咖啡厅各岗位职责.docx

1、咖啡厅各岗位职责伯爵伦咖啡第一部分 伯爵伦组织机构及岗位职责一、伯爵伦组织机构(见附表)二、岗位工作说明1经理（1）工作关系。直接上级：董事会直接下级： 主管（2）岗位职责。、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法；、保证本部门的营业预算，并严格控制成本；、巡视大厅、包间的营业及服务情况，指导、督促日常经营管理，预定、安排客人的订桌；4、带领主管检查各区域卫生，房间物品摆放的标准，所需物品，确保工作率；5、参加列会，提出合理化建议，提出工作指示；6、监督主管制定排班表，考勤表，招聘新员工，实施员工在职培训工作，评 估员工表现，执行公司各项规章制度，解决有关问题；7、发展良好的客户关系，满足

2、客人服务，处理客人投诉；8、与有关部门密切联系合作，并从中达到本部门的宣传工作；9、承担上级领导所分配的任务。2主管（1）工作关系。直接上级：经理直接下级：各组员工（2）岗位职责。1、部长要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的各项规章制度；2、合理安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；3、随时检查本部门员工的仪容、仪表（服装、工牌、个人卫生）；4、随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；5、随时检查员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处意见，并上报审批；6、工作时与各区保持默契，服务不论发生意外或争议要及时处理，不得引起其他客人的注意；7、尽快熟悉常来顾客，并登

3、记好客人的姓名、单位、联系方式及客人喜好等客户资料；8、解释公司设施服务项目及收费；9、协助服务人员工作，协助结帐；10、负责监督区域卫生，并引领员工随时打扫；11、负责本部门的设施、装饰物的完好，如有故障及时报告有关部门，保证正常的运转；12、营业前引领员工检查每个包间的卫生及摆放物品的规范工作，对不合格的包间进行重新整理，保证营业之前的正常工作；13、每周固定时间对员工进行培训工作（礼貌、礼节、仪容、仪表、工作流程等）；14、协助好经理工作，做好交接班记录及工作日志；3服务员（1）工作关系。直接上级：主管（2）岗位职责。1、上班前调整自己的不佳状态，力求心情舒畅，面带笑容，热情服务；2、到

4、岗进入服务状态绝对服从主管的工作安排及管理；3、上班时间严禁干一切私活，窜岗、聊天、看报纸、玩手机等与工作无关的事情，服从上级的临时安排，协助各区，随时听从调动；4、按规定着装，化淡妆，不涂有色指甲油，不戴夸张耳环，搞好个人卫生，无异味；5、交班、接班，必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失自行赔偿；6、站姿标准，说话轻、走路轻、操作轻；7、服务站立泡茶，加水，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，主营产品知识丰富；8、客人就座点产品时，明确告诉客人本咖啡厅的营业时间及收费标准，注意说话技巧，以免惹怒客人；9、客人点物品时要多做讲解，尽量为客人推销适合的产品；10、与客人沟通要热情大方，切勿玩

5、笑过头，对客人的玩笑要巧妙处理，切勿不 理不睬，更禁止恶语伤人；11、进入包间要轻轻敲门，出包间要轻轻拉上门柄；12、端茶倒水，要礼貌待人，多说（请、您、您好、谢谢、对不起）；13、遇客人打招呼服务，第一时间立即回答：“好的，请稍等，或马上到”，并以最快的速度前往服务；14、对老客人要热情，主动打招呼，对新顾客更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示主管后，按规定赠送；15、服务一定要做到主动、礼貌、热情、细致、周到；16、注意本区域内的环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任；17、团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上相互照顾。 第二部分 规章制度及工作流程一、伯爵伦卫

6、生规范细则总体要求：整个环境赏心悦目，舒畅自然，给人以美的享受a)楼道卫生细则：1、楼道地面保持整洁，无污水，无其他垃圾；2、楼道垃圾桶表面保持光亮，无污迹，垃圾池内无烟头等脏印；3、楼道装饰物品保持干净，无灰尘，物品摆放在合理的位置；4、楼道墙壁干净，楼梯不锈钢扶手，保持光亮，不得有污迹、水印；b)、洗杯间卫生细则： 1、保持自己工作区域内物品摆放整齐合理，保持总体卫生干净舒适； 2、保持杯具的洗涤干净，无水印；3、保持工作区域内的地板、盆、洗手池的干净整洁；4、保持自己工作间客人用品分类放置；c)、包间卫生细则：总体保持每个包间空气流通，光线自然，无异味1、保持包间内所有客用物品摆放自然、

