客房部9000文件格式.docx

1、客房部9000文件格式一、 岗位职责1客房部经理岗位职责1.1 在总经理和副总经理的领导下，全面负责客房部经营管理工作，保证部门经营目标的实现。1.2 制定本部门的年度工作计划，编制预算并组织落实。1.3 在质量方针的基础上，对本部门的服务质量负全责。1.4 制定本部门的规章制度并监督执行。1.5 制定本部门的培训计划并组织下属进行培训。2. 客房部主管岗位职责2.1 在客房部经理领导下，监督和检查员工工作情况，保证宾馆和客房部规章制度的正常实施。2.2 根据客房实际出租情况合理安排工作。2.3 受理客人投诉并予以解决，同时向部门经理汇报。2.4 负责客房及公共区域的工程维修情况，督促维修人员

2、迅速修好损坏设备，保证客用设施的完好。2.5 监督落实岗位消防、安全、卫生责任制实施。2.6 负责部门员工两天内事、病假批准。2.7 负责安排所有客房及公共区域的清洁计划并进行系统的检查，确保卫生清洁质量达到卫生标准。2.8 监督、检查各楼层领班及服务员的工作表现并定期做出评估。2.9 负责本部门员工的培训，并拟定培训计划，做好考核工作。2.10主持召开领班会议，保证本部门工作的顺利完成。2.11每日检阅各类报表及领班当日的工作记录本。2.12控制各种客用品、清洁用品的使用量，及清洁器具的使用、维修、保养。2.13检查预订的VIP宾客房间，使其达到卫生标准，并监督入住后的日常清洁服务工作。2.

3、14配合大堂值班经理处理好客人物品损坏及物品遗失后的处理工作。2.15安排处理宾客提出的各种服务要求以确保优质服务。2.16每日检查各区域日常清洁工作，保证客房和公共区域的洁净、优美、舒适。3. 布巾室主管岗位职责3.1 在客房部经理领导下，检查监督所属员工的工作状况。3.2 确保所收存的棉织品及工作服的数量无误，码放适当。视情况决定将损坏、用坏的物品、工服等撤换报损。3.3 每天查阅报损记录是否与实物相符，发放物品要有记录。做好棉织品及工服的日常管理工作。3.4 管理本岗位员工的出勤、培训、解决问题，保存记录，确保内部规章制度、工作程序的实施。3.5 负责保持与洗衣厂的联系，以确保客衣的洗涤

4、质量及准时送回。3.6 控制物品，检查监督布巾和制服流动量及使用情况。3.7 收集每月物品统计本，整理工服、布巾的记录，以便查阅分析。3.8 负责预测工服、布巾的使用消耗量，以便及时补充。3.9 负责处理解答客人有关洗衣方面的投诉、提问。3.10每月按时领取发放本部门员工的劳保物品。3.11修旧利废、厉行节约，合理确定废旧物品的用途。4. 客房部领班岗位职责4.1 在客房部经理和主管的领导下，督导和检查员工工作情况。保证所负责的客房及公共区域卫生达到标准。4.2 每日召开班前会议，根据客房出租情况，合理安排员工工作。4.3负责培训本组员工并定期评估员工表现。4.4 检查所负责楼层公共区域的卫生

5、，使其保持清洁。4.5 检查VIP宾客房间并监督入住后的日常清洁服务工作。4.6 负责检查客房卫生，确保设施、用品的完好齐全，清洁服务达到卫生质量标准。4.7 调查了解并处理好客人的投诉。4.8根据客房出租情况，安排计划卫生清洁工作。4.9参加领班例会，向下属员工准确传达会议精神。4.10妥善保管万能钥匙，并监督检查下属员工对各段区域磁卡钥匙的使用。4.11负责检查楼层服务车的清洁及整齐。4.12在客人生病或提出合理的特殊需求时，要想办法给予协助解决。4.13督促服务员发现客人遗失物品要立即送交服务中心。4.14对房间丢失客用物品及由客人造成的设备损坏要报告主管。4.15 负责保管工作间的所有

