惠普HP关键业务服务手册1.docx

1、惠普HP关键业务服务手册1惠普HP关键业务服务手册(1)惠普关键业务服务服务描述惠普关键业务服务(CS)是专门为需要高可用性IT环境的企业设计的一个全面的软硬件支持服务解决方案，为您的IT运行提供主动式和响应式的软硬件服务组合。这些服务是基于业界体会和最正确实践，为您IT 基础设施的可用性和性能最大化而设计的。选择惠普关键业务服务CS您将优先得到丰富的惠普全球支持服务资源，惠普服务部门将通过主动式服务减少系统故障中断，同时提供高级别的响应式服务以缩短故障停机时刻，协助您完成IT的运行爱护工作，降低运行爱护成本，提高关键业务系统可用性，为您的企业在市场中获得竞争优势提供全面的技术保证。您的惠普客

2、户支持顾问ASC，是您的指定支持小组的领导者和您的服务联系人，将会与您的IT 人员和治理层保持紧密联系，领导支持服务的实施，跟踪服务打算的执行调整，和谐惠普资源满足您的服务需求。惠普公司将派出一个经惠普认证的专家支持小组，作为您复杂运算环境的核心服务队伍，该小组从评估您的IT基础环境开始，利用评估结果，依照您的商业目标和IT建设运行爱护打算设计您的IT支持服务打算。随后，您的支持小组将每季度与您见面，讨论支持服务的实施情形以及进一步的实施打算，并依照您目标变化，进行打算的调整，使支持服务能够更好的与您的工作相结合提高服务质量和效率，与您的目标保持一致。服务小组将依照您的IT环境现状和建设运行爱

3、护目标安排主动的技术服务，例如系统建设过程中的变更治理指导和建议，为关键业务系统定制增补软件包，定期的系统检查和性能监控，备份方案的优化实施等，从而关心您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善、提高。当关键业务系统显现问题时，惠普关键业务服务CS将起动关键业务客户问题修复流程，您将优先得到包括响应中心、现场工程师、全球技术中心、产品研发部门等与您问题有关的惠普资源，迅速解决您的问题；另外，惠普公司承诺从接到您的问题呼叫起最长6小时内，解决您的硬件问题。另外，您的支持小组拥有领先的远程诊断、监控技术和工具，能够远程监控您的环境和系统健康状况等，这些工具，能够提高问题预警水

4、平，排除停机隐患，使故障停机时刻最小化。为了满足您特定的需求，我们的服务是模块化的。惠普关键业务服务CS集成了IT基础设施的所有关键部件包括服务器、储备器、储备区域网和网络，同时能够按照您硬件的综合需求而购买，提高您的投资有效性。选择惠普关键业务服务与您的关键业务运算环境相结合，能够使惠普公司参与您的日常工作，提高支持服务效率，改善您的IT环境的整体运行爱护成效，使您能够更加集中精力，关注您的业务及其效益。您的受益使您IT环境的可用性最大化：获得指定的、了解您业务和系统的惠普公司认证的支持服务专家小组；紧密协作的支持服务和运行爱护技术体会分享；针对您IT基础设施的主动式服务；协助制定完成系统的

5、变更打算。快速解决问题：您IT支持服务的单一联络和谐人；迅速优先得到惠普全球资源解决问题；及时派遣的硬件专家、解决关键硬件问题；实时监控您的系统环境；硬件修理承诺。服务特性客户支持小组表1：差不多特性：指定的客户支持小组；关键业务客户支持顾问ASC；关键业务响应中心支持工程师RCE；关键业务系统技术专家。主动式服务：差不多服务表2：操作与技术建议；客户支持打算；季度支持服务打算回忆与评审；季度操作系统OS和操作环境OE补丁分析与治理*；季度服务器固件、网络IOS及储备器/储备域网络微代码更新*；季度储备设备和储备区域网络固件分析和软件版本建议*；技术服务*；半年度系统健康状况检查预防性爱护*；

6、年度储备阵列高可用性评估*；储备区域网络互连支持*；现场环境调查；惠普电子信息支持；软件版本更新；培训打算协助。可选服务表3：附加的操作系统OS和操作环境OE补丁分析与治理；附加的建议与关心；附加的技术服务；培训课程；综合环境分析。响应式服务表3：差不多服务：6小时硬件修复承诺；关键业务响应中心24x7响应；指定的硬件专家解决关键硬件问题；快速的升级流程治理；增强的部件库存治理；灵活的问题提交；非惠普产品的辅助支持。可选服务：专用现场备件。可选的加强服务表4：对SAP的主动式支持。*在您的环境中包括服务器、储备器、储备区域网络和网络，此类服务所提供的内容，以先前购买的相关技术服务的模块为准。技

