大型超市营运知识培训大全.docx

1、大型超市营运知识培训大全金福培训大全营 运 知 识第一篇:商品基础知识一、商品的基本概念 商品是用来交换的劳动产品。 商品的价值：是体现生产商品所消耗的社会劳动。 商品的使用价值：是指商品能满足人们某种需要的属性，即物的有用性。二、商品的基本属性1、商品编码：商品的身份证，对每一种商品给定一个号码，作为人和设备辨别商品的标识。编码原则：唯一性、稳定性、简明性和规范化。新华都的商品编码由七位数组成：2位大类码+5位流水号2、品名物品的名称。3、产地商品的生产地、出产地。 一级产地：直辖市（上海、北京、天津、重庆）、省； 二级产地：市、县； 进口商品：以产品最终的制造、加工、组装地为准。4、规格商

2、品质量的标准，如一定的大小、轻重、精密度、性能等。应按照国际通用标准执行。如：食品的计量单位：g、ml、l；工业品的计量单位：m、；家电功率：W；5、价格商品价值的货币表现。 白色价格签：明码标价 黄色价格签：明码特价（标明削价原因）；6、质量是由商品的物理、化学、机械和工艺等方面的性能构成，表现了商品使用价值大小。商品的质量=适用性+可靠性+安全性+外观+价格+服务7、计价单位由商品的包装计量决定。8、使用和保管方法 食品：常温、冷冻、冷藏； 日化用品：大部分不能让阳光直晒； 电器的使用必须按产品说明书，并学会组装、调试、保养和常见故障的维修方法。三、商品基本资料1、商品分类的基本方法：商品

3、分类可按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成份、包装规格、流通范围、商业政策等分类。2、商品分类的层次：部组大类名称代码部组大类名称代码鲜货部熟食组熟食1食品部清洁美妆组HBA26面包2鲜肉组肉类3化妆品27果冻组海鲜4水果5家居化工组五金制品31家用纸制品29蔬菜冷冻67家居用品30非食品部家电组视听产品32家居化工28大小家电33烟酒饮料组酒类12照材彩扩34烟草13文体组书籍及影像36液体饮料14文具办公用品35固体饮料15箱包皮具38液体奶16体育用品37药品22儿童用品39钟表眼镜50服饰组男鞋40粮油制品组奶制品17女鞋41男装42女装43粮油制品18调味品19针织组床上用品4

4、4罐头酱菜20南北滋补品21针棉内衣45休闲食品组散装食品851 黄金珠宝87 精品百货小食品9饼干1088 物料糖果巧克力11四、商品的条形码1、定义：由一组宽度不同，反射率不同，平行相邻的条和空，按照规定的编号规则组合，并与一组数据组成，用以表示商品的属性。2、类型：1) 外部码：国际物品编码协会推行的通用商品代码有EAN条码（我国采用）；UPC条码（美国、加拿大采用）等。EAN-13条形码结构： 1-3位为国家代码； 4-7位为厂商代码； 8-12位为商品代码； 13位为校验码。我国的国家代码为690、691、692；香港的地区号为489。2) 店内码：是一种自行印刷的仅供店内使用的条形

5、码，不对外流通。 自编条形码：用于没有原码或原码不能扫描的商品，其前缀为21 称重码：由电子称根据商品的重要与单价，印出含售价的条形码。常用于生鲜食品、散装商品，其前缀为24五、营运基础知识：（一）商品营运的目标商品管理是门店所有营运管理层最重要、最基本、占比重最多的工作，即使是倡导企业文化和进行人员管理，目的都是更好地进行商品管理。商场是用来干什么的？是用来为顾客提供商品服务的场所和企业。商品以及与其相关的商品服务才是所有商家得以存在和赖以生存的基石。商品管理就是门店管理的晴雨表，商品管理的营运目标，就是任何一家门店的管理绩效的根本体现。借助于现代电脑系统提供的数据分的功能，营运指标可以将营

6、运重要的、基本的工作定量化，用来评估某部门、某门店的商品管理是否达到标准，是否存在管理上的漏洞。因此，商品管理的能力是楼面营运工作基本的管理能力。1、销售与预算1）、基本概念1 销售预算：对门店每一天、每月、每年以及重大节假日的销售的预算。所有门店的总预算按比例划分到各个商品大类，各部门所有商品大类的预算和，即为本部门的预算。2 销售：每日门店的不含税销售金额。部门下的各个商品大类的每日销售金额的和即为部门销售额。3 销售增长%：同去年同期对比销售的增长幅度。以月至今或年至今进行累计。 销售增长%=（今年销售上年销售）/上年销售4 销售数量：门店全部商品的销售数量的和。部门下商品大类的销售数量

