开展陪护服务中心实施计划书05.docx

1、开展陪护服务中心实施计划书05开展陪护服务中心的计划书一、 项目介绍二、 护工项目SWOT分析三、 项目运营计划 1、项目基本信息，陪护中心管理架构及职责 2、护工招聘、培训与管理 3、具体业务流程 4、纠纷处理 5、运营目标及效益估算四、进驻过渡方案五、合作各方费用分配比例方案六、项目涉及部门及所需支持七、附件项目介绍根据2015年4月份初步调研情况，南方医院护工基本情况汇报如下：一、陪护人员基本情况南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰科公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人，实际每天常驻待岗人数约110人，占61.11%；个体

2、私陪约55人占30.55%；剩余部分为医院周边家政公司推荐人员约15人占8.33%。年龄在35周岁57周岁之间，男女比例约为1:25。其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其他地区。随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人。二、投诉纠纷情况经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下：2014年泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡的护工，自行起来造成病人摔倒）以及医院护理部

3、在病房巡查时发现有个别护工擅自进行专业的护理操作鼻饲、吸痰的现象。总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作的多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接受过少量的技术培训，受限于自身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提高。目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，具有一定的经营和管理风险。SWOT分析外部分析内部分析机会 隶属于医院子公司 目前临床科室、护工、患者对本院护工行业现状不满 隶属润康公司受医院直接管理 有培训师资（科室护士长、离退休资深护士长）进行陪护知识操作岗前

4、培训 熟悉医院领导、各科护士长 有积极推动公司发展的高层领导、有一批充满工作热情的青年员工优势威胁 泰科物业服务有限公司是一家专业的后勤管理服务公司有多年的护工管理经验，成熟的管理体系及人员 没有从事护工行业管理的工作经验 缺乏相应的管理体系、及人员劣势项目运营计划一、项目基本信息项目名称：临床病人陪护项目地点：南方医院护工解释：医院里，受雇于患者及患者家属方的陪护人员，协助护士对病号进行日常护理和生活帮助。二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇表1：润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责职务来源岗位职责项目经理1人公司内部产生派遣1. 负责陪护中心全盘工作2. 协调各部门的关系，收集各个方

5、面的意见及建议，及时上报公司。3. 接受院方、公司的监督检查与日常考核，完成院方、公司安排的各项工作任务4. 组织人员每周周会、并做好会议纪要5. 督查巡视员和业务员日常工作6. 制定、实施员工培训计划7. 组织本部文化活动，积极参加公司举办的各项文体活动巡 视 员2人社会招募（向泰科或其它成熟的物业公司挖人）1. 协助经理开展各项工作2. 负责业务受理转交、派工，以及常规科室巡查督导护工工作，及时掌握护工工作状态3. 对护工的日常工作数据量化统计4. 收集病区科室、患者的工作意见及建议统计归纳上报经理业 务 员2人社会招募1. 协助经理开展各项工作2. 负责日常业务受理、信息登记录入、财务工

6、作3. 每月收益统计、费用计算、呈报公司护工班长4人员工推选协助中心各级管理员对护工工作进行分班管理护 工96人社会招募按照各项规章制度向患者服务服从中心工作安排调度表二：人员职务及薪资标准职务月薪标准五险一金其他经 理享受公司经理待遇有每月红利：无重大管理失误则享有项目当月纯收益的8%，由经理自主分配巡 视 员3600有业 务 员3200有护工班长600+多劳多得有每月所管辖区域无有效投诉则班组纯收益1%作为奖励护 工多劳多得自愿由公司代买、意外伤害险中秋、端午、除夕等节日按公司规定享有过节费三、护工招聘、培训和管理（一）护工招聘1.来源：以医院现有熟手护工为主，可以考虑适当补充其他地区务工

7、人员。2.基础筛查：必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良记录等证明3.参加岗前培训并考试合格：将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考核合格颁发结业证明。（二）护工管理1.上岗：推行护工准入制度:年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。统一着装、编号上岗。并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。2.建立微店：所有护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及家属自行选择护工。每月25日对所有护工的工作数据量化考核，并开展评选优秀护工活动，当选的优秀护工享有靠前显示、优先

8、推荐上岗的权利。3.考核、淘汰：对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核，每单陪护业务结束后由管理员即时进行满意度调查。同时中心巡视员定期向全院相关工作人员和患者家属进行调查，监督护工的服务质量规范。不合格的护工，对其采取教育、处罚、淘汰的处理。四、具体业务流程（一）服务分类及收费表三：服务类型收取病家费用护工收入中心收取管理费一对一服务（甲级）200元/天/人160元/天/人40元/天一对二服务（乙级）130元/天/人80元/天/人50元/天一对一服务（特级）视具体情况商议60元/天（二）服务具体标准1.工作时间甲级陪护：24小时（包含用餐时间）乙级陪护：12小时（包含用餐时

