邵德春酒店六常法.docx

1、邵德春酒店六常法邵德春酒店六常法”的由来酒杯中的大海 六常法截至目前，全国.嘉年华酒店、海南金棕榈酒店、海南银泰度假酒店、山东东营天河.酒店六常管理(序言)来源：中国酒店培训网 时间：2007-10-10 17:18:48序 言“邵德春酒店六常法”的由来在讲述“邵德春酒店六常法”之前，我要先谈谈日本的5S法以及它的来源。大家都知道日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主；我们中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西就往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有用没用，以致十年甚至二十年前的东

2、西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会下沉。因此为了使自己的家船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本人就形成了极具特色的日本文化简单、有序、整洁。早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工

3、作场所的工具摆放有序，提升工作安全及效率，降低产品不良率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界顶尖的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推行到其他各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。近些年来，日本的“5S”法因简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理之中。 几年前，我也系统学习了这种“5S”法，并开始在酒店管理中推广和培训。但在实践的过程中，我发现“5S”法对于酒店管理来说，其实有很多地方是不相适应的。比如，5S法主要适用于工厂，而工厂和酒店却有一个最大的区别：工厂主要有员工区，而酒店除了员工区，更主要的是客人

4、区。酒店实施“5S”法后，员工区当然显得更加整洁有序了，但客人区就会因贴上很多五颜六色的分隔线和标识而变得很“刺眼”，让人感觉很混乱，很没有品味所以很多酒店、宾馆的老总在参观了实施“5S”管理的酒楼以后，都说自己不愿学习和借鉴。有感于此，我结合自己多年对中外酒店管理的研究心得以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验，对“5s”法进行了大量的修改，并补充了大量的酒店管理方面的专业知识，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，并发展出一套中国人自己的“邵德春酒店六常法”（以下简称“酒店六常法”），即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。在从事酒店培训顾问的工作中，我为“酒店六常法”的普及推广付出了不懈的

5、努力，并收到了良好的管理效果。截至目前，全国已有杭州红泥花园酒店、杭州海景大酒店、嘉兴金悦餐饮集团、太阳城大酒店、海宁龙祥大酒店、嘉善梅园大酒店、金华国际大酒店、湖州浙北大酒店、嘉年华酒店、海南金棕榈酒店、海南银泰度假酒店、山东东营天河银座餐饮集团小银龙饺子城、济南瞬耕山庄、安徽合肥黄山大厦城市商务酒店、宁夏银川仙鹤楼、湖南常德德华宾馆、江苏无锡西新饭店、广东深圳太阳花酒店、河北廊坊金鼎缘酒楼等九个省份近百家酒店餐馆导入了“酒店六常法”管理模式。“酒店六常法”也被酒店同行们誉为“当今中国酒店餐馆业最实用最容易操作的”（中华餐饮名店、宁夏银川仙鹤楼总经理袁兵语）、“即使是流动性强、素质低的员工也

6、在两天内就能掌握的”（浙江海宁龙祥大酒店、不夜城大酒店、桃源山庄董事长王平语）“酒店傻瓜式管理模式”。倍感欣慰之际，我更加坚定信心与决心，将以在中国酒店餐馆业普及“酒店六常法”为己任，以提高全中国的酒店餐馆业管理水平为终身事业。由于“酒店六常法”是一套由本人创新出来的酒店管理模式，自然会存在有待改进的地方。所以在开展酒店管理培训过程中，我经常会建议那些实施该法的酒店要不断创新，及时总结经验教训，这样我们的“酒店六常法”才会越来越完善，越来越适应中国酒店餐饮业的发展需要。也希望读者朋友们在阅读此书过程中，如有不同意见或创新想法，不吝指正。真诚祝愿我们的国家国富民强、繁荣昌盛；中国的酒店业亦能够蒸

7、蒸日上，中国的酒店人朝气蓬勃，不断进步！邵德春2006年8月于杭州第一章 什么是酒店六常法一、酒店管理中常见的问题（一）厨房工作环境零乱肮脏在许多酒店中，我们经常看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打破菜盘、摔伤员工的事情，不仅要救治员工，要赔偿菜盘，很多高层管理人员也经常不敢到厨房去，因为怕摔跤，受不了厨房里那种难闻的气味（二）酒店中夏季苍蝇满天飞许多酒店整体环境卫生较差，一到夏季便苍蝇不断。于是一些酒店为了减少苍蝇，便在酒店管理制度中规定：酒店管理人员随时检查，如果发现有一只苍蝇就处罚责任服务员五元钱，当然如果责任服务员打死一只苍蝇上交就获得五元钱的奖励。这个减少苍蝇的

