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1、全面质量管理在菜鸟校园驿站中的摘 要本文旨在针对我国物流企业的现状，结合全面质量管理的方法与理论，对有关问题进行分析，以论证全面质量管理在物流企业应用的可能性。文中通过运用主次因素排列图寻找导致质量管理问题的症结所在，并进行鱼骨图分析相关问题的解决思路。其次，本文重点就快递物流服务质量进行了全面的阐述，以期提高服务质量，规范快递服务活动。案例分析主要关注于全面质量管理在快递菜鸟校园驿站中的应用研究，探索在菜鸟校园驿站的发展中全面质量管理方法的体现。最后本文就相关法律法规的陆续实施，展望物流企业全面质量管理未来的新发展以及分析发展中可能遇到的新问题。关键词:质量 物流企业 快递服务 菜鸟校园驿站

2、 全面质量管理ABSTRACT This paper aims at the present situation of Chinas logistics enterprises, combined with the method and theory of total quality management, to analyze the relevant issues, to demonstrate the possibility of the application of total quality management in logistics enterprises. In this p

3、aper, the main and secondary factors are used to find the crux of the quality management problems, and the fish bone diagram analysis of the related problems. Secondly, this paper focuses on the express logistics service quality of a comprehensive exposition, in order to improve the quality of servi

4、ce, standardize the courier service activities. Case study is mainly focused on the application of total quality management in the express rookie campus, to explore the embodiment of the total quality management in the development of the rookie campus. Finally, on the basis of the relevant laws and

5、regulations, this paper looks forward to the future development of the total quality management of logistics enterprises and the new problems that may be encountered in the development.Keywords:Quality;Logistics enterprises;fast mail service;Total quality management 1 绪论11.1 物流企业发展现状 11.2 物流企业质量管理现状

6、分析 62 全面质量管理的基本理论 112.1 全面质量管理理论 112.1.1 全面质量管理的演变 112.1.2 全面质量管理的定义 132.1.3 全面质量管理的特点 132.1.4 全面质量管理的流程 142.1.5 全面质量管理的意义 15 2.1.6 全面质量管理的方法 152.2 物流企业质量管理的理论 183 物流服务全面质量管理 213.1 网络购物中的质量管理 213.2 快递包装中的质量管理 223.2.1 我国快递商品包装现状分析223.2.2 绿色包装 243.3 运输过程中的质量管理 253.4 快递签收服务中的质量管理263.4.1 快递上门服务管理 263.4.

7、2 快递签收站点设施规划与管理 274 案例分析-全面质量管理在快递菜鸟校园驿站中的应用研究295 物流企业全面质量管理的新发展 34致 谢参考文献1 绪论1.1 物流企业发展现状 2016年中国社会消费品零售总额进一步提高，根据国家统计局的数据显示，全年总额数达到33.2万亿元，同比增长10.4%，较上半年加快0.1%。2016年中国消费市场实现了平稳较快发展，消费持续作为国民经济增长的第一驱动力，对经济增长的贡献率首次超过60%达到了64.6%，相较于2015年提升了4.7%。现如今，以“互联网+”为引领的新型消费模式进入蓬勃发展时期。网络零售和便利店、购物中心等新兴产业增速较快。2016

8、年全国实物商品网上零售额同比增长25.6%，占社零总额比重达到12.6%，比2015年提高1.8%。随着网上购物的发展，网购变得越来越普及，物流产业也得到了快速发展。物流公司可以有两种分类方法：表1-1 物流企业分类 总的来说物流企业即包括航运、铁路集装箱运输、货运船舶代理、仓储配送、快递以及做综合物流等在内的公司。仓储配送公司有中储、宝供；快递行业有韵达快递、中通快递、EMS快递、顺丰快递、邮政等；专线货运方面的公司代表有德邦、天地华宇等；特种运输包括了超限货物运输和危险品运输，有中远物流、中信物流、中外运等；航运有中远、中海；铁路集装箱运输方面有中铁物流、中远集运、中海、中外运等；货运船舶

