酒店客房前台全套培训资料.docx

1、酒店客房前台全套培训资料前厅部概述目的1、 了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。3、 了解前厅部各班级的基本职能。4、 对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。前厅部的地位及主要地位一、 前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、 前厅部的主要任务1、 推销客房2、 接待客人3、 为客人提供各种综合服务4、 控制客房状况5、 负责

2、客房账务6、 收集、加工、处理和传递有关经营信息前厅部组织机构一、 前厅部组织机构设置的原则（一） 从实际出发（二） 机构精简（三） 分工明确二、 前厅部组织机构图（P5）三、 前厅部各班组的职能大堂总台之设计功能一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人 进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出 一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现 在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动， 以求“在酒店的每一寸

3、土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适， 其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。 面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为 0.40.8m 2/ 间，即每间客房应占有 0.40.8m 2的大堂面积。（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10

4、）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清 洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段， 创造一个亲切、 宜人、 欢悦、 静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组 织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台（ General Service Counter ），简称“总台” ，是为客人提供住宿登 记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设

5、计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求目的了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析( Job Analysis )是对 前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进 行工作描述( Job Description )打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因 为它使我们在准备工作描述时，能够确定某

6、些日常工作程序。案例xx 是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集 中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还 是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有 没有漏洞 ?员工在履行职责时的服务态度如何 ?她本人与其他部门的经理合作得好 吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较， 结果发现有 75 的 预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围 之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不 请正式工加班而付给她们

7、较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个 是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿 娜已经在酒店工作了 15 年，最近一段时间， 她待人缺乏礼貌， 一改过去和蔼可亲 的样子， 在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得 “杰出员工奖” 。另一个 是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他 的时候，他说以后再也不迟到了。xx 还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事， 这件事到现在为 止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房 已订满了，而实际上当天只有 25的开

8、房率。这一小小的错误使得他失去了很大 一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部 工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下 能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？前厅部其他各级管理人员的岗位职责与素质要求一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为 前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些 就是你参与管理、个人发展和在

9、管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队 伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一 下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激 励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于 最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨 的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好 培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有

10、一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请 求，你 应当尽量地予以满足。预订业务目的了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解收益管理概念。预订的方式和种类一、 预订的方式（一） 电话预订（ Telephone ）（二） 传真订房（ FAX）（三） 国际互联网预订（ Internet ）（四） 信函订房（ Mail ）（五） 口头订房（ Verbal ）达到长期出租客房的目的。（六） 合同订房（ Contract ） 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，二、 预订的种类（一）临时预订（

11、Advance Reservation ）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（ Confirmed reservation ） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客 人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（ Guaranteed Reservation ） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保 证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保预订渠道和收费方式一、预订渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进

12、行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（ timeshare ）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（ European Plan ，简称“ EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（ American Plan ，简称“ AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价 方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ Modified American Plan ，简称“ MAP”） 包括房费和早餐，除

13、此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费 用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ Continental Plan ，简称“ CP”） 包括房费及欧陆式早餐（ Continental Breakfast ）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest. ）、烤面包（ Served with Butter &Jam ）、咖啡或茶。（五）百慕大式（ Bermuda Plan ，简称“ BP”） 包括房费及美式早餐（ American Breakfast ）。美式早餐除了包含有欧陆式早 餐的

14、内容以外，通常还包括鸡蛋（ Fried, Scrambled up ， poached ， Boiled ）和火腿（Ham或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。接受预订的受理一、接受预订 订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填 写“预订单” 。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结 算方式以及餐食标准、种类等项内容。二、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期 客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要 对客人的预订加以确认。确认预订（ Confirmation ）的方

15、式通常有两种，即口头确认（包括电话确认） 和书面确认。三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（ Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供 客人选择的建议。总之， 用建议代替简单的拒绝是很重要的， 它不但可以促进酒店客房的销售， 而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。四、 核对预订 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季） ，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对 （ Reconfirming 即，再确认） ，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和 要求等是

16、否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操 作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、 预订的取消由于各种缘故， 客人可能在预订抵店之前取消订房 （ Cancellation ）。接受订 房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光 临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具 有重要意义。在国外，取消订房的客人中有 90%以后还会来预订。六、 预订的变更预订的变更（ Amendment 是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、 要求、期限、姓名和交通工具等。七、 超额预订（一）超额预订及其

17、处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入 住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制 在10%20之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1） 诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2） 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费 送往这家酒店。（3 ）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的

18、情况下，再把客人接回来， 并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等） 。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客 人提供以下帮助；（1） 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费， 或客人搬回酒店后可享受一 天免费房的待遇。（2） 免费为客人提供一次长途电话费或传真费， 以便客人能够将临时改变地 址的情况通知有关方面。（3） 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。 大堂副理应在大堂迎候客 人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住 店率等因素的影