9、间）2.服务具体内容：见附件一（临床陪护工作内容）（三）资金管理、支付方式及时间表四：各方费用的收取、支付项目支付方式及时间护工服务费用收取由病员或家属向中心业务员预先支付院方管理费支付时间管理费以年为单位一次性预付科室管理费支付时间每月20日前完成与护士长核对并支付其他若发生拖欠，应向科室支付每日0.1%的滞纳金1.陪护费用结算流程 详见附件二2.护工薪资的发放周期及方式 详见附件二3.资金保管规定 详见附件二4.单据书写要求及规格要求 详见附件二临床科室管理费用支付与结算流程服务中心每月15日结账，每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核对后按协议比例造表、审核报批，由公司财务向科室方支

10、付（协议好的方式支付）基础业务流程及考核、投诉流程五、纠纷处理以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理1、在护工陪同下患者跌倒2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外其他事故处理若发生其他事故，润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担以下纠纷润康陪护中心负责处理1、凡是护工与患者方发生的问题2、 护工在工作时发生意外、受到伤害3、 有关护工待遇及福利纠纷六、运营目的及效益估算运营目的服务医院为主、达到医院对护工的管理要求，满足患者对护工的需求。保证护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基本权益效益估算项目月收益估算（取最大人数值；最低

11、效益值和可控最大支出值）100人次200元30天=600000元/月表五：支出支出项目标准金额备注交医院管理费待定待定交科室管理费10%12000元/月项目当月收益纯利润岗前培训：聘请高年资护士所用薪资400/课时31200元/月培训场地及水、电免费人工成本（薪资）甲级160480000元/月乙级80管理成本（薪资）50001/月36002/月32002/月6004/月21000元/月每月红利8%6944元/月项目当月收益纯利润合计521144元/月（600000元-521144元）12=946272元项目年效益约：玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整 ，除去交医院管理费即为项目年总收益进驻过度方案表六

12、：时间工作内容工作跟进人员-10天1. 与护工认识、沟通；2. 场地布置；3. 对护工评估；4. 考评护工班长；调配和准备护工人员缺口全体管理员-7天1. 张贴调价通知；2. 张贴服务内容、标准和管理措施；3. 张贴致所有聘请护工的病患或家属一封信，征集护工工作的改进意见4. 了解病患对护工的具体要求；全体管理员0天1.项目正式启动，按各项规章制度实施巡视管理全体管理员+14天1.整理收集护工工作数据，对出现的问题作出改进、优化；2.向公司递交月实际收益、运行状态的评估报告；3.处理各类投诉，数据整理上报4.全体管理员+25天1.统计、录入各项数据2.例行每月的考评工作3.上交当月详细收支账目

13、；提交科室收益分配支付报表业务员、项目经理合作各方费用分配比例方案润康护工服务中心与合作院方以壹年为周期，预先支付一年的管理费人民币_元。润康陪护服务中心每月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室的月纯收益的10%对项目在医院涉及部门的所需支持表七：部 门所需支持目 的临床科室 协助监督护工护理质量及日常纪律，指导护工日常工作 协助服务中心对护工进行管理，组杜绝无证护工进入医院进行护工工作 共享病患的相关信息，及时通知服务中心需要护工的病人情况 允许中心护工在病区公示服务推广信息、病床悬挂护工上岗卡 提高护工的陪护水准、服务质量 杜绝非正规护工进行陪护破坏工作秩序、造成的意外事件 及时有效

14、的提供陪护服务保卫处 协助服务中心管理组抓好在院区内的陪护日常工作秩序 协助服务中心管理组驱赶不合格的陪护人员 能使护工的奖惩制度有效实施 维持院区良好秩序总务处 提供教学培训场地供润康陪护中心进行教学培训 提供办公场所、通讯线路、护工储物空间 提供护工每日的工作用餐保障工作用餐的质量问题 保障中心业务有序开展 组织护工定期进行培训，提高服务质量附件：临床陪护工作具体内容1. 协助维护病人卫生、仪表及仪容。当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。2. 协助病人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐

15、等。3. 维护病人安全：协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。4. 协助病人舒适并缓解焦虑。5. 协助医护观察病情如：发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局部肿胀，收送各标本6. 7. 在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。8. 完成晨、晚间护理：要求保持床单整洁。更换床套、枕套、平车套等。9. 清洗器械，发收衣服，与各人员做好交接工作，负责与洗衣房清点被服，做到帐物相符。10. 按科室要求做好交接工作,保持室内干净、整洁资金结算、管理及业务流程具体细则1.陪护费用结算流程患者或患者家属预计所需陪护天数全额预先支付护工中心业务员收款后开出收款收据；派