8、办法既有效又不会让酒店赔钱。因为一只苍蝇飞到哪里，那个责任区的服务员就要罚五元，而打死一只也就是奖励五元。当然酒店是罚得多，奖得少，因为有时因为一只苍蝇可以处罚几个服务员，或者一个服务员只要没有打死它就可以被罚几次。酒店采用了这个办法之后，虽然苍蝇是越来越少了，可惜仍然无法根除。因为酒店一边在消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇没有解决源头问题。酒店的哪些地方在生产苍蝇？答案就是：厨房下水道，厨房垃圾桶、泔水桶等。如果不能解决这些根源问题，酒店仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法只能是舍本逐末。（三）物品积压或食品变质一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致经常出现物品积压、食品过期变质等问题。但酒店管理水

9、平低下，导致解决这些问题难上加难。（四）员工因物品摆放随意而工作效率低下 许多酒店的物品随意摆放，员工经常找不到需要的东西，工作效率十分低下。据统计发现，在管理混乱的酒店中，80的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在上班的8小时中要花上11.5小时来寻找自己所需要的东西。这样的工作效率能高吗？ 案例某一天，酒店经理让厨师找出冰柜里的小青瓜。厨师将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个黑塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了小青瓜，结果花费了5分42秒的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。原来从点菜到

10、上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的物品就要化费5分42秒，然后其他环节再慢一点，客人不投诉才怪呢！（五）酒店员工经常不知道应干什么许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又经常不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。在一些酒店中，我经常发现这样一种非常奇怪也非常有趣的现象：有的酒店经理做了三年。每天除了日常管理事务外，却没有什么其他事情可做；酒店厨房的厨师本应晚上9点30分下班，但大部分在晚上8点30分已经不在岗位上，而是在室外乘凉、聊天、打电话、发短信。他们一看到领导来了，就会装模作样工作一会儿；领导一旦走开，他们马上就开始无所

11、事事了。因此许多酒店的老板或老总一出差，心里就开始七上八下了，因为他们实在不知道员工们在做什么。（六）经常接到客人投诉近几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。第一个趋势就是客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。酒店宾馆从业人员对这一点感受是最深的。也许在15年前，酒店服务人员发现为客人服务是再容易不过的一件事情：那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾馆，没有接受过酒店的服务，因此心里很紧张，甚至怕别人笑话他，进来要看服务员的脸色说话，吃饭时也要经常问服务员这个怎么吃，那个怎么吃？服务员的一个和颜悦色的微笑，对客人来说就是最好的服务。可是在今天，客人在越来越频繁地走进

12、酒店、餐馆、宾馆之后，发现原来宾馆都是为客人服务的，于是客人马上走到另一个极端对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。然而酒店餐饮业发展的另一个趋势却是越来越难以招到优秀的服务人员，现有服务人员的素质越来越低，流动性也越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高、长相方面可以要求很高，比如要求学历至少高中毕业，女性身高要1.60米以上，容貌秀丽、身材苗条等等。即使如此，酒店招聘人员时挑选的空间仍然很大，要招聘10个服务员，往往会有100多人报名，甚至还有人通过拉关系、“走后门”进入酒店。然而今天，酒店招人容易的日子已经如“昨日黄花”，一去不复返了。不要说招收高中毕业学历

13、的员工，连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店只要是小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字就可以的地步。所以现在某些酒店的员工在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓是良莠不齐。优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面，而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头。（七）酒店老板的管理压力越来越大在酒店管理行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，做酒店的老板则更难。酒店老板的压力越来越大：来自社会、政府、竞争对手、下属的压力，酒店生意不好的压力，管理不好、卫生不好、食物中毒的压力怎么办？酒店老板只能一年36

14、5天、一天24小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们的内心就高度紧张，就开始睡不着觉，总担心酒店管理出现问题，服务出现事故。可是我们的老板再睡不着觉，再担心，事故却依然屡屡发生。所以许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天上班，而且是每天24小时地工作。也许有人会说，老板怎么会24小时上班，难道他们不睡觉？不，他们睡觉，但他们在睡觉时却不断地被与酒店管理有关的噩梦惊醒。二、酒店管理的三大错误（一）酒店管理“表里不一”在我们国内很多酒店中，员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如： 三星级酒店的服务总台，客人从外面看起来富丽堂皇，可是一到里面却发现乱得一塌糊

