运维服务规范.docx

1、运维服务规范运维服务规范运维服务行为准则 . 2运维服务纪律 . 2一、 影响用户使用的事 2二、 影响用户权益的事 . 3三、用户反感的事 . 3运维服务要求 . 4一、接到派单要及时联系 . 4二、 出发之前要全面检查 6三、 见面之前要仔细整理 . 7四、服务过程要耐心仔细 . 9五、服务之后要认真确认 . 12为保障运行维护工作的质量和效率， 特此制定以下运行维护管理制度和规范， 使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。运维服务行为准则一、二、三、四、五、六、责任心工作不推诿，不抱怨工作要日清日毕多沟通举止得体，不说脏话关注成本，倡导节约运维服务纪律一、 影响用户使用的事要领标

2、准可能遇到的问题解决措施影响用户使用的事坚遵守服务规定时间，如不能准时到达用户应在与用户约定时间决不做准时到达用户处处前 5-10 分钟取得联系；提前表示歉意，重新约定到达时间遵守用户的工作考勤工作上班时间同用户表时间上班时间是相同的，应确保比用户单位上班时间早 5-10 分钟到达合理处置用户需求用户要求不属于此次自己能正确、规范提报修或提供服务内供，则提供服务满足容，但属于服务范围用户需求内的如果不能保证准确规范提供并完成，请示主管并获取解决方案，再给用户答复和解决方案用户提出额外的服务如用户强烈要求，则要求升级给主管获取解决方案二、影响用户权益的事要领 标准损害用户权益的事坚 给用户进行服

3、务，保决不做 障用户设备和资料的安全，不损害客户利益可能遇到的问题 解决措施用户设备中涉及用户 泄密。机密数据，重要数据 禁止私自操作。的操作（维护中涉及 在对电脑进行操作时用户 ID，私密数据等 必须得到机主的许资料） 可，在许可的情况下员工必须在机主的陪同下完成电脑维修工作，或自己指导机主操作。在进行维护工作前必须首先提醒用户做好重要资料的备份与保密工作。绝对禁止工程师带走用户一切数据资料，不在未经许可情况下调用和查看用户信用户机器设置在服务 不准在用户未许可情完后有变化 况下改变用户机器设置；未经许可不对硬盘进行随意分区等操作硬盘、重装系统等涉 硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 及数据

4、安全的操作服务完后，用户不在 服务完后，用户不在现场，未能在维修单 现场，未能在维修单上签字确认 上签字确认三、用户反感的事要领标准可能遇到的问题解决措施造成用户反感的事坚仪容仪表规范、言行用户不同意服务时不与用户争执，争辩决不做举止礼貌，给用户良间、提供的维修方式好形象体验等不认同观点在服务时需要接听，服务过程中接听需征拨打电话得用户的许可；尽量使用自己的通讯设备；实在需要用户的通讯设备，在用户许可情况下方可使用需要用户打开重要数 碰到用户业务相关数据文档确认、需要用 据或者用户输入密码户输入密码 是要有意识地礼貌回避运维服务要求工程师负责用户的设备运维服务实施， 对服务实施的满意度、 过程

5、指标负责， 解决用户问题。一、接到派单要及时联系要领 标准接到派单要及时联 接到派单按时联系系 用户（确认上门时间、地址、故障现象等）可能遇到的问题 解决措施主管分派过来的单 主动预约用户， 了解子，对客户具体信息 故障现象，约定时不清楚 间、地点、具体故障现象并约定到达现场时间、并告知用户提前应做的准备工作用户信息不完整 首先同派单员或支持、调度核实， 如核实不到则直接联系用户核实。不同工程师给同一 如果之前已有人员用户提供服务 为同一客户服务过，请首先联系该人员了解该用户处的大致服务情况、 做到心中有数根据用户反映的故 1、 电话咨询，障现象分析可能故 指导用户正确使障原因、维修措施及 用

