深圳某连锁超市卖场收银主管收银员管理营运手册工作职责流程 顾客服务.docx

1、深圳某连锁超市卖场收银主管收银员管理营运手册工作职责流程 顾客服务前 言 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠

2、、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。 因此，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员） 目 录第一部分 工作职责、流程第一章 零售业之现代化 3第二章 收银主管的任职资格及职责 .6第三章 收银总则7第四章 收银区域工作流程 12第五章 收银主管的作业 15第六章 收银员作业.27 第二部分 顾客服务第一章 顾客满意的服务品质31第二章 收银员的服务标准35第三章 收银过程失误分析.39 第三部分 管理部分第一章 POS机与管家卡 59第二章 收银差异管理65第三章 金

3、钱管理69第四章 收银内盗的方法与防止.71附：顾客常问的十五个问题.74附：民润真实惠公司企业文化76 第一章 零售业之现代化一。零售业设立目的、来源与品质1.目的：为了盈利。2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫生活情趣。（当自已不高兴时调 整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。）二。消费者购买动机1.购买方便。2.商品新鲜3.商品齐全4.价格便宜 5.附加价格（免费送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购买动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四商品之计数管理1.

4、营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神容易请人难（一）.请神的决窍 1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾客购买之延续性，品种全，不用四处奔跑。2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）低尊重感感谢，虚心，谦虚赏欣赏（来店买商品，有远见，有品味）欣-欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰）3.依购买份数增加，提高客单价。（二），怎样才能吸引顾客购物1.创造良好的环境（1）.容易看到入口，并容易进入。（2）.方便地点（3）.有空调或其它设备1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力不断推出消费专题信息，色调，灯光。2.提供温馨，感人的服务（二

5、）.六容易四字决1.商店容易看到吗？2.商店容易进来吗？3.商品容易走动吗？4.商品容易看到吗？5.商品容易买到吗？6.非商品的销售低，感，赏，欣。六.消费者的四大权利1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。2.消费者有充分选择的权利，3.消费者有获知生活情报的权利。4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。第二章 收银主管的任职资格和收银主管职责一。收银主管的任职资格1.有收银方面必备的财务，电脑知识。2.有两年以上的收银基层管理经验。3.熟悉收银各环节及相关制度。4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。二 职责1.要以身作则带

6、领收银员执行公司的各项规章制度。2.编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实，总结，反馈，修改。3.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。4.加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析，解决，向上汇报。5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。6.确认及传达每天店面促销，特价售息。7.带领员工严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况及时通知店领导及公司财务部门。10.经常组织员工做好POS机的维护与保养。保证正常运行。11.

7、 安排好员工的上班，休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。12.负责店面包装材料及一次性用品的申购，发放与监督使用。13带领收银员认真做好收银区域的清洁工作第三章 收银总则（一） .速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钱箱，大到处理几十万的现金操作，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。（二） .全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。（三） .质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务的内涵，优质服务不仅是每

8、一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。（四） .人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。第一节 收银员的排班安排（一）收银排班的原则1、收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。2、匹配营业交易原则：与不同时段的营业额、结账顾客相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3、排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。4、成本原则：将

9、总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。（二）.影响收银排班的要素1、商店全天的营业时间： 例如早8：00-晚10：00。2.各个营业的时段：每小时平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数。3.开机数量：各个时段要求的开机数量。4.工作餐时段：公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。5.兼职与全职的人数等。6.员工的休息天、补贴等。7.班次的时间段等。8.节假日、大型促销时段。（二）.收银排班的步骤1.收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。2.对本次排班的整个时间

10、段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。3.对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。4.考虑影响排班的7个要素，并初步排出科学合理的班次。5.对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。可参照排班：早班：7：3016：30晚班：14：3023：30机动班：8：3012；0016：0021：30 根据店面情况排班 收银员排岗1.排岗的概念：收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。2.排岗的原则（1.）数量原则A 收银三人原则：超过三名顾客排队，必须加开新机。B 满

11、开机原则：营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机，不是排班上的最大开机数量。A.位置原则：B.不选择原则：收银员不能自己要求某一指定的收银机上机，必须服从主管的安排。C.方便顾客原则：便于顾客寻找，选择离顾客购物区域较近的收银机。D.平衡分流原则：分流顾客，避免过多的顾客集中拥护在某几个或某一小区域内付款。（1）.匹配的原则：排岗收银机的数量和位置与付款客流量最大生活方式地现场匹配。1.排岗的技巧（1）客流法：根据付款顾客的人数的多少决定开机的数量和位置。A、某一时间段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。B、某个收银