6、储存物品，并按照客用品、棉织品规定的配备数量进行储备。4.16每日检查房间状况两次，并填写房务检查员报告表。4.17负责检查所属员工的仪表、仪容、礼节礼貌。4.18督导员工正确使用、维修和保养各种机器设备。4.19通过查看工作交接记录本和查房本来完成上一班次未能完成的工作，并将本班次未完成的工作写进工作交接记录本中。4.20协调服务员之间的工作关系，确保服务员的工作效率。4.21发现客房及所辖工作区域的安全问题要报告主管。4.22检查房间设施，发现问题要填写维修单并督促维修人员及时修复。4.23督导员工熟悉掌握安全知识及消防器材的使用。5. 客房部公共区域领班职责5.1 在客房部经理和主管的领

7、导下，督导和检查员工工作情况，保证所负责的公共区域卫生达到标准。5.2 负责安排员工的日常工作，检查员工的工作程序、仪表、仪容及礼节礼貌。5.3检查所辖公共区域绿植租摆的状况，使其达到美化环境的目的，保证公共场所的整洁、舒适、美观。5.4 负责安排维护、清洗公共区域、楼层、各房间内的地毯，保持良好的清洁状态。5.5 根据具体情况，合理安排员工工作。5.6 检查公共设施的使用状况和清洁机器、设备的维护保养。5.7 有效控制清洁用品的消耗量，提前准备相应的替换量，节约消耗品的使用。5.8负责安排、制定、监督公共区域周期性清洁计划的实施与落实。6. 服务中心文员岗位职责6.1 保管好客房部使用的楼层

8、万能钥匙、各段钥匙，并完成签发和签收工作。6.2 对客人提出的问题，经过初步解决，然后向经理、主管报告或通知相关部门，从而得到妥善处理，起到上传下达的作用。6.3 接到客人服务要求时应通知楼层领班为客人提供有关服务，解决不了的要通知主管。6.4 保管所有客房区域的遗留物品，并进行登记，如客人认领要请其签字，并填写身份证号码或有效证件号码。6.5 监督客房部各班次员工考勤情况，每日向经理通报员工请假及迟到等情况。6.6 免费向客人提供杂项服务，如借吹风机、电熨斗、接线板等。发放及收回物品时要检查物品是否完好，同时做好签收记录。6.7要在工作交接本上认真记录服务员上报的相关客房事宜，如房间内的贵重

9、物品、客人遗留物品及不安全隐患等。6.8 每日负责收发呼叫机并进行登记，检查设备状况，并负责呼叫机的充电工作。6.9 负责完成经理及主管赋予的其它工作事项。6.10 在职责范围内协调与其它部门的工作关系。7. 客房服务员岗位职责7.1 在客房部领班的领导下，负责清扫所管辖楼层和房间的区域卫生。7.2 使用礼貌用语回答客人提出的问题及介绍宾馆的设施。7.3 协助领班检查房间状态。7.4 报告及补充客房内饮料的消耗量。7.5 认真填写服务员客房清理报告表。7.6 独立完成早、中、夜班的各项工作。7.7 必须会报警及使用安全消防器材。7.8 向领班报告需要维修的设施、设备。7.9按时收取客人洗衣，检

10、查洗衣单是否填写正确，并填写洗衣记录表。7.10根据客房清扫顺序清扫房间。7.11保管好所负责客房的钥匙并正确使用。7.12向领班报告客房遗留物品，并上交服务中心。7.13妥善保管好清洁工具和客房用品。7.14负责开启客人房门，配合工程维修、行李人员进入房间工作。7.15报告住客的特殊性情况及客房、公共区域存在的不安全隐患。7.16 向领班报告客房物品损坏或遗失事宜。7.17 认真完成领班分派的其它工作。7.18 为客人提供日常清洁服务，并礼貌、友好、迅速的满足客人合理需要。8. 公共区域员工岗位职责8.1 服务员向领班负责，担负所分配区域的卫生保洁。8.2 按照清洁标准对客用区域的楼梯、地面

11、、墙面、灯具、玻璃、卫生间进行日常保洁工作。8.3 负责宾馆内及周围绿地、车场、员工通道的区域保洁工作。8.4 通过对所管辖区域的保洁及时发现公共设备问题，并上报服务中心。8.5 按规定和程序正确使用、保养各类清洁设备和工具。8.6 节约使用各种清洁用具和低值易耗品。9.写字楼员工岗位职责9.1 服务员在领班的领导下，负责清扫所管辖楼层和写字间的区域卫生。9.2 使用礼貌用语回答客人提出的问题及介绍宾馆的设施，为客人提供满意的服务。9.3向领班报告需要维修的设施、设备。9.4 负责常住公司钥匙的分发、签字、登记，掌握常住公司的入住情况。9.5 负责分送各公司订阅的报纸、信件、信函，确保准确无误