6、。所需备件。因为某种原因不能 需要提前与用户联在承诺或与用户协 系、致歉，并与用户商的时间内按时到 重新协商一个到达达的。1、 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的太多不能按约定时间服务。2、 时间太短，不能保证按时到达。3、 同其他用户上门时间冲突1、 此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。1、 路途远，可能无法保证按约定时间上门2、 地址、型号或故障现象不符3、 产品属于保内4、电话无人接5、 用户恼怒，拒绝上门6、用户一直联系不上时间，如果用户不认可，应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。道歉、说明原因， 征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意，转

7、其他他人或反馈主管协调资源解决。1、 查阅资料并请教其他工程师，或技术支持、主管联系寻求资源。2、 无法再客户处维修，需要取回维修。3、按照流程及时联系硬件运维人员并转单。1、 道歉说明原因并改约时间2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门3、 按照要求，走代客户报修等流程 4、改时间打， 如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门， 及时向主管/ 支持通知结果5、 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通， 征得用户同意上门 （如还是未能沟通好， 升级至主管处）6、按地址上门， 或客户不在处，则给用户同事或相关接口人留言， 并留下电话，希

8、望客户改约时间进行服务。属用户误报或使用1、 咨询不接受，咨1、 上门服务不当的信息， 电话咨询错误或误咨询2、 凡咨询后的用户询指导使用2、 咨询服务接受2 小时后必须回访客户，确保用户是否已正常使用， 跟进结果二、 出发之前要全面检查要领标准可能遇到的问题解决措施准备工具（维修工物品带错或漏带1 、 检查工具包内维具）、服务记录单、 光用户处需要拆机，特修工具是否齐全（项盘、防静电布、清洁别是台式机，容易弄目特有和通用光布脏工位盘）。2 、 检查必要备件是否齐全。 3、 检查服务单等资料是否齐全。 4、 带上擦拭用清洁布出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。出发时间

9、要把握准出发晚导致不恩能够根据约定时间及路程按时到 熟悉线路等所需时间倒推出发时情况所需时间不确定间：出发时间要提前半小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10 分钟。路上出现塞车或意提前 5-10 分钟电话外 在其他用户处耽联系用户道歉，在用误，不能准时于约定 户同意的前提下改约时间到达 上门时间或提前通知主管改派其他人员将信息反馈主管或相关人员，以便通知到用户。三、见面之前要仔细整理要领标准可能遇到的问题解决措施见面之前要仔细整理仪容仪表检查1、 按公司要求着装平时要注意自己的修2、 衣服脏、不干净养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，敲客户处门前，要首

10、先对自己的仪容仪表进行自检。1 、 穿工作服（或用户处要求着装）且正规整洁2 、 仪容仪表清洁，精神饱满3、 眼神正直热情4、 面带微笑进门前准备工作整理仪容整理着装整理思路整理语言敲门：连续轻敲2 次，1、 连续敲不停，敲1、 轻敲 3 下，平时每次连续轻敲3 下，得力量练习，养成习惯，有门铃的要先按门铃过大另敲门前稍微稳定一2、 用户听不见，或下自己的情绪有其他2、 每隔 30 秒重复一事情无法脱身、用户次， 5 分钟后再不处无人、用户在楼下开门则电话联系；电等待话联系不上同用户同事（或信息化管理员联系）确认，确定用户不在后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时

11、通知主管支持（或服务台）进门：按约定时间或1、 迟到，未按预定1 、 如果用户有联系提前 5 分钟到达用户时间到电话，必须在同用处，自我介绍（未服达，用户不高兴甚至户约定的时间前1-2务过的客户）确认用不让进门 2、 用户不分钟同用户取得联户，并出示胸卡在系，道歉取得用户的3、 用户对上门服务谅解。迟到时间小于人员资15 分钟：首先向用户格表示怀疑甚至不让道歉，可以以交通受进门阻为理由向用户解4、 用户本人不在室释，争取得到用户谅而解。迟到时不让进门间超过 15 分钟（或更5、报修故障问题 （机长）首先向用户真诚器）道歉，希望得到用户不在此处而在别谅解，可赠送小礼品；地 6、 用户临时有事若道

