航空承运人飞行签派员人力资源评估指南.docx

1、航空承运人飞行签派员人力资源评估指南航空承运人飞行签派员人力资源评估指南1.目的本通告旨在向航空承运人开展飞行签派员人力资源评估，合理配置并计划签派人力资源提出要求和指导。本通告同时向局方监察员提供相关监察指南。航空承运人应依照本通告的要求开展人力资源评估工作。局方监察员依据本通告的要求开展监察。航空承运人可利用本咨询通告评估结论完善和修订签派员绩效政策。2.适用范围本通告适用于依照中国民用航空规章大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121部）实施国内、国际按期载客运行的航空承运人和利用飞行签派系统实施补充运行的航空承运人。本通告所指的签派员是承担签派放行和监控工作职责的签派

2、员。航空承运人运行控制部门的其他职位，以及其他运营人也能够参照本通告提供的方式开展运行控制人员人力资源评估。本咨询通告提供的签派员人力资源评估方式并不是唯一的，航空承运人可按照自身实际制定局方可同意的评估方法。3.依据和参考资料1)航空承运人运行中心（AOC）政策与标准（AC-121-FS-2011-004R1）2)飞行签派员值勤时刻指南（AC-121-FS-2009-30）3)人因工程（孙林岩，科学出版社，2011年8月1日）4)空中交通服务计划手册（ICAO doc 9426）5)美国国家航空航天局-任务负荷指数（NASA-Task Load Index(TLX).Volume 4.背景C

3、CAR-121部第395条指出：实施国内或国际按期载客运行的合格证持有人，应当在每一飞行签派中心安排有足足数量的合格飞行签派员，以确保对每次飞行进行适当的运行控制。2009年下发的咨询通告飞行签派员值勤时刻指南（AC-121-FS-2009-30）对121部中有关签派员值勤时刻限制的规定做出了详细解释，并提出了飞行签派人力资源配置应考虑的因素。航空承运人运控中心是飞行运行的核心，飞行签派员在飞行运行中充当组织、协调、决策的重要角色。工作中签派员需要与维修、飞机排班、机组跟踪、客户服务、商务、航站/机场运行、气象等职位联系协调以取得支持，并与机长一路对每次飞行的签派放行、安全和效益负责。因此，飞

4、行签派员必需具有履行职责相应的运行经历和较好的管理、协调和决策能力。最近几年来在航班运行量快速增加、运行环境日趋复杂和资源配置紧张等因素的作用下，飞行签派员的工作负荷较以往大大增加。太高的工作负荷会引发签派员疲劳和精力分散，难以确保对每次飞行进行适当的运行控制，容易发生人为因素过失或事故。因此航空承运人需要调整签派人力资源，控制签派员工作负荷处于合理的水平，从而让签派员能够有效履行其职责，确保飞行运行安全和效能。同时，随着更先进系统及新技术的引入和运用，如卫星通信技术、电子飞行包等，对签派员工作负荷乃至航空公司运控模式带来改变，签派员在继续从事日常事务性工作的同时，将更为专注于管理层级的运行控

5、制。因此，承运人在进行签派员人力资源配置时，还应适应未来的变革和进展方向。本咨询通告在人力资源评估方式上不同于以往所采用的一般方式如人机比等，而是针对签派员工作特点和职责，采用工作负荷评估工具来对航空承运人签派人力资源进行评估。本通告采用的工作负荷负评估工具已被普遍应用于我国管制员工作负荷评估中，有较好的借鉴意义。5.概念签派员工作负荷：是指签派员在单位时刻内经受的工作量，表现了对签派员工作任务在数量和质量上的一路要求。客观工作负荷：由于执管航空器对签派员形成了客观任务需求，签派员为知足这些需求经受了身体上和精神上的压力，这些压力能够转化为时刻上的消耗，通过时刻消耗来减缓所经受压力和完成客观任