12、。9.6 负责对来访宾客进行登记，要做到了解公司的人员情况。9.7 负责报告常住公司的特殊情况及写字间、公共区域存在的不安全隐患。9.8 严禁闲杂人员进入写字楼。9.9 向客人提供代为保管小件物品的服务。10. 布巾室员工岗位职责10.1 服务员按工作程序进行客衣、工服的保管、送洗、发放工作，并做好送洗发放记录。10.2 按规定清点、回收、发放布草数量。10.3 负责与洗衣场清点送回的布草、工服、客衣的数量。10.4 检查发出布草、工服、客衣的洗涤质量。10.5 负责布草的报损和及时补充，做好报损和补充记录，保证服务周转的需要。10.6 负责布草、工服的盘点工作，并及时做出盘点报告。11. 理

13、发室员工职责11.1 服务员负责宾馆员工的理发服务。11.2 每日清理理发工具。11.3 更换使用过的毛巾。11.4 清理理发室卫生。11.5 负责理发室设备的维护。二、工作程序及标准1 客房领班检查房间程序及标准1.1 客房领班在检查房间时，应从房间门口开始依次按以下顺序查房，即：房门壁柜上下保险箱行李架冰箱内外（按酒单顺序把酒水码放整齐）化妆镜写字台写字台抽屉台灯靠背椅四斗柜四斗柜抽屉电视机地灯扶手椅圆桌上下窗轨及窗框挂画及床头板床头柜上下电话壁灯空调开关。1.2 领班检查各部位时应彻底，发现物品配备不齐及卫生不达标的督促服务员立即整改。同时，查房过程中发现设备设施有问题的要及时报修。1.

14、3 领班房间检查标准1.3.1 大门、门框、门镜、走火图、请即打扫牌，是否整齐清洁。1.3.2 衣柜门及路轨是否正常，衣柜里的衣架是否整齐干净，挡板上的毛毯叠放是否标准。保险箱内外是否清洁无尘。拖鞋是否摆放整齐。1.3.3 冰箱内酒水整齐清洁，冰箱内外要擦干净，冰箱胶皮吸条要清洁无霉迹。冰箱运转正常，温控设置在3，冷冻室内无冰霜。1.3.4 行李架后及冰箱下地面的地毯无杂物，行李板完好无尘。1.3.5 写字台桌面及侧面是否干净无尘，桌下是否干净，是否有客人遗留物品。化妆镜上框及镜面，烟缸是否干净，火柴是否有划痕，摆放在烟缸边的右侧。文件夹位置及用品是否符合标准，不能有折痕。台灯及灯罩是否无尘，

15、能正常使用，灯罩接缝朝墙摆放。靠背椅及椅腿是否干净无污迹。1.3.6 四斗柜柜面无尘，托盘内杯子要清洁无尘。茶叶、杯盖、杯垫摆放整齐，水壶要干净有充足的开水。抽屉要清洁，有无客人遗留物品，洗衣单、洗衣袋、针线包整齐完好摆放在抽屉内。垃圾桶内外干净，垃圾袋套好。注意柜后面有没有垃圾或物品。1.3.7 电视机荧光屏无尘，电视频道设置在“1”，电视机要保持45度角位置，留意要有正确的电视节目单。电视机及遥控能正常使用。1.3.8 地灯及灯罩无尘，能正常使用，灯罩接缝朝墙摆放。地灯底盘及灯泡无尘。1.3.9 纱帘、厚帘要清洁整齐，不能有脱钩，缺钩的情况，无破洞。1.3.10 窗户玻璃表层无尘土，窗轨要

16、干净，边角无泥土。1.3.11 壁画、床头板、壁灯要干净。1.3.12 床头柜上电话摆放靠窗户一侧，是否清洁，便签纸摆放整齐，圆珠笔笔尖冲左对角摆放。音响和“请勿打扰”灯要能正常使用。床头柜内放置的电话指南靠窗户一侧摆放，擦鞋纸靠墙一侧摆放。1.3.13 床铺要按做床程序整理好，床头柜上面要有“请勿吸烟”牌，床底地毯要干净。1.3.14 挂画要干净和摆放正确。1.3.15 空调开关及进风口是否干净无尘。1.3.16 天花板干净无污迹。1.3.17 地毯干净，地毯边无污渍。1.3.18 卫生间门合页位置是否有声响，浴衣钩是否松动。1.3.19 面盆及台面是否干净，镜子是否有水点。1.3.20面巾

