柜员学习资料编.docx

1、柜员学习资料编目 录第一章 公共基础一、基本规则 11.核心系统业务指南2.核心业务操作手册第二章 存款业务一、基本规则 181.核心系统业务指南2.新系统上线疑难点回答手册3.湖北省农村信用社联合社办公室关于加强客户信息管理的通知（鄂农信办发201428号）4.湖北省农村信用社联合社办公室关于启用历史数据查询平台的通知（鄂农信办发201459号）二、不动户管理 31湖北省农村信用社人民币活期存款长期不动户管理办法（鄂农信发201321号附件4）三、预留印鉴管理 33湖北省农村信用社预留印鉴管理办法（试行）（鄂农信发201321号附件5）第三章 贷款业务一、基础知识 341.核心系统业务指南2

2、.核心业务操作手册3.新系统上线疑难点回答手册二、期限管理 43湖北农村信用社贷款期限管理指导意见（鄂农信发201044号）三、客户管理 441.湖北省农村信用社黄金客户进步度考核办法（鄂农信发201148号）2.湖北省农村信用社贷款业务法人客户保证担保管理办法（鄂农信发201416号附件1）四、不良贷款管理 461.湖北省农村信用社表外不良资产管理办法（鄂农信发201320号附件9）2.湖北省农村信用社不良贷款利息减免操作指引（鄂农信发201320号附件2）第四章 支付结算业务一、基础知识 471.核心系统业务指南2.二代支付系统培训讲义二、支付管理 531.湖北省农村信用社现代化支付系统业

3、务管理暂行办法（鄂农信发200831号）2.湖北省农村信用社支付系统查询查复暂行办法（鄂农信发201333号）三、人民币业务 551.人民银行反假币考试题库2.中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法（中国人民银行令2003第7号令）3.转发中国人民银行武汉分行办公室转发关于进一步加强银行卡业务反洗钱工作的通知（鄂农信办发201469号）四、服务收费 58湖北农信社（农商行、农合行）服务收费价格表（2014版）（鄂农信办发201463号）第五章 电子银行业务一、基础知识 591.核心系统业务指南2.核心业务操作手册3.电子银行知识库（电子银行中心）4.湖北省农村信用社联合社办公室关于健全业务和科技

4、联动协调机制的通知（鄂农信办发2014118号）二、银行卡 831.湖北省农村信用社福卡借记卡章程（鄂农信发201327号附件1）2.湖北省农村信用社福卡借记卡业务管理办法（鄂农信发201327号附件2）3.湖北省农村信用社福卡借记卡业务安全及风险防范管理办法（鄂农信发201327号附件3）4.湖北省农村信用社农民工银行卡特色服务管理办法（鄂农信发201327号附件9）5.关于湖北省农信社金融IC卡收费标准备案的报告（鄂农信文20139号）6.湖北省农村信用社联合社办公室关于印发银行卡收单业务管理办法的通知（鄂农信办发2014115号）7.湖北省农村信用社（农商银行）银行卡业务规则-惠农卡8.

5、湖北省农村信用社（农商银行）银行卡业务规则-劳模尊享卡三、网上银行 851.湖北省农村信用社网上银行业务管理办法（鄂农信发201327号附件4）2.湖北省农村信用社网上银行业务操作规程（鄂农信发201327号附件6）3.湖北省农村信用社个人网上银行交易规则（鄂农信发201327号附件7）4.湖北省农村信用社企业网上银行交易规则（鄂农信发201327号附件8）四、手机银行 931.湖北省农村信用社手机银行业务管理办法（鄂农信发201327号附件5）2.湖北省农村信用社（农商银行）银行卡业务规则-商务手机银行五、短信银行 97湖北省农村信用社短信银行业务管理办法（鄂农信发201327号附件12）六