6、务的要求，那个时刻消耗的长短就是签派员工作负荷的大小。影响客观负荷的因素很多，包括其工作职责、工作标准、软硬件系统、签派放行航线的复杂程度、席位航班设置等因素。 主观工作负荷：是指签派员在执行签派放行监控任务时所经受的心理压力，也可称为心理负荷、精神负荷。影响签派员主观负荷的因素很多，主要包括工作的难易程度、身体能量的消耗、时刻的紧迫度、尽力程度、绩效满意程度、受挫程度等。6.评估要求和流程评估要求签派员工作负荷是制约签派工作质量的关键因素之一，不适当的工作负荷会致使签派员难以有效地履行其职责，从而影响飞行运行安全。航空承运人应通过合理配置签派人力资源等方式，保证签派员的工作负荷处于可同意的范

7、围之内。对于超过可同意水平的工作负荷评估结果，航空承运人应及时采取相应办法调整，直至工作负荷下降至可同意水平。航空承运人应每一年至少开展一次飞行签派员人力资源评估。在碰到席位工作职责、运行种类或区域有重大调整，运行环境因素有较大变更（如飞机数量、AOC系统设施设备、人员流动等）和在局方以为有必要时，承运人需要及时启动人力资源评估工作。航空承运人在评估签派人力资源配置时需要考虑系统失效带来的影响。航空承运人应当按照自身实际情形，制定局方可同意的评估方案、指标体系、采样标准（如肯定采样对象、采样机会、采样持续时刻）等等。 人力资源评估流程承运人能够利用以下流程开展评估工作。流程图参见附录一。a.测

8、算基础人力资源配置。利用本通告中提供的基础人力资源配置方式，来测算航空承运人所需签派员的基础数量和席位的基础数量。航空承运人签派员数量和席位设置原则上不能低于该基础数量，该数据可供承运人后续调整人力资源配置时参考利用。b.利用工作负荷评估进行校验。利用客观工作负荷评估校验工具和主观工作负荷评估校验工具来测量签派员的主、客观工作负荷，并验证其是不是处于可同意水平之内。c.综合分析评估校验结果。1)主、客观工作负荷评估校验结果一致的情形。如结果显示主、客观工作负荷都可同意，表明签派人力资源配置合理。如结果显示主、客观工作负荷都不可同意，表明签派员工作压力过大，难以有效履行其放行监控职责，承运人应采

9、取办法降低签派员的主、客观工作负荷至可同意水平范围内。2)主、客观工作评估校验结果不一致的情形。一般而言，主、客观评估校验结果是会彼此验证；当不一致情形出现时，承运人第一需要验证工作负荷评估进程是不是准确。当出现主观评估校验结果不可同意而客观评估校验结果可同意的情形时，表明席位签派员虽然能够顺利完成任务，但心理压力过大，处于主观超负荷状态。承运人应及时了解分析原因，采取有效办法减少其主观负荷至可同意水平内。出现主观评估校验结果可同意而客观评估校验结果不可同意的情形时，原因往往是职责过量，致使签派员可能同时处置多项工作，影响工作质量。承运人需要检查签派人员工作的质量，确认其依照制定的标准开展工作

10、，并采取有效办法减少其客观工作负荷至可同意水平内。d.制定办法。针对评估结果，承运人应开展调研，深切分析原因，并制定有针对性办法。办法能够包括但不限于如下：增加签派员配置；调整运行量；调整人员力量搭配；增强培训提高职位人员能力；改善设备设施，提升系统支持能力；改善工作环境；改良工作流程及调整职责；完善公司绩效政策等。e.整改落实，形成闭环。航空承运人应跟踪办法执行效果，整改完成后再评估，直到签派员主、客观工作负荷都可同意。7.基础人力资源配置测算基础人力资源测算方式是航空承运人开展签派人力资源评估时可利用的一种方式，运用该方式取得所需签派员基础数量和席位基础数量。该结果可供承运人在配置和预测签