7、的和为部门的销售数量。5 单品平均价格：门店所经营所有商品的平均价格。 单品平均价格=所有单品价之和/单品个数2）、销售分析手段1 门店的销售数据。2 门店销售前50名销售数据。3 门店销售前500名销售数据。4 去年同期的销售金额。5 部门销售前50名销售数据6 某商品最近14天的每日销售数量。7 某单品本月份平均销售数量。2、库存与周转1）、基本概念1 数量库存：某商品在门店中的库存数量。2 金额库存：某商品在门店中的库存金额，所有该商品大类下的单品的库存金额之和为商品大类库存，所有部门下的商品大类的库存之和为部门的库存金额，所有部门的库存金额之和为门店的总库存金额。3 周转率：在一定的时

8、间内，平均库存相对于总销售的周转次数。有商品大类的周转率和门店库存周转率等。4 周转天数：在一定的时间周期内，平均库存需要多少天才能周转一次，有商品大类的周转天数和门店库存周转天数等。5 平均库存：一定时间周期内的商品的平均库存。有日平均库存、月平均库存、年平均库存。2）、库存分析手段1 单品的库存数量和库存金额数据。2 商品大类的库存金额的部门的库存金额以及门店的库存金额数据。3 门店的缺货分析、退货分析以及库存过高的商品分析数据。4 日、月、年总的收货金额数据。3、利润1）、基本概念1 理论毛利率：商品的进货毛利率。理论毛利率=（商品的采购销售价格商品的进货成本）/商品的采购销售价格2 销

9、售毛利率：商品的实际销售的毛利率 销售毛利率=（商品的门店销售价格商品的进货成本）/商品的门店销售价格3 毛利润：商品销售后的毛利润。 毛利润销售金额销售毛利率4 降价：商品的价格降低的差额。5 成本/毛利回报率：单位平均库存所创造的毛利润额。成本/毛利回报率=年库毛利金额/平均成本库存2）、利润分析1 商品平均毛利的数据。2 商品降价的总额数据。3 费用支出的数据。4 人事成本支出的数据。4、营运标准商品的营运标准遵循所有的营运标准，包括陈列标准、安全标准、清洁标准、顾客服务标准等。根据以上的标准而制定出的商品营运标准和细则就是商品的营运守则。5、损耗1）、盘点指标盘点的指标是衡量整个商场损

10、耗的指标。部门一般没有盘点指标标准，但损耗的大小是要按顺序进行排列的。例如：一般超过1.2万平方米的大型超市，盘点的指标不能超过2。2）、事故指标事故指标也是全门店的指标，但所有的部门都必须进行事故的控制，包括员工事故、顾客事故和食品事故等，事故的指标有每所限定的事故数量和安全运行的天数等。3）、报损金额报损金额除生鲜部门有明确的标准外，其他的营运部门没有明确的规定，但报损金额的大小按一定顺序进行排列。（二）商品销售1、商品促销1）、商品促销的类型1 总公司统一进行的促销，如开幕促销活动、周年促销活动、法定/民俗假日促销活动、快讯促销（周期的）活动、季节性促销活动等，总公司的促销活动规模大，所

11、有门店统一进行。2 门店进行的店内促销，如在本店一次购物88元以上，即免费参加投奖活动，中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋一个，竞争性促销活动等，一般由店内的管理人员制定计划。2）、广告商品促销的营运流程 陈列计划楼面人员制定广告商品的陈列计划时，按商品分类原则、整体规划原则、最大销售额原则，进行计划的制定。通常制定的技巧如下： 每一个端架或堆头上陈列的商品不超过两种； 考虑所有消费层（不同的人或购买目的）的不同需求； 不可有空端架，如DM商品数量不足，则应事先考虑其他替换商品； 陈列美观、活泼、饱满，可因信息因素传递作陈列上的变化（如节庆促销活动，赠品活动等）； DM商品的销量较大

12、，为及时补货，必要时注明商品的库存存放区域等。 到货审查 广告开始的前两天，开始核实到货情况； 主要核查订货是否已到，量是否充足； 如货量少是否可由两种商品并列陈列； 如货量多时，如果价格有优势的品牌商品，可多做一个端架或堆头等； 如没有到货，要及时同采购联系，并用其他商品替代，待有货时，再恢复该品项的陈列。 陈列执行 时间：更换端架的时间，为此期DM的前一天营业结束后，所有商品的陈列应在快讯第一天营业开始前完成； 陈列：首先撤掉上期DM商品，将其补充到货架上使排面丰满。剩余下的商品分箱装好，填写库存单，存放在库存区，清洁端架或堆头的地面，将本期的DM商品进行陈列，要保持周边区域的卫生并及时清

