医患纠纷现状调研报告.docx

1、医患纠纷现状调研报告医患纠纷现状调研报告 改善医患关系重在加强人文修养 关于医患关系恶化原因及改善策略的调研与思考 医患关系是医务人员与患者在诊疗过程中产生的特定医治关系，是由患者的医疗卫生需求和医者能够提供满足这种需求的服务所形成的，其中有伦理道德关系、经济关系、法律关系、服务者和被服务者关系、医疗和护理的业务关系。医患关系不是孤立存在的，随着医学的不断进步和患者健康需求的不断增多，医患关系的内涵也在不断扩大，“医”已由医者扩大到参与医疗活动的团体和机构；“患”也由单纯求医扩展为与之相联系的每一种 _。 近年来，随着市场经济体制的转变，特别是新的医疗管理规定的出台及医疗事故处理条例的颁布，使

2、当前的医患关系呈现出许多新的特点。医患关系日趋紧张、医疗行业备受诟病、社会美誉度每况愈下，这都已成为社会高度关注的热点问题，也是医改无法回避的问题，更是影响社会和谐的问题。医患矛盾的正确处理与患者的切身利益密切相关，与医院的正常运作紧密相连，更关系到整个社会的稳定与团结。随着医药卫生体制改革的不断深化，如何改善这一迫在眉睫的现状，如何构建和谐医患关系、化解医患矛盾成为医院管理者思考和探讨的重要命题。鉴于此，我们对医患关系紧张的现状、产生原因和改善的措施进行了调查和分析研究。 一、调研的组织实施 本次调研活动是对医患关系研究的利益相关者进行的全省调查，涉及政府卫生部门、医院和社区，调查对象包括卫

3、生管理者、医生、护士、医技人员、患者和社会人群。课题组经过严谨的科学论证，按照均衡与方便的原则，于xx年5月至10月在山东省八个地区选定调查地点，在相关卫生部门的协作下进行了问卷调查，调查对象包括卫生行政部门(8家)，二级医院(8家)和三级医院(6家)的医方和患方，以及社区(12家)的社会方，发放问卷3600份，回收有效问卷3542份。为保证调研的水平和质量，课题组在专家论证的基础上制定了完善的调研方案和调查问卷，在调查中遵循随机抽样和客观真实的原则。通过对调查结果进行统计分析和研究，课题组获得了大量的信息，汇总分析形成了系统的研究报告。 二、医患关系的现状 医患关系是构建和谐社会的一个非常重

4、要的人际关系。从本次全省八个地区的调查数据看，医患关系总体上是和谐的，是相对较好的。如调查表明目前医患关系总体状况“相对较好”；医患关系的本质属性为“一般诊疗关系”，医患关系类型已由“主动-被动型”向“指导-合作型”转变；医疗质量“总体较好”，医疗安全“相对较好”，医疗服务水平“较好”，就医环境“比较便利、相对舒适”。然而，在总体和谐之中也存在种种不和谐的因素。课题组调查后也发现一些问题，如目前医院主动改善医患关系的效果仍然“一般”，医方对医患关系、医患尊重与信任的评价均低于非医方(政府方、患方和社会方)，患方对医疗质量和服务水平的评价低于医方。 三、医患关系恶化的原因分析 医患之间在根本利益

5、和目标上是一致的，但复杂的诊疗活动受多种因素的影响，可能会出现某些不可预料的问题，使医方和/或患方的权益受到损害，导致医患双方产生矛盾甚至冲突。因而，医患关系发生恶化有着错综复杂的原因。 1. 医疗机构和医务人员方面 1.1 医院管理制度问题：在市场经济的冲击下，有的医院管理者重视经济效益，忽视社会效益，管理手段落后。片面坚持奖金分配与经济收人挂钩，对出现乱收费，多收费，乱开大处方，开回扣药，滥做不必要的检查，诊疗过程中对检查、用药缺乏透明度等现象视而不见，不加制止和纠正，时常发生经费纠纷。医院各项制度不健全或落实不 _，出现问题是非不清、奖惩不明；一旦出现医疗差错或事故，医院总是千方百计为医

