客户关系管理工作总结.docx

1、客户关系管理工作总结客户关系管理工作总结篇一：客户关系管理总结报告 客户关系管理电话营销总结 电子商务 1022 张翔 两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性， 很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能 是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时， 我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家 长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的 的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中， 这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是 关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长 再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟

2、 进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍， 但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户 远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间 应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我 们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展 更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是 企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五 的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维 护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首 先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的 客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要 明白

3、谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的 例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩 子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候 我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有 哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为 开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。 症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。 企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应 该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户 关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？随着经济全球一体化和互联技术的发展，客户资源成为 企业发展的生命线。信息技

4、术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现 新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、 行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的 生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争 能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞 争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠 诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来， 信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与 客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及 的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与 到商业过程中。这也表明，现在我

5、们已经进入了客户导向的 时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服 务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为 企业成功的关键。 1998 年罗伯特韦兰和保罗科尔在 走进客 户的心中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关 系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为， 而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代， 比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。 业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在 引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原 来的管理方式进行改变，创新的思想将有

6、利于企业员工接受 变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联 时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万 变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想 和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合， 如今，先进的电脑络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资 源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理 和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管 理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费 者的需求，从而更具竞争力。 客户关系管理理论有助于改 善企业与客户之间关系，提高客户的满意度，还能有效地降 低企业经营成本。CRM实施于企业的市场

7、营销、销售、服务 与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场 和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强 化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护 一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系” 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满 意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽 然建立客户关系管理信息平台需要巨大的花费。但是从长远 看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成 本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信 息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企 业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为

8、并联接客 户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利 润并改善客户的满意程度。随着消费者的财富和知识的增长，特别是对络知识的了 解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消费者对各类产品 和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以 如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关 系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注重销售信息的反 馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信 息，不断提高服务水平；还有还有助于客户化，就是提倡个 性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一 动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点，更好、更准确、 更及时的满足客户需求，使顾客更

9、愿意购买企业产品，从而 建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。营销研究表明企业的产生 80%效益的是由企业 20%的大 客户产生的，所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大 客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信 息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务 等都要求会比一般的普通顾客要求更高，只有客户关系管理 高效的数据收集，整合系统能在今天这个需求个性化、信息 爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的 服务，使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系，从而保 证企业长久的利润来源。客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然 结果，那么客户关系管理在实际的

10、企业中到底有什么作用？ 提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现 有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠 服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大 增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客 户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出 一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之 际，一个清晰的、 360 度的客户全貌与产品信息将使客户服 务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确 定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业 流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏

11、的客户回应能力， 这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸 引新的客户并促进销售的增长。 CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户， 然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方 产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏 通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的 是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的 客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不 断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的 客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而

12、重复上述 的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物 力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将 客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共 享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客 户的交流。促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信 息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化 以适应信息系统的应用和发展。从 ERP（企业资源规划）到CRM企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都 是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运 作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

13、现代企业管理系统 中财务软件是核心，后端有 ERP等系统支持生产制造、供应 流转，前端就是 CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些 要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信 息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是 互联技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以 顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾 客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图； 在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售 承诺。尤其是 Internet 电子商务的蓬勃发展，更是促进了 公司与客户之间的动态交流。

14、实施客户关系管理， 识别出企业真正的顾客， 必须从 CRM 的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识 别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务， 从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。篇二：客户关系管理实训个人总结 篇三：客户关系管理总结 客户关系管理（CRM课件整理） By HpHCRM1CRM产生的时代背景在络经济时代以及 IT 手段在企业中的运用，提高了企 业运作的效率，行业的竞争环境也日趋复杂，对于企业外部 资源客户群，已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸 引并保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所

15、在。企业比以 往任何时候都迫切需要通过获得与客户关系的最优化达到 企业利润最优化的目的，在此背景下，客户关系管理，就成 为企业生存和发展之要道映入管理者的视野。 客户关系管 理（CRM与传统的企业资源规划 （ERP和企业过程再造（BPR 相比，后者主要是企事业内部的管理改革和理论变迁，是以 产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，而对整个市场 “价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对 Internet/lntranet 的应用，ERP和BPR则无法全面满足企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内部需求 上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和管理技术， 并提供一种能反映企业

