1、导购员培训手册1导购员培训手册导购手册一、 导购人员基本素质要求:1、 具有高中或中专以上学历,形象端庄大方(店面销售经验);2、 思维清晰,反应敏捷,口齿伶俐;3、 应具备的心态:A、 热爱本职工作,有主人翁精神,将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起;B、 热情:热情是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动、有效;C、 自信:只有自己充满自信,才可能去感染客户,只有自己首先取得客户的信任,才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品;D、 耐心:要强化服务意识,满足客户的实际需求(购物)和精神需求(客户自尊、自信的需要),要耐心回答顾客提出的每一个问题,无条件包涵客户的一切过失;E、 恒心:
2、做任何事都不是一蹴而就的,要有持之以恒的精神,能经得起挫折;F、 团队精神:公司事业需要相互的配合,任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害,因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题;4、 导购形象:导购员是公司的品牌形象的代言人,导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。因此要求做到:A、 上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来;B、 统一着装,佩带胸牌,清洁整齐;C、 上班化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰;D、 形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当,显示出应有的风度和教养。5、 专业素质:公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现,其中包括:涂料的基础知识
3、,公司涂料的产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项,面积的计算,行业状况,企业的实力,好涂料的辩别标准等。二、 导购员的职责:引导购买,与客户沟通,涂料知识的咨询,向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容,配货,维护店面整洁,专卖店资料的管理。信息的收集与反馈,主动配合其他部门开展工作。三、 导购程序:(以下程序视情况选用,对有的客户可略去某些程序)1、 等待顾客上门:店里无客时,要随时准备迎接顾客,时刻保持良好的精神状态与仪容仪表,不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架,擦拭灰尘等工作,让客户一看就感到这家店有生气,同时大家都在忙,客
4、户会很自然,没有被大家盯着看的尴尬。迎客: 顾客进门,应微笑着起身迎接,向他打招呼。第一句话的选择至关重要,他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心,并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来超市选商品,都会持有很多特有的疑问,有时却碍于面子,不敢说出自己的问题,所以作为销售员,应努力从消费者的角度去说,第一句话应这样讲:“先生(小姐)您好,有什么能为您服务的?”,或 “有什么能为您咨询的?”之类的话。用这种方式,可有很好的切入效果。使言语并不唐突,顺利导入下一个流程。以下还有其他一些常见情况 情况一:顾客有些漫不经心,只是顺路进来看:“您好!欢迎光临”引导他看产品情况二:顾客是在比较各种品牌的涂料
5、,进门就直奔货架看:“您好!家里在搞装修吧”“您好!想了解哪类涂料?是木器漆还是乳胶涂料?”情况三:顾客已转了好长时间了,进门显得疲惫:“您好!先请坐下歇歇。”倒杯水递上,“先请看资料或了解情况。”情况四:您正在接待另外的顾客:“您好!请先看看我们的样板,对不起,我等会再来帮您”或先倒杯水,请客户先等一下。忌:A、 顾客进门,态度冷淡,或因正在忙而不去理会进门的顾客;B、 两、三个导购一齐涌上去你一言,我一语地说,注意每个客 户只须一个导购接待;C、 过份热情,好象店里难得进来一个顾客似的。2、 找准时机,逐步接触: 接待客户除了热情,友善外,还要先择适当时机开展工作,有些独立性较强的客户(一