7、术规范欲了解有关服务特性的详细信息，参阅下面系列表格。表1.客户支持小组内容服务规范指定的客户支持小组惠普公司将指定一个客户支持小组为您服务，该小组由通过培训的、有体会的惠普认证IT专家和与您竭诚努力并满足您的业务及IT目标的合作伙伴组成。小组成员包括：一名关键业务客户支持顾问ASC一名关键业务响应中心支持工程师RCE经关键业务支持培训的系统专家除惠普节假日之外，客户支持小组在星期一至星期五标准工作时刻范畴内为您提供服务。假如您有专门需求，也可在双方协商和预先安排的其它时刻内为您提供服务。标准工作时刻之外的支持服务需单独购买。在中国，标准工作时刻是上午8：30至下午5：30。关键业务客户支持顾

8、问ASC关键业务客户支持顾问ASC是通过惠普公司关键业务支持培训并通过认证考试的客户支持顾问，负责和谐惠普公司和合作厂商的广泛资源。关键业务客户支持顾问ASC是您IT环境支持服务中惠普公司方的资源治理者和技术联络人，与您的技术人员和IT治理层保持紧密的联系，以确保支持服务活动与您的IT建设运维目标和谐一致。当需要特定的技术资源时，您的关键业务客户支持顾问ASC还负责和谐惠普公司的其他资源，例如，操作系统或储备区域网络的技术专家，以提供其用心的技术服务。为了关心您达到您的业务目标、确保不断改善IT环境，关键业务客户支持顾问ASC将制定双方认可的客户支持打算，治理和提供技术服务、定期进行评估、治理

9、相关工程项目、参与您的内部相关会议、传授最正确实践体会。关键业务响应中心支持工程师RCE关键业务响应中心支持工程师负责处理您提交到关键业务响应中心的问题，识别可能的潜在问题，保证及时处理问题。同时关键业务响应中心支持工程师会将您的问题汇总，做出一份季度问题报告。为了关心您把风险降到最低，关键业务响应中心支持工程师依照情形安排现场拜望，以深入了解您的硬件和软件环境以及操作要求。依照您的具体情形，进行详细的增补软件分析，并与您商讨其结果，给您提供一个自定义的可安装包。在发生疑难问题的时候，关键业务响应中心支持工程师将及时的将您的疑难问题升级到惠普全球的技术支持中心，与全球技术支持中心协同工作，尽快

10、为您提供问题解决方案。关键业务系统技术专家您的关键业务系统技术专家负责与系统相关支持服务，并与您的关键业务客户支持顾问ASC一起提供全面的支持解决方案。您的系统专家不仅完成系统的修理工作，同时还会与您一起研究故障情愿，为您检查惠普服务器固件、网络IOS及储备设备和储备区域网络微代码是否需要更新。您的系统专家会实施双方认可的适当硬件更换和固件更新。依照支持服务打算，系统专家将对选择的设备提供预防性爱护，组织环境调查。表2.差不多的主动式服务内容内容服务规范业务协作及技术建议惠普公司客户支持小组将与您的工作小组紧密配合，建立了牢固的关系。惠普公司将努力了解您的业务目标和IT环境，以便连续地改进您的

11、IT基础设施性能和可用性，而且，惠普公司将与您紧密配合，在重大的系统变更或系统建设时协同进行系统变更治理，减少系统故障可能性。客户支持打算客户支持打确实是您的关键业务服务CS解决方案的项目打算。您的关键业务客户支持顾问ASC在与您的IT负责人员见面之后，制定描述您的业务和IT目标的打算、细化惠普公司提供的服务，包括定义角色和责任、建立您的环境文档、描述技术服务实施打算、关心您实现IT建设和运行爱护工作的目标。同时关键业务客户支持顾问还将组织定期的会议，与您评估该打算的执行情形，讨论进展，调整匹配您的工作目标。在执行关键业务服务之初，进行全面系统检查，获得您硬件和软件资产的详细库存、记录配置和拓

12、扑信息。该信息将关心惠普公司进行故障排除，备件预备，日常爱护等工作。支持打算回忆与评审您的关键业务客户支持顾问ASC每季度组织一次现场的支持打算回忆与评审会议。在评审过程中，讨论季度支持服务报告，评审过去实施的支持服务，讨论运维工作进展趋势、环境和业务可能的改变，以及这些变化对您的爱护工作所产生的阻碍，制定下一步工作打算，更新客户支持打算。这些会议差不多上公布的交流论坛，能够邀请客户和惠普相关的人员参加。操作系统OS和操作环境OE增补软件Patch分析和治理关于HP-UX、MPE、Tru-64 Unix、OpenVMS和Linux操作系统而言，您的关键业务客户支持顾问ASC和关键业务响应中心支