12、歉不接受，再升出门 7、 用户正在吃级至由主管解决。饭2 、 表示道歉，离开并及时联系用户或接口人说明。若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门3 、 出示胸卡，做自我介绍（案例见本文附件）把服务台的投诉、监督电话告诉客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则用户改约时间，或升级给主管解决 4、 出示胸卡，向对方说明事由，请对方联系用户确认，特殊情况下改约。5、在征得用户同意的前提下由用户带领到机器所在地或自行前往或改约重新上门。 6、在征得用户同意的前提下改约时间。7 、 等用户吃完饭再服务，也可按用户的意见办。四、服务过程要耐心仔细要领标准可

13、能遇到的问题解决措施服务过程要耐心仔细放好工装包（工装、工具箱、垫布太脏，放好工装包（工装、备件、防静电布、备工具箱内工具不整备件、防静电布、备件盒等整齐摆放）齐、乱、零部件放置件盒等整齐摆放）工杂、乱、脏具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱、零部件放置杂、乱、脏耐心听取用户意见，1、 用户恼怒，情绪1 、 耐心、专心听取消除用户烦恼、服务激动用户发泄，眼睛注视语言规范；要求：语2、 用户拒绝修理，用户并不时应答，让言文明、 礼貌、得体、要求退用户知道你在认真倾语调温和、悦耳、热还换听。情、吐字清晰，语速3、 用户强烈要求维2 、 弄清用户不让修适中修工休息，喝水，抽的原因，从用户角度烟等违

14、反服务规范的进行咨询，大小用户行为顾虑，让用户接受检修服务。3 、 详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。故障诊断严格按照：1、 对故障原因判断1 、 联系主管支持，项目技术资料的流程不准、现场还是无法或全面检测为理由带内容判断准确判断回检查2、 在维修中遇到新2 、 暂时回避用户，的故障问题及时将新问题反馈主管，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检修为由说服取回或改派其他人员支持或者改约硬件维修1、 更换硬盘1 、 提前备份数据并2、 所需更换备件未让用户在 运维带，备现场服务记录单上件不好或错签字确认 2、 向用户3、 需更换零部件，表示歉意，仅凭电话若超服所叙述的务指定范围， 用户

15、（信息化管理员） 不认可、不满意。4、 机器正常但用户认定有问题5、 在用户处无法修复、用户 不 让 取 回 维修 6、 用户要求安装非公司规范标准要求的部件（光驱、 U 盘接口、网卡、加增内存、硬盘等）软件操作 1、报错、用户的某些功能未实现等2、用户要求安装软件，不属于本次报修和服务范围，但是在公司服务允许范围内3、用户要求安装软件故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。 3、 详细向用户（信息化管理员）解释服务规定及维修范围，以真诚打动客户，特殊情况向主管回报，请求批示。 4、 委婉沟通并操作演示机器运行正常

16、，用户还不认可，将信息处理结果主管支持，根据批示处理5 、 向用户解释技术难度、技术条件环境以及操作要求，不接受，向主管回报，需求解决方案。6 、 委婉拒绝，解释公司服务政策，用户所要求的未在标准清单内，且未经上级批准的坚决不给用户安装或配置，向用户说明可能会出现的安全隐患，以及公司对服务内容的约定和规定。同时发现违规的情况必须上报相应的用户处信息化管理员或上报主管。1、检查是否按照技术操作流程进行（特异性的技术补充是否已经操作） 2、如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，如果用户意见（非公司标配、明令违背安装规范，则应禁止类等） 4、重装向用户说明可能会出系统等设计数据安全