6、、自助银行 991.湖北省农村信用社自助设备管理办法（鄂农信发201327号附件10）2.湖北省农村信用社自助银行管理办法（鄂农信发201327号附件11）3.湖北省农村信用社联合社办公室关于进一步加强自助设备安全管理的通知（鄂农信办发2014125号）七、服务收费 100湖北农信社（农商行、农合行）服务收费价格表（2014版）（鄂农信办发201463号）第六章 文明规范服务一、服务规范及标准 1021.湖北省农村信用社企业文化建设纲要（鄂农信发20099号）2.优质服务规范手册3.中国银行业营业网点大堂经理服务规范（银协发2009136号）4.中国银行业协会关于印发关于进一步完善残障人士银行

7、服务的自律要求的通知（银协发201235号）5.关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发201122号）6.国家发展改革委中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知（发改价格2014268号）7.中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（银协发201488号）8.湖北省农村信用社联合社办公室关于印发2014年全省农信社文明规范服务工作意见的通知（鄂农信发201413号）9.湖北省农村信用社联合社办公室关于印发湖北省农村信用社文明规范服务示范网点和服务明星评选表彰办法的通知（鄂农信发201419号）10.关于印发湖北省农村信用社营业网点文明规范服务管理办法的通知（鄂农信发2

8、01420号）11湖北省农信社违反文明规范服务规范经济处罚标准（暂行）（鄂农信发201420号）12.湖北省农村信用社联合社办公室关于落实2014年全省农信社文明规范服务工作意见的通知（鄂农信办发201447号）二、职业操守 113银行从业人员职业操守（银行业协会发）三、作风建设和业务发展 117（一）作风建设 1171.刘志高同志在全省市州行社负责人工作会议上的讲话2.关于印发违反中央八项规定的13类突出问题及相关处分依据的通知（鄂农信纪发20142号）（二）业务发展 1191.关于印发刘志高理事长和李亚华主任在全省农信社工作会议上的讲话的通知（鄂农信发201425号）2.关于印发全省农信社

9、2015-2020年发展战略规划的通知（鄂农信发201435号）3.关于印发湖北农村信用社社区银行建设工作指导意见的通知（鄂农信办发2014126号）第七章 案件防控一、安全保卫 1231.湖北省农村信用社消防灭火应急预案（鄂农信发200720号附件12）2.湖北省农村信用社安全保卫工作制度（鄂农信发201323号附件1）3.湖北省农村信用社安全保卫检查制度（鄂农信发201323号附件2）4.湖北省农村信用社安防设施标准及管理办法（鄂农信发201323号附件5）5.湖北省农村信用社营业期间应急处置预案（鄂农信发201323号附件9）6.湖北省农村信用社营业期间安全保卫操作规程（鄂农信发2013

10、23号附件10）二、风险控制 1261.湖北农村信用社不良贷款管理办法（鄂农信发201320号附件1）2.湖北农村信用社非信贷资产管理暂行办法（鄂农信发201320号附件6）3.湖北省农村信用社全面风险管理建设指引（鄂农信发201320号附件10）4.湖北省农村信用社合规管理暂行办法（鄂农信发201320号附件15）5.湖北省农村信用社网点合规考评管理办法（鄂农信发201320号附件16）6.湖北省农村信用社个人金融信息保护工作管理办法（鄂农信发201320号附件18）7.湖北省农村信用社企业文化建设纲要（鄂农信发20099号）8.关于印发湖北省农村信用社联合社法律顾问团管理办法（试行）的通知

11、（鄂农信办发201423号）9.湖北省人民检察院、湖北省农信社关于加强和改进金融信息查询工作的意见（鄂检会20147号）10.关于印发湖北省农村信用社突发事件应急预案管理办法的通知（鄂农信发201433号）11. 关于严格落实重大事项及突发事件报告制度的通知（鄂农信办发2014112号）12.关于印发湖北省农村信用社流动性风险应急处置预案的通知（鄂农信办发2014124号）三、卡证章管理 133湖北省农村信用社一线业务卡、证、章与基层机构行政印章联动管理实施细则（暂行）（鄂农信发200784号附件2）四、岗位控制 1341.湖北省农村信用社重要岗位负责人强制休假与岗位审计联动实施办法（暂行）（