16、工单、上岗卡护工按工单上工并在科室护士站登记需延长服务患者方提前一天告知并预交服务费；提前结束需提前向服务中心告知，按收据和工单退回剩余费用2.护工薪资的发放病人支付的陪护费用全部支付给我陪护中心业务员，中心将在下月初结算护工应得的收入，并以月工资形式发放给护工。这将有利于对护工的管理和处罚，并逐步建立护工行业化的纪律意识和责任感。3.资金保管陪护中心业务员每日清点做账、并将业务收益资金存入银行，每周五下午将本周全部收益上交公司财务4.单据书写要求及规格收款收据：一式两份，中心患者各执一份，出工单 ：一式四份，中心、科室护士站、护工、患者各一份，服务单价/天（陪护级别）、服务起止日期、出工工人

17、、出工地点，四点注明、缺一无效。上岗卡 ：两张，一张悬挂于病床，一张寄存与护士站护工服务中心各项管理规章细则1、护工服务中心管理员岗位职责（附1）3、护工具体工作职责、行为标准（附2）4、劳动纪律规章制度及处罚条例（附3）5、护工工作考核评级规则及表格（附4）护工服务中心项目经理职责细则一、 在公司总经理的领导下，负责护工服务中心全盘管理工作二、 负责制订全年的培训计划： l、 职业资格培训2、 专科岗前培训3、 以班组为单位每月组织护工们进行陪护经验心得交流分享三、 每月与中心巡视员对护工进行考核评级。四、 每周组织全体管理员召开一次会议。五、 经常与护理部、临床科室联系，并听取意见形成记录

18、存档。六、 督查每月1520日的各科业务收益，分配比例的审核，是否按时按量支付到位。护工的考核细则1自觉遵守各项规章制度(包括中心和医院的)。2坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不抽烟、不饮酒、不吃零食。3有特殊原因请假的必须提前三天向本服务中心提出，待批准后方能准假。4服从工作安排和调动。5不得留宿不明身份的外来人员。6在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚心。严禁与患者发生争吵等现象。7护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。8不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。9工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。1

19、0保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。11病房厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象（整间由润康陪护护理的病房）。12保持床位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。13对危重患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得继续发展)14预防褥疮：保持床位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。15对肺炎：定时翻身拍背，每24小时一次。防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。16防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。17昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。18发现异常情况及时报告，及时处理

20、，杜绝差错事故的发生。19注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。20每月15日浸泡便器，消毒一次。护工工作备忘录为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一个良好的治疗和休养环境，特对护工做出规定如下：1、凡来我护工服务中心应聘护工工种者，一律凭户籍所在地的乡、镇人民政府出具的外出打工证明及本人身份证、计生证明，到润康护工服务中心管理部提出书面申请，并试工一个月，由服务中心护工管理部初审、审核合格后带本人最近一寸照片五张及暂住证(注：如没有可向服务中心提出申请由服务中心统一办理办证时每人需交纳工本费5元)到服务中心护工管理部备案。2、陪护人员在上岗前，需交纳护工上岗证

21、培训费240元，工作胸卡及服装费50元，交由服务中心，由服务中心护工管理部统一发给服装及工作胸卡，每位陪护人员应将工作胸卡别在胸口并统一着装，以便服务中心及院方随时查验。3、每位陪护人员在办证时必须向服务中心交纳治安责任押金人民币300元，当护工明确表示停工离院时，当即归还。但一经发现违反服务中心及医院规章制度和管理条例的，经教育不改者，300元治安费责任押金予以没收。4、每位陪护人员在上岗前，必须参加由服务中心护工管理部组织的身体健康检查，育龄妇女须提供当地计划生育证明，必须参加服务中心护工管理部组织的，每季度一次的计划生育检查，合格者方可留用。5、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我润康护工

22、服务中心的一切与之相关的规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿。违反者即按违纪处理。6、陪护人员应积极参加由润康护工服务中心组织的政治学习和法制宣传教育及护理业务培训活动，无正当理由，不得缺席。文盲者不得参与任何护工工作。作为润康护工服务中心录用的护工，应协助润康护工服务中心及医院搞好各项工作，如劝说家属不准在院内洗澡等事项。7、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该管理员的同意，

23、由管理员在请假条上签名并办好临时离院交接手续后，方可离院。8、凡来我服务中心进行临床陪护工作者，工作必须服从服务中心管理员统一调配。9、若有违反服务中心规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款50200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。润康陪护服务中心特拟订以下25条护工“不”字言行规范准则要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。护工言行规范准则25个不准：1不准以“方言”待病人，要讲普通话；2，不准漫骂病人，要礼貌对待病人；3不准随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并扣除相应工资；4不准在工作区域或工作时间吃零食；5不准在病房所有区域吸烟；6不准私自出借病房物品；

