星级酒店标准操作作业流程SOP前厅部前台接待样本.docx

1、星级酒店标准操作作业流程SOP前厅部前台接待样本星级酒店标准操作作业流程SOP前厅部前台接待部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-01任务：前台接待组织概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1. 部门概况： 前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。2. 组织架构：准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台

2、接待任务编码：SOP FD-02任务：接待领班岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。内容： 1. 职务：接待领班 直属上司：大堂副理 直属下级：接待员岗位职责：（1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。（4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。（5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。（6）处理矛盾，协调内部关系，做好员工

3、的思想工作，调动员工的工作积极性。（7）回答客人的一切询问，并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。（8）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行情况。 （9）每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。（10）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。（11）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租情况；客人向前台反映的投诉情况，与其他各部的工作协调情况等。 （12）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。（13）协调好班组关系，主要是：房务中心，前台收银，销售预定，礼宾部，餐饮预订等 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部

4、工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-03任务：前台接待员岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。. 职务：前台接待员直属上级：接待领班岗位指责： （1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。（2）以热情友好的态度迎送客人。 （3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。 （4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。 （5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。 （6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。 （7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提

5、供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 （8）妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 （9）协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。（10）熟练掌握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议。 （11）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到相关人员。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-04任务：前台接待守则任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容： 一、仪态（1）本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下，但若有

6、客需立即起立为客殷情服务。（2）正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背。二、仪表（1） 身体、面部、手部必须清洁。（2） 上班前不能吃有浓烈气味的食物。（3） 头发要常洗、整齐，不能有头屑。（4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。（5） 不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。（6） 必须端正佩戴工号牌。（7） 制服外衣，衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。三、表情 （1） 微笑是最起码应该有的表情。（2） 面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，

7、做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。（3） 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD -05任务：前台接待守则任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。（4） 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行。（5） 时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。（6） 营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。（7） 不得当众整理个人衣物

8、。（8） 不要将任何物件夹于腋下。（9） 在客面前，不能经常看手表。（10） 咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。（11） 不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。（12） 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。（13） 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。（14） 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（15） 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼。（16） 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意,表示已注意他的到来。（17） 打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能

9、在电话里与他人大声争执。四、言谈举止（1） 声调要自然 ，清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。准备：前厅经理批准：总经理部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD -06任务：前台接待守则任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。（2） 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。（3） 说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。（5） 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。（6） 指第三者时不应称“他或她”而应说

10、“那位先生、那位小姐”。（7） 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。（8） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。（9） 见到客人要主动打招呼，问好。（10） 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。（11） 离开正面对的客人一定要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”， 不能一言不发就开始服务。五、电话 所有来电,务必在三响之内接听。（1） 接电话先问好，报单位，并说：“请问有什么可以帮到您呢？”（2） 接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。 （3） 一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用

11、力掷听筒。（4） 不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-07任务：前台接待守则设备要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。六、其他（1） 非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。（2） 上班吃饭时间需服从上级安排。（3） 上下班要守时，不迟到早退，出入走员工通道。（4） 制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。（5） 服从上司的合

12、理工作安排，按时按量完成任务，接受上司检查，不能顶撞和借口推脱。（6） 当班时不准做私事，不得做不文雅的动作。（7） 按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。（8） 不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。（9） 不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-08任务：前台接待工作流程（早班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。1. 早班工作流程：（07：30-15：30

13、） （1）07：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。 （2）检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。 （3）检查夜班工作情况，包括房卡日期，钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO单上的相符；电脑上的预订情况和预订、EO单是否一致，夜班报表是否正确等。 （4）与夜班进行交接班，阅读LOG-BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG-BOOK上要跟进的事情，同时做好跟进记录。 （5）查阅客人预订情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。需要特别跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来，放进FOLLOW-UP夹内，交给下班次跟进。 （6）了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点等。 （7）关注

14、当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。 （8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。 （9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。 （10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。 （11）当班期间，如有发现有处理不了及一些特别的事情，应立即报告当班领班或大堂副理请求帮助。 准备：前厅经