12、机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。C. 根据客人的流量，随时决定开机的位置和数量。 （2）.区域法：A.特别区域必须保证全工作时间内的开机，如精品区域。.B.排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付款方便。C.某一收银区的付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。D.开机时适当分散开机，尽量分散顾客。（三）.工作餐的安排1.工作餐的安排原则（1）必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能进早、过迟，甚至取消工作餐时间。(2).排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。2.工作餐安排(1).

13、轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排。(2).换岗：即将工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态。(3).暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态。（六）大钞预收1、大钞预收的概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。2、大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。3、大钞预收的程序 领取现金钱袋 开收银机银箱收取大钞现金入钱袋封好 关闭收银机银箱钱袋入保险箱 做收取记录 收取下一收银机 回交财务室 4、大钞预收的原则A) 授权原则：大钞预

14、收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。B) 安全原则：收取和押送的过程中资金的安全、银箱的安全。C) 监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。D) 对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一致。E) 时间原则：大钞收取后，第一时间押送财务室交接，中途不作任何停留。F) 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接，只清点收取大钞数。5、大钞预收营运表大钞预收营运表什么时候大钞预收？预收大钞的面额多少？谁作大钞预收？用什么装大钞？哪些收银机进行大钞预收？收取、押送、经手人第四章 收银区域工

15、作流程第一节 收银总流程财务室领取备零钞收银机设置零钞收银员上岗收 银收银员班结营业额汇交财务室银行存款/备零钞收管流程解释：(注：分店不设财务的以下财务室代为门店办公室)财务室备零钞：是指现金依据收银机零钞的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞，每份零钞都有必须用指定的银袋来装。收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。收银：收银员收取营业销售款收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序营业款：收取收银机内的所有销售款汇交财务室：将所有销售款汇交财务室进行相应程序的处理银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零钞

16、的准备，并将当日的销售款存入银行第二节 工作流程一，收银主管每日工作流程7:00-7:15检查收银员出勤情况,协助果蔬区上货等营业前准备工作.7:15-7:30检查收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业用品等的准备工作,了解并传达当天特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天营业情况:如长短款,顾客抱怨等特殊情况,并检查收银员仪容仪表.7:30-8:30早餐高峰期上机.8:00-9:00整理昨天有关单据,及营业款等,随时视客流量上机9:00-12:00上机并检查其他收银员服务情况,随时协助值班经理处理一些营业中出现的问题.12:-13:30安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。13

17、:30-14:00安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新员工培训.14:00-14:30清点保险柜现金,填写交接班表,准备下班.14:30-15:00开柜组例会(周六),收早班营业款,并传达有关注意事项,各区领用易耗品.15:00-16:30上机,随时考核新收银员(特别防盗方面),安排清洗购物车,篮,检查订购易耗品(一 三 五).16:30-17:00收集所有大钞,存入银行,并检查零钞的准备情况.17:00-19:00上机,安排机动班随时上机.19:00-19:30安排人员吃饭,并随时把退品归位19:30-20:30安排整理收银台等包干区域卫生,机头架(饮料)上货,机动班下班

18、,各区领用单据的收集检查和发放.20:30-21:30审核送交财务的所有单据,并随时视客流量上机21:30-22:00检查各有关工作,补充第二天用的易耗品等,并收缴营业款,22:00-22:30与晚班人员沟通,表扬当天表现突出者,以示 鼓励,总结一天情况,锁好保险柜,协助干货区拉架,做好营业结束的清场工作.二，收银员工作流程7:00-7:20上早班帮果蔬区上货,并了解当天特价信息等7:20-7:30开机,检查各设备运作情况,准备零钞,购物袋等营业必需品,清洗收银台卫生及抹布等,检查仪容仪表.7:30-8:30顾客购早餐高峰期,机动班上机.8:30-11:30鲜肉,果蔬销售高峰期,非特殊情况不得

