全业务支撑体系建设.docx

1、全业务支撑体系建设建立面向全业务端到端支撑体系随着全业务市场竞争的日益剧烈，公司已逐步向全业务运营拓 展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑效劳保障需求，进一步提 升网络对市场的效劳支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网 络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入 传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他 设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工 作。负责PON 驻地网网络维护工作。负责 WLAN网络维护工 作。全业务支撑体系工程富殳 歸 臺团客户部/市輛 - _ ! /第一章集团信息化支撑体

2、系建设一、集团信息化网络支撑随着集团信息化业务的快速开展，集团信息化支撑的建设越来越 重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内 容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换 +数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、 售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客 户、不同的业务，有不同的操作要求、操作标准，表达面向客户的 差异化管理。1集客支撑工作内容1组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支 持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、 协调业务开通、故障处理和通信保障等效劳。2 为集团客户提供差异化

3、网络效劳。在既有网络效劳的根底上，为 不同需求的客户提供不同的网络质量和效劳质量的差异化网络服 务。3 整合网络能力和维护能力，挖掘网络效劳内容，最大限度地发挥 网络运行效率和经济效益。4 制订集团客户网络效劳工作标准和流程，建立健全集团客户网络 效劳工作体系。5 整合完善客户网络效劳支撑手段。加强客户网管、故障单管理、 代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及效劳保障能 力，满足客户端到端、差异化的效劳需求。2、各部门室相关职责集团客户部：1 负责集团客户需求确实认及客户售前相关协调工作。 负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。2 负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关

4、网络调整、网 络割接等客户解释工作。工程建设中心：1 负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。2 负责整个集团信息化的施工管理。3 组织集团信息化业务整改等工作。全业务支撑室:1 配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的 制定、参与现场需求调查，参加工程建设的随工和验收。牵头解决 集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。2 负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服 务支撑，协助完成集团客户工程实施过程中的工程管理工作。3 在全省统一的效劳等级协议SLA 的根底上，组织制定本地的 效劳等级协议SLA，并组织生产实施。4 负责本地集团客户网络的维护，对

5、现有 IT手段可监控的局部定 期检查设备和链路状态，不可监控局部依据集团客户效劳等级协议SLA效劳标准定期巡检。5 日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。6 定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询等效劳支撑工作，挖掘客户对网络效劳的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客 户关心活动，提升客户满意度。7 远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复 等。8 落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和

6、验收标准，细化和 健全市公司相关标准细那么，确保业务开通的整体效率和网络质量。9 负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入标准，细化和健全市公司相关标准细那么。10 负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的 运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务开展。每月 5日前,向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。11 开展面向客户、面向效劳的生产分析，为业务质量提出改善建 议，为效劳质量的改善提出改良建议和措施。12 落实客户端设备的网络平安管理要求，制定重要集团客户网络 的应急保障预案

7、，并组织演练。13 负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。传输室：1)置2)配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配负责传输设备技术支持数据室：1 负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化 网络设备网管接入方案及实施。2 负责集团信息化网管日常性维护工程和网管类故障处理，数据网 资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程 割接。3 配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。4 负责数据设备的技术支持。交换、网优室:负责语音、无线技术支持。3、集团信息化支撑人员对集团信息化效劳的全流程划分，可以将集团信息化的网络效劳支撑工作

8、分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。序 号冈位主要职责技能要求1售前支 撑管理 (2人)(1)需求挖掘；(2)资源初步勘查；(3)需求分析；(4)初步方案制定；(5)技术方案拜访交流；(6)配合业务部门开展立项申请；(1)熟悉有线接入和传输新技术。 掌握SDH和PON技术，PTN技术的基 本原理、关键技术、网络拓扑和规戈V、硬件设备。(2)掌握IP网络和CM-IMS网络的 根本原理、网络拓扑和协议栈、路 由知识、信令流程、硬件设备、组 网规划等。(3)能够按照集团客户要求，独立 完成标准化集团业务解决方案，协 助各专业完成非标准化集团业务解 决方案。(4)了解无线网技术。2售中支 撑管理

9、 (3人)(1)组织工程勘查；(2)编制下发工程设计、施工要求 和指引；(3)施工建设协调；(4)施工进度管理；(5)开展调度协调；(6)网络联调验收：(7)施工质量验收；(1)能够掌握承载集团业务的主要 技术专业知识，如短信类、 GPRS 类、IP语音类、数据专线(含传输 租赁)类等的技术原理，其技术原 理包括业务实现原理与流程，常见 组网拓扑，承载业务的设备配置， 常见故障与投诉处理原那么等等。(2)了解施工标准。3售后支 撑管理 (4人)(I)故障处理；故障分析报告；网络通报；网络优化；(5)应急保障；(6)客户端定期设备维护；上门拜访、巡检；(8)客户端资料管理维护；(9)代维管理；(

