某医院改善医疗服务行动计划—PPT模板.pptx

1、,改善医疗服务行动计划IMPROVETHE MEDICALSERVICESACTIONPLAN,某某医院,目录Contents,01.优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境,推进预约诊疗服务，有效分流就诊患 者合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通 道发挥信息技术优势，改善患者就医体 验改善住院服务流程，实现住院全程服 务持续改进护理服务，落实优质护理要 求,规 范 诊 疗 行 为，保 障 医 疗 安 全注重医学人文关怀，促进社工志愿服 务妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关 系10.落实政府管理责任，营造良好工作环境,壹,PLAN,化诊区设施布局，营造温馨就诊环境,01优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境,

2、优化诊室布局,保持环境整洁,设置醒目标识,提供便民设施,01优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境,优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设 置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者,01优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境,保持环境整洁,做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基 础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适,严格落实公共场所禁烟要求,01优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境,设置醒目标识,就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示 标识清晰、明了,为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源 等设置醒目的安全警示,01优化诊区设施布局，营造温馨就诊

3、环境,提供便民设施,完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提 供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施,完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣 条件和符合规范的放射防护,贰,PLAN,推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者,02推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者,扩大预约比例,推进双向转诊,实现分时预约,三级医院预约诊疗率,02推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者,50%,80%,90%,复诊预约率,口腔、产前检查复诊预约率,三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底,扩大预约比例,02推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者,推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为 基层医疗机构预留足够的号

4、源用于转诊,通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约,实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者 优先安排就诊,推进双向转诊,住院患者分时段预约 检查比例达到100%,02推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者,100%,50%,门诊患者分时段预约就诊率 不低于预约就诊患者的,全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间 至2017年底,实现分时预约,叁,PLAN,合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,03合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,合理 调配资源,推行 日间手术,实施 急慢分治,加强 急诊力量,及时 救治重患,03合理调

5、配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,合理 调配资源,根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出 诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间,合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查 等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗 患者及时检查,中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间,03合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既 往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间,推行 日间手术,03合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,三级医院逐步转诊高血压、糖尿

6、病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情 稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力,合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种 类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目 录的衔接，满足患者需求,实施 急慢分治,03合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔 接，不推诿、拒诊急诊患者,根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急 诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班,落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查 明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救

7、治，防止发生突破道德底线情况,加强 急诊力量,03合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心 脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老 年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费,加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收 入院治疗,及时 救治重患,肆,PLAN,发挥信息技术优势，改善患者就医体验,04发挥信息技术优势，改善患者就医体验,加强信息引导,加强信息管理,提供信息查询,04发挥信息技术优势，改善患者就医体验,加强信息引导,通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时 段分布信息，引导患者错峰就诊,对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治

8、疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务,010203,通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设 备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴 费、取药排队时间,04发挥信息技术优势，改善患者就医体验,加强信息管理,01,加强医院信息化建设，通过信息化手段改善 医疗服务,02,推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误,04发挥信息技术优势，改善患者就医体验,提供信息查询,在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式 的检查检验结果查询服务,伍,PLAN,改善住院服

9、务流程，实现住院全程服务,05改善住院服务流程，实现住院全程服务,完善入、出、转院 服务流程,改善住院条件,开展患者随访,05改善住院服务流程，实现住院全程服务,01,02,03,做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊 告知或者床边告知,做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患 者等候加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，,提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无 缝衔接,完善入、出、转院服务流程,05改善住院服务流程，实现住院全程服务,01,02,03,加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪 护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住 院环境设立住院服务中心，为

10、行动不便的住院患者提供陪检 等服务,改善患者膳食质量，提供临床营养服务,改善住院条件,05改善住院服务流程，实现住院全程服务,01,02,03,加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访,根据患者随访结果，及时改进住院服务,借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者 办理出院手续时开展即时满意度评价,开展患者随访,陆,PLAN,持续改进护理服务，落实优质护理要求,06持续改进护理服务，落实优质护理要求,加强护理力量,落实优质护理,06持续改进护理服务，落实优质护理要求,按照责任制整体护理的 要求配备护士，临床护 理岗位护士占全院护士 比例不低

11、于95%,普通病房实际护床比不 低于0.4:1，重症监护病 房护患比为2.5-3:1，新 生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1,门（急）诊、手术室等 部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合 因素合理配置护士,加强护理力量,06持续改进护理服务，落实优质护理要求,落实优质护理,1,3,继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展 优质护理服务，二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级 医院有60%的病房开展优质护理服务,2有条件的医院为患者提供延续性护 理服务,责任护士全面履行护理职责，根据 所负责患者的疾病特点和生理、心 理、社会需求，对患者实施身心整 体

12、护理,优质护理服务结合科室实际，充分 体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等 部门开展优质护理服务4,柒,PLAN,规范诊疗行为，保障医疗安全,07规范诊疗行为，保障医疗安全,落实患者安全措施,推广临床路径,加强合理用药,检查结果互认,诚信诊疗收费,07规范诊疗行为，保障医疗安全,01,03,04,02,提高患者识别准确性，有 效改进医务人员之间沟通,加强手卫生，减少 医疗相关感染风险,术前标记手术部位，执行术 前核查程序，确保手术部位 正确、操作正确、患者正确,建立相关评估制度，设置防 滑、防跌倒设施，降低患者 跌倒风险,落实患者安全措施,07规范诊疗行为，保障医疗安全

13、,70%,50%,大力推行临床路径，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊至2017年底,推广临床路径,80%,100%,所有三级医院和80%的二级医院 实行临床路径管理,三级医院50%,的出院患者和二级医院70%的,出院患者按照临床路径管理,07规范诊疗行为，保障医疗安全,加强合理用药,运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药 物不合理应用,至2017 年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过 60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天 40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标,010203,规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加 强临床使用干预，推行个

14、体化用药，降低患者用药损害,检查结果互认,01,在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医 联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城 同级医疗机构检查、检验结果互认工作,02,鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机 构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊 患者提供检查检验服务,07规范诊疗行为，保障医疗安全,07规范诊疗行为，保障医疗安全,诚信诊疗收费,在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示 诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费 项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提 供就诊项目、药品、单价、总费用等查询 服务，实现明白、合理收费,逐步扩大实施单病种支付范围，降低

15、患者 费用负担。,捌,PLAN,注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,08注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,体现良好风貌,注重心理疏导,保护患者隐私,加强社工和志愿者服务,08注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,体现良好风貌,医院工作人员（包括实习、进修人员）着装 整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别,医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊 重患者，体现良好医德医风,08注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,体现良好风貌,加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和 服务意识,各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解 患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通,对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解

16、患者 不安情绪,实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪,08注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,保护患者隐私,执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设 置私密性保护设施，不在住院患者 床头卡写入院诊断,08注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,加强社工和志愿者服务,加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工 和志愿者服务,三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残 孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务,儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾 滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者 服务,充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用,玖,PLAN,妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系,09妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系,推进三调解一保险机制建设,规范院内投诉管理,09妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系,01,02,03,推进三调解一保险机制建设,公开医疗纠纷的解决途径 和流程，积极引导患者依 法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷,大力推进医疗纠纷人民调 解工作，建立以医疗纠纷 人民调解为主体，医疗纠纷院内调解