17、纸盒要干净和有充足的面巾纸。1.3.21卫生间内的水龙头、花洒要干净，出水正常，无肥皂沫、无水迹、指印。1.3.22 卫生间客用品要整齐、充足按规定摆放，皂碟无污渍。1.3.23 毛巾要干净整齐，毛巾架不能有松动情况。1.3.24 马桶要干净、无异味，盖板灵活。冲水系统要能正常使用，水箱盖上的女宾袋按规定的数量摆放。卫生纸要充足。1.3.25 浴缸和瓷砖要干净，没有肥皂沫，排水道畅通，浴帘杆、晾衣绳固定牢固，浴缸拉手固定，塞子要能正常活动。1.3.26 浴帘要干净，摆放在浴缸内。1.3.27 浴室地面要干净，尤其是边角，不能有头发等。1.3.28 抽风系统要干净和正常运转。1.3.29 垃圾桶

18、内外干净，垃圾袋套好。1.3.30 随时留意房间内有无损坏或需要修理的设备，要填写设备维修记录表（表1）送至工程部，并负责监督、检查修理情况。2. 楼层服务员的日常工作程序2.1 服务员提前10分钟上班，到服务中心签到，待领班分配工作后领取所负责房间钥匙，填写服务员客房清理报告表（表2）中的房号。2.2 领取所需的棉织品，整齐码放在服务车上。2.3 参加班前会，由领班交待工作注意事项。2.4 统计房态，检查空房，有房态不符的情况应报告领班。2.5 清扫房间时，每清扫一间应在服务员客房清理报告表（表2）上记录进出房间时间、所使用客用品及棉织品的数量。2.6 上午9：30 10：00检查所负责客房

19、的洗衣。2.7 在清扫过程中，发现房间设备损坏的要填写设备维修记录表（表1）并送至工程部。2.8 随时清除所管辖楼道及房间地毯、墙纸上的污迹、垃圾。2.9 检查并补充客房Mini-Bar内的酒水。2.10清洁并保持所管辖楼层区域卫生。2.11在出租率低的情况下，做房间的计划卫生。2.12所有清扫工作完毕后，整理工作车，清理清洁工具，配备补充次日所需客用品。2.13 随时注意自己所管辖区域内住客的情况，将客人的特殊生活习惯、房间内存放的贵重物品告知领班，统一记录在工作交接记录本上。2.14随时收集客人填写的住客意见反馈表（表3）上交服务中心。2.15将所负责房间钥匙上交领班，汇总服务员客房清理报

20、告表（表2）。2.16 工作结束必需将垃圾送至垃圾房。2.17到服务中心签退。3. 客房清扫顺序3.1 VIP客人的房间3.2 服务中心通知打扫的房间3.3 客人口头要求打扫的房间3.4 挂着“请即清扫”牌的房间3.5 套间3.6 普通住客房间3.7 离店房（如出租率高时，按要求先打扫）3.8 外宿房间3.9 空房擦尘3.10大清洁房3.11挂“请勿打扰”牌的房间，不得私自敲门进入，于下午2：00后报服务中心询问，如没有答复由领班查看有无异常情况。不用清扫的房间需在服务中心工作交接记录本记录。3.12如有特殊情况，要向领班报告并服从安排。4. 客房清扫程序及要求4.1 清扫房间程序4.1.1

21、服务员进房间前按门铃或敲门三次，每次的间隔时间不超过5秒钟。在按门铃的同时要报“Housekeeping”。当客人应答后礼貌询问是否可以清扫房间。如无人应答时，可开门进入房间清扫。4.1.2 进入房间后，首先要打开窗帘、窗户，使房间空气畅通，并关掉房间电器。4.1.3 把房间所有用过的托盘、烟缸拿到卫生间，用过的杯子拿到消毒间更换。4.1.4 收房间的垃圾。4.1.5 把脏的床单及枕套撤出，并准备干净的床单枕套。4.1.6 整理床垫并做床。如有睡衣应叠好，放在床头靠近枕头处。4.1.7 为房间设施擦尘。准备一块干布和一块湿布，注意经常更换擦布，保持擦布的清洁。4.1.8 擦尘应由房门开始，然后