9、代理有外代、中海、中远货运等；供应链物流有飞马、怡亚通、中通等；综合物流方面包括中海物流、中远物流、中外运等公司。国家邮政局2017年2月13日发布了快递业发展“十三五”规划，规划的总体目标是到2020年基本建成技术先进、安全高效的快递服务体系，提供优质的服务，给全国大部分人带来实惠。同时，全行业累计新增就业岗位100万个，年行业收入超过1万亿元，年服务用户超过1000亿人次，支撑网络零售交易规模突破10万亿元。事实上，在国民经济行业分类中，快递业可谓是近年来发展最快的产业之一。2016年中国快递行业发送包裹数量超过311.8亿件，连续六年增速超过50%，营业的收入高达3974亿元，而其市场规

10、模早在2014年就已超过世界其他国家成为世界第一。快递业与人民生活紧密相关，目前人均快递年使用量达到22件，日均服务用户超过1.2亿人次，快递已融入生产、流通和消费等各个环节，特别是电商行业十多年来的高速增长更是带动了快递业的协同增长，快递业成为连接电商与消费者最直接的桥梁。 据国家邮政局数据显示，现如今中国快递增长世界第一。2008年至2016年，快递业务量由15亿件增至300多亿件，平均每年的增长率达到43.9%。规模发展上，2016年我国规模以上快递业务收入总额近4000亿元，较2015年的2800亿规模提高30%。【1】图1-1 2008-2015年规模以上快递业务收入(亿元)图1-2

11、 2008-2015年规模以上快递业务量(亿件)随着消费对经济作的贡献在逐渐增大，消费者的消费需求正成为物流行业发展的主要推动力。发展以消费者为对象的快捷化、个性化、多样化的物流体验已成为电子商务环境下消费者的基本诉求，这其中最为重要的就是快递服务。近年来，中国电子商务市场保持高速增长，市场规模从 2008 年的 0.13 万亿上升至 2015 年的 3.8 万亿。电子商务市场的高速增长产生了大量的快递需求。图1-3我国电子商务市场规模图1-4 快递行业包裹成分构成在国际上普遍看来，物流产业被认作是促进国民经济发展的动脉之一，它的发展程度成为衡量某个国家的国家现代化程度和综合国力的重要标志，在

12、某种程度上可称为能够促进国民经济发展的加速器。我国物流由于形成和比较晚，发展还不完善，服务方面的功能还不完善，跟国际相比，仍存在着较大的差距。我国物流自形成开始发展的轨迹大致可分为以下三个时期。1949年1978年 新中国刚成立之际，整个国家的发展都是处于探索的阶段，物流产业也不例外。建国初期，中国国民经济处于逐步恢复的时期，生产力水平落后，经济发展缓慢，生产力和交通运输极不发达，当时的物流企业在这样艰难的环境中没有任何发展。从1955年开始，由于五年计划的实施，物流发展开始起步。运输业中的基础设施-铁路、公路、机场等，虽然还只是处于发展时期，但在1966年全国性的物流网络体系就已经初步建立了

13、。然而接下来的文革时期的十年间，物流产业基本上处于停滞阶段，并没有得到很好的发展。 1978年1990年 1978年，邓小平推行改革开放政策，实行经济体制的重大改革，国民经济得到了较快发展。其中，物流产业相关的运输业、仓储业、包装业、配送业等产业发展迅速。国家大量投资建设的大量港口、机场、铁路、公路、仓库等，增快了物流设施的发展，大大改善了物流技术。物流产业发展的同时，相关的研究与学术探索也进入快速发展的阶段。由于国外先进的科学与理论的引进，中国的物流蓬勃发展。1991年至今 1991年之后，我国进入经济高速发展时期，国民经济水平迅速提高。高速发展的经济给物流产业提出了更高的要求，为了实现与现

14、代化匹配，国家在物流建设方面也是给以了极大的重视，铁路、公路、港口、机场、仓库等基础设施的快速发展，相应的法律法规的推行，加快了物流产业的规范化与现代化发展进程。 现代的中国物流产业正处在物流硬件升级阶段的末期、物流成本管理时代的初期的发展阶段。中国物流的发展已逐渐成熟并在创新中发展【2】在这个阶段的发展中，许多大规模的企业与创新型产业不断涌出，至今已取得了想当大的成绩，做出来巨大的贡献。图1-51.2 物流企业质量管理现状分析随着互联网应用的普及，近些年来，电子商务也赢得了突破性的发展，在此基础上，中国快递企业的数量规模在不断壮大，它所在的领域也在逐渐的扩大。总的来说，如今的快递行业在快递企