13、持工程师将监控所有公布的增补软件，依照您系统的情形，分析是否需要增加增补软件，并与您每季度商讨一次所举荐的增补软件。随后，惠普公司将给您提供客户化的增补软件包供您安装。假设在服务器上安装HP-UX，那么增补软件分析包括对操作系统OS和操作环境OE的分析。惠普公司也能够提供差不多资料和技术关心，关心您安装这些增补软件。您能够依照系统运行业务的要求购买额外的增补软件分析服务，以涵盖更多的操作系统、操作环境、服务器等，或增加分析的频率。对微软公司的操作系统而言，惠普公司提供了一个微软服务包Service Pack概要简介。该概要简介说明了最新的微软操作系统和服务器应用程序服务包的特点。此外，惠普公司

14、还基于您的系统情形，为最新公布的微软服务包进行客户化化的分析，每个分析差不多上针对指定的服务器而制定的，这些服务器在您的支持打算中将有概述，它们既能够是使用Windows NT操作系统、也能够是使用Windows 2000操作系统的服务器，或者使用指定的微软服务器产品，如 BackOffice应用软件。实施此类服务的惠普技术专家，都具备成功地进行分析和安装微软服务包方面所必备的关键知识。服务器固件、网络 IOS及储备器/储备区域网络微代码更新惠普公司定期公布服务器、储备器和储备区域网络设备的固件、微代码更新信息。该更新信息描述潜在问题，新增加的功能或性能的提高改善。每个季度，支持服务小组会依照

15、您的具体情形进行分析，如需更新安装，将同您制定系统中断最小化的安装打算，实施安装更新。技术服务关键业务服务CS缺省包括每年两个B 级技术服务或相同的服务。您可与您的客户支持工程师ASE一起，依照具体情形，从技术服务列表中选择技术服务或制定出一种自定义的技术服务。下表7中有更多的详细资料供您参考。系统健康状况检查预防性爱护惠普公司每年都要使用诊断工具评估一个服务器的运算环境，要进行一系列的诊断测试将您的运算环境与现有的系统治理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发觉的问题、强调需要解决或调查的情形以及举荐一套合适的方法。储备阵列高可用性评估储备阵列惠普公司将对储备阵列进行高可用性评估

16、。评估包括对物理环境、阵列的配置及其固件和软件版本的详细分析等。评估还检查支持服务预备状态、主机和储备域网络的连通性等。评估完成后，惠普公司将给您提供一份报告，简要评审所发觉的问题，并提出建议。储备区域网络互连支持惠普公司将为您的储备区域网络进行互联方面的支持服务，包括储备区域网的设计，互连性检查，新加入设备的调整等服务。现场环境调查惠普公司设计的产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范畴内操作运行的产品。尽管您完全负责保证您的环境满足这些要求，但惠普公司还将定时要紧和其它打算的现场活动监控您现场的环境条件，假设在此评估时刻里发觉问题，给您提供所有的改进建议。惠普电子信息支持惠普公司提供全

17、面的在线资源，包括即时、自定义知识、工具和服务等。该一站式IT网站提供自行解决工具、个性化的可靠关心、新的在线培训和论坛，也可即时获得最广泛的多厂商、多平台IT内容。可在互连网站 :/ itrc.hp .访问该站点。软件版本更新当惠普公司公布某个软件版本更新时，惠普公司会给您的系统治理员提供最新的软件修订版本和参考手册。关于选择的第三方软件服务，假设更新版本是该服务中的一部分，惠普公司将提供第三方厂商的更新版本，且该更新版本从第三方厂商处也可获得。惠普公司还将提供说明如何按照此服务条款获得任何第三方的更新版本，是直截了当从惠普公司猎取、依旧由第三方厂商直截了当销售。软件和证明文件的更新可用的介

18、质类型包括磁带、磁盘、纸张、电子、DVD或CD-ROM等。关于惠普公司的软件产品，您将得到在每个系统上复制更新的权益。这些系统由惠普公司系统支持服务所规定，在惠普公司销售及服务条款、Exhibit SS5及惠普公司系统支持服务中也有描述。培训打算协助您可接收为提高您IT职员的技术和治理方面的知识而设置的自定义培训课程。您的关键业务客户支持顾问ASC可关心您联系惠普客户培训中心表3.可选的主动式服务内容内容服务规范操作系统OS和操作环境OE增补软件分析与治理您的IT环境可能包含一个以上操作系统或一个操作系统的多个版本，该选项为一个操作系统OS/操作环境OE提供一个附加操作系统OS/操作环境OE增