6、般是四十岁左右,比较沉稳的男性)不喜欢在他看东西的时候,有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断,对这种人可说:“先生,请随意看看,需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事,也留意观察,顾客行动,一般以下时机靠近顾客好些:A、 客户好象在寻找某种产品;B、 客户在某种样板或某种产品前停下脚步;C、 当客户的目光向你看过来时;D、 先前来过一次的客户再度进门时。3、 判断顾客身份,了解顾客情况:找好接待顾客的机会后,不要就马上开始解说,盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈,判断出顾客的身份(是装修公司、还是直接用户、竞争对手、什么职业),了解顾客性格(是直爽干脆的,还是精明细心的,或是喜欢夸
7、夸其谈的,从事什么职业等),明白顾客的需求(最关心的是价格还是质量;是外行还是多少懂点涂料知识等)。这样我们才能有的放矢,有针对性地进行导购,比如:对喜欢实惠的:从综合成本与性能效果上着手;对知识分子:突出环保健康及产品质量;对依赖性较强的:以介绍推销为主;对独立性强的:从让顾客看样板效果着手,让事实说话;对喜欢夸夸其谈的:面带微笑耐心聆听,即使他说得很外行,说的不对,也不要当面反驳,还可以适时夸他几句,满足一下他的虚荣心,等他发泄后,他就可以安心听我们介绍了;对内向型顾客:可从生活方面的话题入手,调动、引导顾客说话;对女性顾客:多谈装饰风格,涂料膜的美观、漂亮;对装修公司:产品质量过硬,有检
8、测报告,便于承揽工程;装修效果好,竞争力强;施工快捷,可进行培训;还可介绍他直接到公司涂料公司去洽谈;对竞争对手:客气接待,话不多说,资料不给,只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝,只要抓住客户需求就能成交”。至于如何判断客户身份和了解客户性格,可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测,主要是通过和客户交谈,我们有目的地提问来获取准确信息,这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜:亲切、和气,把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛。忌:态度生硬、单刀直入,使客户产生被查户口的感觉,不了解客户的需求,只管自己解说。4、 有针对性
9、的进行导购:公司涂料有很多卖点,如样板效果,综合成本,服务、环保等(详见导购规范用语),当我们对顾客的情况有所了解后,就可以决定从哪个卖点切入,打开突破口。事实上,每个客户在决定买与不买的过程中,都有一个决策点。找到了这个决策点,你就成功了一半,解决这个决策点,你的导购就成功了,这取决于上面第4个程序做得好。在运用卖点来说服顾客的过程中注意下述问题:A、 关于产品的介绍;产品介绍并不是给顾客举办知识讲座,面面俱到。只需要:a、 针对顾客的疑虑进行澄清说明;b、 针对顾客的兴趣进行强化说明;c、 涂刷的效果是通过样板来表现的,应结合样板介绍产品。B、 关于服务的介绍: 导购与客户距离保持在0.5
10、1m之间好些; 导购似乎不经意地站在客户与通道之间,使客户移动不那么方便,可以多争取一些介绍的机会。C、导购目的与方法:等顾客对公司的产品有了兴趣后,他问的一些问题也开始涉及到价格,购买数量,会达到的效果等问题时,我们应及时建议客户,给他预算一下用量,可根据顾客的关心程度分两种情况:情况一:客户没有耐心等你计算,他可能并不是要马上买涂料,只是先了解一下情况、问问价而已,我们就大致核算一下,这属于“粗算”。情况二:假如顾客做出等待的样子,我们都要给他列一个详细的单子,写明所用产品的种类,每种的数量及价格,并合出总价格。计算单应有条理性,让客户能明白,如木器漆、内墙涂料、腻子分类列项写出。单开好后
11、可简单向顾客介绍一下工序,对单上的产品作一番简要说明。此环节导购应注意事项:1 注意把握动机,如果顾客还未完整了解公司的产品,导购急着给顾客估算,有强迫销售之嫌,会引起顾客反感;或者顾客暂时并不打算购买,不愿过多麻烦导购,你给他写核算单,他可能觉得尴尬而走掉。2 计算时,可能遇到计算出的结果有不是整桶数的情况,如果只是多出一点点,一般就不多开了,一方面,是降低核算成本,另一方面,也是主要原因是避免给客户造成浪费,可以告诉顾客,我这样开,这种涂料可能会少一点,到时不够再来补一些,或打电话让技术服务员给送去让他感觉是在替他着想,为他节省每一分钱。3 计算时,切忌用肯定的语气告诉顾客:这些料一定够了