22、按以下顺序擦拭：房门壁柜上下保险箱行李架冰箱内外（按酒单顺序把酒水码放整齐）化妆镜写字台写字台抽屉台灯靠背椅四斗柜四斗柜抽屉电视机地灯扶手椅圆桌上下窗轨及窗框挂画及床头板床头柜上下电话壁灯空调开关。在擦尘过程中检查房间设备是否完好，如设备发现问题应填写设备维修记录表，送交工程部。4.1.9 增添开水，补充客用品。4.1.10使用吸尘器吸净地毯、墙角、床底的脏物。4.2 清扫房间的要求4.2.1 清扫有客房间必须征得客人同意后方可进行。4.2.2 清扫时房门不要关上，工作车堵在门口，工作车的开口朝向房间一侧。4.2.3 两辆工作车不得相对停靠，以免影响宾客通行。4.2.4 清扫一间开一间，不要同

23、时打开几个房间，以防安全隐患。4.2.5 空房每天要清理一次，保持房间的最佳状态。4.2.6 清扫过的房间必须符合卫生标准要求。4.2.7 清扫后巡视房间，查看清扫有无遗漏。4.2.8 清扫过的房间不准留有客人使用过的餐、酒具。4.2.9 客人不在房间，必须将房门锁好。4.2.10房门上挂有“请勿打扰”牌的房间不可直接进入清扫4.2.11清扫时不能翻动或损坏客人的物品。4.2.12客人的剩余食品，如酒水，饮料等，不经客人同意，不要私自拿出房间。4.2.13清理台面废物时，要注意客人的小件物品。4.2.14倒烟缸时要检查烟头是否熄灭，切不可将烟头倒入恭桶内。4.2.15移动家具时要轻，防止相互磕

24、碰。4.2.16工作时间不准在房间看电视，听音乐。4.2.17不要使用和接听房间里的电话。4.2.18清扫时动作要轻捷，如客人礼让要向客人致谢。4.2.19发现房间墙面地毯有污渍要清理干净。5. 客房物品摆放标准5.1保险箱说明放在保险箱上靠墙一侧的下角；保险箱上的洗衣袋要求背面向上，英文字母的底边对准保险箱横边。5.2 拖鞋距离保险箱10公分，并排码放。5.3 壁柜内放置衣架4个，要求女士衣架放在靠墙一则且衣架的直边冲墙。5.4 壁柜门要求外门在前，内门在后，呈关闭状态。5.5 行李架、写字台、四斗柜距离墙6公分。5.6 冰箱位于行李架内正下方，冰箱把手与行李架平行。5.7 烟缸距离写字台桌

25、面内线3公分。烟缸应放在靠窗一侧的桌子上角，火柴放置在烟缸边的右侧。5.8 服务夹的右侧边应与写字台抽屉把手的中线对齐，上下距离桌面内线各5公分。5.9 台灯摆放在写字台的靠门一侧边角，距离桌面内线2公分。5.10 垃圾桶放在写字台下方烟缸一侧，距离内板2公分，外侧要求与写字台平行。5.11 靠背椅放在写字台抽屉处正中，与写字台的距离为3公分。5.12 大托盘与四斗柜桌面的内线对齐。5.13 电视转盘外角与桌面内线对齐呈45角，电视上摆放的物品距离电视两侧各5公分。5.14 洗衣单分别摆放在四斗柜靠门一侧的上抽屉内两侧，干洗单在靠窗一侧，湿洗单在靠门一侧摆放，针线包放在洗衣单中间，洗衣袋叠放在

26、洗衣单下方，字面向上。5.15 地灯线应对准墙角，底盘离墙边10公分。5.16 圆桌及扶手椅距离墙10公分。扶手椅与圆桌间距离3公分。5.17 窗户纱帘完全拉闭，厚帘分别拉至窗框两侧，内边距窗框30公分。5.18电话应放在音响柜靠窗户一侧的桌面上，与桌面内侧距离3公分，便签纸放在电话下方，底边与桌面内线对齐，侧边与内线距离5公分，圆珠笔笔尖向左在便签纸上对角摆放。5.19 吸烟卡距离桌面内线5公分。（上、侧边）5.20 音响柜与床头板距离3公分。5.21 壁灯呈90度角，灯罩接缝向里。(台灯罩、地灯罩也应向里)5.22 电话本、擦鞋纸与音响柜底边对齐。5.23 皂碟沿面盆弧度摆放，距离面盆边1