15、涂。（二）对酒店设备只注意装修、采购却不保养许多酒店老板十分重视整体的装修与设备的更新，在大楼的改建、装修上，一下子拿出100万甚至1000万也不心疼。然而在装修以后，如果花费三四万对员工进行培训，从而提高酒店经理的管理水平，加强员工对设备的清洁保养能力，这些酒店老板就会一百个不情愿，往往说费用太贵了！结果由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备，短短三、五年就报废了。工程人员使用的铁锤、凿子等工具扔在厨房灶台下面的地板上至少半年多了，却无人问津。酒店工程部经理看到以后无奈地说：怪不得我们酒店要经常买铁锤。 冰柜的散热器因为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果十分不好，厨师就申请报修。工

16、程部人员却无法修好，因为冰柜的散热器不是坏了而是被堵了，而工程部的人员是不负责清洁问题的，所以这台冰柜修不好就要报废。真可惜：可以用10年、15年的设备却因为卫生问题而缩短了寿命。（三）对服务人员的要求只有标准没有方法在酒店内训过程中，我经常发现许多酒店对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法。这是酒店管理的又一个错误。比如，酒店经常要求服务人员必须做到餐饮包厢里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开餐饮包厢里的抽屉时，却发现里面的东西不仅乱糟糟的，还有服务人员的个人用品，如个人手机、证件、钥匙、钱包等。应该说，15年以前能有手机的人是非常了不起的，一看就知道他是大老板。在今天，一般员工拥有手机，

17、早已是平常不过的事情。但如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。例如有一次我去酒店吃饭，当需要服务员提供餐纸时，却发现服务员不见了，于是我就到处去找，最后终于发现她趴在角落里的一张桌子上玩手机，悄悄一看，她正在发这样的短消息：“亲爱的，快点来接我，因为再过十分钟我就下班了快点！”还有一种更坏的情况：菜上到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而我经常发现服务员的嘴巴还没有说话，腰间（的手机）却开始说话了，而且铃声还是唱歌的。这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次，可这家酒店挂的却是四星级的牌子。有的客人十

18、分生气地说：“如果我是国家旅游局的，肯定把这家酒店的四星牌子摘下来。” 服务员的个人手机到底应该放在哪里？厨房地面到底要怎样进行清洁？工程部员工的工具和维修物品到底应如何摆放？所有这些的标准是什么？更关键的是：酒店达到这些标准的方法和步骤是什么？因为仅有标准没有方法还是做不到的。我们许多酒店老总听过很多教授讲课，因此对一些所谓酒店管理的标准也都心知肚明，比如国家旅游局公布的三星、四星、五星酒店的标准等。这样的酒店管理标准其实是到处都可以查到的，然而大多数培训讲师并没有告诉达到这些标准的具体方法和步骤，所以很多酒店管理人员对员工只有要求与标准，却没有有效而实用的管理方法。如何寻找一种达到这些标准

19、的方法和步骤，已成为众多酒店管理者迫切需要解决的问题。本书所讨论的不仅是酒店管理的标准，更主要的还是一套到达这些标准的方法和步骤，这就是“邵德春酒店六常法”独特之处。三、什么是“酒店六常法”？那么，到底什么是“酒店六常法”呢？（一）“酒店六常法”衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常法”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样。这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品, , , , , , , , , , , , , , 存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是, , 5度到5度，电器开关时间是几点到几点等。(二）“酒店六常法”是一套达到这些标准的方法和步骤酒店管理的标准清

20、楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。本书所谈论的方法与步骤都是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么样，非常具体和实用，省去了许多酒店经理和员工都不需要了解的原理，就像一台“傻瓜相机”，掌握原理是研究发明者的事。我们作为一般的使用者只要知道怎么正确使用就可以了，不用弄懂它到底有多少零件在里面。（三）“酒店六常法”还是一种管理哲学，改变了很多传统的酒店管理理念1.追求卓越酒店管理如何追求卓越？我们以前喜欢喊口号，而现在的“酒店六常法”则以具体、量化的数字来说明。2.进行科学决策与管理很多酒店老板或老总喜欢说“我想”、“我认为”、“大概”、“可能”，这些词语往往成了他们的

21、口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。比如下属问“王总，这样做行吗？”王总说：“也许行。”下属就去做了，如果做完了以后情况很糟糕，他就强调是按照王总说的去做的，王总就会说：“怎么可能？我说的是也许行，难道你没有脑子？”所以许多中国人从不说精确的话，往往模棱两可，让人难以捉摸，这样就便于推卸责任。但我们一直认为，酒店管理不仅是“艺术”，更是“科学”。什么时候酒店管理是艺术？管人的时候。我们就从什么是“艺术”谈起。人们通常称书画家、音乐家等为艺术家。“艺术”是可以陶冶人的情操，能给人以享受的东西；但也可能是连艺术家自己也说不清楚、写不出来，别人也很难以模仿的东西。比如说著名画家的画绝对是“艺术”