12、,因为涂刷的工艺手法不同,刷厚与刷薄相差很大,我们的预算只是根据一般情况来算的,只能说相差不会很大。5、成交:A、 成交的时机:一般出现以下情况,就有可能成交:a、 顾客开始沉思考虑;b、 话题集中在某种产品上;c、 翻开价格表,询问购买数量;d、 关心售后服务问题。B、 导购的正确作法:a、不要再介绍新产品;b、缩小选择范围; c、帮助客户确定他喜欢的产品;d、促使他下决心,这一点很重要,不要希望客户能痛快地说: “我就买这种涂料了”,应该在适当时机说:“我给你开票吧”、“请放心吧,很多客户用了公司涂料,效果都不错,非常满意”。6.、发货、收款当顾客决定购买时,我们应该以最快捷的动作完成开销
13、售单,发货、收款这一售货过程,店内几个导购可互相配合。、开销售单:一式三联,字迹要清晰,所有项目要填写清楚,详细,开后复核一遍数量,金额,确保无错,并将一联交顾客保存;B、备货:根据单上的数量品种为客户备货,要对清型号;C、收款:在将销售单的一联交给顾客时,清晰地读出货款金额,顾客递上现款,应礼貌地双手接过来,清点后报出所收金额数,D、交货:让顾客按手中的销售单,导购把所备的货物型号、数量分 类装箱包装,交与顾客,并帮顾客装上车。此环节操作过程注意事项:a、 搬货时动作要利落、轻巧,可顺手擦拭灰尘,于细微之处体 现公司涂料的品牌形象。 b整套过程速度要快,同时要少说话,以免节外生枝(因为此时较
14、忙,没时间考虑所说的话是否合适,言多必失。)7、客户登记,填写有关表单:请客户留下他的姓名、电话、施工地点,并填上涂料的购买数量、品种、金额,注明面板数量、墙面面积等,填写用户登记表。8、送客:送客和迎客一样,要有礼貌起身相送,待人真诚,不得有势利之举,如客户暂时没有购买,就不再理睬或因此热情降低,语气生硬起来。对暂不购买的客户告诉他即使他买了其他品牌的涂料,我们仍愿意为他咨询,可微笑地与他告别:“您再去比较一下,欢迎您再来,我们随时可以为您提供服务”,对已购买涂料的顾客,如货量较大,可送货上门,客气亲切地打声招呼:您慢走,有什么要求可随时打电话来,将店里的电话号码留给顾客,有什么问题我们可以
15、帮您解决。9、做好与其他部门的配合工作:购涂料后,如有问题打电话到专卖店来,我们应该热情回应客户或与技术人员联系为客户解决问题;向客户服务部反映客户意见与要求;专卖店信息收集和传递到公司总部,要做好对潜在客户的跟踪联系工作。四、 公司涂料的售货规定:A、 必须严格按照规定价格进行销售,不得以任何方式提高或降低专卖价格,专卖店向建筑、装修公司供货,必须按规定的价格销售;B、 客户提出退货要求,应热情接待,感谢他支持并使用公司涂料,当着客户面检查货物。能退的要快速办理手续,不能退的应耐心说明理由五、导购时的注意事项:1、导购过程中要善于调动顾客,与顾客形成良性互动;A、 要给客户思考和讲话时间,解
16、说时要注视客户的表情,行为和反应,适当的时间稍作停顿,千万不要象放连珠炮只顾自己说;B、 要注意激发客户的兴趣和好奇心,要让客户去想,去认识,去感受。只有让客户进入角色,抓住客户感兴趣的话题,才能有针对进行导购。2、导购要营造好谈话气氛:A、 导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力;B、 如果导购过程不得不中途中断,应先向顾客道歉,安排好顾客的行动,也可求助于同事;C、 向顾客做解释的理由不能生硬,比如说:“这是公司的规定,不能改变等。这会让顾客感到不舒服,或觉得不近情理;3、对自己不能决定的事要及时请示上司,并向客户解释。4、如何处理客户的抱怨:首先要明白:A、顾客有期望才会有抱怨;B、顾
17、客的抱怨是最珍贵的情报。 因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法:a、 克制自己,避免感情用事,树立“顾客永远是对的”概念;b、 牢记自己代表的是专卖店的形象,不要将责任外推,要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。c、 耐心倾听顾客的说缘由,并在表现出同情心,比如:“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等。d、 复述顾客的话,表明我们已经理解了顾客的问题,顾客就会比较容易接受我们的意见了。e、 如果是我们的错,应诚心诚意地道歉,并立即着手处理。如果是顾客误会,我们就应该用婉转的语言,心平气和地向顾客说明事情的缘由。f、 与顾客间的最佳距离:双方相对交谈时保持在50cm100cm之
