包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等。通过这次实习，我深切的了解到，独立和好学是一个实习生首先应该具备的。只有培养自身的独立能力，不过分的依赖，自己主动的去发现问题解决问题，这样我们才能真正的提高自己处理问题的能力，才能在工作上得到进步。另外，在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教，而不是不懂装懂。“三人行，必有我师”，我们该学该问的不仅仅限于我们的同事，前辈，各种形形色色

14、的人，每个领域，都有我们要学该懂的东西。通过学习，才能独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。导游的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在开始的时候我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态，也可以选择坏心情消极的心态，因此我们可以选择好心情好态度!如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。首先和同事相处，我只是一个实习生，很多

15、事情要多看多学，我所有的同事都是我的老师，前辈，工作过程中，怎么发挥团队的作用，协调内部关系，我学会的是尊重和礼貌。做为一名旅游人，直接面对的是顾客，你的一句话可以影响客人对旅行社甚至整个旅游的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，进而选择和你合作，是作为一名实习生所必须要学习的课程。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。在几个月

16、的实习过程中，我对整个旅行社行业的运作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此过程中，我学习到了许多在学校学不到的知识，接触了形形色色的人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习内容：熟悉旅行社业务，跟团学习导游技能。实习目的与任务：了解旅行社经营管理过程，掌握导游业务。实习到了，说什么都要找个地方，实践一下，把自己三年来学习的东西拿出来，让社会检验一下，真真正正的与社会来个肌肤之亲。首先要做的是找个能发挥我们专业的地方，酒店或者旅行社。经过考虑，最终我选了旅行社。以前总是向往做一名导游，觉得能游山玩水是一件很好

17、的差事，当我做了导游以后，才发现原来要当一名好的导游真的不是一件容易的事情。虽然做导游的时间不长，但每次上团都能和不同阶层的游客交流，每次都能有新的感受。导游要和各行各业的人交流，如果你的沟通技巧不强的话，交流则无从下手。一个好的导游，要有很强的沟通能力，成熟的个人亲和力。讲解生动引人，对自己的旅游线路，沿途风情民俗十分熟悉，还要和景区景点，酒店餐厅，甚至司机保持良好的关系。在前辈的帮助下我明确了要成为合格导游员应具备的条件：一、强烈的责任感和服务热情。导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。二、应具备广

18、泛的基础常识。作为一名导游，尤其一名外语导游，在带团过程当中不仅仅是一名讲解员，还是一个大保姆。客人事无巨细可能都需要导游为其操心，对于客人，面对的是一个无从下手陌生的环境，因此导游如果缺乏日常生活中的基础常识，就无法迅速为客人排忧解难。三、语言清晰准确，讲解生动活泼。语言表达能力是导游最重要的基本功之一，尤其是外语导游，语言正确清晰才能向游客传播中华文明，让客人了解自己的观点，同时充分了解客人的需求，及时提供服务，另外，生动活泼的讲解会使美丽风光锦上添花，会使沉睡的古迹死而复活，优雅的工艺品栩栩如生，从而给顾客留下难忘的深刻印象。四、具备相应的旅行常识与专业知识。在带团过程当中，团队随时可能

19、出现不可预料的问题，导游具有相应的知识，就可在第一时间将损失减少至最低，为游客为公司争取到最大的利益。五、广博文化知识面。导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，合格的导游就应该做一个杂家“，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。六、具有组织协调应变能力。导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此一个合格导游员要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。七、注意仪容仪表，自身修养。许多外国。旅游业是一个综合性服务行业，许

20、多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。接下来在导游讲解方面，我也总结了几个要点：首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就来，不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成为专业的导游，还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达，这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。