中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试题题库.docx

1、中央电大专科客户关系管理历年期末考试题题库中央电大专科客户关系管理历年期末考试题题库说明：试卷号：2417 课程代码：01003 适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）2018年1月试题及答案一、单项选择题1CRM是指(A)。A客户关系管理 B企业资源计划C供应链管理 D人力资源管理2从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。A客户对企业产品的感知质量 B客户的期望C客户的关系价值 D客户忠诚度3客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(A)A垄断忠诚 B亲友忠诚C惰性忠诚 D信赖忠诚4下

2、列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)。A购买时的挑选时间 B对价格的敏感程度C对品牌的关注 D客户购买产品的次数较少5(B)越大，客户满意度就越高。A公司价值 B客户让渡价值C客户忠诚度 D客户关系价值6在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)因素决定的。A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格 D产品的性能和价格7客户满意的纵向层次中，最基础层次是(B)。A.精神满意 B物质满意C社会满意 D企业行为满意8从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。A.企业核心能力 B企业规模C生产的纵向链条 D生产的横向链条9在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系

3、管理的范畴之内。A.销售管理 B采购管理C呼叫中心 D数据挖掘10.公司核心理念与公司价值观的关系是(D)。A公司价值观是公司核心理念的外化B公司价值观与公司核心理念完全一样C公司价值观和公司核。叠理念无关系D公司核心理念是公司价值观的最高表现形式11.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型12.企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。A.服务 B产出C任务 D信息13.企业业务流程的起点是(B)。A客户服务 B

4、客户的需求C客户满意 D以上均对14.企业业务操作流程主要由(A)三部分组成。A营销、销售和客户服务 B采购、生产和销售C采购、营销和客户服务 D生产、销售和客户服务15.关系营销的特征不包括（D）。A双向沟通 B合作C双赢 D提供优质服务16CRM营销的核心是(A)。A以客户为中心 B集成C数据库应用 D数据挖掘17.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D)。A面向主题 B集成C相对稳定 D不反映历史变化18.关于客户数据的说法中，正确的是(C)。A只能来源于企业外部B只能来源于企业内部C既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D以上均错19.下列属于市场促销性数据的是(B)

5、。A.客户类型 B礼品发放形式C公司名称 D行为爱好20.客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。A发掘潜在顾客 B留住低贡献客户C保持客户忠诚度 D培育负值客户二、多项选择题21客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。A垄断 B满意C愉悦 D信赖E惰性22.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(AC)。A处于最高层的是公司远景和战略B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C基础信息系统是最低层次D人力资源管理属于企业文化建设E以上均对23.企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心C以员工为中心 D以效率和效

6、益为中心E以市场为中心24.对企业来说，销售渠道的作用包括(BCDE)。A产品本身增值 B物流C资金流 D信息流E增加产品的附加值25汽车服务企业竞争的焦点包括(ABCDE)。A.品牌竞争 B集团化竞争C技术突破 D人才E服务26.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。A购买的方便 B价格C沟通 D销售渠道E数据挖掘27.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。A.现有客户 B潜在客户C分销商 D流失的客户EVIP客户28.关系营销的特征包括(ABCDE)。A双赢 B合作C双向沟通 D亲密E控制2

7、9.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(BCDE)方面。A.汽车经营模式的改变 B管理理念的更新C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧E新技术的推动30目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。A.品牌专营店 B汽车交易市场C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂E汽车连锁店三、判断题31.客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。(错)32.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。(对)33.生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。(错)34.搜集客户满意度数据可

8、以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。(错)35.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。(对)36.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。(对)37.汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。(错)38客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。(错)39.沃尔沃卡车推出“全感动”服务品牌凝聚了“八全”的核心功能。(对)40.将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。(对)四、填空题41. CRM的终极目标

9、就是 。帮助企业满足客户的需求42.客户满意度的概念可以分为 与 。承诺 信任43客户定位四步法，第一步是 ；第二步是 ；第三步是 ；第四步是 。准确识别谁是你的客户 区分客户群中的不同客户 与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品（服务），提高购买力 加强客户关系44我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为 、 、 、 。屈从型 关怀型 适应型 冷漠型45汽车售后服务体系中的4S店模式，4S指的是 、 、 、 。整车销售 售后服务 零件供应 信息反馈五、简答题46.什么是一对一营销？答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，

10、以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。47.简述汽车服务业的三个突出特点。答：(1)汽车服务业涉及的内容非常广泛。 (2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。(3)汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。六、论述题48.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意： (1)从客户的角度出发。 (2)客户的期望值比产品质量更重要。 提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。 (3)不要承担额外的服务义务。 (4)从点滴小事上关心客户。 (5)预测客户的需求。 (6)寻求有效

11、的外部刺激。总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。 2017年1月试题及答案一、单选题1在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。A.直接负向 B直接正向C不 D间接正向2在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。A企业客户 B内部客户C渠道分销商和代理商 DVIP客户3企业与客户接触的间接渠道的

12、基本模式为(D)。A生产者中间商 B生产者消费者C中间商消费者 D生产者中间商消费者4CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)。A业务信息系统、联络中心和Web集成管理B呼叫中心、业务信息系统C业务信息系统、联络中心管理D联络中心管理和Web集成管理5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。A线性正相关关系 B线性负相关关系C没有线性关系 D平行关系6下列属于市场促销性数据的是(B)。A客户类型 B礼品发放形式C公司名称 D行为爱好7客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括(D