12、鄂农信发200784号附件4）2.湖北省农村信用社员工亲属回避暂行规定（鄂农信发200915号）3.湖北省农村信用社人事管理办法（鄂农信发20136号）4.湖北省农村信用社重要岗位员工轮岗和强制休假管理办法（鄂农信发20137号）5.柜面业务操作“五条禁令”（鄂农信发201141号）五、行为奖惩 1361.湖北省农村信用社员工违规行为处理办法（鄂农信发201322号）2.湖北省农村信用社案件责任追究办法（鄂农信发201324号）3.湖北省农村信用社激励员工署名举报“三违”行为奖惩联动管理制度（暂行）（鄂农信发200784号附件5）4.湖北省农村信用社联合社办公室关于贯彻落实银行业金融机构从业人

13、员处罚信息登记制度的通知（鄂农信办发20148号）第一章 公共基础一、基本规则1.简述客户号的编制规则？答：（1）客户号由11位数字组成。分为2层，按照X+YYYYYYYYYY结构编码。第一层1位，固定为8；第二层10位由系统按顺序自动编码产生。（2）客户号使用的顺序号段定为：8000000000189999999999。（3）同一“证件类型”+“证件号码”+“名称”只能产生唯一客户号，所有机构共享同一客户号区间，且客户号为系统内各法人单位共享使用。2.简述存款账户的编制规则？答：第一层固定为8，第二层：1-个人客户、2-企业客户、3-金融类客户、4-财政类客户，第三层：01活期、02定期、0

14、9特殊类。具体编码暂定为：个人活期8101、个人定期一本通主账户8110、个人定期一卡通主账户8120、个人定期8102、企业活期8201、企业定期8202、金融企业活期8301、金融企业定期8302、财政活期8401、财政定期8402、待结算财政款项8403。3.简述贷款账户的编制规则？答：第一层固定为3，第二层：1农户客户、2农村经济组织客户、3农村企业客户、4非农个人客户、5非农企业客户，第三层：产品顺序号。具体编码暂定为：农户类贷款3101、农村经济组织类贷款3201、农村企业类贷款3301、非农个人类贷款3401、非农企业类贷款3501、置换贷款3901。4.简述内部账号的编制规则？

15、答：内部账号由16位数字组成。按照X+XXXXX+XXX+XXX+XXXX的编码结构分为5层。结构如下所示：内部账号（16位）9（1位）+机构号（5位）+货币号（3位）+业务类别（3位）+顺序号（4位），其中第一位固定为9，表示内部账号，如：9951970012160001。5.简述核心业务系统的交易修正编码规则？答：有三个交易修正编码规则:（1）+100交易抹账或冲正；（2）+1000无折交易；（3）+5000倒起息交易或系统外交易。示例如下：6.营业机构应遵循的柜员管理原则是什么？答：安全、高效、规范。7.如何理解柜员号？答：柜员号为柜员在核心业务系统中唯一的身份代表，系统在各项业务凭证中

16、所列印的柜员号视同柜员签章，代表柜员必须对柜员号下的一切操作行为及由此行为带来的结果负责。8.核心业务系统的柜员是如何分类的？答：分为实体柜员和虚拟柜员。（1）在各机构内通过终端操作系统，处理系统业务的操作人员统称为实体柜员。实体柜员（简称柜员）按操作权限可分为普通柜员、主管柜员。普通柜员按级别可分为210级，主管柜员可分为1214级。（2）虚拟柜员是指核心业务系统中根据系统指令自动处理业务的柜员。虚拟柜员分为实体设备虚拟柜员和无实体设备虚拟柜员。实体设备虚拟柜员指服务于确定的实体设备虚拟柜员，包括ATM、POS机、存取款一体机、多媒体自助终端、电子回单箱等。无实体设备虚拟柜员指服务于不需要实