17、现的隐患，请用户再的斟酌，但最后的意见5、重装系统后用户的一定要由用户来确网络设置、邮件系统定。设置等路径或设置未3、委婉拒绝， 未在标设置，有变化。准软件清单内，且未经上级批准的软件坚决不给用户安装，向用户说明可能会出新的安全隐患，以及公司对服务内容的约定和规定，同时发现违规的情况必须上报相应的用户处信息化管理员，上报主管。4、提前备份数据并让用户在 运维现场服务记录单上签字确认，（有些涉密数据是需要用户自己提前备份，我们直接确认的，也要签字确认后方可操作） 5 、按照用户的要求设定完后才能做服务完成确认。服务细节注意语言礼1、在用户处服务时接1、向用户解释需打电貌，行为规范到另一用户服务派

18、单话（不准用客户电的信息，需马上处理话），向主管支持讲明2、在维修时遇用户吃现正在用户处服务需饭、会议、临时不在时间，由主管根据用工位等而一时户轻重缓急程度改不能修复 3、需借用派其他服务人员或同用户物品：桌椅、光用户该约时间。2 、盘、笔等原则上在征得用户同4、需搬运箱子、 机器意的前提下继续维等 5 、用户不同意维修，如确有不便则清修，要求退机或换机理现场离开，并确认6、用户要求给予赔好再回来的时间；若偿 7、用户态度蛮横用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。3、尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意。4、搬运时， 不允许在桌上、地板或地毯上推来拖去， 建议抬起、抱

19、起、或轻拿轻放。5 、解释公司服务政策，态度恶劣不接受，向主管汇报，请求批示。6、不要轻易答复， 向主管汇报，根据批示处理7、不要同用户发生正部件摆放有序1、拆开的纸盒、 拆下面冲突，电话通知主管支持（ CC），根据批示处理。1、工具包、 备件等维的部件随意摆放、无防静电保护2、随意移动用户处物品3、借用椅子凳子等未修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上，摆放整齐。2、如需移动用户处摆经同意，不归原位放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意3、借用凳子或其他物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护，用完物归原位五、服务之后要认真确认要领标准可能遇到的问题解决措施服务之后

20、要认真确认运维确认1、工程师没有验1、服务结束后必须验机 2、未修复机确认3、存在其他故障隐2、重新检修或申请技患术支持（即将超出或4、用户没有时间试已超出 SLA 立即电话机 5 、用户机器设置通知主管，根据有变化，如安装路径、批示处理。）文档路径、一些桌面3、将其他故障隐患一设置、网络设置并排除掉，不能处理中请技术支持（即将超出或已 SLA 立即电话通知主管支持，根据批示处理。 ） 4、与用户确认，是否同事代验机，不行则验完机后电话跟用户确认，且让主管关单前再做确认，且无报修外的其他故障隐患。5、咨询用户可以否，如不行或不满意，听取用户合理建议后处理现场清理1、服务现场凌乱1 、机器位置回

21、复原2、用户机器擦不干净位或现2、自带赶紧抹布将产场清理不干净3 、工品内外清理干净，并具遗漏在客户处4 、清擦地板，清理维修机器搬动复位时将地工具板、产品碰坏3、整理工具箱时， 自己要对工具箱自检一遍4、反馈主管， 按主管指示处理现场培训1、用户不会使用1、培训用户产品的基2、用户询问常见问题本使用常识及保养常识2、耐心讲解， 超出自己能答复的，寻求技术支持或反馈给主管签字确认1、未使用 运维现1、除特殊的要求外，场服务记录单所有服务单均需使用2、签字确认运维 运维现场服务记现场服务记录单录单3、代用户签字2、用户签字确认的 24、用户不在处都需签署5、用户不填意见和签3、严禁代用户签字名不签4、电话联系用户让用户的同事代签5、不强迫用户签名，用户不满意则跟踪服务直至客户满意为止，讲明维修政策，用户还是拒绝则联系主管请示处理