11、派人力资源时参考利用（参考样例见附录二）。该方式可按以下两个步骤开展： 签派作业活动负荷分析统计对航空承运人签派作业活动负荷进行分析统计是开展签派基础人力资源配置数据测算的先决条件。航空承运人第一应厘清签派放行和监控职责、程序和工作标准，将整个签派放行工作进程进行分解，细化为各项作业活动。分解作业活动时应尽可能反映签派员的实际工作情形，并应明确各项作业活动的内容和作业标准。第二，承运人应统计各项作业活动平均负荷或称标准负荷（即进行各项作业活动所花费的时刻）。统计数据应尽可能准确，能够客观反映签派员作业活动的实际状况。 测算签派人力资源配置基础数据航空承运人在测算签派人力资源配置基础数据时，可遵

12、循如下进程：1)分析测算航空承运人年所需签派员工作总时刻。该时刻与承运人的航班量、运行复杂程度、作业活动负荷等因素有关。2)分析测算单个签派员年可用工作时刻。承运人应按照劳动法等法规文件和公司政策予以肯定。3)分析测算签派人力资源配置基础数据。航空承运人将年所需签派员工作总时刻除以单个签派员年可用工作时刻，可取得所需签派员数量。其他签派人力配置的基础数据如所需席位数据也可通过相应计算取得。8. 工作负荷评估校验客观工作负荷评估借鉴了国际民航组织（ICAO）出版的空中交通服务计划手册（ICAO Doc 9426）第二部份附录 C中推荐各成员国在进行管制员工作负荷评估时利用的英国运筹与分析学理事会

13、的DORATASK评估法。主观工作负荷评估采用了美国国家航空航天局（NASA）针对宇航员心理负荷主观评估的NASA-TLX方式。NASA-TLX是迄今利用最为普遍的主观工作负荷评估工具之一，能有效评估主观心理负荷，具有较好的信效度。 客观负荷评估校验客观负荷评估校验工作结合签派职位实际运行开展，通过对签派员客观负荷数据的测量，确认是不是在可同意水平内（参考样例见附录三）。签派员客观负荷评估校验要求可通过以下步骤进行：1)通过现场观察的方式记录单位时刻内签派员实际工作时刻。2)验证单位时刻客观工作负荷是不是在可同意水平内。为了知足生理和心理对工作压力的恢复需求，签派员在工作中需有必然的恢复时刻。

14、依照国际通用做法，签派员的工作负荷应不超过其工作时刻的80%，即签派员1小时内实际工作时刻不该超过48分钟（即小于单位时刻长度的80%）。 主观工作负荷评估校验签派员工作负荷的主观评估方式，是让签派员自己在进行了一段签派工作以后对这段签派进程进行主观评价（参考样例见附录四）。签派员利用NASA-TLX进行主观负荷评估步骤如下：1)对参与测试的签派员培训，帮忙其理解测试的各项内容。本工具对主观负荷评分采用10分制，可同意水平为8分，即低于或等于8分的负荷能够同意，高于8分的负荷不可接收。2)签派员按照自己刚完成一段工作的实际情形，利用附录四中的表4对六项主观负荷因素（脑力需求因素、体力需求因素、

15、时刻需求因素、尽力程度因素、绩效水平因素、受挫程度因素，每项负荷因素的含义见附录四中的表3）别离进行打分。除绩效水平这一负荷因素外，其他五个负荷因素都是感觉越高，给分值也就越高；对于绩效水平因素，签派员评价自己的工作绩效越好，则所给的分值越低。3)对六项主观负荷因素权重进行分析。要求签派员利用附录四中的表5和表6，对每项负荷因素在主观负荷形成中的相对重要性（即权重值）进行评定。六项负荷因素的权重值之和等于1。例如，假定脑力需求因素与其他五项负荷因素相较都更重要，则脑力需求因素的权重值为5/15=。在对相对重要性进行评估时，自相矛盾的评估（既A比B重要，B比C重要，C比A重要）是允许的，这种情形