10、10)质量分析；(II)负责综合资管集客管理系统 的整理、核查、录入工作，集团 信息化业务相关报表上报，集团 信息化业务投诉处理，班组季度创 新工作。(12)集团信息化业务割接搬迁工 作。(1)了解有线接入和传输新技术。 掌握SDH和PON技术，PTN技术的基 本原理、关键技术、网络拓扑和规戈V、硬件设备，具备故障定位和设 备维护技能。(2)能够掌握承载业务的设备配 置，常见故障与投诉处理原那么等 等。二、集团信息化全流程管理集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作 按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网 效劳的角度出发，建立和完善外部(与集团客户部、工程建

11、设中 心等)、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后全流程制定了网络效劳等级及时限要求，主 要包括：网络效劳等级定义、资源勘查、业务开通效劳、投诉与故 障处理效劳、信息通告效劳、日常维护效劳六个方面。1网络效劳等级定义网络效劳等级依据面向的业务和效劳环节不同，分为 客户效劳等级和业务保障等级。1 客户效劳等级客户效劳等级是在售前至售后网络效劳过程中，面向不同等级 客户提供不同的效劳内容和效劳标准，包括、源勘察及业务开通时 限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后效劳联系会 议、网络调整信息发布等内容。客户效劳

12、等级分为四个等级，分别 为钻石级效劳、金牌级效劳、银牌级效劳、铜牌级效劳。 钻石级数量应不超过集团客户总数的 10%银牌级数量不超过集团客户总数 的20%其余是铜牌级客户。 客户的效劳等级确实定，由集团客户部门综合考虑客户预计奉献度、客户需求及客户的重要程度等， 在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定效劳等级。安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原那么，安阳钻石级客户157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。安阳钻石级客户名单详细名单需与集团客户部商定：安阳市农业科学院中国人寿保险股份有限公司安 阳分公司安阳市教育局河南凯瑞数码股份有限公司安阳市地方税务局武警支队安阳市水利局

13、太平人寿保险有限公司安阳中 心支公司安阳播送电视局安阳市审计局安阳市中医院安阳钢铁股份有限责任公司 炼铁厂灯塔医院安阳市邮政局安阳钢铁股份有限责任公司 焦化厂安阳市人民医院北关区财政局安阳钢铁股份有限责任公司 制氧厂中国建设银行股份有限公司安阳 市分行安阳市政协安阳钢铁股份有限责任公司 第一炼轧厂安阳市商业银行股份有限公司162师安阳钢铁集团有限责任公司 集团大楼安阳工学院安阳中油销售有限责任公司安阳市公路管理局安阳市财政局国家平安局殷商文化研究安阳市工业和信息化局会安阳市第五人民医院安阳市农业局安阳市劳动和社会保障局安阳市第一中学中原证券股份有限公司安阳红 旗路证券营业部安阳钢铁股份有限责任

14、公司 机械设备制造公司安阳市第五中学安阳龙安区人民检察院安阳钢铁股份有限责任公司 第二轧钢厂安阳市肿瘤医院安阳市城乡规划管理局安阳钢铁股份有限责任公司 计量控制处中国农业银行安阳市分行安阳市航空运动学校安阳市龙安区国家税务局中国银行股份有限公司安阳市分 行中共安阳市委统战部安阳市工商行政管理局北关 分局安阳市中医药学校安阳市机关事务管理局 :安阳市殷都区检察院安阳市第二人民医院安阳市人民政府办公室安阳市开发区工商局河南省卫生学校安阳市方案生育委员会安阳市殷都区国家税务局安阳市眼科医院安阳市畜牧局安阳市地方税务局高新技术 产业园区税务分局安阳市北关区地税局河南瑞麦食品有限责任公司安阳市统计局安阳

15、市文峰区地税局安阳市妇幼保健院安阳市第七中学招商银行安阳分行广发银行股份有限公司安阳分 行安阳益和热力有限责任公司安阳市文峰区人民代表大会常务 委员会安阳师范学院安阳钢铁股份有限责任公司 第二炼钢厂安阳市殷都区人民政治协商会议 委员会中国人民解放军河南省安阳军 分区司令部安阳市商务局龙安区委区政府安阳市电业局河南省烟草公司安阳市公司安阳市岀入境检验检疫局河南利华制药有限公司河南省高速交警总队安阳大 队安阳市钢铁实业有限责任公司中国太平洋人寿保险股份有限 公司安阳中心支公司安阳市旅游局安阳钢铁股份有限责任公司职工 总医院安阳市疾病预防控制中心安阳市电视台中国人民财产保险股份有限公司 安阳市分公司

