运营管理考核标准.docx

1、运营管理考核标准运营管理考核标准 武汉市雨阳物业管理有限公司 运 营 管 理 考 核 标 准 运营管理部 2016年 10 月 15日 一、雨阳物业运营管理项目运作考核标准 根据品质管理运行要求，结合公司各项目部工作实际，为提升各项目部的服务品质，促进其工作积极性，强化其独立管理责任心，提高工作效率，达到和谐共振，统一运作的目的。特制定本考核标准：本考核标准共四部分，由公司运营部对项目整体运行管理进行考核，对照考核评分表逐个项目进行现场考评。考评标准依据：（一）市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则（二）项目经理工作绩效考核标准（三）项目运作管理日常考核检查表（四）项目考核检查时间安排表 考

2、评阶段安排：（一）试行管理考评阶段：2016年 10 月 15日-2016 年 12 月 30 日（二）实操管理考评阶段：2017年 1 月 1日开始，按季度实行考核评分，项目经理的考核结果汇总后进行通报，结合公司运营管理部、人事部、财务部、综合部意见按照公司项目经理考核管理办法对照执行。市雨阳物业管理有限公司 运营管理部 2016年 10 月 8日 附：公司运营管理实施计划与执行案 市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则 项目经理工作绩效考核管理标准 项目运作管理日常考核检查表 项目考核检查时间安排表 二、公司运营管理实施计划与执行案 总经办：根据公司现有的运行体系和控管现状，结合各项目部

3、的运营特点和个性需求。运营部现拟定从以下三步开始实施首期运营管理计划，先从面上抓起，从可以做到可以做好的环节和流程为切入点，以岗形岗纪和项目执行力为主抓手。第一步完成项目点的责任管理、规操作和运营模式组建，从侧面进一步提高各项目点的现有服务质量。第二步开展项目点的质量检查和质量考核，全面推行公司的一体化建设，完善公司职能部门对各项目点的宏观管控，建立健全公司的服务和质量体系。真正实现由点及面，点面结合，快速反应，及时整改等环节的服务大提升。具体实施步骤如下：（1）先培训项目经理，以自身素质和个人能力提升，项目规管理事项，项目经理的管理责任为重点。首先通过培训来充实、强化各经理的项目管理能力，同

4、时量化考核，界定责任。为下一步的激励评比和项目考核奠定基础。（2）深入项目基层一线，通知并下发运营检查标准。将培训推行到项目基层，补充项目经理能力和精力的不足。通过二三级培训来提升主管和领班的管理水平和能力，达到既分工又协作的项目一体化管理。（3）通过调查、访问、交流、座谈等式搜集汇总一线项目部管理存在的现有问题，在督导、帮带、协调的过程中完善运营模式的组建。通过考核评比来固化公司的规运作，从而实现服务提升。运营部 2016.10.8 三、考核评分标准（一）市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则 项目名称：年 月 日 序号 标准容 规定分值 评分细则 自评分值 考核分值 一 基础管理 32

5、1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合 1.0，不符合0 2、己办理接管验收手续 1 符合 1.0，不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合 1.0，不符合0 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双责权利明确 1 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双责权利明确 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合 1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣 0.5，未建立 0 7、房屋使用手册、装

6、饰装修管理规2 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善 0 定及业主公约等各项公众制度完善 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双责权利明确 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施案，并经业主委员会同意 1 符合 1.0，不符合0 11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2 制度、工作标准建立健全 1.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发

7、现一处不完整规扣 0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣 0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规，作风谨 2 管理人员、专业技术人员每发现 1人无上岗证书扣 0.1；着装及标志符合 0.5，不符合 0 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等面执行有关规定；至少每半年公开一次2 执行有关规定1.0，未执行 0；公开1.0，未公开 0 物业管理服务费用收支情况 15、房屋及其共用设施设备档案资料

8、齐全，分类成册，管理完善，查阅便 2 包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅便 2 每发现一处不符合扣 0.2 17、建立 24 小时值班制度，设立服务，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 2 符合 2.0，值班制度不符合扣 0.5，未设服务扣 0.5，发现一处处理不及时扣 0.2，没有回访记录每次扣 0.1 18、定期向住用户发放物业

9、管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95以上 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于1，并有回访记录 2 建立并落实 1.0，建立但未落实扣 0.5，未建立扣 1.0；及时率符合 0.5，每降低 1个百分点扣 0.1；返修率符合 0.3，不符合 0；回访记录完整 0.2，记录不完整或无回访记录 0 二 房屋管理与维修养护 14 1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 2 符合 2.0，无示意图扣 0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣

10、0.1 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2 符合 2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0 3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 2 符合 2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣 0.2 4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 2 符合 2.0，未按规定设置 0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣 0.1，有安全隐患每处扣 0.5 5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2 6、空调

11、安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5 7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5 三 共用设施设备管理 15 1、共用配套设施完好，无随意改变用途 1 符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.5 2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员格遵守操作规程与保养规 2 设施设备运行按规定记录 0.5，无事故隐患 0.5；遵守操作规程 0.6，每发现一处不符合扣 0.2；遵守保养规 0.4，每发现一处不符合扣 0.1 3、室外共用