16、出现时，说明被评估的负荷因素的重要性超级接近。4)肯定了各个负荷因素的权重值和评分值后，要求签派员利用附录四中的表7对六项主观负荷因素进行加权平均，即可取得签派员在某段工作时刻的主观负荷值。5)评估签派员主观负荷是不是在可同意水平内，即确认主观负荷值是不是小于8。 统计和采样的要求为了保证评估校验的客观性，签派员样本选取要覆盖到各特征时刻段（如运行顶峰、交交班、夜班时刻段）、各席位和各个技术品级的签派员，各席位采样人数很多于2人。9. 生效日期本通告自发布之日起生效。各航空承运人应依照该咨询通告要求开展签派员人力资源评估工作，成立签派员人力资源评估制度和机制。航空承运人应在2015年8月31日

17、前确保签派员配备、席位设置和人力资源评估等方面知足本咨询通告要求。附录一：评估方案流程图附录二、签派基础人力资源配置测评样例表1：签派作业活动分析表参考样例序号任务任务描述耗时（分钟）/个或次1接班了解接班信息102航班放行制作飞行计划天气评估2查看通告3机组资格评估1飞机适航评估1起飞/落地性能评估5其它重要信息（放行提醒）23放行前讲解与机组就重要信息进行沟通54飞行动态监控包括飞机状态的监控，起飞落地时刻的监控，油量监控，位置监控等5特殊航线飞行监控释压航线监控56航班调整航班计划调整107航班协调当航班发生流量控制或有特殊状况时，及时与管制以及军方的协调工作28填写运行记录记录运行中不

18、正常信息19发送重要航班不正常信息向各部门各席位发布不正常信息210甚高频VHF的守听11ACARS通信上行发送天气或其它重要信息，下行报文回复，并处理112更改与重新签派放行513不正常航班处理不确定14交班填写交班记录102、基础人力资源配置测算如某航空承运人日均航班数量为1128班，日均航班运行总时刻为2448小时，签派值班为24小时制。计算平均航班运行时刻航班运行总时刻/航班量：2448小时/1128班=小时/班计算平均每小时在运行的航班数量日均航班运行总时刻/值班时刻：2448小时/24小时=102个。计算平均每小时签派放行航班数量日均航班数量/值班时刻：1128班/24小时=47班

19、/小时通过签派作业活动分析和统计，航空承运人将作业活动分解为制作飞行计划、放行评估、监控，各作业活动平均负荷统计结果如下：制作飞行计划分钟；放行评估14分钟；监控每小时1次，每次分钟；计算平均每小时签派员工作总量：平均每小时制作飞行计划负荷+平均每小时放行评估负荷+平均每小时航班监控负荷：47*60+47*14/60+102*60=小时。计算签派员年可提供工作时刻航空承运人按照国家劳动法等法规文件、公司政策和签派员单位时刻内所需的恢复时刻，计算取得该公司单个签派员可提供年签派时刻为1472小时/人。计算所需签派员人数平均每小时签派员工作总量*值班时刻*365天/签派员年可提供工作时刻： 18小

20、时*24*365/ 1472（小时/人） =108人。 计算所需席位数平均每小时签派员工作量/1小时：18小时/1小时=18个。通过测算，该承运人基础人力资源配置数据为：签派员108人、席位数18个。附录三、客观负荷评估校验样例表2（1）:客观负荷评估校验个人表客观工作负荷评估单编号：评估员： 日期: 年月日 席位： 签派员： 序号时间段实际工作时间(分钟)是否超过可接受水平（80%）18:30-9:3050是29:30-10:3055是310:30-11:3048否411:30-12:3036否512:30-13:3030否613:30-14:3046否714:30-15:3037否815:

21、30-16:3040否916:30-17:3028否1017:30-18:3039否合计409否通过客观负荷评估校验表，得出结论如下：席位，年月日，签派员在整个排班周期的整体工作负荷可同意，但在上午8：30-10:30的两个小时内的工作负荷太高，超出可同意水平。承运人需要采取办法调整。注：以上表格作为样例只采样一名签派员的一个排班周期，仅供承运人参考。实际中，为了取得更为有效的评估结果，承运人应收集足够适合的数据，以统计各席位工作负荷，将统计结果填入表2（2）中。表2（2）:客观负荷评估校验席位表客观工作负荷评估单编号：评估员： 日期: 年月日 席位： 序号时间段实际工作时间(分钟)是否超过可