27、0公分，外角与境面距离10公分。5.24 小托盘放在面台左上角。5.25 长巾、浴巾、地巾所放的位置取中。5.26 恭桶封条放在恭桶盖正中。5.27 女宾袋放在水箱盖正中，折成长方形，将红十字露出。5.28 浴帘放在浴缸内靠门一侧。5.29 将面巾纸及卫生纸折成“V”字形。5.30 卫生间门与地面第三块瓷砖角对齐，呈45度角。6. 做床程序6.1 服务员双手拉住床屉底边，将床拉到便于操作的位置，距床头板30厘米。6.2 整理软垫并检查床垫、白拍是否平整干净。6.3 调整床裙，使其四周不脱落到地。6.4 依次撤下被罩、床单、枕套。被子、枕头不能放在地上。撤枕套时要轻，避免造成撕破、开线。撤下的物

28、品应直接放入布巾袋中。6.5 铺床单：正面朝上，服务员应站在床的侧面或床头、床尾居中位置，床单折线两边距离要相等，先从床头包角，角度为45度，抻平后包床尾。6.6 套被罩：将被罩上的固定绳与被子上两端的扣眼固定，抻平，将被子全部罩入其中。6.7 将被子铺平，被头与床头对齐，反折30公分。6.8 抖开枕套，将枕头塞入，使四角冲齐。枕芯套的拉锁朝下，枕套正面朝上。6.9 枕头装好后，立放于床头。6.10 最后将床推回原位。7. 卫生间清扫程序及要求7.1 清扫卫生间的程序7.1.1 备好清洁用具。7.1.2 开启卫生间灯。7.1.3 撤出客人用过的棉织品和垃圾。7.1.4 将客人使用过的托盘、烟缸

29、清洗干净，擦干放入房间，杯子统一到消毒间更换。 7.1.5 将中性清洁剂倒入面盆、大理石台面及浴缸内用浴缸刷刷干净，然后用清水冲净，最后用布擦干。清洁后不能留有头发、污渍。7.1.6 将恭桶冲净，倒入洁厕剂，用恭桶刷把恭桶内外刷净后，放水冲洗，用专用布巾依次擦净水箱恭桶盖恭桶圈恭桶外，放上消毒封条。7.1.7 将玻璃水喷在镜子上，用干布擦净，用不锈钢光亮剂把电镀擦亮。7.1.8 检查设备是否完好，发现问题填写设备维修记录表（表1）送交工程部。7.1.9 补充客用品并将客用毛巾放到指定位置。7.1.10 用湿、干布巾将浴室地面由里向外擦净，清洁后不得留有头发、污渍。7.1.11 把门虚掩，门与门

30、框成45度角。7.1.12 关灯。7.1.13 填写服务员客房清理报告表（表2）。7.2 清扫卫生间的要求7.2.1 移动物品时动作要轻，不要损坏客人的物品。7.2.2 不准用客用毛巾清洁卫生间。7.2.3 四块擦布（分别用来擦镜子、恭桶、地面、面盆浴缸）要专布专用，不要混用。7.2.4 客用品要及时更换，摆放要符合要求。7.2.5 各种用品的店徽向上，字体不倒置。7.2.6 清扫时不准使用客用卫生间。7.2.7 严格执行消毒制度，不要忘记放恭桶消毒封条。7.2.8 撤毛巾时注意不要将客人自备毛巾撤出。7.2.9 浴帘上有霉点要更换。7.2.10 客用品及棉织品如有破损、污渍予以更换。7.2.11 使用的工具盒要保持干净整洁，各种用具分开码放。8. VIP宾客服务程序8.1 服务中心接到 VIP预定/礼品申请单后，应通知楼层领班。客人的抵达时间及入住房间号码。8.2 楼层领班认真检查客房，确保设备、卫生保持在良好状态。8.3 接待各省市级领导时，客房服务员应在客人抵达前准备好热毛巾和欢迎茶，提前10分钟到房间门口迎接。8.4 当客人进入房间时，服务员应主动问好，进房后向客人递送热毛巾。8.5 收取客人使用的毛巾，为客人送上欢迎茶。8.6 VIP客人离店后应立即检查是否有物品遗留在房间，如有应立即上交服务中心。9. 离店房检查程序和时间规定9.1 楼层