6、务人员开脱，大事化小，小事化了，而不注意总结经验和教训，从而侵犯了病人的利益，造成病人不满意。 1.2 医德医风原因：在经济利益的驱动下，有的医务人员医德修养较差，缺乏全心全意为患者服务的精神，责任心不强，工作不到位，出现误诊、差错或延误病情；爱病不爱人，对病人缺乏应有的尊重、同情、关心和爱护，表情冷漠、言语生硬，服务态度不好；甚至把自己的利益置于患者权利之上，一切向钱看，严重影响了白衣天使在患者心目中的形象，导致病人不满。例如收受“红包”、“礼品”、“吃请”等，已引起社会的广泛关注。 1.3 医务人员对求医行为的错误认识：有些医务人员认为患者有求于己，患者应绝对听从安排，把诊疗视为对患者的恩

7、赐，颠倒了服务与被服务的关系。反之，有的医生视病人为“上帝”，一味无原则的满足病人的不合理要求，导致诊疗不合理，延误病情，使病人不满意。 1.4技术原因：由于医疗条件及医生业务水平有限，未能达到患者的期望治疗效果，造成医患关系紧张。 2. 患者及其家属方面 2.1 患者及其家属自身素质问题：某些患者及其家属由于自身素质不高，不尊重医务人员的劳动，在诊疗过程中会提出一些不合理或无法满足的要求，甚至无理要求，对医务人员的解释说明不理解，认为自己看病是花了钱的，就应满足自己的任何要求。有的患者贿赂医务人员弄虚作假，或者拖欠医疗费用。 2.2 患者对医生的信任问题：患者由于求医心切，总希望技术水平高的

8、资深医生为自己治病，对年轻的、知名度低的、服务态度不好的医生缺乏信任，表现出不愿实事求是地叙述病情和病因，反映病史不全面，不配合医生的诊疗措施。 2.3 患者对医学的认识问题：由于患者大多为非医务人员，对疾病的发生、发展认识不清，表现为要么盲目乐观，对现代医学充满希望，总期望能“药到病除”，一旦治疗进展不快或病情待续甚至加重，就认为医务人员未尽责，产生不满；要么悲观失望，怀疑猜测，对医务人员的言谈举止和表情极其敏感，稍有不慎，则易与医务人员发生冲突。 3.社会环境方面 3.1 传统观念的影响：医务人员因对医学技术知识的垄断而占主导与权威地位，病人处于被动、从属地位，造成医患之间关系的不平等，甚

9、至剥夺了病人的正当权益，例如病人的知情同意权得不到较好的保障；长期以来，医疗机构多以“医疗”为中心，从方便医院管理、方便医生工作等角度出发考虑问题。例如医院内标识不清，就医程序不合理，让患者频繁往返于不同楼层或楼群之间诊断、检验、缴费等，给患者带来诸多不便。 3.2 医学模式转变的影响：众所周知，生物医学模式已转变为生物-社会一心理模式，它要求医方不单从生物学角度，更要从社会一心理学角度出发，提供治 疗、预防、康复、保健、健康、计划生育等六位一体的服务。但不少医务人员的观念未转变，仍然单纯强调生物医学的作用，忽略其它致病因素及系统治疗，跟不上健康意识及需求的提高，只见“病”不见“人”。反映在技

10、术上，医生局限于自己的专科知识，缺乏对病人的社会心理因素综合分析，在态度上表情生硬、不耐烦，对病人缺乏关心，不能取得病人的充分信任。 3.3 卫生法律、法制因素：随着社会主义市场经济体制的不断完善，医疗卫生制度的不断深化改革，但法制制度的建立和健全需要一个过程，对法制的宣传执行和监督也需要一个过程，因而，不可能规范所有医患问题。再加上由于历史原因，某些法律、法规更多对医务人员的行为进行倾斜与保护，使其法律意识淡漠。 3.4 社会舆论因素：新闻媒体的介人，为卫生医疗体制的改革营造了良好的社会氛围。但在现实的医疗实践中，由于对病患群体的倾向性及自身利益的需要，有些媒体与记者带有浓厚的感情色彩，甚至

11、有新闻炒作、哗众取宠之嫌，无形中加剧了医患双方的对立情绪，对他们的行为产生了负面影响。一方面，一些患者在医疗纠纷与冲突中，有意识把媒体的倾向性作为一种砝码，向有关医疗部门施压。另一方面，医疗机构与医务人员为避免媒体压力，出于自我保护意识，面对病患尤其是危急病或疑难病患者，不愿也不敢创新，而采用所谓的“防卫性治疗”。这都导致患者不能得到最佳治疗，而且加重了经济负担。 四、改善医患关系的策略 医患关系紧张是由多因素构成的，缓解医患关系的对策也应是多方面构成的。从本次调查可以得出这样的结论，在 _转轨、医改不断向体制性、机制性方面纵深发展的历史阶段，医患关系的缓解必须是多方面、多角度的共同努力，正可