19、离开岗位.11:30-12:30中午快餐高峰期,下班顾客购物高峰期,早班,机动班全部上机.12:30-13:30早班吃饭并整理收银台,机头架等包干区域卫生,退品归位,机动班下班,清点大钞上缴.13:30-14:30早班人员清洁卫生,机头架(饮料)上货,拉架.14:30-15:00交接班,早班清点营业款下班.15:00-17:00清洗购物车,篮及机头架卫生,拉架等工作,准备零钞及购物袋,打印纸等高峰期必备用品,新收银员上机实习17:00-19:30营业高峰期,晚班机动班全部上机.19:30-20:30机动班下班,清点营业款,晚班人员轮流吃饭,实习人员上机.20:30-22:00清洁整理包干区域卫

20、生及机头架补货,拉架等,检查补充购物袋等到第二天必需用品,营业结业.22:00-22:30清点营业款,填写缴款单,晚例会,并协助干货区拉架等营业结束后工作.第五章 收银主管的作业一收银主管每周必须工作1.星期一，星期四上公司交单据，并处理相关业务。2.星期二参加店面柜组例会。3.星期三召开收银柜组例会。收银组长本周工作重点贴在收银信息栏中。4.做好易耗品订货，验收，仓储工作5.结合节假日的情况，做好人员的排班及零钞备用等准备工作。6.现金统一收回，存入银行。高峰期开机收银。7.根据公司对收银员的要求和收银操作中存在的问题，对收银进行相关的培训。8.组织员工参加部门例会。二。考勤表制作（一），

21、要求收银组长熟知相关的人事管理规定。1.工资结构：底薪、绩效工资、全勤奖、工龄工资，津贴 1，员工加班规定。（1），员工（包括防损员）因工作需要加班，需由本人先填写加班申请表，写明加班时间，加班原因。（2），加班申请表须由相关柜组长签名，值班经理/店长审批后方才视为有效加班。（3），加班工时须由收银主管每月底将员工有效加班工时统计并记录在每月考勤上，经连锁店经理，连锁经营管理部经理审核，送至人力资源部审核并计发加班工资。平时加班每人每小时3元，休息加班每人每小时4。5元，节假日加班每人每小时6元。2，员工请假规定（1），员工请假需经连锁店店长批准并填写请假单，写明请假时间，事由后请店长签名和连

22、锁经营管理部签署意见，交至人力资源部审核，由人资部开出一张请假通知单，员工休假后持请假通知单到店长处销假。收银组长以此单为依据来计算考勤。（注：连锁店非主持全面工作的管理员请假由连锁 店长审批，主持全面工作的连锁店店长请假需由分管领导和总经理审批。凡员工请假15天以上，其请假单需由分管领导和总经理审批。）（2）员工请下例有薪假期应出示以下证明，否则一律按事假或旷工计算。 病假：区级以医院病假单，病历本。药费单。 工伤假：工伤报告和区级以上医院的工伤证明。 婚假：结婚证原件。 丧假：医院或有关部门的死亡证明。3员工调动：.离职规定（1）.连锁店普通员工内部调动需柜组长，收银组长，店经理审签后交人

23、力资源部。（2）.连锁店普通员工离职需经柜组长，收银组长，店经理，财务部，连锁经营管理部，人力资源部签名，后由人力资源部汇总。（3）.连锁店管理人员/柜组长的离职/调动需经连锁店收银组长，店经理，连锁经营管理部经理，财务部，人力资源部，分管领导审签，后由人力资源部汇总。（4）.连锁店主持全面工作的负责人离职需作离职审计（固定资产交接核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。（5）. 员工离职需提前半个月填写员工辞职申请表交到人力资源部备案，十五天后方可办理相关手续，否则，扣除一个月的职能工资为代通知金。（6）.连锁店普通员工离职需填写连锁店员工调动/离职完备表，收银组长签名时应登记此

24、员工姓名，离职日期等。做为制作考勤表的依据。4，另加岗津根据各员工岗位不同，每月另加岗津如下 全职收银员另加岗津：100元 兼职收银员另加岗津：50元 烟酒柜员工另加岗津：50元 烟洒柜员工兼收银另加岗津：100元 鲜活区员工另加岗津：100元 果蔬区员工另加岗津：50元 熟食区员工6月10月另加岗津：50元 收银，干货，果蔬副手另加岗津：100元 各区域代组长另加岗津：100元兼职美工另加岗津：100元兼职电工另加岗津：50元兼职促销员另加岗津：100元信息员另加岗津： 200元（二）.作考勤中应注意的事项。（1）考勤表有两部分组成：考勤统计表，考勤统计总表。（2）考勤表必须使用电脑输入打印

