客户服务管理规程范本.docx

1、客户服务管理规程范本工作行为规范系列 客户服务管理规程范例（标准、完整、实用、可修改） 编号：FS-QG-58057客户服务管理规程范例Examples of customer service management procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。1.客户信息传递与沟通1.1目的制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。1.2适用范围适用于与客户交流工作。1.3职责客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。1.4工作要求1.4.1客户入住时，客户服务部要为客户做好登记;1.4.2客户的投诉或报修，由客户服

2、务部统一受理;1.4.3对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价;1.4.5物业部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任;1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。2.对客服务承诺2.1保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。2.2为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿

3、服务。本着服务为主、保本微利的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。2.4为便于客户与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。2.5为了保证服务:的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。2.6物业公司服务时间承诺，见下表(略):3.管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。3.1费用标准的核定:3.1.1根据政府物业管理

4、服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。3.2费用使用:3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;2)公共地方安全管理服务;3)公共地方清洁服务;4)公共地方环境保护;5)公共地方园艺绿化;6)公共设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费等);7)聘请专营公司及其他聘请人员之费用;8)公用设施、设备必要的保险费用和法定税费;9)社区文化活动费用;10)其他管理上必须的支出。3.3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调

5、整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。3.4交费办法:3.4.1用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业管理处交费外。3.4.2用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前(合计十五天)将费用存入指定的银行缴清费用。3.4.3如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。3.4.4用户如对交款通知单所列

6、金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。3.4.5各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。4.管理费用收缴工作规程4.1目的为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。4.2适用范围适用于各类物业管理费用的收缴。4.3职责4.3.1管理处经理负责贯彻执行本规程。4.3.2物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。4.3.3财务部负责物业管理费用的收取。4.3.4物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。4.4工作规程4.

7、4.1物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。4.4.2物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。4.4.3物业管理费用的计算日期是:每月的30日至下月的30日为1个月。4.4.4物业管理费用的集中收缴日期是:每月的1日至15日收取上月的管理费用。4.4.5物业管理费用的收缴步骤1)由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读，并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。2)由管理处前台将每月的维修单的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。3)财务

8、部根据工程部人员抄读的水/电/气结果、维修单的维修费用和用户使用物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出交款通知书，然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部交款通知书及时传递给客户。4)在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公司领导审阅。4.4.6物业管理费用的催缴1)催款通知书发出15日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单(原件留底)做好统计，然后复印一份及时交物业部进行处理。2)由物业主任按其名单首次将催款通知书以人工派送的方式送给用户，并由用户在通知签收表进行签收。1)用户收到费用催缴

9、通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到后则应立即第二次将催款通知书以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解原因，同时还:应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。2)用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理，客户主任收到后则应立即第三次开具催款通知书并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。3)若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统

10、计确认后交客户服务部，由客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。4)催款通知书以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。4.4.7用户欠费的管理措施1)欠费用户的条件:欠费在1个月以上的用户均为欠费用户。2)物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有:2个月内由公司领导出面进行协调解决;对协调不成的用户和欠费达2个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布;欠费达3个月以上(含3个月)的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具

11、体由客户主任根据公司要求组织落实。所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。4.5附表4.5.1通知签收表;5.入伙管理工作规程5.1目的规范用户入伙管理工作，确保用户顺利入伙。5.2适用范围适用于用户入伙的管理工作。5.3职责5.3.1管理处经理负责指导组织安排入伙工作。5.3.2物业部主任负责组织安排入伙工作。5.3.3物业部管理员负责具体办理入伙手续。5.3.4财务部负责核收各项入伙费用。5.3.5工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5.4工作规程5.4.1入伙、业主、用户、客户的定义1)入伙定义:是指用户收到书面入住通知

12、，并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。2)业主定义:指物业所有权人。3)用户定义:指物业所有权人(即业主)和物业使用人(即租户)。在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。4)客户定义:一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。5.4.2本规程中的“入伙”主要是指用户入住。5.4.3用户入伙的准备(指业主入住和租户入住)5.5业主入伙5.5.1业入伙资料的准备;1)根据本物业的实际情况编写和印刷住户手册、业主公约总则、前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书、入伙通知书;2)入伙通知书的内容要求写明物业管理公司的办

13、公地点(以下简称管理处)、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等;3)印刷以下各类入伙表格:(以下表格因入伙物业的不同表格内空有所不同，略)钥匙领用/移交登记表;装修申请表;物业使用说明书;物业质量保证书;房屋交接验收表;用户入住情况登记表。4)设计办理入伙手续流程图(请参见5.8)。5.5.2入伙时的环境布置:涉及服务标识牌的按VI设计办理:1)入口处挂“欢迎您乔迁”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛;2)树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。3)“入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。4)物业管理公司对入住办公环境的布置:挂灯笼，飘小彩带

14、，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然;管理人员着装整洁，精神饱满;5.5.3客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间，提前向业主发出入伙通知。5.5.4业主收到入伙通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。5.5.5入伙手续的办理(详见:入伙手续

15、流程图)1)在收楼验房时，客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交接验收表中。3)办完业主入住手续后，客户管理员应及时收集、整理业主资料并及时建立“用户档案”。5.6租户入住5.6.1租户入住的条件1)已正式签订房屋租赁合同;2)已缴清所有租赁费用;3)已提供租户身份证明的资料;4)房屋装修已经过管理处验收合格。 6)办完租赁手续后，客户管理员应及时收集、整理租户资料，并及时登记。5.7办理入伙手续流程图5.8入伙流程说明5.8.1备件5.8.2业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料:1)入伙通知书;2)购房合同原件、复印件;3)购房付款证明及复印件;4)业主身份证及复印件，1