12、谓任重道远。 第一，加强政府责任方面的对策研究，健全卫生法律法规。政府应知难而进，有责任扭转公立医院运行机制上不适应公益性目标的现状；在缓解医患关系的举措上，应做到切实可行、有的放矢；政府应积极引导媒体宣传医患之间美好的情感。对医疗领域的重大、基础性法律问题展开深入研究；完善相关立法，建立科学、合理、完备的医事法律体系。 第二，促进医疗保障方面的对策研究。加强医保立法，实现全民医保；加大政府资金投入，保证医保制度的有效运行和可持续发展；政府应充分发挥宏观调控职能，实现医疗保障的公平性；扩大医保待遇，提高医保水平；形成医保第三方制约，减少医患为经济利益发生冲突；建立多渠道、多层次、多元化的医疗纠

13、纷解决机制和患者权利救济制度。 第三，健全医院管理监督机制。积极奉行“救死扶伤”的人道使命，遏制商业化倾向；避免形式主义，注重细节服务，建立起医患融洽的桥梁。医院应以“病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，在考虑经济效益的同时也应注重社会效益，不断完善管理制度、健全监督机制，切实维护公众利益。积极改善医疗条件，塑造良好的医院形象，明确的标识、舒适的环境、合理的就医程序，方便的咨询，投诉电话或服务台，给患者以极大的方便和极好的心情。 第四，加强医德医风建设和提高医务人员自身素质。医疗活动关系到人的健康和生命，有着特殊的社会价值，因而对医务人员提出了更高的道德要求。作为救死护伤的“白衣天使”，

14、医务人员应树立全心全意为病人服务的精神，正确认识求医行为，服务热情周到、态度亲切，重视对病人的尊重、关怀和爱护，积极与患者沟通，但也不能对病人提出的无理要求一味迎合。在市场经济条件下，医务人员应及时转变观念，积极“充电”，不断提高业务水平，提高自身综合素质，提高病人的满意度，减少医疗事故的发生。 第五，不断加强公众的整体素质。我国医学知识普及水平不高，还有很大 _医学知识相当贫乏，因此应拓展卫生知识服务网，充分利用报刊、电视、广播等宣传工具，提高包括患者和潜在患者的公众自身素质，提高其自我保健意识，并能正确认识医学发展，正确对待疾病的发生、发展过程；遵循就医道德，遵守医院的规章制度和就医秩序，

15、在诊疗过程中应积极配合，同时充分尊重理解医务人员。 第六，加强医学方面的对策研究。明确医学教育目标，将人文教育作为医学教育不可或缺的重要内容；加强人文综合素质培养，注重知与行在医学教育中的有机结合；秉持终身教育理念，让人文精神的积淀相伴整个职业生涯。 五、改善医患关系重在加强人文修养 关于医患纠纷调研报告 调查人：J公共卫管0902 丁雅 时间：xx年8月19日 调研地点：城区医患纠纷调处中心 调研情况如下： 一、基本情况：自xx年11月至xx年12月，城区医患纠纷调处中心接待了 医疗纠纷当事人1539人，共处理涉医纠纷事项352件，其中受理符合医责赔偿 条件的192件，占处理涉医 _的54.

16、5%，调解成功190件，调解成功率达 98.9%,为当事人挽回1404万元。与此同时，医患纠纷卫生投诉信访和诉讼率分 别下降90%、80%、70%。 二、医疗纠纷出现产生原因分析： 1、 医疗机构因素。一是医疗机构管理有待加强，医务人员技术水平、服务态度 需进一步提高和加强。二是医患沟通不够，医患关系紧张，患者盲目认为交了钱， 应达到良好医疗效果。三是医疗机构对医疗纠纷的防范和规范处理重视不够，医 疗纠纷早期，各科室医生不能及时发现和有效控制；医疗纠纷发生后，均由本身 缺少法律、心理、社会学知识的医务工作者处理，效果多不佳；一旦有恶性化倾 向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患