22、接受水平（80%）10:30-1:3030是21:30-2:3025是32:30-3:3015是43:30-4:3016是54:30-5:3010是65:30-6:3026是76:30-7:3037是87:30-8:3040是98:30-9:3050否109:30-10:3055否1110:30-11:3048是1211:30-12:3046是1312:30-13:3050否1413:30-14:3056否1514:30-15:3047是1615:30-16:3040是1716:30-17:3028是1817:30-18:3049否1919:30-20:3055否2020:30-21:3048

23、是2121:30-22:3036是2222:30-23:3030是2323:30-0:3046是合计807否各公司还能够按照以上表2（1）和表2（2）制作“签派员客观工作负荷校验总表”，以统计整个航空公司各时段席位数及对应的签派员工作总负荷。附录四、主观工作负荷评估校验样例表3：主观负荷因素说明表负荷因素名称说明脑力需求指签派员执行工作时思考，决策和观察的脑力需求。如，完成工作过程中需付出多大的脑力活动（如思考、下决定、计算、记忆、观察、搜查等）？该工作从脑力方面对你而言有多困难？多复杂？多容易忘记？体力需求指运行控制过程中签派员所需消耗的身体能量。如，完成工作过程中需付出多大的体力活动（如推

24、、拉、转身、控制活动等）？该工作从体力方面对你而言有多困难？动作消耗多少费力？时间需求指签派员工作过程中所承受的时间压力。如，由于工作的速度节奏是你感到多大的时间压力，节奏缓慢并使人感到从容不迫，还是快速而令人感到紧张？努力程度指签派员在完成其工作目标时需要付出的努力程度有多大？绩效水平指签派员认为自己完成工作目标取得的成绩如何？对自己的绩效的满意程度有多高？受挫程度指签派员在工作中，感到沮丧感、烦恼程度有多高？表4：主观负荷因素评分表测试者：脑力需求 0 810体力需求0 810时间需求0810绩效水平0810努力程度0810受挫程度0810注： 0-2表示负荷程度为很低3-6表示负荷程度适

25、中7-8表示负荷程度较高9-10表示超负荷评分结果计入表7。表5：主观负荷权重分析两两比较问题样例序号问题回答1这项工作需要更多的脑力需求（思考，决定，记忆等等）还是更多的体力需求（身体消耗）？脑力需求/体力需求2这项工作需要更多的脑力需求（思考，决定，记忆等等）还是更多的时间需求（时间压力）？脑力需求/时间需求3这项工作需要更多的脑力需求（思考，决定，记忆等等）还是需要更多的努力（工作困难程度）？脑力需求/努力程度4这项工作需要更多脑力需求（思考，决定，记忆等等）还是需要更多种类的能力（成功的完成工作）?脑力需求/绩效水平5这项工作需要更多的脑力需求（思考，决定，记忆等等）还是导致更多的挫败

26、感（愤怒，气馁）？脑力需求/受挫程度 6这项工作需要更多的体力需求（身体消耗）还是更多的时间需求（时间压力）？体力需求/时间需求7这项工作需要更多的体力需求（身体消耗）还是需要更多的努力（工作困难程度）？体力需求/努力程度8这项工作需要更多的体力需求（身体消耗）还是更能体现自己的能力（成功的完成工作）？体力需求/绩效水平9这项工作需要更多的体力需求（身体消耗）还是更多的承受挫折能力（愤怒，气馁）？体力需求/受挫程度10这项工作需要更多的时间需求（时间压力）还是要更多的努力（工作困难程度）？时间需求/努力程度11这项工作需要更多时间需求（时间压力）还是更能体现自己的能力（成功的完成工作）?时间需求/绩效水平12这项工作需要更多的时间需求（时间压力）还是导致更多的挫败感（愤怒，气馁）？时间需求/受挫程度13这项工作需要更多的努力（工作困难程度）还是更能体现自己的能力（成功的完成工作）？努力程度/绩效水平14这项工作需要更多的努力（工作困难程度）还是导致