18、间; 面对商品讲解时,导购身体斜对顾客,与顾客肩的距离保持在30cm左右。六、店务工作:导购员除了完成导购任务外,搞好店务工作也是导购的主要职责,应该使专卖店经常保持清洁整齐的店面形象,并保证销售高峰忙而不乱,提高工作效率,避免发生差错和事故。导购员应该在早上刚开店门和趁店内暂时没有客户的时候,做好以下店务工作:1、清洁卫生 随时清扫地面,要求无纸屑和无污渍。桌面、椅子、样板、货架上的灰尘要擦拭干净。客户走后,用过的饮水机及时清理,椅子摆放好,资料分类摆放整齐,以随时迎接后面的客户。导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也随时摆放好,每周对角落处,门后门面进行一次大清洁。2、整理货柜 产品陈列
19、和整理应该有条理,一目了然。把同一型号的、配套的放在一起。根据销售规律,对货柜样品数量不足的产品尽快补充,续补的数量在考虑货架容量的基础上尽量保证当天的销量。货品摆放不允许挡住样板或阻挡通道。3、整理仓库 仓库要及时整理清洁,排列有序,以方便存取货。4、检查标签对附带价格标签的商品,应检查标签有无脱落、错位等现象,及时纠正。5、随时查货随时清查帐面数量与存货数量,以免出现差错,同时可以及时补货,以免断货。6、送货因客户需要我们送货上门,要认真做好验单、验货、验收货款。7、资料管理: A:所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放在洽谈桌上,便于客户翻阅,紧缺资料应注明“参阅后请放回原处,谢谢”等字样
20、。 B、随时记录好客户资料,随时查阅,作好 跟踪服务工作。 C、要细心管理好资料,防止被撕毁、浸湿、卷曲等,延长使用期。8、防火安全检查:公司涂料工作人员不得在专卖店内吸烟,清理客户使用过的 烟灰缸,注意客户烟头是否熄灭。9、报帐: 每天下班前要清点钱款,票据要写清楚,无差错,钱款与票据对照一致。10、下班结束工作:下班前进行一次性清洁工作,关好电源,保管好店内财务,关好门窗方可离开。注意:导购员应该发挥自己的聪敏才智,在店铺营造出温馨和谐和气氛来,能给客户“家”的亲切感,而不是简单的商品展示、样板展示,更不是货物堆放处,使客户愿意在这里与导购轻松地交流。七、导购守则:1、 导购员的工作制度:
21、A、 不迟到、不早退、不旷工、不脱岗;B、 上班环境着装统一,佩带胸牌;C、 不得在店风聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事;D、 妥善保管内部资料,保守企业机密;E、 同事之间相互团结、协作,并形成良性的竞争;F、 耐心倾听顾客意见和要求,不允许与顾客争吵或发生任何轻漫顾客的行为;2、 导购员的礼仪要求:A、 着装:要整洁,导购是公司的形象代言人,头发散乱,脚穿拖鞋等邋遢随便的形象不得出现在专卖店里。B、 表情:要精神饱满,精力充沛,忌松松垮垮,无精打采;接待客户要面带微笑,忌把不良情绪带入工作;要开朗、大方、不羞涩,扭拧,也不要轻浮、泼辣。C、 语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用
22、语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人的良好素质。D、 形体:形态:风度要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢;站姿:躯干要直且自然,忌倚靠货架及双手插兜或双臂交叉于胸前等;坐姿:上身要端正,双膝并拢,忌前趴后仰,双脚叉开;目光:与顾客交谈应注视对方(脸部的双眼底浅和前额构成的三角区域)忌:目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客;手势:要有礼节性,忌下列手势:1 单伸一个食指指点人(教训、威胁之意)2 双手相握,搓动或不断玩弄手指(拘谨缺乏自信心)八、导购员的考核项目: 1、 热爱本职工作,言行以维护公司品牌为准则,有工作积极性;2、 能熟练运用导购规范语言和专业知识;3、 能做好导购,完成规定的销量;4、 能管理好店内货物,及时出货、进货,做到无过期货物或断货;5、 能做到店(门窗、样板、桌椅、货架等到)经常保持干净整洁;6、 能管理好店内资料分门别类,做到充分利用;7、 熟悉公司各项规章制度,并能很好地贯彻执行;8、 能协调好与其他部门工作;9、 能积极主动地参加公司组织的每一次活动;10、 能做到上班时间着工装,佩带胸牌;11、 不迟到、不早退、不旷工、工作时间不离岗,上班不做与工作无关的事。
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