17、双方的对立情绪； 当恶性医疗纠纷发生后，在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应 付状态。 2、 患方因素。一是患者及家属医学常识匮乏，对疾病的转归、并发症、不良反 应等现象不理解。二是就医观念落后，对治疗效果期望过高，受经济利益驱使制 造纠纷或丢弃患者。三是将其他无法调和的 _转型为医疗纠纷，转嫁责任 给医疗机构，讹诈钱财。 3、社会因素。一是流动人员就诊人口数增加，一些就诊人员就诊时资金的缺乏。 二是少数道德和素质低下的律师或法律工作者参与缠讼、滥讼。三是职业“医闹” 掺和医疗纠纷，常以停尸闹事、摆放花圈、燃放鞭炮、散发传单等形式要挟，索 取高额赔偿。 三、医患纠纷卫生投诉信访和诉

18、讼率呈现下降趋势的原因： 1、医患纠纷调节机制的成立。xx年11月20日，常州市城区医患纠纷人民调 解委员会（调处中心）正式挂牌成立，该调处中心的成立，为我市医患纠纷调解 开辟了新的途径。实现在第一时间内将医患纠纷从医院现场转移到调解中心，进 行有序的调解处理，减少无理取闹和“医闹”现象，保障医患双方合法权益，保 障医疗机构正常的诊疗秩序和病人良好的就医环境。调处中心调解工作网络按 “4+1”组合模式建立，即由常州市司法局对调处中心规范调解进行指导，复杂纠 纷涉法事项组织法律专家合议予以支持；市卫生局对调处中心涉医技术予以支 持，组织医学专家提供疑难杂症合议意见；市公安局处置医患纠纷现场，在疏

19、导 教育同时负责引导医患双方到调处中心调解；天宁区司法局对调处中心日常工作 进行管理，提供后勤服务保障；保险公司负责接受医疗机构委托及时处理医疗纠 纷理赔事宜。同时建立由100名法学、医学专业人员组成的专家库,形成了江苏 省第一家在市城区层面成立的医患调处机构。中心还建立健全了纠纷受理登记、 医患纠纷调委会会议、重大复杂纠纷集体研究、医患纠纷调解工作报告、调解回 避、调解暂时结束等工作制度，形成公安告知引导、医患自行和解、调处中心受 理调解、保险赔付的工作机制，及时有效调处医疗纠纷，促进医患纠纷又好又快 解决。 2、政府对医疗纠纷的重视。至xx年6月底，金坛市、溧阳市、武进区建立了 医患纠纷调

20、处中心，新北、天宁、钟楼、戚墅堰四区在区人民调解委员会设立了 医患纠纷调解小组，主要调处非市属医疗机构、基层医疗机构的医患纠纷。创建 “平安医院”活动开展以来，通过成立市卫生局、综治委、宣传部、公安局等 15个部门组成的联动机构，建立纠纷调解机制、安保防控机制、质量保障机制， 创建工作取得阶段性成果，全市医院秩序正常，执业环境改善，医患关系总体和 谐，医疗安全得到保障。常州市第一、第二、第三人民医院和常州市妇幼保健医 院创建成为江苏省“平安医院”。 四、医疗纠纷的防范和处理对策建议 医疗纠纷的常发性、复杂性与现行单一的调解处置机制不相适应，为了把医患纠纷解决在萌芽状态，及时控制大量医患矛盾快速

21、升级，避免大量因医患纠纷可能引发的上访、群访和恶性事件，维护社会和谐稳定，通过调研，结合我县实际情况，在坚持“预防为主、以人为本、尊重事实、依法处置”和“属地管理、分级负责、部门协作、社会参与”以及“公平公正、及时便民”的原则下，提出以下医疗纠纷预防和处置建议。 1、建立防范机制。一是医疗机构要建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度，并采取切实可行的措施将上述制度落实到诊疗工作之中；加强医德医风教育，全面提高医务人员业务水平、职业道德素质；设立医患纠纷预防与处置领导小组和工作机构；制定医患纠纷防范预案、处置预案，并报卫生行政部门和公安机

22、关备案。二是加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构加强医德医风建设，切实做到依法执业、规范执业、文明执业，不断提高医疗服务质量，避免医疗事故发生，保障医疗安全，维护患者合法权益。加强纠纷协作机制，与相关部门紧密配合。三是各乡镇政府、县级各相关部门应加强宣传和正面舆论导向，各司其职，做好医疗纠纷防范工作，为依法规范处理医疗纠纷营造一个良好的社会环境。 2、完善调处机制。根据医疗纠纷的不同类型和恶化程度进行相应的调解和处置。各部门各司其职，通力协作配合，开展处置工作。进一步建立健全医患矛盾纠纷多元解决机制，进一步动员和鼓励社会力量积极参与医患纠纷解决，促进各种纠纷解决方式之间相互衔接、相