17、体设备的某一特定业务项目或某几个特定业务项目的系统柜员，包括网上银行、电话银行、大额支付、小额支付、金融结算服务平台等业务和系统所使用的系统柜员。9.简述核心业务系统的授权规则？答：网点柜员只能对本网点进行授权，若网点主管授权级别不够的，则由上级机构进行远程授权。10.营业网点的对外营业窗口不得少于几个？答：两个。11.简述柜员的交接管理？答：柜员短期离职、换岗和调离须经主管会计或上级部门批准（柜员轮班交接除外），按规定做好有关交接及监交工作，任何柜员在没有办妥交接手续前不得离岗。柜员交接时，交接双方必须在场，不得由他人代交接。（1）柜员轮班交接是指柜员按照网点柜员轮班工作安排，需短期休息两个

18、工作日（含）进行交接。柜员交接时必须轧账并上缴物品箱，保管的现金、重要空白凭证、有价单证以及其他实物等应与交接时的柜员轧账表及相关资料核对相符。柜员交接须登记柜员交接登记簿（通过系统交易进行凭证和现金交接的除外），详细列明交接的凭证、账、表、档案文件、相关资料以及应交接的其他物件等。交接双方应对有关账、款、实物等进行认真核对。交接双方及监交人应在柜员交接登记簿及有关书面资料上签章证明。（2）柜员短期离职交接。柜员短期离职交接是指柜员因学习、休假、个人有急事等原因短期离职进行交接。柜员短期离职交接除按轮班交接进行处理外，由短期离职柜员对待办事项、遗留问题等提供书面说明。交接完毕后，该柜员号由人事

19、岗柜员修改状态为休假离职。（3）柜员换岗、调离交接。柜员换岗、调离交接除按柜员短期离职交接进行处理外，还应编列移交清册，对待办事项、账务差错、悬案等情况提供书面说明。交接完毕由人事岗柜员对调离的柜员信息进行修改。（4）柜员特殊交接。柜员特殊交接是指柜员因突发事件（如生病、交通意外等）不能回营业单位进行交接。由主管会计和接收柜员共同清点核实离岗柜员账实情况，账实相符后才能办理交接手续，营业机构负责人作监交人。离岗柜员现金箱必须清为零。交接完毕后，由人事岗柜员将离岗柜员工作状态修改为休假离职。12.柜员的岗位职责有哪些？答：柜员必须严格按照各项规章制度和操作规程，认真审核原始凭证的真实性、合法性，

20、以原始凭证为依据，在业务操作权限范围内办理业务。（1）严禁柜员柜台内办理与本人有关的各类业务。严禁营业机构当班柜员柜台内办理本人及其亲属、朋友委托代办的业务，该类业务必须在营业柜台外营业窗口正常发起，且每笔业务必须符合相关业务规定。（2）严禁柜员代办必须由客户本人亲自办理的业务。具体的业务包括个人存单（折、银行卡）的解挂业务，密码挂失、解挂业务，密码修改，换折（单、卡），密码重置，更改支取方式，更改客户资料等重要非金融性业务。（3）严禁柜员在柜台内代客户办理业务。柜员在当班时要严格按照有关规章制度进行业务操作，严禁在柜台内代客户办理业务，如因业务或拓展需要办理的业务，柜员必须在非当班时或交由营

21、业网点其他业务经办人员前往营业窗口办理。（4）柜员受托在营业柜台外依照规章制度向营业机构发起各类业务申请，不得同时代表金融机构与客户两方签署相关业务文本或办理有关手续。（5）严禁员工违法代客户在相关文书和凭证上签字。（6）柜员办理跨柜交易时，业务发起柜员应及时传递凭证并交接清楚，接收柜员应及时、准确处理，不得故意压票或无故拒绝办理，对于业务发起柜员签退前接收柜员仍未处理，应由接收柜员在未核销跨柜业务明细清单上签章证明。（7）柜员领取现金、重要空白凭证、有价证券应由主管授权（或审批）并监交，收付大额现金必须换人复点大数。（8）挂账、错账冲正、解挂业务，当日不能核销的过渡账务，须经主管会计审批后，