16、与客户群间复杂关系的管理系统为 企业提供可靠而有效的决策依据，更好地适应现代企业管理 的需要，因此，CRM成为现代企业发展的必然选择CRM勺内涵客户关系管理（ Customer Relationship MamagementCRM的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，发展并保持与客户 群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企 业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围 绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有 机结合。CRM可从以下几方面加以理解：首先，CRM是一种管理理念。其次，CRM又是一种旨在改善企业与客户之间

17、关系的新型管理机制。 再次，CRM也是一种管理软件和技术。CRM的发展回顾第一阶段（ 20 世纪 90 年代初）：美国的一些企业开始 运用CRM如销售队伍自动化（SFA）、客户服务支持（CSS， 增强了特定的商务功能，是基于部门的解决方案，尚不具备 为企业提供全方位的加强客户关系管理的能力。第二阶段（20世纪90年代中）：运用CRM将内部数据处理、销售跟踪、 国外市场和客户服务请求等功能进行整合， 是有限的跨部门的解决方案。 第三阶段（ 20 世纪 90 年代 末至今）：在 Internet 技术的支持下，企业门户站建设、在 线客户自助服务和基于 SFA的E-Mail等多种方式运用，CRM 使

18、企业进一步拓展了服务能力与服务空间，增强了竞争优势， CRM开始进入空前迅速的发展时期。CRM研究的主要内容 概况：包括的客户的基本信息、信用状况、习惯、偏 好等；忠诚度：客户对产品或企业的好感、持久性、异动等情况；利润：不同客户所消费的产品的边际利润、 总利润额、 净利润等； 性能：不同客户所消费的产品再以种类、渠 道、销售地点等指标划分的销售额；未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、 吸引未来客户的措施等；产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括对广告、宣传等促销活动的有效管理。CRM的分类Meta Group 把CRM0为三大类：运营型CRM主要指前台办公室应用， 包括

19、销售自动化、 服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。分析型CRM主要用于完成客户诸项关系的深度分析，与数据仓库（DW）和数据挖掘（DM）技术紧密相关，运用数据挖 掘、在线分析处理 （ On-Line Analytical Processing ，OLAP）、交互查询和报表处理等手段，了解客户的终身价值、信用风 险和购买趋向等协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供多种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力，在络的技 术的支持下，不断寻求与客户交流的新途径、新方式。CRM勺主要作用增强与客户的沟通 , 发现客户价值 ,提高市场营销效果。 为生产研发新产品提供有价值勺信息。 进一步全面

20、优化企业业务流程。提升管理者对现代企业勺管理效率和管理水平。 提高企业勺经营绩效和核心竞争力。CRM2根据CRM系统的一般模型 CRM系统业务功能可分为三大主要组成部分： 接触层（界面层 ）、功能层、数据库层 （ 支持层 ）接触层（界面层） ：方式有直接接触和间接接触， 包括 Face to Face Communication ， Call Center ,Fax ， SFA， E-mail ， Internet 等多种渠道，企业应使客户能够以其方便形式与企业沟通，同时，系统应保证来自不同渠道信息的准确、完整、一致当前Internet 已成为企业与外部沟通的重要环境， CRM 系统也逐渐形成

21、了基于 Internet 的应用模式。功能层：CRM系统功能通过以下模块来完成：销售模块： 提高销售过程自动化程度、 改进销售效果。 营销模块： 对营销活动加以设计、 执行、监控和分析。 客户服务模块：提高与客户服务相关业务流程的自动 化并进行优化。 呼叫中心模块： 客户利用电话进行呼叫， 企业响应，加强促销、营销和服务。电子商务模块： 包括电子商场、 电子营销、 电子支付、 电子支持服务等。数据库层（支持层） ： 首先，将客户行为数据和其他与客户相关的数据集中 起来，为市场分析提供依据。其次，进行多种形式的分析， 如联机分析处理 （ OLAP）、 报表等形式，以制定有效的市场策略。再次，利用

