导诊培训可编辑.docx

1、导诊培训可编辑导诊培训可编辑 导诊培训导诊培训 一、培训内容和要求一、培训内容和要求 一）、内容一）、内容 1、岗位职责 2、工作流程 3、规范服务 4、医院接诊原则和导医分诊原则 5、工作准则 6、工作制度 7、专业知识培训（请妇科医生培训）8、医院相关知识培训 要求要求 1、2、3、认真学习、服从安排 7月 2 日完成培训，3日模拟考核 考核和经济挂钩、末位淘汰。二、导诊岗位职责二、导诊岗位职责 导诊护士 岗位名称：导诊护士 直接上级：导诊护士长 本职工作：接待并引导患者办理各项手续，做好患者分诊工作。工作职责：1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流

2、程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；2、接待患者，做好迎诊、分诊（挂号）和送诊工作，做到热情、礼貌，服务及 时、有效；3、登记患者就诊和医师接诊情况，每日报经营部；4、向患者简要介绍医院情况，介绍适当、到位，根据患者要求，尽量简化手续，方便患者，必要时帮助患者办理就诊手续；5、关注患者挂号、检查、化验、治疗、取药、来院和离院等各个就诊环节，及 时发现、解决问题，防止患者流失；6、熟悉必要的医学和护理知识，具备一定的医学专科知识，根据患者症状，做 明确判断，正确分诊；7、严格执行每日交接班制度，认真填写交班记录；8、发现特殊情况，及时向上级报告；9、完成领导交办的任务。三、工作流程

3、 一）、日常工作流程：着装整齐一一按时到岗一一清洁环境卫生一一早交班会一一接诊：接待患 者，与患者交流，了解有效信息一一分诊：准确判断，正确分诊一一关注患者就 医环节一一晚交班一一书写员工日记一一清洁环境卫生一一打卡下班。具体工作要求：1、7：50准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生，备齐水杯、登记卡、患者治疗情况调查表及办公用品等。2、&0019：00 接待就诊患者，做好导诊服务工作（二八 接诊流程如下：1、初诊病人 导医迎诊：面带微笑，细心观察初诊病人，对其病情、职业、性格、住址 等做初步判断一一导医询诊：询问病人，对其病情、职业、性格、住址等做进 一步判断一一导医分诊：明确判断

4、，正确分诊，填写病历本、登记表、挂号，交代患者相关事宜（医院环境、后期程序等）一一导医引诊：带病人至诊断室，向患者介绍医生，向医生介绍患者，帮助病人划价、收费、取药和治疗一一 导 医送诊：向就医完毕出院的病人点头微笑，表示祝福，目送病人走出大厅。2、复诊病人 导医迎诊：点头微笑，问候“您好”导医引诊：帮助病人划价、收费、取 药和治疗一一导医送诊：向就医完毕出院的病人点头微笑，表示祝福,目送病 人走出大厅。导诊要求：(2)、(3)、(4)、(5)、(7)、(8)、（1）、登记表填写应仔细认真，写清患者姓名、家庭住址、联系方式、业、是否电话预约等基本情况，尽量完善登记表内容；询问是否第一次就诊、以

5、免重复挂号；巧妙地询问得知来我院的渠道等；维持就诊秩序。如有患者提出指定大夫，视其情况尽量满足需求 根据各诊断室就诊的情况，合理安排就诊顺序，避免患者久等。对于咨询患者，根据当时就诊情况进行合理调配。做好患者侯诊服务工作，内容如下：a安排座椅，送水 至患者手中；b与病号进行交流（如谈新闻、天气、工作情况、家庭、生活、我院的印象、感觉、要求等，但切勿让患者有打探隐私的感觉）c向患者简要介绍我院概况、诊疗项目、医疗技术、医生等，并发放相应资料；d为其提供报刊、杂志、电视等娱乐。（9）、引领接受治疗的病人至治疗室向护士做简短交接，向病人微笑、点 头示意。（三）、就诊流程如下 对就诊患者工作的具体流程