15、业服务质量上存在着诸多问题。电子商务在发展初期应其便利性，选择多样性获得了大量消费者的青睐，规模不断壮大，业务量逐年上市，然而在壮大中的竞争以及资质不全等情况导致了大量的消费纠纷，备受消费者诟病。快递行业如此多的消费纠纷，已经让消费者有所顾虑，人们开始尽量避免网上购物以期不遇到诸如此类的问题。长此以往，这无疑会在很大程度上阻碍快递业的发展壮大。图1-6图1-7表1-2 快递服务水平低的问题已经不是新鲜事。日常生活中，总会出现有顾客抱怨快递服务人员服务态度方面的问题，快递服务质量问题也接二连三地发生，顾客与快递服务人员产生纠纷等事件更是屡见不鲜，引发媒体及广大群众的热议。 快递的到货速度是消费者

16、最关心的。以前这方面是快递的优势所在，然而现在，越来越多的快递物品出现送货延迟乃至误期的问题突出，快递俨然不再称得上“快”，这种情况的发生不仅严重影响了顾客的心情，而且有些快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失以及由其产生的一系列不良后果。 购物商品的安全性的保证一直是供货方的职责，网上购物中的这一方面属于快递公司应尽的责任。安全性要求物流企业对待顾客的货物应持着认真负责的态度，对货物进行保护，减少货物丢失，破损等情况的发生。我国快递业的投诉情况严重和服务质量上有待提高，目前没有良好的服务状态。 先验货再签收一直都是物流企业应付的责任以及消费者的基本权利。然而很多消费者却反映绝大部分的快递公

17、司会要求顾客需先签再验，快递公司这类野蛮行为直接侵犯到了消费者的权益。虽然在物流产业相关问题上，我国已制定了相当的法律法规，我国现有各类物流法律法规的制定，基本上也已能维护目前物流业的经济秩序，但仍不能满足物流业飞速发展的需要，还存在着一些缺陷，主要是：1.物流业缺乏系统而专门的法律规定。2.物流法律法规层次较低，法律效力不大。3.物流法律法规滞后。4、物流标准匮乏。4作为现代服务业的重要组成部分，物流业不仅是壮大实体经济体量的重要途径，而且能提升实体经济的活力，推动产业结构的调整，助力国民经济转型升级的进程。在“十三五”期间，国民经济发展对存在突出短板的物流业有更高的要求与期许。物流企业需在

18、根据相关全面质量管理理论的基础上,建立和完善现代企业物流质量管理的体系,切实消除现代物流过程中的差错与短板。积极引进现代质量管理理论和技术,提高质量管理水平，以实现物流企业的进一步发展。在物流企业快速发展，行业规则与格局不断完善的阶段，作为质量管理理论最先进的全面质量管理理论，正在探索与研究中不断为物流质量的管理作出改善与增强。质量管理问题的与时俱进性，要求我们对全面质量管理理论与方法的探索永不停歇。2 全面质量管理的基本理论2.1 全面质量管理理论 2.1.1 全面质量管理的发展 任何一种理论都是从形成开始到发展然后获得最终的完善。质量管理理论自形成到现在的全面质量管理理论的出现以来都在不断

19、发展中，其主要的发展历程大体上可以分为：表2-1 质量管理理论自单纯质量检验阶段发展开始以来，经历了从最初分析质量问题发生的原因来解决问题，发展到寻找质量问题产生规律来解决问题以及在某种程度上在事前就杜绝了相关质量管理问题的发生，再到现如今的全面质量管理，更强调在质量问题发生前就实现问题的解决。质量管理问题彻底从事后处理转变为事前规范，质量管理的理论也就变得更加先进，在问题处理的方法上更加全面。 理论总是需要与时俱进，不断发展。现如今在质量管理方面的理论也在不断升级与进步，对相关问题的探索与研究也在进行中，说不定下一个质量管理的阶段正在形成之中。图2-1全面质量管理发展阶段2.1.2 全面质量