7、合理、整齐；2、保持包间内所有物品干净、无水印、无赃物；3、机麻桌面不得有细小杂物、灰尘，不得有水迹或其他物品倒在上面的污迹；4、茶几不得有灰尘，烟缸摆放在规定的位置，并不得有水印；5、机麻存钱抽屉不得有烟灰及杂物；6、包间内小茶几干净，呼叫器、抽纸盒、烟缸、牙签摆放规范；7、包间内的装饰画干净，不得有灰尘，并摆放合理，不得歪斜不齐；8、电视机干净无灰尘，保证每个包间都有遥控器；9、包间内的壁灯及其它照明灯要保持干净，光线的充足；10、包间内的垃圾桶要清洗干净，不得有异味；11、麻将一律摆放在相应位置；12、窗台保持干净；d)、卫生间卫生细则：1、保持洗手间面盆干净，不得有水印及头发等赃物；2

8、、保持卫生间镜面抽纸盒等物品的干净；3、保持洗手间内所有不锈钢设施（水龙头、淋浴喷头等）不得有灰尘、水印；4、保持洗手间内地面、墙壁不得有污迹；5、保持洗手间便池、马桶刷、卷纸盒等物品干净，不得有污迹；二、伯爵伦员工服务流程及实际操作1、迎客（迎接客人）期间要做到三到，客人到、微笑到、礼貌语到（即待客热情、笑脸相迎）；2、引领客人入座：手势到位；引领客人进入包间，帮助客人入座（拉椅让座），开机麻电源，并开始点单；3、点单：4、询问客人点茶水、饮品；5、递单时一般是从客人的右边双手递给客人，并提供有声服务这是我们的主营产品，请您过目；6、点完单后，必须重复客人所点的茶水，并说请您稍等”，退后半步

9、，再转身离开包间；7、开单：白单送收银台，红单送出品部门，黄单由自己保管，蓝单留在相应区域；4、中途服务A、应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；B、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（勤换烟缸、勤加水、勤加纸巾、勤整理台面）；C、细心、耐心、爱心；D、巡台时注重：走最少的路，做最多的事；E、工作期间，全身心投入工作，不带情绪上班；F、递送东西时，必须使用托盘，为客人倒水，送餐后要说：请慢用，提供有声服务，杜绝无声服务；G、跟客人说话或介绍产品时，说话节奏不能过快或过慢，应恰到好处，面带微笑，避免面部表情呆板，说话生硬；H、服务人员应做到不缺岗、不串岗、不脱岗；I、站立时应做到：不依不靠、严禁打堆聊天

10、；J、在走廊、过道，任何工作区域遇到客人：一停、二礼让、三问好；5、买单1、客人叫买单时，一定要应答（好的，请稍等）；2、由管理人员（部长或经理），到收银台快速结帐，并核单，服务员要查看客人是否有消费的非赠品，包间是否有损坏的东西；3、买单结束时，双手递给客人找的零钱，请收好，这是找你的零钱。6、送客、看客人昏否滞留物品或带走公司的物品、送客时，用上礼貌用语“谢谢光临，请慢走，请带好你的随身物品，欢迎下次光临。”7、收台：收台时操作完整，快捷8、复台;保持包间内的干净，整洁，及时补充或摆放需用的物品三、员工奖罚细则（一）、处罚1、迟到、早退（每次）均以十分钟为限，迟到早退一次扣工资10元2、上

11、下班时间迟到或擅自离岗30分钟以上（特殊工作安排除外），视为旷工，旷工2小时以下按半天计，超出2小时按一天计。旷工半天扣一天的工资，旷工一天扣三天的工资3、上下班（传菜或特殊工作安排除外）时间乘坐电梯者，罚款5元4、在工作区域随地吐痰或乱扔赃物者，罚款5元5、上班时间不按公司要求着装，罚款5元6、仪容仪表不符合要求者，罚款5元7、进包间不敲门，出包间关门声音很大，罚款5元8、在营业场所整理仪容仪表或掏耳、梳头、挖鼻、剪指甲、吹口哨、打闹嬉戏者，罚款5元9、上班时间吃零食、在禁烟区抽烟者，罚款10元10、开单时字迹不清楚，包间名写错或茶水、时间、价格写错者，罚款5元（如造成经济损失另行处理）11