19、补软件分析与治理的工作。您能够依照需要进行选择。建议和关心假设需要附加主动式服务关心，您可购买附加客户支持工作日，这由您的关键业务客户支持顾问ASC或其它的技术专家来完成。在此工作日期间提供的服务内容主题由您的关键业务客户支持顾问ASC依照您的需求关心您确定这些服务安排。除非您购买了工作小时外的关心服务，否那么，只在惠普公司正常的工作时刻内提供附加客户支持工作日所要求的服务。技术服务惠普技术服务是惠普公司关心您使您的IT系统保持您所期望的无故障运行状态的要紧部分。惠普技术服务会关心您提高系统的可用性和主动治理IT配置和操作的能力。有时候，您可能需要购买额外的专门服务以达到专门目的，依照您的需求

20、，您的关键业务客户支持顾问ASC能够关心您确定这些活动。详情见表7。培训您可选择购买培训服务，关心您的职员加强他们的技术方面的知识。关键业务客户支持顾问ASC可关心您设计培训方案，以保证课程达到您的商务和可用性的目的要求。综合环境分析该分析对您数据中心的物理环境提供完整、详尽的分析。物理环境包括温度、湿度、电磁、电子系统、无线频率干扰和应急系统等方面。为了减少由物理和环境因素造成的故障停机时刻，该综合报告可鉴定出不符合规范要求方法的条件。假设支付额外费用，惠普公司还会指导您打算、执行这些建议。表4.响应式服务内容内容服务规范硬件问题修复承诺：6小时硬件故障修复承诺包括合同签订时选定的服务器、储

21、备器和储备区域网络关于签订关键业务服务时选定的惠普硬件产品，在发生硬件故障时，惠普公司用最短的时刻修复硬件至正常操作状态。惠普公司承诺在您首次呼叫惠普公司响应中心6小时内解决硬件问题。请注意下面规定的情形不包括在6小时呼叫修理承诺内：现场距离指定的要紧惠普公司支持办事处50 英里80公里内的区域可获得6小时硬件修复承诺；距离超出50英里80 公里的客户，相关的服务、附加定义和限制，请参考表8。问题响应包括硬件和软件：独立的关键业务响应中心关键问题赶忙响应惠普公司为选择关键业务服务的客户提供优先的支持服务，当您的系统发生故障时，您能够24x7的联系惠普关键业务响应中心。关键业务响应中心是由资深的

22、惠普技术专家组成的，能够迅速解决您的问题，复原系统生产。假如发生硬件故障，惠普公司在启动6小时硬件修复流程的同时，关键业务响应中心工程师会依照故障的具体情形，尽量使您的业务能够运行起来，减少对最终用户的阻碍。如需要，关键业务响应中心工程师还将使用问题升级流程、猎取惠普公司高级别资源的访问权，增加技术专家资源。快速升级治理升级问题状态跟踪高级技术专家访问惠普公司执行全面、快速的问题升级流程，解决复杂的技术问题。关于关键业务服务CS客户有疑难问题发生时，惠普公司将使用其全球的高级别技术资源，解决您的问题。惠普公司的治理层负责和谐问题升级，如需要，能够迅速的在全球的惠普公司内部找到相应的高级技术专家

23、。增强的备件库存治理为了支持惠普公司的6小时硬件修复承诺，惠普公司能够专为关键业务服务CS客户储备紧急更换备件，该备件储存在惠普公司办事处的专用库房中，由专门的人员治理这些备件的库存、更新和运输，保证其连续的可用性和快速的递送。灵活的问题提交每周7天、每天24小时可提交电子和 问题。依照您的参数选择，有关问题的答复能够通过 、网络、电子邮件或 等当地现有的手段提供给您。对非惠普产品的关心假设在解决您的支持产品问题的过程中，确定该问题是另一个厂商的产品问题，假如您拥有其他厂商的有效支持协议，惠普公司将关心您收集有关惠普系统的相关资料，以方便您将问题转交给其厂商时提供技术资料。现场备件库可选作为可

24、选项，还能够选择将您的关键硬件更换备件，储备在您的现场，由惠普公司治理。表5.增强式服务可选内容服务规范对SAP关键性支持服务SAP系统关于业务运作至关重要。为了关心您确保您的SAP系统符合您的业务目的，惠普公司差不多为SAP创立了对SAP的主动式服务，该服务为惠普公司和SAP的客户提供了主动支持和完整的问题解决方案。该主动式服务包括：扩大增补软件分析与治理范畴，包括SAP的和谐分析每月的性能趋势分析、报告与建议每年容量打算SAP为主的业务协作假设显现一个问题，在您给惠普公司或SAP拨打 后，惠普公司和SAP的支持流程连结在一起，向您提供快捷而完整的解决问题方案。惠普公司的 SAP客户支持小组