13、除空纸皮等阿物； 标志：撤除上期DM快讯商品价格标签，不能有遗漏，更换本期DM商品的价格标签； 检查：新广告开始当天的营业前，楼面人员必须逐一检查本期的DM商品的电脑售价与DM广告价格标志三者是否一致，如有错误，立即更正，同时检查上期DM商品的价格标签是否与电脑系统的价格一致。3）、商品促销的评估与改善商品促销的评估，最重要的标准是促销的销量的对比，毛利的对比，整个部门生意的对比，整个大分类、中分类生意的对比。评估的标准是：1 该单品促销后业绩是否上升，包括销售、总金额和毛利金额；2 该单品促销后，是否对本部门生意、本商品大组生意的提高有贡献；3 该单品在促销价格恢复到正常价格后，顾客是否会再

14、度接受，该商品促销后的正常销售是否会受到影响等。（三）商品流转管理1、商品保质期的管理1）、保质期的控制 收货科在进行收货时，除特别规定外，所有非生鲜类商品的保质期必须执行最短保质期限制的工作制度，确保商品有足够的销售时间； 楼面在进行补货时，必须对库存商品做到先进先出； 楼面在进行补货时，要逐一检查商品保质期是否符合要求； 楼面人员在进行理货时，必须检查商品的保质期，对销售周期长、销售量小的商品要重点检查。2）、临近保质期的商品处理对临近保质期的商品，要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。 临近保持期商品要进行登记，同供应商进行协商退货或换货； 临近保质期不能退货的商品，必须在商品能完全使

15、用或食用完毕的时间前，进行降价处理； 临近保质期的商品，在销售完毕前，根据库存的多少，采取控制订货等措施； 临近保质期的商品，如有新货，可采取暂时新货不上货架进行陈列等措施。2、理货与补货1）、补货/理货的基本原则1 补货的基本原则 商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货； 补货以补满货架或端架、促销区为原则； 补货区域的先后次序：端架 堆头 货架； 补货品项的先后次序：促销品项 主力品项 一般品项； 当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置在货架上； 食品和有保质期限制的商品必须遵循先进先出的原则； 补货时必须检查价格标

16、签是否正确； 补货时以不能随意更动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货，违反者将按规则处罚； 补货时，同一通道的放货卡板，同一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点； 补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业情况； 促销人员可以进行补货，但不能改变陈列的位置和方法； 当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要保留其本来占有的空位，除非新的陈列图到位。2 理货的基本原则 货物凌乱时，需做理货； 零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作； 理货区域的先后次序是：端货堆头货架；

17、理货商品的先后次序是：快讯主力商品易混乱商品一般商品； 理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应； 理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则迅速补贴，破包装要及时修复； 退货商品及破包等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门某一库存区； 理货时，每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面； 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序； 补货的同时，进行理货工作； 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货； 理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域； 每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。2

18、）、理货后的标准1 商品的价格标签是正确的、干净的；2 商品陈列的位置是符合陈列图；3 商品陈列是整齐的；4 商品陈列是符合先进先出的；5 商品的标签、包装、保质日期是经检查合格的；6 商品的零星散货已经归回正确的位置；7 商品的缺货标签正确放置；8 商品的破损包装被修复；9 商品陈列是符合安全原则的等。3）、补货/理货的例外处理1 存货不足：由于商品的存货不足无法补满陈列位置，采取纵向向前排列的方法，即将商品拿到前方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实。绝不允许将商品的库存存放在库存区不进行补货而采取向前排面的方法进行补货或理货。2 缺货：正常的销售的商品由于缺货而导致的空位，应放置暂

19、缺货标签，同时维持其原有排面。绝不允许随意挪动价签或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货。若某项产品补货次数频繁，需要改变陈列面的大小，就按陈列图的更改程序进行，只有新陈列图被书面批准后，才可以更正陈列。3 新商品：若新商品到货，但陈列图无位置。首先第一时间更改陈列图，24小时内进行货架的陈列。绝不允许将商品存放在库存区不进行处理。3、商品退换与报损1）、退货的标准退货是指楼面将销售的商品退给供应商，由收货科索赔组办理所有退货。楼面在对退货商品进行整理时，必须明了退货商品的判断标准。一般如下：1 可退货的标准： 退货的商品是采购部要求进行退货的，一般数量比较大，属于季节性商品、滞销商品等； 被国家有关