16、安阳市卫生局中信银行股份有限公司安阳 分行安阳市地震局安阳市第三人民医院安阳市总工会濮阳市安阳地区医院安阳市信访局 :安阳市北关区检察院安阳市人民检察院安阳优创实业有限责任公司安阳市文峰区工商局安阳市公共交通总公司安阳市国家税务局安阳市殷都区人民法院安阳市房产管理局安阳市公安局安阳市火车站中央储藏粮安阳直属库中国人民银行安阳市中心支行安阳市民政局安阳市交通局安阳市红旗渠集团安阳市文峰区人民政府殷都区人民政府办公室北关区政府安阳市纪律检查委员会大唐安阳发电厂安阳日报社安阳钢铁股份有限责任公司 第一轧钢厂国家粮食储藏库安阳市行政便民中心中共安阳市委组织部交通银行股份有限公司河南省分 行安阳市幼儿师

17、范学校安阳市北关区人民法院安阳市工商行政管理局殷都分局安阳市卷烟厂 安阳市文峰区人民法院安阳市龙安区地税局安阳水务总公司安阳市文峰区检察院安阳市龙安区工商局安阳鑫盛机床股份有限公司安阳市文峰区国家税务局安阳市北关区国家税务局安阳市司法局安阳市龙安区人民代表大会常务委员会安阳市殷都区地税局安阳市科学技术情报所中国人民政治协商会议河南 安阳龙安区委员会安阳市龙安区人民法院安阳市气象局中国邮政储蓄银行有限责任 公司安阳市分行中共安阳市委办公室安阳市公安消防支队河南超越集团安阳市第六人民医院河南安彩高科股份有限公司安阳高新技术产业开发区国家 税务局中国太平洋财产保险股份有限公 司安阳中心支公司安阳钢铁

18、股份有限责任公司第 二炼轧厂安阳市市区农村信用合作联社安阳市住房公积金管理中心中国工商银行股份有限公司安阳 分行中国农业开展银行安阳分行安阳市工商行政行政管理局安阳钢铁股份有限责任公司动 力厂安阳市中级人民法院安阳市公共资源交易中心2业务保障等级业务保障等级是结合客户效劳等级和业务种类重要程度，面向 业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务 保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发 生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户效劳等级和客户业务种类进行判 定，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只 对应一种

19、客户效劳等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障 等级。业务保障等级与客户效劳等级关系：重要级客 户钻石级服务客户金牌级 效劳客 户银牌级效劳客户铜牌级 效劳客户数 跨省、咼于钻石AAAAAA据专线级跨地市咼于钻石级AAAAAAAAAA本地中心 点单端核心汇 聚电路如CPOS电路等。咼于钻石级AAAAAAAAAA其他数据专线咼于钻石级AAAA普通APN专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线咼于钻石级AAAAAAAA非标准化效劳根据合同制定其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障 等级根据集团客户部门与其客户签订的合冋要求定义。3重点保障级将网络用于生产运营类的集团客户归类

20、到重点保障级，此类用户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行 分析、售后效劳联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级安阳市商业银行股份有限公 司安阳市殷都区国家税务局中国建设银行滑县支行中国农业银行安阳市分行安阳市地方税务局高新技术 产业园区税务分局中国银行滑县支行中国银行股份有限公司安阳 市分行中信银行股份有限公司安阳 分行滑县财政局安阳市北关区地税局安阳市工商局经检支队中国工商银行滑县支行安阳市文峰区地税局安阳市文峰区工商局中国人民银行滑县支行招商银行安阳分行中国邮政储蓄银行有限责任 公司安阳市分行中国农业银行滑县支行中国人民财产保险股份有限 公司安阳市分公司交通银行股

21、份有限公司河南 省分行滑县农村信用合作联社中国人寿保险股份有限公司 安阳分公司安阳市工商行政管理局殷都 分局中国人民财产保险公司滑县支公 司安阳市地方税务局安阳市龙安区地税局中国农业开展银行滑县支行太平人寿保险有限公司安阳 中心支公司安阳市龙安区工商局中国太平洋人寿保险股分有限公 司安阳支公司滑县营业部北关区财政局安阳市北关区国家税务局滑县中华联合财产保险公司中原证券股份有限公司安阳 红旗路证券营业部安阳市殷都区地税局滑县工商行政管理局道口工商所广发银行股份有限公司安阳 分行平安人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司河南省滑县豫丰酒业有限公司中国太平洋人寿保险股份有 限公司安阳中心支公司中国平安

22、财产保险股份有限 公司安阳中心支公司太平洋寿险林州营销效劳部安阳市国家税务局大地保险公司安阳支公司林州市工商行政管理局中国人民银行安阳市中心支 行新华人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司太平人寿保险有限公司安阳中心 支公司林州营销部中国太平洋财产保险股份有 限公司安阳中心支公司合众人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司中国人寿保险股份有限公司林州 支公司安阳市市区农村信用合作联 社泰康人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司林州市农村信用合作联社中国工商银行股份有限公司 安阳分行天安保险股份有限公司安阳 中心支公司中国人民财产保险股份有限公司 林州支公司安阳市工商行政行政管理局太平财产保险有限公司安