22、方可进行处理。（9）柜员应经常检查现金箱是否超限，超过限额部分及时上解；网点负责人应做好营业机构内现金库存的合理调配，超过合理库存的部分及时上解。（10）柜员在业务操作中，如果发现系统故障，不得擅自处理，应立即通过主管会计逐级上报，并说明情况。（11）柜员临时离岗必须经主管同意，办理临时签退，并将印章、现金、凭证、等入箱上锁。（12）柜员必须严格执行每日碰库制度。（13）柜员当日业务全部处理完毕，必须及时轧账检查是否已平账，核对现金与现金箱余额是否一致，重要空白凭证与凭证箱余额是否相符。通过打印或查询方式，核对柜员日终流水无误后，按凭证序号顺序排列的记账凭证、原始凭证及附件经换人复核后一并交主

23、管会计审核。（14）柜员必须严格执行箱包交接制度。（15）柜员按谁使用、谁保管、谁负责的原则妥善保管印章、钥匙等重要物品。柜员办理业务时应根据业务性质，加盖有关业务印章及柜员个人名章。13.简述柜员物品箱？答：对于办理现金收付业务的柜员，核心业务系统建立唯一的物品箱，柜员的不同币种共用同一个物品箱，柜员的物品箱可以管理现金、重要空白凭证、有价单证、其它物品等。14.如何进行柜员现金尾箱的交接？答：配有现金尾箱的柜员因休假、离岗必须按规定办理交接手续，现金箱接收柜员要亲自清点现金实物，在监交人监督下办理现金箱交接。15.如何进行网点现金尾箱和上下解款的交接？答：网点现金尾箱出入库和上下解款，必须

24、完善交接登记手续，落实监交人员责任，交接双方必须清点核实全部现金尾箱，严防尾箱交接风险。16.实行日间柜员物品箱交接的营业机构，柜员在执行上缴、领用和移交物品箱交易时应如何进行？答：必须严格执行碰库制度，没有实现日间柜员物品箱交接的网点，必须严格执行一日三次碰库制度。17.关于柜员号的基本规定有哪些内容？答：（1）柜员登录业务系统实施业务操作和系统处理，必须通过柜员号+指纹校验。柜员号是柜员在核心业务系统内的唯一标识，一个实体柜员只能拥有一个柜员号，严禁一人多号；柜员指纹是柜员号登录系统校验依据，如果校验通过则允许登录系统，否则拒绝。（2）柜员对柜员号下的一切操作行为负全责，柜员不得在终端上执

25、行与业务无关的交易，不能使用其他柜员已签到的终端。（3）特殊人群柜员（使用密码）没有通过系统校验导致柜员号锁定时，由特定柜组的柜员发起“柜员解锁”交易，同时由12级及以上级别主管会计授权后对被锁定柜员进行处理。（4）柜员必须在有效监控范围内办理业务，离开本人有效监控范围的业务柜台时（该范围不得超出营业室），必须将保管的业务印章、个人名章、现金、重要空白凭证、有价单证入柜上锁，并在终端上执行临时签退；营业终了，柜员必须将保管的印章、重要空白凭证、账簿（册）等入柜或保险箱保管。（5）大、小额支付业务、农信银支付业务、网内联行、同城票据交换等联行业务必须实行换人复核，严禁单人操作。（6）授权员工进行

26、业务授权时，必须审核所授权业务是否符合有关制度规定和操作规程的要求。（7）授权员工在进行授权操作时，必须监督检查所授权业务是否符合有关制度的规定和操作规程的要求，认真审查授权原因和原始凭证，核实会计凭证要素与屏幕显示内容是否相符，大额现金业务要卡把清点大数，无误后方可输入指纹授权；交易成功后，必须再次核对打印出的记账凭证与原始凭证，凡授权业务的凭证（包括原始凭证）上没有打印授权员姓名或授权柜员号的，由授权人员在相应位置签章。对免填单业务授权后需要核对打印的记账凭证和收付金额是否一致。18.柜员交接操作有哪些注意事项？答：（1）柜员领用的全部柜员物品（含现金、重空和其它项物品）移交给同机构的另一