20、政府机构检查出有质量问题的商品； 具备退货条件的供应商的商品； 属于销售后被顾客发现有质量问题的商品，尤其是服装、鞋、家电等商品。 不可退货的标准： 没有退货协议的特殊类供应商或某一批商品； 退货数量、金额过小，无法办理退货手续的； 非供应商过错而使商品有瑕疵的，如卫生用品被污染，商品被顾客开包后损失等等； 楼面人员或顾客损坏的商品； 过期的商品； 家电商品缺外包装或配件，服装不配套等； 超市为陈列而展示的样品。2）、楼面退货的流程确定退货商品整理退货商品填写退货单与索赔组交接3）、报损的标准报损就是把失去销售价值的商品进行报废处理。报损的根本性标准是商品是否能销售，是否还具备使用价值。一般标

21、准如下：1 商品已经被损坏，失去使用价值，不能再销售了，如被打碎的灯泡、曝光的胶卷等；2 商品已经损坏，经过维修依然不能恢复的，如家电商品维修后，依然不能恢复质量的；3 商品具备使用价值，但包装损坏，不能销售的，如卫生卷纸包装破坏，不能再销售或降价销售的。4 商品被污染，不能再销售的，如破包装的食品等；5 接受被顾客使用过的商品而有非质量问题的商品，如被顾客已经修改过的服装等；6 被污染或使用过的卫生用品等；7 超过保质期的商品等。（生鲜商品的报损标准不包括在内）4）、楼面报损的流程确定报损商品整理报损商品填写库存更正单管理层审核与索赔组进行交接第二篇：营运标准一、商场规划的原则1、营运部主管

22、与采购员商量好调整商品陈列位置，传到营运部后，经审核后才能作变动；2、必须在接到商品货位陈列图后，才能按陈列图的要求来调整商品陈列位置。二、动线设计原则1、在卖场的入口处，要制作商场平面图；2、在靠近入口处，陈列高回转的商品（能够带给顾客一种冲动性的购买欲望）；3、在离入口较远的地方陈列能够吸引顾客视线的商品；4、季节性的商品陈列在卖场的后方，可通过POP指示牌及卖场的广播向顾客传递季节性的商品；5、相关性的商品必须陈列在临近的区域，以方便顾客购买；6、畅销商品要陈列在主通道上，进而提高卖场的业绩；7、在每个走道必须有吸引顾客视线或注意力的商品；8、卖场必须制作卖场的标识（如：小分类的名称）悬

23、挂于货架上方的端头位置；9、具有冲动性购买的商品陈列于主通道上；三、商品陈列的四项原则超级市场商品的SKU数一般在几千种，甚至上万种。顾客不可能每一种商品都看到，只是有重点地找一些计划购买的商品，或者由于某种商品在陈列时，运用了艺术性的陈列技巧，引起顾客注意，使顾客产生了购买欲望，促成了顾客冲动性的购买成交。所以在超市商品销售中，重要的是让商品陈列线达到商品自己能向顾客充分展示自己的目的，以获得最充分的促销自己的效果。如何将“死的”商品通过艺术性的陈列转变成“活的”商品，使商品可以和顾客传达信息，相互沟通，就成了超市商品销售的主要经营技术，也可以说商品陈列的好与差对超市的销售起着决定性因素。（

24、一）显而易见商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：让卖场内所有商品的品名、重量、产地、等级、价格都让顾客看清的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品做出购买与否的判断；让顾客感到需要购买某些计划购买的商品之外，而激发其冲动性欲望购物。商品陈列使顾客显而易见要做到三点：贴有标签、品牌的商品正面要向顾客；每一种商品不能被其他商品挡住视线；货架上层不易看清的、陈列商品，可以倾斜式和前进陈列。（二）容易拿放商品陈列在做到显而易见的同时，必须能使顾客自己方便地拿到手，放回原处，超市商场陈列的商品，不能将带有盖子的成箱商品陈列，因为顾客只有打开盖子，才能拿到放在箱子里的商品，这对顾客十分不方便。陈列的商品高

25、度一般不要超过175至180CM左右，商品堆得太高，顾客就不愿意去拿。商品陈列原则除考虑易拿，还必须考虑易放，如果一个商品可能会打坏，顾客就是产生购买欲望，由于不易拿不易放，会影响挑选、观看的兴趣，使销售由于陈列不当而受很大影响。（三）先进先出补充陈列商品是把原有商品取出来，放入补充新品用抹布擦净货架，因为商品的销售从前排面开始，为保证生产有效期，补充新商品必须从后排面开始。当某种商品即将销售完毕，暂未补充新商品，必须把后排面商品移至前排面销售，不允许出现前排面空格现象。（四）注重关联性顾客在购买时往往是依架陈列方向行走，挑选商品很少再回头选购，所以关联性商品应陈列在通道两侧或陈列在通道一侧，