25、由受过培训的工程师或认证的SAP技术顾问人员组成，他们能够较好地了解惠普公司和SAP之间的相互作用，有效地幸免和解决相关问题。性能优化及资源规划性能优化及资源规划整体服务是指惠普公司对客户系统硬件、操作系统、数据库、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，定位客户系统性能瓶颈，协助客户建立长期系统性能优化方案，并为客户进行系统资源规划设计，从而使客户系统高速、稳健运行，并可满足客户业务不断增长的需求。此服务包括性能优化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分，可单独选择，欲了解更多详细信息，请参阅惠普性能优化及资源规划服务技术数据表。表6.技术工具简介：作为关键业务服务CS的客户，您将得到

26、一套技术工具，这些工具能够提高系统的监控水平和响应速度，提高系统的可用性。通过与惠普公司关键业务支持中心MCSC的安全连接，这些工具能够提供广泛的主动服务，如自动采集您环境的配置信息和系统日志，协助工程师快速识别您的IT配置中的更换、告警、找出您的需要的增补软件或更新固件。另外，惠普公司的支持工程师能够与您合作，使用这类工具远程排除故障隐患。您的客户支持小组将依照您的配置提供具体详细内容。表7.分级的惠普技术服务简介：惠普技术服务是惠普公司关心您如何使您的IT基础设施按照您的愿望进行运作的关键部分。您能够用这些附加的可提供的技术服务自定义您的解决方案服务，通过选择最符合您的IT基础设施要求的技

27、术服务主题，如选择性能和容量治理、版本和谐、安全进展策略、配置治理、或新技术的使用等来支持您的关键业务。为了提供您所要求的稳固性、操作性、可用性，惠普技术服务将会提高您的主动治理配置和操作操纵能力。惠普技术服务还将提高您IT人员的工作能力，给您提供灵活、有成本效益的解决方案。依照要完成服务的复杂性，惠普公司对客户提供的技术服务按照明确的内容，分为三种标准：标准A、标准B、标准C。例如，备份复原策略评估属于标准B级主题内容，ISEE配置属于标准A级主题等。关键业务服务包括两个标准B的服务或相同级别标准的服务，附加技术服务将会依照需要作为选择增加到您的合同内容中。作为关键业务服务的客户，您能够用以

28、下方式使用您的服务主题分配：三个标准A主题等于一个标准B主题；两个标准B 主题等于一个标准C主题。有些技术服务是按照您IT基础设施的复杂性来确定价格的，因此它们将作为仅有报价的自定义服务来提供。您的客户支持工程师ASE可关心您确定如何制定这些服务以满足您的需要。您国家所提供的完整服务列表，请咨询您的惠普公司代表。内容服务规范A级服务系统健康检查惠普系统状态检查服务将关心您检查系统目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法。假如在相应的时刻段内进行了多次服务，支持服务专家ASE将会对假设干次的检查结果进行比较，关心您爱护好系统的运行。新系统启动服务惠普公司将对安装和/或配置

29、新的HP-UX操作系统提供辅助，此项服务将关心客户成为他们系统的熟练系统治理员，并预备系统复原流程。此项服务并不涉及应用程序的安装和配置，并按每个系统的差不多模式提供实施。ISEE配置惠普企业即时支持服务ISEE是惠普公司的一个远程解决方案，它使用ISEE软件，通过网络将系统报警信息发送到惠普公司的响应中心，确定硬件和软件问题及解决方案，从而为您的企业提供支持。通过进行远程事件治理，迅速解决问题，降低您系统的爱护与支持成本。B级服务在HP-UX系统上的MC/Service Guard审计由惠普技术专家对您的MC/ServiceGuard集群环境进行审计检查，包括相关硬件、软件配置和应用，以保证MC/ServiceGuard及应用软件在系统发生故障时能够完成应用的热切换。对发觉的问题隐患提供解决的建议和方法，对惠普系统本身的配置问题进行解决，对非惠普系统本身的问题提供建议并协助制订解决打算。系统变更告警变更报警服务定期跟踪结点或应用软件的配置变化，并报告可能存在的隐患。作为这项服务的一部分，惠普公司的技术专家将在您的环境中安装HP Node Consistency MonitorNCMon软件，并依照顾用软件或结点的情形，以及您的特定需要定制监控规那么。完成最初安装后，惠普公司的