22、，因为第一它能给人以美的享受；第二，名画往往是不能被完全模拟的，即使模拟出来也是赝品，没有太高价值，甚至同一个画家在不同时间，都不能画出同一幅画来。案例我最近购买收藏了中国美术学院一位著名教授的一幅画。后来，这位教授居然要以双倍的价格回收此画。我十分不理解，于是就说：“教授，你自己再画一幅不就可以了？”他说：“你不懂，那幅画是我三年以前画的，是在当时的心情、当时的水平、当时的理解下做出来的作品。今天我肯定不能以那个时候的状态画出同样的作品来了。”有人就要问：既然“艺术”是说不清道不明，为什么很多老师讲课的时候却强调自己讲的是“艺术”呢？其实从某种意义上来说，凡是讲出来的其实已经不再是“艺术”，

23、而是“技术”了，正如同道德经所言：“道可道，非常道。”因此，一般人学到的往往都是“技术”，而人们通常都认为“技术”是相对比较简单的，但一个人如果学了“技术”后不会灵活运用，只是生搬硬套，也会到处碰壁，反过来还会说老师教得不好。其实这不完全是老师教得不好，而是学生不会活学活用的结果。一个人要想真正灵活运用学到的“技术”，就应该不断地实践，并在实践中随时间、人物、地点、事件的变化而变化，最后如果能出神入化、随机应变，其实就是达到了“艺术”的境界。在酒店管理中，管人的方法应该不断随时间、地点、人物、事件的变化而变化，所以我们说酒店管理中的管人是非常个性化的，这才是“艺术”，如果生搬硬套，那顶多只能算

24、是“技术”。当然，酒店管理更是一门科学，什么是“科学”呢？所谓“科学”，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果。因此，“科学”来不得半点变化，不能随意，这与我们许多最喜欢随意的中国人相矛盾的。我们认为，中国的酒店管理不缺“艺术”，只缺“科学”。“酒店六常法”就是一整套“科学”的程序、步骤与方法。它绝对不是艺术，不能模模糊糊，不能随意去改变，管理人员和员工只要按照规定做就是最好的。除非全部做好了，才允许创新和变化。“酒店六常法”改变了酒店管理者以“我认为”、“我想”、“大概”、“可能”等含糊其词的话语进行决策与管理的传统方法，

25、而是强调要用数字和报表来说明问题。比如客房室内的温度是多少度，要把准确数字写出来，不要说大概多少，更不要说使人舒服的温度就可以了；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，不要说“你看着办就行了”等。3.强调全员参与许多酒店管理的传统做法，就是认为管理只是高层的事，与一般服务人员无关。比如在做IS09000质量认证时，很多酒店都是让办公室主任带两个助手，关在办公室做好了，然后将这些辛辛苦苦做出来的文件资料锁在柜子里，就算完事大吉了。所以很多酒店已经通过了IS09000质量认证，但一般服务员却不知道ISO9000质量管理体系是什么东西。即使是稍微好一些的酒店，也是由办公室将文件资料做好了之后

26、自上而下传达而已，由于一般服务人员并不理解，所以在落实过程中并不能完全配合。“酒店六常法”则完全不同，它强调酒店管理必须是一个全员参与的过程。具体做法是首先让所有的员工都参加“酒店六常法”的培训，然后再让所有员工自己动手按照“酒店六常法”一点点去实施，这样的“酒店六常法”才能收到良好的效果。如果仅是酒店高层管理人员接受了培训，他们回去之后并不培训全体员工，员工就会不理解、不支持、不配合，“酒店六常法”肯定是无法实施落实的。因此，“酒店六常法”一定是全员参与的，是自下而上去实施的。4.傻瓜式管理理念傻瓜相机在国内市场上刚刚出现的时候，大家对傻瓜相机十分好奇和热衷。为什么？就是因为傻瓜相机好学好操

27、作，无论是老人、儿童，一学就会，而且拍摄出来的效果还挺让人满意。这当然成为大家愿意去购买和使用它的理由。“酒店六常法”就是一种“傻瓜式”的管理方法。当然我们并不是说把酒店的员工看作是傻瓜，而是说这套管理方法非常简单明了，非常容易操作，甚至连“傻瓜”都能学会；更重要的是，实施“酒店六常法”之后，酒店管理的效果是令人满意的，酒店各方面的效益增长都是显著的。案例浙江嘉兴太阳城大酒店在实施“酒店六常法”后，董事长卫飞翔先生在酒店会议上说：“酒店六常法，它的操作方法比较简单，文化程度低的员工也能做得很好。”浙江海宁龙祥大酒店、不夜城大酒店、南北湖桃源山庄董事长王平则说：“酒店六常管理相对其他的管理方法来