6、：协助患者划价、交费引领患者检查化验医生诊断、下处方 协助病人划价、交费取药、治疗送患者离院（四）、周工作计划：1、周一报领必备物品；2、周五递交一周工作总结，开周总结会；3、周一医院晨会；四、医院接诊原则及导医分诊规定四、医院接诊原则及导医分诊规定 为了正确的引导患者就医，并合理、公平的分配病人到各科室就医，也为了 患者在我院就诊的顺利完成，经院领导研究决定，特制定此接诊原则及分诊规定。具体如下：一医生就诊应遵循的原则 1、首诊原则。患者所就诊的第一医生即为首诊医生，首诊医生必须对患者的诊 疗过程全程负责，如得以任何借口退号、转号等（更不能让患者到挂号处退 号），若因病情需要可请求会诊，如须

7、请相应的医生进行会诊。2、机率原则。经挂号后来到科室就诊，不论是否发生消费行为（含咨询）就算 在分诊量内，不得以任何借口推诿、退号等。3、不干预原则。除医学理论知识、操作技能外，医生不得以任何借口和形式对 导医分诊进行批评、教育等，若发现导医在分诊上存在违反规定等问题可向 院领导反馈，由院相关部门对所反馈的情况进行落实。4、平均原则。各科室医生除了不在岗请假以外，在就诊初诊病人量上一律以平 均为原则。若医生在院内看病人外出或外出用餐短时间内能回的应向导医打 个招呼，以便导医安排会诊，否则导医视为其不在岗不予分诊，亦不予补号。5、团结协作原则。医生相互间要多加强、沟通、在业务上要相互帮助，会诊时

8、 要加强协作，不得以其他借口推托。在患者面前不得对其他科室的医生进行 反面宣传，如医生接诊所彩的治疗方案以及医生的个人品德等。二、导医分诊的具体规定：1、关于科室诊疗对象的分诊规定：导医要根据询问患者所描述的症状进行分诊到相应的科室。2、礼貌介绍科室医生的规定：导医引导患者到科室必须给患者认真的介绍科室 医生的情况，若科室内有就诊患者，则告知患者在外候诊，并转交予医助。3、按顺序分诊的规定：（1）必须按照患者所挂号上来的先后顺序进行分诊到科室，不得把先后秩序颠 倒。（2）必须按照“123”顺序来分诊，如先炎症（一），后炎症（二）、炎症（三），当日分诊接着前日分诊止的顺序进行。（3）诊室医生接到

9、分诊患者时请在挂号单签字。4、医生缺岗时不予分诊的规定：医生若因请假或其他因素不在岗时不予分诊，即本轮轮空，直到在岗时按正 常予以分诊，不予补号。5、关于计算分诊挂号量的规定：（1）患者只要在挂号处挂号都算在挂号量内统 一予以分诊。（2）对于咨询的患者都算在分诊量内，按照机率原则按当时的 顺序进行分诊，不得私自更改。（3）对于自选的患者也算在其科室的分诊挂 号量内，不予另算，按平均原则予以其他科室进行补号。（4）病人主动要求 转号、转科的也算在原科室的分诊量内。（5）病人首选医生，但挂号要算号。6、保密制度：导医对所挂号的人数要严格的保密，除了院领导外不得向外人（包 括本院的其他部门人员）透露

10、，否则将严肃处理。对以上不明事项及细则可向总经理、经营部咨询。五、规范服务五、规范服务（一）、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的 运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的 探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们 能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过

11、程中得到病客的配合与支持，相时也树立病 客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一 句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语 3.1 常用交谈用语 问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来 让您久等了 道

12、别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月 某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”3.2 常用的称呼用语 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的 床号。特殊称呼；首长、经理、主任。4、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不

13、住主题，应引导病客向自己需要了解的话 题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜 绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（二）、行为优质服务（二）、行为优质服务 2.1 仪表仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发 不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领

14、带。2.2 仪态仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。避免座椅倾倒震 坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。女性前摆动时还要 行姿 上身保持正确的姿势，

15、身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；狭窄处主动为病客让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如,略带轻盈。（三八通用行为规范（三八通用行为规范 仪容仪仪容仪表：表：部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要

16、经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发 髻。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃 刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃 异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发 烟味或酒气。饰物 领带平整、端正，长度一定要盖 过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上 而下第四个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能 外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服 1.工作时间内着本岗位规

17、定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制 服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属 掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜 应穿黑色或深蓝色、不透明的短 中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通 花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼

18、处，挂绳式应正 面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止行为举止:项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露 出物品相互碰撞的声音。站姿 以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自 然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手 交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿 走姿 行走 以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小 腿与大腿成 70至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不要上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。工作伙伴在工作中行走的正

19、确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。1.工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与病客相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与病客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行,会见病客 不与病客抢道并行，有急事要超越病客，应先在口头致歉“对不起”“请借光”，然后再加紧步伐超越。介绍 1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历 较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚 女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身

20、份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完 毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小 姐！”培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提 出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或 BP 机等通讯工具或 置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用 到工作中。保持清洁 主动拾捡医院内随手可及的垃圾。语言态度：语言态度：项目 规范礼仪礼节 问候 1.在任何工作场所，见到病客应主动问候。2.与工作伙伴首次见面应主动冋好。称呼 注意对病客的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女 性“太太”、“夫人”，如无法断

21、定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言 1.使用 10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应 及时致歉。3.禁止用“喂”招呼病客，即使病客距离较远。电话接听 接听电话时，拿起话筒一“您好！舟山女子医院（部门）/姓名”一确认对 方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容准确一“再见”，拨打电话时，接通电话一自报家门（“您好！我是舟山女子医院（部门）一确认电话对象（请问您是*?）讲述电话内容一“再见。面对病客 1.面对病客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注

22、意语气亲 切。2.尊重病客，与病客意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说病 客错、自已正确之类的言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发 生争吵。3.病客有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与病客正面冲 突，尤其避免动用武丿 J。态度 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对病客的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。（四）门诊优质服务（四）门诊优质服务 1、导医服务台、导医服务台 导医是病客对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响病客对 医院的总体评价。1.1 导医的工作规范导医的工作规范 面带微

23、笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病客时站立，耐心回答病客询问，正确引导 病客到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱病客，为行动不便的病客提供 轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2 导医的工作言行规范导医的工作言行规范 项 目 语 言 动 作 病客进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚 上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病客（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最 大的努力 搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 急诊病客 有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助病客拿药 老年、行动不便病客（称呼），小心

24、路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶，送到大门口 门诊病客离开 慢走，再见！祝您早日康复 面带微笑，友善 病客来办理住院（称呼）住院部在 X楼，办理入院手 续在住院部 X楼，您住院的科室在 X 楼层 搀扶老年病客，帮助拿行礼 出院病客离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑 问可与您的管床专家联系。我们医院 有 24 小时服务热线，电话号码在您的 出院小结上（同上）有闹事争吵的病客（称呼）一切都会解决的。您冷静一 下，我马上帮助您联系。您在这儿坐 一坐，喝点水，我马上帮您协调（与 院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联 系到服务办公室或联系相关 科室协调，忌在大厅内僵持不 下 （五）挂号处服务规范

25、 1、挂号处服务基本要求 1.1准时就位，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答病客询问 之前，先用尊称向病客问候，面向病客答话。1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向病客提供择医信 息。1.3提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病客排队挂号时间。特别是停诊的专家，要 事先对病客说清楚。1.4病客询问开诊专家的情况，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看 看”等，除妥善安排病各本次就诊外，还应告诉病客停诊专家下次开诊日期。1.5接病客挂号金时，要说“您好”。递上病客余额和病历本、挂号单时，都应说“谢 谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号

26、处语言行为规范、挂号处语言行为规范 项目 语 言 语 言 动作 病客来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪 位专家的号，有零钞吗？（病客没有 零钞时）对不起，请稍后。（给病客挂 主动、热情，目视对方，态度和 蔼。号单时说）谢谢！病客来挂号时不知道挂 什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX 科XX专家看这种病很有经验，挂这 位专家您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，走好，请上XX楼 XX科。正视病客以商量的口气。病客来挂号时发现专家 停诊（称呼），您好！真对不起，您要挂号 的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家 为您看病。好吗？（称呼），您好！XX 专家有事临时停诊，您

27、一定要找 她（他）看病的话，能否过 X天，开 诊时再找她（他）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家 的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX 专 家也很好，挂他的号，您认为怎么样！微笑，带商量口吻。病客挂了号要求退号（1）病客为赶时间，来不及等候或有急 事时：（称呼），介绍其他专家为您看 行吗？（或为病客盖上“优先”章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但 要找的专家不在时：（称呼），XX专 家今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）病客坚决要求退号：好吧，我帮 您退号，对