23、互配合、相互协调，加强对医患纠纷调解工作的研究、指导和协调，提高医患纠纷调解领域，努力将医患纠纷解决在萌芽状态，维护社会和谐与稳定。 3、建立保险理赔机制。在全县公立医疗机构全面开展医疗责任保险制度，并引导、鼓励非公有医疗机构参照执行，以减轻医患双方因医疗责任而导致的风险，确保医患双方的合法权益得到保障。对已经医患双方协商达成协议、卫生行政主管部门或医调委调解达成协议、 _制作调解书或生效判决由医疗机构承担赔偿责任的医疗纠纷，医疗机构和保险机构应依法及时支付赔偿费用。 4、加强宣传，为公正处理医患纠纷营造良好的氛围。医疗机构要强化院务公开意识，建立统一协调的信息通报机制，及时向新闻媒体通报最新

24、的医疗服务信息，增强透明度，满足患者知情权和选择权。新闻媒体要把握正确舆论导向，对一些医患纠纷要坚持客观公正、实事求是报道。有关部门组织力量、采取多种形式，广泛宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害纠纷，营造有利于构建和谐医患关系的舆论氛围。 _：xx常州年鉴 医院正常秩序谁来维护、 谁来保护医务人员的人身安全？（关于患者xxx医疗纠纷事件的情况汇报） xxx： 昨天上午，xx医院发生了一起医务人员被侮辱殴打、严重影响医院正常工作秩序的事件，现将情况报告如下： 患者xxx，男，43岁，因“车伤致胸腹部及四肢疼痛出血1小时”于xx年x月x

25、日21:55入住我院普外科，完善相关检查。初步诊断为：1.腹部闭合性损伤:肝破裂；2.右上肢骨折；3.全身多处软组织挫伤；4.右肺挫伤。积极术前准备，于5月3日晚11时在全麻插管下行“剖腹探查+肝破裂修补术+右肝后叶切除+肠系膜破裂修补+腹腔引流术+颌面部清创缝合+双上肢清创缝合”，手术顺利、麻醉满意，术后为加强监护及治疗于5月4日晨3:30入住ICU（重症监护室）。 入住ICU期间，治疗上由普外科和ICU共同制定诊疗方案，并多次反复和家属说明病情及相关并发症，告病危，家属对病情及相关并发症表示知情并理解。患者于5月5日7 时55分突发病情变化，出现呼吸心跳骤停,立即请示医疗业 务分管院领导x

26、xx主任医师、普外科主任xxx副主任医师、普外科xxx副主任医师指导抢救，同时予以气管插管，呼吸机控制通气，心肺复苏术等抢救。于8时46分心电图示患者 窦性停搏，血压测不到 ，心率0次/分 ，自主呼吸消失，心电图显示心电为直线，家属仍要求积极抢救，持续胸外心脏按压，于10时16分心电图示窦性停搏，再次与家属沟通，同意停止抢救。宣布临床死亡。 患者因车伤入院，且伤情极为严重，我院在对他的诊疗救治过程中，充分考虑了病情的复杂性与严重性，尽了告知义务，在对他的诊疗救治过程上无医疗差错。我们认为我院做到了尽职尽责。 宣布患者死亡后，其家属召集大量人员围堵我院ICU大门，拒绝将尸体转移去太平间，严重影响

27、到ICU的正常工作秩序，经相关院领导、医务科人员反复多次与家属沟通协调，家属态度恶劣，公然侮辱并殴打我院负责调解的医务科长xxx，致使他额面部软组织挫伤。 如此恶劣行为，严重违反了最高 _、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生和生育委员会五部委联合制定的关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见规定的六类涉医违法犯罪行为（1、在医疗机构内殴打医务人员或者故意损害医务人员身体、故意损毁公共财物的行为；2、非法限制医务人员人身自由的行为；3、在医疗机构以及公共区开放域采取违规停放尸体、私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门等方式扰乱医疗秩序或者其他公共秩序的行为；4、非法携带枪支、弹药、管制器 具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的行为；5、公然侮辱、恐吓医务人员的行为；6、故意扩大事态、教唆他人实施涉医违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为）中的 1.3.5.6条。 请相关部门严惩侮辱并殴打医务人员的肇事者，保护医务人员人身安全，维护医疗机构的正常工作秩序！ xx医院 xx年x月x日 内容仅供参考