13、)。A产品价值 B服务价值C人员价值 D未来价值8多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。A消费者人气旺盛 B可以获取较高利润C营运成本较低 D以上均对9“一对一营销”的核心是以(C)为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。A客户忠诚度 B产品质量C顾客份额 D售后服务10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。A80%的低价值客户 B20%的高价值客户C全部客户 D80%的低价值客户二、多选题11客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括(ABCE)。 A产品的品质和功效 B客户对产品的态度 C客户对产品的期望

14、 D产品的效用 E客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)。A.吸引潜在客户 B培育VIP客户C保留现有客户 D剔除低贡献客户E重点培育低贡献客户13下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。A.电子邮件 B制造商C银行 D专卖柜台E传真14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。A.客户合作管理再造 B市场营销的再造C销售流程的再造 D客户服务流程的再造E数据分析管理再造15关系市场营销的关键和基础是(AE)。A承诺 B沟通C市场开拓 D品牌忠诚E信任16关系营销的特征包括(ABCDE)。A双赢 B合作C双向沟通 D亲密E控制1

15、7市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(AC)。A.购买的方便 B价格C沟通 D销售渠道E数据挖掘18对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。A增加销量 B降低成本C口碑效应 D信任利益E社会利益，19目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。A品牌专营店 B汽车交易市场C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂E汽车连锁店20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(ABDE)。A便于提高客户信息的管理B维修服务获利是汽车获

16、利的最重要部分C不能树立品牌形象D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E贯穿汽车销售、使用全过程三、填空题21CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为 、 。决策支持 服务支持22.客户的期望受许多因素的影响，主要包括 、促销因素、环境因素、_ 和_。产品服务属性 竞争产品的影响 客户特征23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：对_的感知，对_ 的感知，客户对_之比的感知和客户对_之比的感知。总成本 总价值 质量和价格 价格和质量24. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、_、_和 _。备件供应 维修服务 信息反馈25CRM以客户为中心的营销策略主

17、要集中在以下方面：_、_和_。客户的获取 客户的开发 客户的维系26在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是_。社会满意27数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 。加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客28.对企业来说，销售渠道的作用包括物流、 和 。资金流 信息流四、简答题29试分析客户服务对客户满意的提升作用。参考答案：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务

18、是企业参与市场竞争的王牌武器。30关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题31试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。参考答案：客户忠诚的类型主要

19、有；垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受；亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品；利益忠诚，这种忠诚源自于企业给予的额外的利益；惰性忠诚，有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚；信赖忠诚，客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚；潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。 在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方面： (1)建立客户信任，包括：保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉； (2)提供高质量的客户服务，包括：提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建

20、立便捷的客户交流系统；(3)在网上市场细分的基础上聚焦目标客户；(4)搜集客户信息并建立整合的客户数据库。32参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。 注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。 注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。 创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创

21、新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。 2016年1月试题及答案一、单选题1在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。A.直接负向 B直接正向C不 D间接正向2在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。A企业客户 B内部客户C渠道分销商和代理商 DVIP客户3企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。A.生产者一中间商 B生产者一消费者C中间商一消费者 D生产者一中间商一消费者4CRM管理环境下客户合作管理流程

22、的再造的内容分为(A)。A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理B呼叫中心、业务信息系统C业务信息系统、联络中心管理D联络中心管理和Web集成管理5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。A线性正相关关系 B线性负相关关系C没有线性关系 D平行关系6下列属于市场促销性数据的是(D)。A客户类型 B礼品发放形式C公司名称 D行为爱好7客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D)。A产品的品质和功效 B客户对产品的态度和情感C客户对产品的期望 D产品的效用8多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。A消费者人气旺盛 B可以获取较高利润C营运成本较低 D以上均对9在客户满

23、意的纵向层次中，处于最高层次的是(C)。A物质满意 B精神满意C社会满意 D视觉满意10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是(B)。A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益二、多选题11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额

24、。其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。A.产品价值 B服务价值C人员价值 D形象价值E未来价值12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)。A.吸引潜在客户 B培育VIP客户C保留现有客户 D剔除低贡献客户E重点培育低贡献客户13.下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。A.电子邮件 B制造商C银行 D专卖柜台E传真14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。A客户合作管理再造 B市场营销的再造C销售流程的再造 D客户服务流程的再造E数据分析管理再造15. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。A决策支持 B营销推广C沟通 D销售渠

25、道E服务支持16.关系营销的特征包括(ABCDE)。A双赢 B合作C双向沟通 D亲密E控制17.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。A.购买的方便 B价格C沟通 D销售渠道E数据挖掘18.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。A.增加销量 B降低成本C口碑效应 D信任利益E社会利益19.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。A品牌专营店 B汽车交易市场C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂E汽车连锁店20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模

26、式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(ABDE)。A便于提高客户信息的管理B维修服务获利是汽车获利的最重要部分C不能树立品牌形象D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E贯穿汽车销售、使用全过程三、填空题21.关系市场营销的关键和基础是 与 。承诺 信任22.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 、 和 。客户产生满意 客户产生愉悦 客户产生信赖23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知，客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。总成本 总价值 质量和价格 价格和质量24. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售 、 和 。备件供应

27、 维修服务 信息反馈25. CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：_，_、和_。客户的获取 客户的开发 客户的维系26“一对一营销”的核心是以_为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。顾客份额27.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即_和_。加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客28.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“_”，坚持“_”的服务理念。以服务为核心 以人为本、以顾客满意为中心四、简答题29.试分析客户服务对客户满意的提升作用。参考答

28、案：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。30.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题31.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。参考答案：(1)垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 (2)亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产