28、不起 不能表现不咼兴的神情，耐心解 释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您 X元，给您挂 X元的号，我现在找您 X元，请您清点好，拿好挂号单，您到 X楼 X 号诊室就诊，慢走 将挂号单，病历，找回的钱双手 交到病客手中，并指引就诊方向 对急诊病客，病情危急病 客的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是 找回给您的 X元病历和挂号单，请您 清点好，拿稳，到急诊或 X楼就诊；同上 对不熟悉我院看病程序 和环境的初诊者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX专家是看 XX病的专家，他（她）在 XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到 X楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对 初诊

29、的优质接待尤其重要，优质 接待会形成良好的第一印象；电话咨询 您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然 后回答病客的询问）。热情准确地回答择医信息 六、导医工作准则（暂定）六、导医工作准则（暂定）1、电话声响不超过三声，接电话时必须先说；、电话声响不超过三声，接电话时必须先说；“您好，舟山女子医院您好，舟山女子医院”（外线）（外线）您好，一楼您好，一楼/二楼导诊台二楼导诊台”（内线）。遇到咨询情况不明或不懂要有礼貌的说：（内线）。遇到咨询情况不明或不懂要有礼貌的说：我帮您我帮您转到转到 XX 主任，具体情况请我们主任，具体情况请我们 XX 主任和您解说。主任和您解说。”，严禁漏接，严禁漏接，回答声音

30、甜美、吐字清晰。2、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引 导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；3、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊，陪患者到医生办公室（进时 先敲门），出来时轻轻把门关上；4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；5、每个病人交费必须有一人（导医或医助）在旁，待病人交完费后，导医须礼 貌的对病人说：“您先上治疗室，剩下的事情我来帮您办；”6、看到不相干病人或人来到我院，要认真询问有什么需要帮忙的，如果是找人 的必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行，发现上级来检查情况要及 时向总经理或院长汇报；7、对急

31、、重、危重患者应主动协助护送到急诊科室，对老、弱、病、残患者应 热情扶送到就诊科室；8、为不识字的病人填写病历封面，知道就诊；帮患者及其家属与外界取得联系；9、治疗区导诊要以准确、热情、认真的态度对待每一位做治疗的人员，并做好 百分百无误差登记；10、导诊台备好饮用水和一次性口杯，供患者及家属饮用；11、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX 主任（院长）您好！”12、加强自身素质学习，负责人每周必须拿出 15 分钟时间，召集全体导诊分析 近段工作，找出不足，布置下周工作等一些组内问题；13、每天早上 7：50 化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩戴工作牌；准时到

32、1 楼大厅集合，组内人员轮流主持开会。14、当班人员要准备好每天所需的物品，及时补缺补漏；15、严禁在上班时间聚众闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁；16、对就医顾客做好相关登记，为就医顾客上坐、倒茶水；17、就医顾客离去后，快速清理桌面及座位水杯、报纸等杂物，随时保持大 厅桌面、沙发整洁；18、安抚久等的就医顾客，主动送上报纸、杂志，并随时告知其大约等候 时间，不能让顾客感到受冷落；七、现代女子医院导诊制度七、现代女子医院导诊制度 1 上班时间不迟到不早退，迟到一次扣 0.5分，30 分钟以上算矿工半天；2 注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、长耳环（可带耳钉）及有响声 的饰物。端

33、正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣 0.2 3 4 5 6 7 8 9 分；各班职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣 0.5 分；工作时间不得随意接、听电话；工作当中如出现差错视情节扣分：如提错药为一般差错；给病人及医院造成 严重危害为严重差错，具体扣分及处罚开会商议决定；如遇医院大型活动或部门重要会议，任何人不得以任何理由缺席；为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；不得以任何缘由与病人发生争执，情节严重者上报医院处理；拾到病人物品应及时主动交还，并酌情加分；10.5元 为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。注：每 0.1 分为人民币 八、专业知识培训 1、医学基本知识 2、妇科专业知识 3、医学护理知识 4、病人心理学知识 九、医院相关知识培训 1、医院概况：性质、位置、规模、科室布局、公交车等 2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术