22、数据挖掘技术， 发现目标客户和潜在客户， 寻找交叉销售、增量销售和客户保持的方法与途径，并在适 当时机转化为市场机会，更加合理地分配营销资源，减少营 销成本。第四，集中客户相关数据， 作为评价市场策略的依据CRM系统的技术功能信息分析：对客户互动渠道进行集成：支持络应用： 建设集中的客户信息仓库： 对工作流进行集成： 与ERP功能集成信息分析：CRM系统集中了大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该对这些信息进行充分分析，使决策者所掌握的信息更完 整，从而制定出更加有效的决策。对客户互动渠道进行集成CRM的主要目标之一是提高同客户打交道的自动化程度，同时改进与客户打交道的业务流程，对多渠道信息进

23、行集成， 与客户实现统一、高效的互动，进而提高内外部管理效率。支持络应用由于对CRM的络功能要求越来越高，以 Internet 为技 术环境的CRM系统则越来越重要。建设集中的客户信息仓库CRM解决方案采用集中化的信息库，可使各业务部门和 功能模块间的信息统一起来。对工作流进行集成工作流是把相关文档和工作规则自动地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 CRM系统的技术功能应为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。与ERP功能集成CRM可与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力 资源等连接起来，这样才能在各系统间维持业务规则的完整 性，使工作流在系统间流动。CRM系统的数

24、据库配置CRM系统的数据库配置一般采用全局共享数据库和局部 共享数据库相结合的配置方案，数据则采用集中存放和分布 存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集中存放，而各 分系统自用的数据又分布存放 , 。全局共享数据库局部共享数据库决策信息数据库客户信息数据库市场信息数据库客户业务数据库客户服务数据库全局共享数据库 存储企业的文档、标准性文件、客户的基本信息，市场 的基本情况及各部门均可涉及的客户的相关业务等信息，另还可存储临时发布的信息。局部共享数据库 包括信息数据库、客户业务数据库、客户服务数据库、 市场信息数据库、决策信息数据库等。决策信息数据库为企业经营决策提供支持数据。客户信息数据库

25、存储客户基本信息，为各部门人员进行业务处理时提供 帮助。市场信息数据库主要存放与市场有关的数据， 如地域、数量、购买力等， 还存放一些关于竞争对手的资料信息。客户业务数据库 存储企业在处理各种客户业务，包括市场营销、销售、 支持与服务等业务过程中可能被共享的大量信息，是整个经营管理过程的核心， 必须进行实时跟踪，保证数据最新并且有效。客户服务数据库主要用来记录与产品相关的客户质量信息。CRM3CRM的信息类型内部信息外部信息图示内部信息是由企业内部运作过程中所产生的各种信息，由于这些 信息主要是一些基本信息，它们可以反映出企业目前的客户 业务运作的基本状况。其作用：在经营决策时可作为分析内部条

26、件的依据。 作为一种重要的监测工具，监控企业的业务流程。外部信息在企业以外产生但与企业业务相关的各种信息。其作用：为销售部门及其他部门提供相关的客户信息。在经营决策时作为分析企业外部条件的依据。CRM勺信息分析处理CRM的信息分析处理是通过对客户资料进行深入、细致的分析，制定出提高客户满意度与忠诚度有效措施，从而提 高企业核心竞争力。CRM的信息分析处理方法CRM 信息分析几个主要方面CRM勺信息分析处理方法CRM信息一般的统计分析利用DW/DM OLAP等分析工具提供的决策支持。CRM言息一般的统计分析CRM对信息一般的统计分析是指对现有的 CRM数据信息进行初步的统计，并从统计结果中获取企业当前的经营运作 状况，使用户能够监测业务运行情况，或提供部门人员的工 作业绩报告等。CRM系统的一般统计分析主要包括 ：客户市场管理统计分析客户销售管理统计分析