16、寸近期免冠彩照两张;5)业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件;法人授权委托书、营业执照副本及复印件(公司购房时需提供)。5.8.3登记、验证1)业主带齐上述文件资料到物业管理处交验、存档;2)签领业户手册、业主公约总则、区域防火责任协议书、装修指引等资料;此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。5.8.4签署业主公约、区域防火责任协议书、前期物业管理服务协议，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业管理处留存。5.8.5填写业户基本情况表1)业主领取业户基本情况表后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。2)业户基本情况表填写后交物

17、业管理处存档，以便管理和联系。5.8.6缴费由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用，并签署管理费用银行托收协议。5.8.7验楼、收楼1)业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。2)验楼时发现的问题详细记录在房屋交接验收表，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。5.8.8领取钥匙业主验收完楼后，无问题的，悉数将钥匙全部领走;有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。5.8.9按规定办理装修申报手续业主凭签完字的入住办理流程单到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。5.9按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。5.9.1领取有关申请表并填写。5.9.2签

18、署相关的委托银行收费协议书。5.9.3将申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。7.二次装修验收程序7.1装修验收分类7.1.1初验:当装修户所有装修工程施工完毕后，即可申请初验。若装修工程中有预埋线管、天花吊顶(尤其是木质吊顶)、木质装修量大等均需在申请初验前进行隐蔽工程验收。7.1.2正式验收:初验时提出问题得到整改后，由用户提前二个工作日知会客户服务部，在知会的二个工作日:内安排进行。如初验(含隐蔽工程验收)中问题未予整改，还将酌情增加“复验”，直至隐患得到整改。7.1.3特殊情况:若装修量小，项目简单，并且不涉及改造的，由物业管理公司认可初验或正式验收一次进行。7.2装修验收的要求7

19、.2.1对用户从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收。7.2.2对初验中存在的问题必须得到彻底整改，如在正式验收中发现仍不合格者，将不进行验收并处以相应的处罚。7.3装修验收程序7.3.1装修户在施工完成后需验收，用户和承办商负责人必须至少提前一天向客户服务部提出申请。7.3.2客户服务部负责在三日内组织验收人员对装修进行现场验收。对于验收存在的问题，用户和承办商必须在二个星期内整改完毕。7.3.3对验收合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请;有违章装修的，按装修违章处理规定的条款执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。7.3.4验收合格

20、后，客服部负责收回各类施工人员的出入证，对遗失的证件扣除证件押金，并通知安管部(保安)严格清查。 7.3.5正式验收合格后，由工程部签署验收意见、姓名及日期，并在其装修押金的收据上签署装修验收合格证明。7.3.6用户和装修承办商在正式验收合格的当日进行清场。7.3.7正式验收合格后三个月内没有出现结构和安全问题，用户和装修承办商凭已签署验收合格意见的收据到管理处办理“装修押金”、“水电押金”的退款手续。有关保险:由于各用户有其聘用的装修公司为其提供装修服务期间，要对装修人员的作业行为负有完全责任，因此，为充分保障装修人员的自身利益，以应付所雇用公司人员因意外疏忽所造成公共伤害及对管理

21、处的赔偿责任。管理处建议用户应为其所有的装修工程向保险公司购买足够的临时保险，诸如火险、劳工险、第三者保险、或全保等，用户可以根据实际需要与保险公司接洽。声明:本规定内容主旨在于为用户装修提供指导性及一般性资料，尽管所有资料组合都经过周密安排，但管理处须作如下声明:1)所有服务报价金额，应以最后对客户确定的金额为准。2)管理处须保留对本规定修改的权利，以确保本规定在任何时间均适用于维护管理处及各用户的共同利益。3)本规定所有条文，如与政府的规范、条例有所不同，应以政府的法规为准，各用户亦须对政府条文负责。4)如管理处在合理基础下行使职权，对个别用户产生不便或损失，管理处将不承担责任。7.4附表

22、:7.4.1装修申请表7.4.2二次装修申请表8.客户投诉处理工作规程8.1目的保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。8.2适用范围适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。8.3职责8.3.1物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。8.3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。8.3.3保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。8.3.4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。8.4工作程序8.4.1接待与接受投诉:1)接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。2)客户服务部接

23、到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。8.4.2处理程序:客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部有偿服务收费标准价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下:客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将

24、维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客户服务部。物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。2)客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来(推销)人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。4)客

25、户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。8.4.3如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。8.4.4如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。8.4.5投诉处理的统计分析:1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。2)投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并

26、评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。3)客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)100%。1)客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。8.5控制流程图(略)9.客户求助服务工作规程9.1目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。9.2适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。9.3职责9.3.1管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。9.3.2物业部主任负责向求助

27、客户提供服务工作的组织实施。9.3.3物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。9.4工作规程9.4.1客户求助服务的分类及处理原则。1)客户求助服务分为以下几类:急救病人求助服务;报修求助服务;投诉求助服务;咨询求助服务;盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;其他生活或工作上的正常求助服务。2)求助服务处理的原则:快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推

28、诿。9.4.2紧急病人的求助处理1)物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:如果求助客户需要帮助送病人去医院的:-物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命;-物业管理员安排车辆(主指的士)到客户楼下，必要时，物业管理员可通知安管(保安)员进行协助;-安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并:提醒客户准备必备用品;-安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当，并尽力

29、帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;-将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理;-安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员;-物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:-物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备;-物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人;-安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);-急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;-安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将