12、管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻 2 符合 2.0，发现一处不符合扣 0.2 4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 1 符合 1.0，发现一处堵塞或外溢扣 0.5 5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行 2 通畅、平整 1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣 0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行 0.4，发现一处不符合扣 0.2 6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理案 2 设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染 0.6，发现一处不符合扣 0.2；保障措

13、施格 0.4，无措施或措施不 0；水质符合卫生标准 0.5，不符合 0；有处理案 0.5.无处理案0 7、制订供电系统管理措施并格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、2 符合 2.0，发现一处不符合扣 0.5 楼道灯等公共照明设备完好 8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理案 2 符合 2.0，发现一处不符合扣 0.5 9、三北地区，冬季供暖室温度不低于16 1 符合 1.0，不符合0 四 保安、消防、车辆管理 10 1、小区基本实行封闭式管理 1 符合 1.0，不符合0 2、有专业保

14、安队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规，认真负责 2 符合 2.0，无专业保安队伍扣 1.0，其它每发现一处不符合扣0.2 3、危及人身安全处有明显标识和具体的防措施 1 符合 1.0，不符合0 4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急案 2 符合 2.0，发现一处不符合规定扣 0.5 5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记 2 制度完善 0.5，基本完善 0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣 0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆 乱停乱放扣 0.1，出入无记录扣 0.2 6、

15、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序 2 符合 2.0，制度不全或不落实的扣 1.0，乱停放每部车扣 0.2 五 环境卫生管理 14 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 1 符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.2 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任围，实行标准化保洁 2 未实行责任制的扣 1.0，无专职清洁人员和责任围的扣 0.5，未实行标准化保洁的扣 0.5 3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 2 每发现一处垃圾扣 0.2，未达到垃圾日产日清的扣 0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣 0.5 4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 1 符合 1.0

16、，每发现一处不符合扣 0.2 5、小区道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2 7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2 8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 1 符合 1.0，不符合0 9、排放油烟、噪音等符合环保标准，外墙无污染 1 符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.2 六 绿化管理 7 l、小区绿地布局合理，花草树木与建筑小

17、品配置得当 1 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0 2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 2 长势不好扣 1.0，其它每发现一处不符合扣 0.2分 4、绿地无纸屑、烟头、地等杂物 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2 七 精神文明建设 3 l、开展有意义、健康向上的社区文化活动 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设 1 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0 八 管 理 效 益 5 l、物业管理服

18、务费用收缴率 98以上 2 符合 2.0，每降低1个百分点扣 0.5 2、提供便民有偿服务，开展多种经营 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 3、本小区物业管理经营状况 1 盈利 1.0，持平0.5，亏本 0 考核评分标准（二）四、考核评分标准（三）项目运作管理日常考核检查表 被检查项目/部门 日期及时间：检查人员：项目检查容 项目经理签字：检查结果：优秀 良好 基本合格 不合格 检查人签字：整改要求：业主意见：运营管理部负责人意见：项目负责人意见：五、项目运作管理日常考核检查汇总表 检查时间（2016年 10 月 16日-10月 31 日）日期 物业项目 项目日常检查（项目运作管

19、理日常考核检查容信息汇总）整改要求 项目负责人 确认签字及完成整改时间 参与考核检查人员确认签字 拜访甲，听取对项目物业管理工作的建议、意见 10月 17日 省 公安厅 10月 18日 省 水利厅 10月 19日 省 国土资源厅 六、项目考核检查时间安排表 第一条线路：（运营管理部汇总考核评分结果）省公安厅（2016年 10 月 17日）省水利厅（2016年 10 月 18日）省国土资源厅（2016 年 10 月 19日）省体育局（2016年 10 月 20日）省统战部（2016年 10 月 21日）省统计局（2016年 10 月 24日）省博物馆、美术馆（2016年 10月 25 日）省人防

20、（2016年 10 月 26日上午）省残联（2016年 10 月 26日下午）省住建厅（2016年 10 月 27日）省南水北调（2016 年 10 月 28日）省粮食局（2016年 10 月 31日）第二条线路：（运营管理部汇总考核评分结果）东西湖招商、东西湖台商、东西湖交通大队、轻工大学（2016年 11 月 1日-3 日）第三条线路：（运营管理部汇总考核评分结果）省人民检察院（2016 年 11 月 4 日）省检察官学院（2016 年 11 月 7 日）省民政厅（2016年 11 月 8日）口腔医院（2016年 11 月 9日）体育职业学院（2016 年 11 月 10日）质检中心（2016年 11 月 11日）医院、优抚医院（2016年 11 月 14 日）财政学校、蔡甸医院（2016年 11月 15 日）普仁医院（2016年 11 月 16日）武东医院（2016年 11 月 17日）警卫局、茶港小区、梅苑小区（2016年 11 月 185日）舰船研究所（2016 年 11 月 21日）注明：从 11 月 25日-12 月 30日按照以上顺序对照考核标准进行考核。对项目部发现的问题及时纠正、处理、整改。