20、管理的定义 全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)，是以质量为中心，建立在全员参与、全生产过程基础上的一种管理方法，其目的在于实现质量管理的整体性、系统性。2.1.3 全面质量管理的特点 1）对象全面 全面质量管理不仅要对产品质量进行管理，而且要重视产品制造的工作质量。它要求保证质量、功能的同时做到及时交货，服务周到，使用户满意。 2）范围全面 全面质量管理要求实行全生产过程的质量管理，要求把形成产品质量的各个阶段都加以管理，以便全面提高产品质量。 3）人员全面 即参加质量管理的人员是全面的。企业各业务部门、各工作环节的全体职工都需要加入到质量管理中。 4

21、）方法全面。 全面质量管理需做到在质量问题的分析中，尽可能将可以使用的方法与理论付诸实践，这样才能做到问题的多方面探索，为问题的解决和质量的改善提供充足的数据支持。全面质量管理要求全面运用各种质量管理方法；充分发挥他们在质量管理中的作用。2.1.4 全面质量管理的流程企业推行全面质量管理现行有效及常用的是PDCA循环工作流程。P阶段（计划阶段）：发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，寻求达到这些目标的具体措施和方法。D阶段（执行阶段）：按照所制定的计划和措施去付诸实施。C阶段（检查阶段）：检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。A阶段（总结阶段）：根据检查的结果采取

22、措施，总结反思。问题往往不是一次就能解决的，在一次PDCA循环结束后，我们能够有效的解决相关问题的某个方面，相应的，我们还会留下些尚未处理的问题，于是，我们就需要再一次进行PDCA循环.所以，在问题的解决上，我们没有必要一次进行过多的改善，这样可能会使问题变得复杂化，也为我们解决问题制造了麻烦。因此，我们只需每一次都能解决一个问题，循序渐进，逐步改善。在施行全面质量管理的过程中，PDCA循环贯穿始终。计划-执行-检查-总结作为一个解决问题的清晰思路，给我们提供了一个系统性的规范。而在各个环节中，又有独自的思考步骤，这无疑使问题的改善进程变得清晰具体。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。图2

23、-2 PDCA循环PDCA循环工作程序的四个阶段，按顺序进行，组成一个大圈。每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。循环呈现阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况重新开始循环改进过程。2.1.5 全面质量管理的意义 全面质量管理的兴起，为企业提高生产效率，降低企业经营成本，减少生产缺陷提供了可能，也从真正意义上实现了一种全企业范围内的所有成员间的共同改善。 （1）全面质量管理节约了质量成本 尽管全面质量管理的建立需要投入大量资金，但实施全面质量管理给企业带来的利益却是巨大的。它有助于降低残次品的产生率，减少原材料的浪费，提高企业组织运作水平。 （2）全面质量管理加

24、强了全体成员团队意识 全面质量管理要求人人参与，重视质量问题，对自己所从事的工作认真负责，这极大的增强了企业内部全体成员实现自我价值的自豪感与使命感，有助于促进全体成员朝着共同的目标不断前进。 （3）全面质量管理深化了以人为本的质量观 以顾客需求为中心是全面质量管理的精髓，也是其核心要求所在。认清这样的组织理念，有助于组织中各部门对质量问题的深入认识和积极贯彻，而且有助于提高组织的竞争力，提供企业的的运作效率。2.1.6 全面质量管理的方法 质量管理须利用先进的科学技术和管理方法。建立严厉的质量管理体系，需要采取一套科学的质量管理的基本方法，以PDCA循环为总框架，广泛运用六西格玛法以及建立在

25、数理统计等数学原理基础上的科学管理方法，如分层法、调查表法、直方图法、排列图法、因果分析图法、相关图法、和控制图法等。质量管理方法除了上述常用的方法外，经过近年来在解决质量管理问题中的继续发展，产生了新的质量管理方法，如矩阵图法、矩阵数据分析法、近似图解法、系统图法、过程决策程序突法和箭头图法等新的质量管理方法。 在解决质量管理问题时，物流企业应根据实际情况合理采用适合本企业的方法并积极研究新的方法，实现全面质量管理。鱼骨图 也称为因果分析图或石川图。它采取一种更加直观的方法，探索产生生产问题的可能原因。因果分析图能简明扼要的表达事物之间的相互关系，有助于说明各个原因之间如何相互影响。通过这种