25、。（3）必须有制单人和店长的签名。（4）考勤表于每月3日前交至管理部区域经理处。三.办公用品的申购1.申购流程：盘点现有办公用品数量计算每月所需量，确定申购量填写领料单制单人签名，店长审核签名，交区域经理审批，交办公室叶红娟处2.注意事项：（1）.领料单必须于每月25日前，交至办公室叶红娟处。110日为各店领用办公用品的时间，每月一次。（2）.领料单填写完整，费用控制在计划内。（3）.申请办公用品的种类，数量，额度应根据工作岗位确定。订量要科学，合理。 四.费用报销 费用指可在当月店内有急需时做灵活性运用，支出时有相关发票，金额不超过500元。同时收银主管必须有统一登记。报销要求1.费用必须经

26、过店长同意，有相关有效的凭证。（发票）。并且发票上必须有店长和经手人的签名。同时发票要求填写完整。2.费用报销时统一使用黑色的签字笔书写。使用统一规格的费用报销单。3.费用报销单上用途书写详细（不可用一批，一套等），大小写书写正确，规范。内容填写完整。4.费用统一报销时间为每月15日26日5.费用报销签名依次为：报销人店长管理部经理营运部总监财务核单员财务部经理民润公司总经理水电费单则在店长签名后，交发展部签名，再按以上顺序。五，易耗品管理（一）易耗品领用1.包装类易耗品的领用连锁店每星期根据主力送货的次数向配送中心传单订货。订单上书写要清楚：品名，规格，数量，类别等。配送中心收单后，按要求配

27、足，易耗品随送货车直接配送到各分店，连锁店验收后签名并盖章，将财务联，仓管联退给送货人。2.办公用品的领用每月110日为各店领用办公用品的时间，每月一次，由收银组长从总公司领回。（二）易耗品使用1.收银主管建立统一格式的领用帐本，负责物品的管理，发放和记账。2.各区域定期领用易耗品，组长签名确认。3.各区域易耗品分开使用，各区域组长要严格控制易耗品每人，每班，每天，每周的使用量。4.根据各区域用量计算出成本费用总额。在员工信息栏上张贴公布，并在浮动工资中体现。5.区域使用易耗品时应注意：。 蔬果区商品过秤，直接用热敏纸价格标签扎口，勿再用扎口胶纸。 快餐用品定点存放，售卖快餐时由员工发放，勿让

28、顾客自取。 生鲜区保鲜碟，凡可再回收使用的，要洗净再次利用。 干货区统一使用标价牌或标价签，少用打价纸。（三） 耗品应及时盘点。易耗品库存每季度盘点一次，由易耗品实物负责人进行实物盘点。财务部派人监盘，填写盘点表一式二份，易耗品管理员一份，财务一份。财务部审核盘点表并与财务账进行核对，出现差贡异应及时查明原因，人为因素造成盘亏的应追查相关人员责任。易耗品实物负责人更换，应由财务部派人参加进行实物盘点，交接，以便分清责任。（四）、入厂商家领用易耗品的管理1. 引厂入店的商家每月底必须向收银组长申报下月领用易耗品和办公用品的计划。2. 引厂入店的商家领用易耗品和办公用品必须到收银组长处登记，每月报

29、公司财务部结算时扣款。若引厂入店的商家未经同意私自到超市拿用，处于人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。3, 对引厂入店的商家发放的物品，应填写一式三联的领用单（价格由总部统一制定），一联由店面存底，一联交财务，一联给领用商家，每月末门店向公司财务部和总办仓管人员报帐。4, 若不与连锁店集中收银的引厂入店商家，领用时必须立即以现金交清费用，收银组长每月底集中交上财务部，收款单上必须有值班经理签名。（五）、其它1, 连锁员工非因工作原因，私拿店面易耗品，办公用品等物品，视为偷窃行为。2, 连锁店采购价值在100元以下的工具用品，零星物品由连锁店长决定，超过100元，必须报请管理部经理/区域经理批准后才可购买，超过500元，必须经公司分管领导批准，超过1000元，必须总经理批准。每个连锁店店长每月的零星支出签单总额不得超过500元。六，金钱管理（一），门店的结算方式：1.现金结算方式2.信用卡结算方式3.支票结算方式。4.其它礼券