12、、因服务不及时主动，而使客人投诉者，罚款10元12、未经领导批准，私自换班，换休者，罚款10元13、上班时间不得利用吧台电话接听私人电话，超出3分钟者，罚款10元14、上班时间睡觉，不听从领导安排者，罚款10元15、在经营场所吵架，罚款20元（二）、奖励1、对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者奖励50100元2、坚持提供优质服务，受到客人书面表扬，为公司赢得良好声誉者奖励50元3、拾金不昧者按相应（物品）价值金额比例给予奖励4、为公司增加营业收入，积极主动引荐客人消费者给予相应奖励5、严格控制开支、节约费用有显著成绩者奖励50100元6、遇到重大事故，敢于贡献者奖励100300元四、员工仪

13、容仪表检查标准1、 淡妆上岗，要求画眉毛，涂睫毛膏，唇彩，不戴夸张的耳环和首饰，发髻盘于脑后，不让刘海和耳发挡住眼脸部2、着工装、工鞋、戴工牌、手套，衣服整洁干净3、不留长指甲、涂有色指甲油，勤洗头、洗手、不吃有异味的食物，可喷少量的香水男生不留胡须，勤剪发，前不齐眉，侧不齐耳、后不齐领4、走路轻盈，步伐适中，不在营业场所跑跳，站立时挺胸收腹，面带微笑，见到客人能和同事使用礼貌用语五、服务员的服务要求1、站立是公司的脸面，必须站立标准站姿，严禁任何违规言行2、热情招呼进门的每一位客人，保证客人进门到就座过程始终有引座3、有到位的服务，如茶水、果盘，必要时有热毛巾等4、耐心细致介绍本店的特色5、

14、无论新老顾客，都需服务人员为客人上完茶以后才能离开，并主动自我介绍，请客人随时吩咐，如需帮助，请按呼叫铃6、每10分钟检查茶桌，及时添加茶水、纸巾，整理茶桌台，更换烟缸，保持台面的整洁干净7、做服务要特别注意茶水，添加的开水瓶，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，做出更热情的服务8、客人离座或结帐，要先检查公司的物品，再检查客人是否有遗失的物品，客人遗失的物品要交由吧台管理，并做好登记9、服务人员需送客人至电梯口，并说“再见！欢迎下次再来”10、看到看来喝茶的客人在进入走廊中，所有人员必须停步让路问候欢迎光临等礼貌用语七、服务检查标

15、准1、见到客人，你主动打招呼没有？2、客人调的茶水，你及时上了吗？3、及时为客人开机麻电源了吗？4、果盘你及时上了吗？5、客人落座对包间的环境格局评价（感觉）如何？6、几个人同时配合了服务？7、介绍了茶水名称，了解客人喜好吗？8、推荐的茶类，客人满意吗？9、明确无误地告诉了客人我们的收费标准吗？10、客人对我们的收费满意吗？11、客人的意见你反馈给主管领导了吗？12、桌上的垃圾卫生常常清理了吗？烟缸及时更换了吗？13、随时检查了包间的通风情况了吗？及时调整了通风开关了吗？14、经常检查，添加纸巾了吗？15、单独的客人，及时为其上了报刊杂志了吗？16、带小孩的客人，你主动提醒客人照看好自己的孩子

16、了吗？17、客人离开包间，提醒了客人带好随身物品了吗？18、宾客结帐，你观察了客人的表情吗？19、客人的意见你记下了吗？20、你主动送客人到电梯口了吗？用上了礼貌用语吗？吧台管理制度1、吧台所有物品，不得外借，私借，如遇特殊工作招待，需负责人签字方可2、吧员人员不得私自脱岗、窜岗3、吧台内卫生干净、茶具等摆放整齐、规范4、吧台内只允许吧员、勤务可以入内，其他人员均不得随意进入5、每班交接工作时，交接物品要清楚，并认真做好日报表6、坚持每天检查是否有申购的物品，及时打电话申购7、申购的货物必须签字确认，如造成经济损失自行负责8、吧员不得私自向供货商索要财、物9、每月进行一次盘点和核对10、熟知茶水品种、名称，并掌握各种水果茶的制作方式11、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙交给接班人员高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气