26、分析，能够使管理工作越做越细，从而找出质量问题的真正原因，然后对症下药，采取措施层层解决。制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。分析问题原因/结构1、针对问题选择层别方法。2、分别对各层别类别找出所有可能原因。3、将找出的各要素进行归类、整理，并明确其从属关系。4、分析选取重要因素。5、检查各要素的描述方法，确保意思明确。鱼骨图的使用步骤如图：图2-3 鱼骨图步骤 图2-4 鱼骨图（因果分析图）排列图 也称为主次因素排列图。主要用于分析可能造成原因中的主次关系，以便进行问题解决方案相关的探索。造成问题的原因有很多，但在解决问题的实际情况中，我们无法也没有必要将它们全部加以改善。

27、主次因素排列图就为我们提供了一个很好的方法。通过排列图的分析，我们就能找出致因中的主要因素，集中精力攻克解决这方面的问题，质量问题很大程度上能得到解决。图2-5 排列图 排列图的使用步骤如图：图2-6 排列图步骤2.2 物流企业质量管理的理论 具体到物流企业相关的质量问题，质量管理理论也会有相应的具体思想。 一般的，物流企业的质量问题主要存在点如下所示： 物流企业的质量包含物流设备质量、企业管理质量、物流服务质量。物流设备是物流企业的形成基础，是物流企业运行的必需保障。在物流行业这列疾驰的火车飞奔向前的时期，物流设备就是那火车的车轮，可见其重要性。相较于其他方面的管理，物流设备的管理更加实体化

28、。在实现设备全面质量管理时，可分为事前设备质量管理与事后设备质量管理。所谓事前设备质量管理，就需要做到平时管理预防工作的按时与可靠，周期性进行相关设备的检验与调试，以减少质量事故的发生。事后设备质量管理，应用于质量事故发生后的设备维修，但不仅仅是处理好问题，还需作出评测报告为下一次事前设备质量管理的实现提供数据，以实现物流设备全面质量管理。物流企业身为一个企业，必然存在其他任何企业在企业管理上的相关问题。一个企业的运转需要解决各种出现的突发状况。企业管理质量的保证为企业的发展奠定了基础。在企业管理质量问题的解决上，全面质量管理的理论与方法也有所体现。全面质量管理要求在企业管理质量问题中，全企业

29、的各个岗位各个员工都要产业，以实现质量管理的全面性。归根到底，物流企业的核心是提供物流服务。物流服务质量，也应是物流企业质量管理的核心。物流服务质量直接关系到消费者的服务满意度，在很大程度上能影响企业的发展。物流服务质量主要包括网络购物中的质量管理、快递包装中的质量管理、运输过程中的质量管理、快递签收服务中的质量管理。在实现物流服务质量全面管理的过程中，这些方面都需要根据相关的理论与方法进行相应的改善。物流身为一种服务，在中国产业结构中划分为第三产业。既然是一种服务，物流质量就需满足顾客消费需要。一般的，消费者对物流的需要主要为时效性与便捷性，物流企业在物流服务的管理上应在这两个方面重点管理。

30、特别是在网上购物风靡盛行的今天，消费者对物流服务的需求与日俱增，而各式各样的物流公司的相继涌现，提供的物流服务的差异性就在很大程度上会成为消费者选择的考虑因素。各行各业都会存在各种各样的质量问题，这是无法避免与杜绝的。在质量管理方面的缺少不仅能给企业造成巨大的损失，严重的情况甚至能造成企业的覆灭。在物流企业质量管理中，物流设备质量作为最基础的质量管理方面，质量管理缺少不仅造成公司财产的损失，有时会造成人员的伤亡。企业管理质量，主要是表现在企业上层管理者对企业的管理方面，一个企业的管理核心是实现企业的良好运转，如果一个企业连自身的管理都无法做到，其他的也就无从谈起。传统的企业管理着重表现在上层管理者的管控，考虑到个人思想的束缚，经常上层管理者会感到力不从心，全面质量管理理论的提出，这样的问题也就迎刃而解。全面质量管理要求企业的每一位员工都要在管理上尽上一份力，做好自我管理。这样实际的问题就能被很好地考虑，上层管理者也从繁重的管理工作中脱离出来，只需作出最后的决断。至于物流服务质量方面，首先，物流服务质量的判定者是接受服务的消费者。物流服务质量的直观是判定是消费者对企业所提供服务的满意度。在提供物流服务的同时，企业不仅仅只是提供