24、7不准离开工作岗位与其他无关人员闲谈；8不准向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；9不准离开自己所在工作区域的楼层（未经过患者及家属允许）；10不准将病人的杯子、盛器等其他物品私用；11不准将当天的护理工作拖延到第二天；12不准在楼层内大声喧哗；13不准随意用病员布件当抹布；14不准在站立服务岗位上坐式服务；15不准在病房内洗涤私人物品及衣服；16不准在工作岗位上看报、看杂志；17不准在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；18不准搬弄是非，在工作时打瞌睡；19不准将外人带入病房闲聊；20不准自己所管工作区域有肉眼可见浮尘、杂物等；21不准穿脏的服装上岗；22不准学病人的讲话，

25、讥笑病人及医护人员；23不准在公共场所顶撞领班和医护人员；24不准将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；25不准许着工作衣进入食堂和外出；根据以上等条例，对护工的服务与行为进行打分并给每人作月度考评，直接与其收入挂钩，并且中心工作人员会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。护工护理仪表、仪容规范1. 工作时间内，应按服务中心规定穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。2. 工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。3. 严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。4. 工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩戴首饰（如：耳环、项链、胸花等）。5. 工作时间内，男性护

26、工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留长须。6. 护工应该经常剪指甲，并保持指甲缝内无污物。护工劳动纪律规章制度处罚条例轻度1.工作时间内未穿工作服，佩戴工号牌上岗者。 扣_分2.工作时间内鞋帽不整洁，穿拖鞋者。 扣_分3.在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者。 扣_分4.在医院病区内大声喧哗者。 扣_分5.用病人衣物及医院被服等擦地板者。 扣_分6.在病区内煮生食者。 扣_分7.护工之间不团结友爱，打架，辱骂、挑拨是非。 扣_分8.护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。 扣_分9.躺椅没有按时收放及规定地点放置者。 扣_分10.服务中心质量检查中考评不及格者。 扣_分中度1.私自翻

27、弄病人物品，索要食品者。 扣_分2.向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者。 扣_分3.向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。 扣_分4.挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾。 扣_分5.因个人不当行为与病人发生冲突者。 扣_分6.随意浪费医院水、电者。 扣_分7.因个人作风问题影响院方医疗秩序，并造成不良社会影响者。 扣_分8.工作时间内串岗、聚众闲聊者。 扣_分9.挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。 扣_分10.不愿为陪护病人做临终清洗工作者。 扣_分11.未做好病人护理安全防范工作，拉好病床防护栏者。 扣_分12.未协助管理人员就收费标准向病家作出解释，造成病家投诉者。扣_分13.

28、不服从管理老师工作安排，装病、派工不去者。 扣_分14.无正当理由不参加服务中心培训者。 扣_分15.违反服务中心请假制度者。 扣_分16.在医院病房内吸烟者。 扣_分重度1.发现病人投诉或发生意外事件时，未及时向科室护士站及中心管理员汇报并积极配合科室做好善后处理的 扣_分2.在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及中心管理员管理者。 扣_分3.未及时缴纳足额管理费者（虚报或漏报者）。 扣_分直接开除1. 不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照顾内容方面的事宜，不通过中心管理人员，私下与病家接洽为病人提供生活照料者，造成第三方名誉及经济损失、造成医患纠纷者。2. 护工参与寿衣买卖活动，影

29、响医疗秩序者。3. 在中心规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。4. 参与聚众赌博者。5. 未按中心规定办理请假手续，私自离开病人者。6. 偷窃他人财物，情况属实者。7. 屡次（三次及以上）在工作时间和场所内酗酒，不服从医院管理人员及服务中心管理员管理者。8. 在医院内因违规行为被罚款一年内累计达500元者。如违反以上情况者、罚款10-50元；情节严重、扣除押金、并作辞退处理。 润康护工服务中心派工单 NO：0000000 年 月 日生活护理内容：提供日常生活护理；包括协助病人用餐、排泄、个人卫生、床位清洁的护工作；陪护须知：1、护工服务过程中因各种原因会短时间离开被照顾的病人，此时若病人有需要可请同病室病员呼叫护工或打铃呼叫护士，切不可擅自行动；若加防护栏者请勿擅自取下；未呼叫护工自行行动造成的意外伤害，责任病人自负。友情提醒：夜间为意外事件多发时段，请病人严格遵守上述要求切勿擅自行动！2、原则上患有老年痴呆病史/精神病史及由疾病引起的精神行为异常不提供陪护服务；若家属特殊需求陪护，则家属须派人监护