15、理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-09任务：前台接待工作流程（早班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。（12）每周五要检查好物品是否齐全，如若不全应及时下单领取，以保证日常工作用品的充足。（13）做好前台报表存档，预订报表及重要信息报表等。 （14）密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上下维修单给工程部。 （15）上午11：45时打印一份预离报表，及时催DUE/OUT，确认客人退房时间，如若有客人要续住，应请其到前台办理续住手续；如若有客人要求延迟退房，应根据当日预

16、抵情况酌情考虑，但原则上不超过13:00，如果延迟时间要求太晚，应报告当班领班或者大堂副理；未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。 （16）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。 （17）对当天已退房的RC单进行整理归档。 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-10任务：前台接待工作流程（中班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。2. 中班工作流程：（15：30-23：30） （1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。 （2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴

17、会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。 （3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。 （4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。 （5）如有大型团队入住时，应在团队C/I时与其团队负责人确认第二天的叫醒情况和其他一些信息，并及时将这些信息告知总机。 （6）热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续，如遇到解决不了的事情及时向当班领班或者大堂副理请求帮助。 （7）18：00时检查当天的预订，对于预订未到的要给客人打电话确认抵店时间，有担保预订的客人给予保留，否则可视住房率情况予以取消。 （8

18、）在晚上八九点时应该逐个团队打印一份在住明细，然后与团队资料表作核对，并一定知会团队负责人一起前来核对团队实际在住情况。 （9）将领班检查过的RC单做好记录后交给收银。 （10）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。 （11）下班前将未跟进完的事情报告给当班领班，并交给下一班次的同事继续跟进，重要的事情必须写清楚LOG-BOOK，以便下一班的同事跟进。 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-11任务：前台接待工作流程（通宵班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。3. 夜班班工作流程：（23

19、：30-07：30） （1）23：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。；（2）阅读LOG-BOOK，与中班同事交班，熟悉酒店当日的住房情况。（3）了解在夜间即将抵店的客人和团队情况 （4）检查第二天的订单是否齐全，是否和电脑上的信息一致，如果不一致，则写交班，请早班同事跟进。 （5）检查当天在住的团队及会议的房价，确保无误，如果发现错误先请示夜班大堂副理，并做出更改。 （6）检查当日的COMP和HSE，确保无误。 （7）打印当日的房租报表，核对RC单和报表数据是否一致，有误的查找原因后更改，然后把RC单上的总房数加起来跟报表核对无误后按RC单上的编码顺序整理好交给大堂副理。 （8）准备好次日

20、预抵的VIP、团队、会议等的资料，并将次日的预订单按字母顺序放好。 （9）准备好次日预抵团队的房卡餐券，在有房可排的情况下排好次日预抵的房间，然后把排好的房间号码写在房卡袋上，等夜审过完租后做好房卡。 （10）排房原则，先VIP，后一般客人，先团队后散客，有特殊要求的尽量满足客人需求，排房遵循尽量集中原则。 （11）夜审通知过租时，要退出电脑操作系统，在过租的时候，不要改动电脑上的数据，避免数据的不准确，过完租后要打印相关报表，然后做房卡和统计房卡数量。 （12）凌晨3：00左右与总机核对叫醒情况。 （13）做好公寓楼业主返租房饿出租情况登记。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门

21、：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-12任务：前台接待工作流程（通宵班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。 （14）分类整理及更换过期的资料，把当日未到的订单取消。 （15）补充柜台的日常用品，如房卡、RC单等。 （16）复印一份次日预订报表给收银，并把次日预订单的复印联给收银。 （17）打扫前台办公室的卫生，前台办公室黑板的信息需要更新。 （18）所有工作做完并确认无误后，同早班交班然后下班。 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-13 任务：接受客人预订设备要求：做什

22、么如何做如何接受客人预订一、 客人电话预订（1） 询问清楚客人入住时间，需要的房间类型、数量以及客人停留时间。（2） 查看电脑上的房况信息，看是否有房可卖（3） 如果有房间可接受客人预订，然后记录下客人的基本信息，如：客人姓名，联系电话等。（4） 预订完毕后和客人核对此次预订的信息，无误后感谢客人的预订，期待欢迎其入住。（5） 填写“房间预订单”，然后把此次预订信息输入电脑保存。（6） 最后核对此次预订的所有信息，无误后就完成此预订。二、 客人直接到前台预订（1） 询问清楚客人需要什么房型（2） 查看系统有无此房型（3） 若有，则直接为客人做预订；若无客人想要的房型，则根据客人的情况为其推介其