26、不允许陈列在双面货架两侧。四、商品陈列的基本规范1、相关联的商品陈列在附近；2、替代性的商品陈列在同一区域；3、体积大、毛利率较低的商品陈列在货架底端；4、陈列的高度不得高于1.5-1.6米，商品陈列区不高于1.6米；5、陈列要易拿易取（层与层之间），不能阻碍商品方便取出；6、尽可能做大量陈列（货架1.2米或0.9米），商品陈列尽量要有3个陈列面以上，尽可能多陈列几个面7、每个单品在20cm以上的陈列面位；8、商品陈列的黄金线在1.2m-1.5m之间,高回转率的商品或高毛利的商品可考虑陈列在黄金线上.；9、陈列方式分为垂直陈列与横向陈列：尽量用垂直陈列，每个品种可尽量用上黄金线；10、横、纵差

27、异：同类商品要纵向陈列不可横向陈列。(1) 同类商品如横向陈列，顾客挑选同类商品的不同品种时会感到不方便，因为人的视线是上下夹角25度，纵向垂直移动方便，顾客高货架30至50CM挑选商品，能看到一至五层货架上陈商品，而横向移动其方便程度比前者差得多，因为人的视线左右夹角50度，顾客离货架30至50CM间距挑选商品，只能看到横向1.2间距内的陈列商品。(2) 纵向陈列能使同类商品一个直线式的系列，体现出商品既丰富又丰满。(3) 同类商品纵向陈列会使主力商品提高销售效益，不会出现横向陈列所造成的第一、二、五层所应享受的货架段平均销售利益。(4) 98%的顾客到超市商场购物都是带有目的性的，如中央通

28、道内有顾客在挑选商品，横向陈列会影响其他在中央货架通道中行走下次挑选商品带来不便。11、将商品开箱展示陈列，可沿着外包装箱的剪沿线剪开，陈列起来很整齐（高层库存区的高度2-2.2m）；12、前进、梯状原则：前进原则：前方的商品销售完了，将后方的商品往前推，新补货的商品陈列在后方；梯状原则：易吸引顾客，不易倒。五、商品陈列的方法超市的顾客是附近的居民，如何使固定顾客从基本购买一般购买流行购买；然后从就近购买刺激购买反复购买。就需做好商品陈列工作，使超市的商品陈列艺术，真正转化成为艺术销售。1、定位陈列避免让顾客看到货架背板商品陈列的高度：5cm商品之间的间隙：3mm2、吊挂式陈列（用挂钩）：尽量

29、用零配件，避免用层板、网层板，如方便面、鞋、膨化食品等较轻的商品。（注意：要集中管理、吊挂商品要陈列丰满，不要稀拉，摆7成左右，可人为抽走陈列整齐的商品中的一两件，吊挂的商品底端尽量平整，商品为同一高度。）3、集合陈列A：同一用途B：同一品牌C：同一形状D：同一色彩4、关联陈列、交叉性陈列：不同种类、有互促作用的商品放置在一起。5、其它的商品陈列方法：A：突出陈列：有鲜艳性、能有效刺激消费欲望；B：堆头陈列：地笼、花车、卡板（4个卡板集合）商品陈列顶端堆头的高度不得高于1.3m；C：去盖包装整箱陈列：展示陈列，大量堆砌商品，利用POP刺激视觉、听觉（叫卖）、嗅觉、味觉（免费品尝）。六、商品陈列注意事项：1、货架的分段陈列A：陈列一些有大量广告和促销、形象好的商品；B：高回转、高毛利的商品陈列位C：销售平稳的商品D：低回转、毛利率低、商品体积大或重的陈列段2、没有间隙的货架陈列，控制在3mm以内A：层与层之间的落差，只允许留5cm；B：分隔板的应用；C：颜色区分；D：间隙，将空隙留在两端；F：中心线；G：商品的面朝外、正体陈列；H：标价牌：是否一货一签，货签对应；I：库存商品高度要统一；J：根据商品的不同高度灵活应用原则来调整；K：随时保持卖场的清洁（纸皮及早收拾起来）。七、富有变化的陈列1、利用壁面、柱子2、利用柜子、