23、阳 中心支公司中国工商银行林州市支行中国农业开展银行安阳分行殷都区财政局原为铁西区财 政局林州市工商行政管理局横水工商 所安阳市公共资源交易中心中华联合财产保险股份有限 公司安阳中心支公司泰康人寿保险股份有限公司林州 支公司安阳市龙安区国家税务局文峰区财政局中国建设银行林州市支行安阳市工商行政管理局北关 分局安阳市工商行政管理专业分 局林州市国家税务局城区税务分局安阳市开发区工商局长城人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司中国工商银行内黄县支仃中国人寿保险公司水冶营销 公务部河南省安阳县地方税务局白 壁分局内黄县中国农业银行河南内黄县 支行河南省安阳县地方税务局曲 沟税务所安阳市工商行政管理局柏

24、庄 分局中国农业开展银行内黄县支行安阳县地方税务局吕村税务 所汤阴县工商行政管理局中国人民银行内黄县支行内黄县国税局后河中心税务 所汤阴泰康人寿保险中国人民保险公司内黄支公司汤阴县财政局内黄县国家税务局东庄镇税 务分局内黄县地税城关分局2、售前网络效劳流程1 售前网络效劳是指在集团客户部门与客户签订效劳协议前的所有网络效劳工作。主要包括售前技术支持、资源核查等等。2 售前技术支持主要包括下面内容： A:参与重要工程投标 B :编制 应标书技术局部 C:制订客户网络效劳 D :技术解决方案F:为集 团客户部门提供技术咨询3 售前工作流程集团客户部发起客户接入需求集团客户部与客户接触，对有方案、技

25、术交流要求的通过协查单发起支撑需求。网络部全业务室安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进步接触，掌握用户的细化要求。集团客户部、网络部全业务室协同工作，判断现有网络效劳与设 备是否满足客户需求。假设不满足，集团客户部根据客户质量、业 务收入等判断是否需要组织开发，假设投入产出评价结论不适合为 此客户单独开发所需产品，那么工程结束；假设现有网络效劳和产品 已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，那么继 续下一步流程。网络部全业务室进行资源核查确认现有资源是否满足。假设满足， 执行下一步流程；假设不满足，集团客户部根据客户质量、业务收 入等判断是否需要组织开发，假设投入产出评价结论不

26、适合为此客 户进行客户工程建设，那么工程结束，反之，执行下一步流程。网络部全业务室协调相关专业制作技术方案，同时网络部全业务 室配合集团客户部完成方案建议书、交流材料、 PPT等。集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。 资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进 行资源确认、资源预留和信息反应的过程，网络部全业务室组织 相关部门专业进行资源核查，各相关部门专业按照资源 核查要求将结果反应网络部全业务室。网络部全业务室汇总相关 公司的资源信息后反应至集团客户部门。网络部相关专业。需要反应现网是否已具备开通条件，如果具备 网络资源，核查工作即告结束，如果不具备，网络

27、部全业务室要 求工程建设中心提供新建资源所需的投资与时间。工程建设中心。工程建设中心反应新建资源所需的投资与时间， 其中涉及到设备和材料采购局部，工程建设中心提供费用和采购 周期数据。在整个核查过程中，网络部全业务室作为对集团客户部的统一对 口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办。职责与内部管理要求:关键环节职责责任单位效劳请求提岀资源勘查申请集团客户部了解客户需求，发起方案申请受理请求和资源确认受理请求与勘察网络资源是否满足条件网络部全业务室技术方案制定制定技术方案网络部各专业施工条件确认接入点预选址工程建设中心现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户一体化方案设计施工方案判定审核业务接入

28、整体方案网络部全业务室需求反应向客户反应方案是否可行集团客户部现网资源勘查及方案制定时限:业务类别时限单位：工作日重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级资源勘查方案制定112业务类别时限单位：工作日重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线 类接 入业务本地1244跨地市1345跨省35567非专线类业务本地2244备注：施工资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初 步意向，了解客户需求后发起工单，针对专线接入类业务的资 源勘察，以上资源勘查时限针对同一客户不超过 5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过 5个，那么以5的倍数向 上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通 8个专线接入点，SLA效劳需求均为铜牌，那么勘查时限应为 8/5 X 4=6.4 ,取整为工作日。3、售中效劳流程售中网络效劳是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过 程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业 务开通的过程中，网络部全业务室应根据业务开通的整体时限要 求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明 确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。1各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部 牵头商务相关工作的协调；网络部全业务室牵头技术相关工程管理 方面的日常工作；派发工单：由网络部全业务室派发施工单。跟踪进展：