27、柜员，交出柜员登入核心业务系统打印柜员交接物品清单，包括柜员领用的各币别现金余额、各类重要空白凭证的余额和号码以及其它物品的数量和编号。（2）接收柜员在监交人员监督下，按交接物品清单逐项清点核对相符后，接收物品并入箱上锁保管备用。（3）交接双方柜员完成交接后，在柜员移交表上签章确认，监交人员盖章确认。（4）柜员物品办理第三方移交时，必须经管理部门同意并现场监督交接，完成交接后经办人员及监督人员签章确认。19.柜员受理各种业务时，凭证审查的要点有哪些？答：柜员受理各类凭证、票据时应根据凭证的八个基本要素进行审查，凭证审查的要点有：（1）客户提交的凭证是否为本行（社）受理的合法凭证，票据所反映的经

28、济活动是否合法；票据绝对记载事项是否齐全、是否涂改；票据上有无挖补、用药水销蚀等现象；票据的纸张的颜色、手感是否正常。（2）使用的凭证种类是否正确，其基本内容、联数和附件是否完整、齐全、一致，套写笔迹是否相同，是否超过有效期限，是否为远期、停用票据。（3）账号、户名是否相符。（4）大小写金额是否一致，多联式凭证各联金额是否一致，字迹有无涂改。（5）印鉴是否清晰、真实、齐全，与预留印鉴是否相符。（6）票据背书是否连续、有效。（7）款项来源与用途是否符合规定。（8）凭证、存单（折）、银行卡、票据是否已经挂失、止付，账户是否已经办理冻结或止付手续。（9）各种结算凭证是否符合支付结算办法和制度的有关规

29、定。（10）记账凭证传票号和上一笔是否连续，核心业务系统记载的账务信息和录入要素是否一致。过渡记账凭证的交易日期、日志号、交易币种、交易码、交易金额、户名、借贷方账号、柜员号及柜员签章等要素是否齐全。（11）办理个入账户异地通兑业务是否预留密码（采用电子验印方式进行付款的除外）。（12）办理无卡（折）存款时，超出人行规定金额的客户是否提供有效的身份证件。（13）代理人接受委托以委托人的名义与银行发生各种具体业务的，代理人须按规定提供本人身份证明或委托人身份证明或委托人的授权委托书。授权委托书应当载明委托人和代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或盖章。单位在授权委托书上的印

30、章必须为单位公章和法定代表人印章。（14）外币票据的外文书写是否规范，受让人签章是否齐全，是否在流通范围内，外币本票、汇票是否经有权人签章，外币私人支票是否有出票人签字。（15）使用结算证的，应审查办理支付结算业务申请人是否持结算证。20.柜员临时离岗时有哪些注意事项？答：（1）柜员在营业签到期间需要临时离开岗位，必需退出核心业务系统完成临时签退或锁屏，同时将现金、重要空白凭证、印章、柜员业务凭证及其他需要保管物品入箱上锁。临时签退和锁屏无需上缴柜员物品。（2）柜员检查核心业务系统确已临时签退或锁屏，现金、重空凭证、印章、柜员业务凭证等已入箱上锁，才可离开岗位。21.什么是其它物品？答：主要指

31、印章、钥匙、假币等视同现金和重要空白凭证进行管理的物品。在使用其它物品（印章、钥匙、假币）时，除了像以往一样做相应的交接登记外，在系统内部还要做相关的记录交易，从物品录入系统到物品的作废销毁，这一期间物品的所有调动记录。22.其它物品管理的业务范围包括哪些？答：（1）包括印章、钥匙和假币的新增与维护。（2）包括印章、钥匙和假币的转入、转出。（3）包括印章、钥匙的作废销毁。23. 办理“收缴假币（021005）”业务时有哪些要求？答：（1）客户持现金前来办理业务时发现假币，应由两名（含两名）以上业务人员当面予以收缴，且整个收缴过程不得离开假币持有人视线范围。（2）办理假币收缴业务的人员，应当取得有效的反假币上岗资格证书。（3）后台人员在