19、响。假设，X=g额预订房数；人=酉店客房部数；C=续住房数；r 1=预订取消率; 2=预订而未到率；D=期离店房数；fl =提前退房率；f2=延期住店率，贝U：C f 2+ (A C)( r 1+r 2) X=X （A C+X） r1+ （A C+X） r2+C fl D- F21 （1+2）设超额预订率为R,则XR= 100% A C例如：某酒店有标准客房 600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离 率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为 8%预订而未到率为5%提前退房 率为4%延期住店率为 6%试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？(2)超额预订率多少为最

20、佳？(3)总共应该接受多少订房？解(1)该酒店应该接受的超额订房数为C fi D f2+ (A C)( ri+)X= 1( ri+2)(8%+5%_200 X 4%100 X 6%+ (600 200)= 1 ( 8%+5%=62 (间)(2)超额预订率为XR=AC100%=15.5%(3)该酒店共应该接受的客房预订数为A C+X=600200+62=462 (间)答：就10月2日而言，该酒店应该接受 62间超额订房；超额预订率最佳为 15.5 ;总共应该接受的订房数为 462间/八、预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：(1)接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体

21、。(2 )接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。(3)填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差 错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。(4) 遇有大团或特别订房时， 订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发 出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部 经理或总经理签署后发出。前台服务管理目的了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 熟悉总机的业务与管理。门童与行李服务业务及其管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求 门童的主要职责是：1、迎宾 首先，客人抵达时，向客

22、人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸 下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过： 培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（ Baggage Handler ）提供的。行李员在 欧美国家又

23、称“ Bellboy ”、“ Bellman ”、“ Bellhop ”和“ porter ”，其工作岗位是 位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处） 。礼宾部主管（或“金钥匙” ）在此指 挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店 的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。（一）行李部员工的岗位职责1、行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅 游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等） 、传递留言、递送物品财 会，替客人预约出租车。2、行李领班的职责 行李领班的岗位职

24、责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为 客人提供服务。（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层 有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、 旅游景点和购物点， 尤其是那些地处市中心的 购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的注意事项 行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其 管理人员应特别注意以下事项。1、行李搬运时的注意事项（1）认真检查

25、行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客 人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装 在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行） ，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍 酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐， 并祝客人住店愉快， 随后将房门轻轻拉上。（10）将

26、离店客人的行李搬运至大厅后， 要先到结账处确认客人是否已结账， 如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。2、行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡， 行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李， 并要求客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时， 一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠 纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。案例午后 12 点多， 一位客人提前行李箱走出电梯， 径直往总台旁行李房走去。 正 在行李房当班的服务员小徐见到他

27、就招呼说： “钱经理， 您好！ 今天是什么风把您 吹来了？”钱先生回答说： “住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄 存行李，下午出去办点事，准备赶晚上 6 点多的班机回去。 ”“好，您就你行行李 放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了， 下午您回来直接找我取东西就行了。 ”小徐爽快表 表示。“好吧，那就谢谢您了。 ”钱先生说完便匆匆离去。下午 4 点 30 分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班， 小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点 50 分光景，钱先生匆匆赶到行李房， 不见小徐， 便对

28、当班的小童说： “您 好，我的一个行李箱午后交给小徐了， 可他现在不在， 请您帮我提出来。 ”小童说： “请您把行李牌交给我。 ”钱先生说：“小徐是我的朋友， 当时他说不用办手续了， 所以没拿行李牌。你看”小童忙说： “哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。 ”钱先生焦急地问： “您能不能给我想想办法？” “这可 不好办， 除非找到小徐， 可他正在回家路上” “请您无论如何想个法子帮我找 到他，一会儿我就要赶 6 点多的班机回去。 ”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”金钥匙的岗位职责与素质要求一、“金钥匙”“金钥匙”是一种“委托

29、代办” ( Concierge )的服务概念。 “ Concierge ”一 词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着 酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中， Concierge 已成为客人提供全方位 “一条龙” 服务的岗位， 只要不违反道德和法律， 任何事情 Concierge 都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙” ，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙” (Les Cle fs d Or )通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙， 这是委托办的国际组织 “国际饭店金钥匙组织联合会” ( Unio

30、n International Concierge Hotel Les Clefs d Or)会员的标志，它象征着“ Concierge ”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙” 的服务哲学。图 41 和图 42 分别为国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙 组织会徽。二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司 （ 行李部 ） 主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、 安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人 有求必应。（2

31、）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象， 以大方得体的仪表， 亲切自然的言谈举止迎送抵、 离酒店的每一位宾客。（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日 早晨呈交前厅经理，以便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、 轮椅。三、“金钥匙”的素质要求 “金