28、说，是在短期内易学易懂，员工两天就可以掌握的。这个方法也是我们酒店在尝试了很多方式、方法之后，找到的一个最佳管理方案。” 5.始终以客户为导向改革开放以来，中国酒店宾馆业的服务理念的变化是很快的。十多年以前，酒店管理的理念是要“满足客人需求”。什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点。但中国南北方的服务水平还是有很大差距的，比如大部分南方酒店早就做到了这一条，可是很多北方酒店至今仍不能满足客人的基本需求，酒店人员也缺乏最基本的服务意识。案例我到长沙讲课时，才知道最辣的菜原来是湖南菜，连早餐的包子都

29、放辣椒。我本人是不喜欢吃辣的。于是有一次我在沈阳一家湖南风味的酒店吃饭时，就对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地说：“先生，这个菜如果不放辣，那还叫菜吗？”我只好苦笑着说：“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃呢？”所以我们建议北方酒店的管理者和服务人员应马上改变服务理念。客人是消费者，如果酒店连最起码的要求都满足不了，客人肯定会换酒店的。更让人吃惊的是，现在许多南方的酒店已进入了全新的服务理念时代：“超出客户的期望值”。比如很多南方的酒店都有客户档案，当重要客人或者酒店常客进入酒店时，从大堂门童、总台服务小姐到餐饮服务员，他们见到客人时都用“姓加职位”来称呼客人，

30、给客人一种“惊喜”。案例有位客人晚上7点钟到南方某宾馆，一进门漂亮的迎宾员就说：“王老师，您是来度假的吧！我带您到贵宾室休息一下，我们马上为您提供风景最好的房间。”这种服务让王老师既吃惊，又感动，这就叫“超出客户的期望”。所以客人很感动地说：“下次来此城市一定来这里消费，因为这里有迎宾美女认识我。”但是这样的服务理念也不是最新的了，最新的服务理念提出：把客户变成“Fans”，就是现在年轻人说的“粉丝”。意思就是当客户变成我们酒店的“Fans”的时候，生意就好做了，因为酒店提供什么样的客房，他们就住什么样的客房；餐馆做出什么样的菜，客人就吃什么样的菜，甚至酒店采用什么样的管理模式，客人也学习什么

31、样的管理模式。案例浙江嘉兴金悦大酒楼实施“酒店六常法”之后，酒店领导邀请客人参观厨房。这些客人很多是大企业的老板和老总，他们在参观时说：“不看不知道，一看吓一跳，想不到金悦的厨房管理这么好！”接着，客人就问：“你们为什么做得这么好？”酒店领导就介绍说：“我们实施了酒店六常法。”客户说：“我们也想采用，可以吗？”这就是金悦大酒楼把客户变成他们的“Fans”的办法之一。这个时候酒店的生意自然就非常好做了。案例前几年，肯德基在北京为中式快餐老板们免费举办“怎样做好快餐连锁经营”的培训活动。在培训活动中，肯德基的培训师毫不保留地将肯德基的管理秘诀告诉大家。当时有很多中国餐饮业的老板很不理解：肯德基把秘

32、诀教给我们，不是在培养竞争对手吗？他们不是在自找麻烦吗？但结果是肯德基在北京越开越好。因为我们许多中国快餐老板正竭力让自己成为肯德基的“Fans”：我们做什么，怎么做，都是在向肯德基学习。美国的世界500强的企业很多都在美国开班，免费培训中国学员，教中国老板怎么做企业，他们就是在通过培养“Fans”，来培养自己的忠诚客户群。 （四）“酒店六常法”是将宾馆与餐馆的优势相结合的一种管理方法宾馆的优势是什么呢？一般来说，正规的宾馆都有一套健全的规范，员工按照这套规范工作，显得井然有序。可是这个优势往往也是宾馆经营的弱势，因为有了固定模式，就不太容易适应市场的快速变化，因此宾馆餐饮部的生意往往竞争不过社会餐馆。更重要的是在宾馆的管理上，因为模式不变化，员工就容易钻空子。杭州某三星级宾馆，一位刚从学校毕业的女孩到服务总台的账台工作2年以后，经被查出侵