23、他适合客人的房型（4） 再次检查预订信息，确保无误后输入电脑保存。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-14任务：为散客办理入住设备要求：做什么如何做热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续一、为有预订的散客办理入住 （1） 客人来到前台3米左右的距离时，应停止手上的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时，主动、热情、礼貌的问候客人。 （2） 询问客人是否有预订，并核实客人所报预订信息和我们的信息是否一致。若不一致，则委婉的提醒客人当初是否预订成功或者是否以其他名义预订，总之一定要和客人核实清楚预订信息。（3） 在房卡抽屉里找出相应

24、的预订单和房卡 （4） 请客人出示有效证件（一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记。 （5） 在RC单上抄下主要信息，让收银收取客人押金后，请客人在RC单上签名确认后拿房卡给客人。 （6） 提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢迎和感谢。 （7） 待客人走后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。 （8） 给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。 （9） 最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码

25、：SOP FD-15任务：为散客办理入住设备要求：做什么如何做热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续二、 为无预订的散客办理入住（1） 客人来到前台3米左右的距离时，应停止手上的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时，主动、热情、礼貌的问候客人。（2） 得知客人无预订时，询问客人需要什么房型（3） 查看电脑上，若有此房型，则告诉客人房间的价格以及配套情况等；若无客人想要的房型，则根据客人的人数等情况为其推介适合客人的房型。（4） 询问客人是否需要，要的话则请其出示有效证件（一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记；（若是客人不想要的话，则欢迎客人下次入住，并提醒客人前台有我们酒

26、店的订房卡片，若是需要可以打电话订房）。（5） 在RC单上抄下主要信息，让收银收取客人押金后，请客人在EC单上签名确认后拿房卡给客人。（6） 提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢迎和感谢。（7） 待客人走后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。（8） 给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。（9） 最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期 部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-16任务：为团队办理入住设备要求：做什么如何做热情、

27、礼貌、快捷的为客人办理入住手续一 、为旅游型团队办理入住（1） 此团队入住一般是由导游统一拿房（2） 客人一般是一起抵店，人员聚集在大堂，由导游来前台拿房，导游会要求先把房卡拿给他，待他分派给客人后再来办手续，遇此情况应报告给当班领班或大堂副理，待同意后可将导游的身份证、导游证或者其带的付款凭证如支票等留于前台。（3） 快速的把所有房号抄于团队资料表，与导游核对后拿给客人。（4） 待导游分派完毕返回办手续时，让收银员收取押金（5） 再次和导游核对房号和房数，确认无误后请其在RC单及团队资料表上签名确认，并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。（6） 询问导游是否需要叫醒等服务，记下叫醒时间等

28、，写在团队资料表里，并做好登记。（7） 待导游办理完手续离开后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银；再复印一份团队资料表一并给收银员。（8） 给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。（9） 最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。（10） 若是此团不止住一天，在每日的21：00左右要和导游核对当日在住房数，确认无误后请其签名确认。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期 部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-17任务：为团队办理入住设备要求：做什么如何让做热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续二 、

29、为商务、会议型团队办理入住（1） 此团队一般是由会务组负责人统一来前台拿房。（2） 一般情况客人不是一起抵店，而是陆续抵达，然后在会务报道处自己拿房卡。（3） 当此团入住时，要充分了解他们的会议地点以及用餐时间、地点，以便随时回答客人的问讯（4） 由于会务组一般会提前抵店统一拿走房卡，则按正常程序收取客人足够的押金，登记好证件。（5） 把所有房号抄于团队资料表，与负责人核对房号和房数，确认无误后请其在RC单及团队资料表上签名确认，并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。（6） 询问负责人是否需要叫醒等服务，记下叫醒时间等，写在团队资料表里，并做好登记。（7） 待负责人办理完手续离开后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银；再复印一份团队资料表一并给收银员。（8） 给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。（9） 最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。（10） 若是此团不止住一天，在每日的21：00左右要和负责人核对当日在住房数，确认无误后请其签名确认。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期 部门：前厅部工作岗位：前台接待任务编码：SOP FD-18任务： 免费房的操作设备要求：做什么如何让做怎样接待免费房、自用房“免费房”的定义是酒店为扩大其知名度提供