03接入网故障管理制度.docx

1、03接入网故障管理制度一、总 则(一) 进一步规范接入网障碍处理的各个环节，缩短障碍处理历时，提高客户可感知的维护服务质量，逐步建立科学有效的障碍处理考核评价体系。(二) 接入设备故障是指模块局、接入点、PON、DSLAM 下沉点、端局用户级设备、安装在客户楼道内的所有接入层设备以及本地光缆、电缆、管道杆路等线路附属设备等引发的网络或客户通信障碍。二、接入网故障管理职责(一) 接入维护中心接受网络操作维护中心、客户服务调度中心等部门的故障派单，负责接入设备障碍的现场处理；参与接入网故障处理流程的优化调整等工作。(二) 网络操作维护中心负责接入网运行的 7X24 小时监控、障碍的派单及处理管控、

2、障碍的升级和事后维护服务质量的定期分析，对障碍处理过程中存在的问题提出整改建议。(三) 接入维护中心在处理故障时应接受网络操作维护中心、客户服务调度中心的业务指挥,并按时限要求完成障碍处理。三、接入网络障碍处理要求(一) 接入网故障等级和时限：接入设备故障分为 B、C、D、E 四个等级，线路故障分为A、B、C、D、四个等级，具体故障等级的划分和处理时限要求见附件1接入网故障管理制度 22(二) 接入网故障处理原则：障碍处理应遵循先抢通、后修复；先重要，后一般的原则，障碍发生后应立即组织抢修，用最快的方法抢通重要通信系统，然后再尽快修复，障碍排除前，查修不得停止。(三) 接入网障碍处理必须闭环管

3、理，要求专人集中接单，统一归口销障，保证障碍处理时限和处理质量管控到位。(四) 故障处理流程：接入设备故障处理流程见附件 2，接入光、电缆故障处理流程见附件3。(五) 接入网障碍处理部门在接到故障派单后，应尽快组织技术人员处理。故障处理过程中，各相关部门应密切配合，接受网络操作维护中心管控，不得互相推诿、扯皮；网络操作维护中心、客户服务调度中心应以尽快恢复业务为原则进行故障管控。(六) 接入网障碍处理部门在确定障碍点不在本部门维护段时，可以回单建议网络操作维护中心、客户服务调度中心转派，网络监控维护中心、客户调度中心根据情况进行转派或并发派单，各单位应注意处理时限，避免处理超时。(七) 接入网

4、障碍处理部门应及时将障碍处理进展情况向网络操作维护中心、客户服务调度中心反馈（原则上重大障碍每30 分钟反馈1 次，其它级别障碍根据情况反馈处理进展情况），反馈内容包括：障碍判断信息、障碍处理情况、障碍升级情况、故障处理现场第一协调人等。(八) 接入网障碍处理部门应在工单规定时限内修复障碍，障碍修复回单时要注明障碍的最终原因或本专业段的障碍处理情况，要准确接入网故障管理制度 23填写处理方式（“远程处理”或“现场处理”）。(九) 涉及多个专业现场处理的接入网障碍，以接入网维护部门为现场故障处理的负责人，所有现场障碍处理人员要服从现场负责人的指挥，不得推卸责任或拖延时间。(十) 接入网障碍处理发

5、生资源数据变更的，应按中国电信本地网网络资源数据维护规程要求，进行相关资源数据的更新。(十一) 接入网障碍排除后故障处理部门应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施，典型案例写入案例库。四、接入网重大障碍的处理与管控(一) 接入网重大障碍发生后，相关部门要根据省公司重大障碍上报制度要求，及时进行障碍升级和汇报，并按照重大障碍的流程进行处理。重大障碍信息由网络操作维护中心通过短信、电话形式向相关领导逐级汇报。(二) 接入网重大障碍发生后，网络操作维护中心要及时启动应急预案，同时接入网维护部门要根据实际情况紧急抢修，抢修遵循“先抢通业务，后处理障碍”的原则。(三

6、) 接入网发生B级障碍时，接入维护中心领导应到现场组织指挥抢修，发生A级障碍时，市公司网络运行维护部的主管领导应到现场进行指导抢修工作。(四) 发生线路A、B级线路障碍及设备B、C级障碍时接入网维护部门、网络操作维护中心要立即向市公司管理部门和公司分管领导报告，接入网故障管理制度 24并在2个工作日内书面向省公司专业管理部门报告。五、障碍单延时规定(一) 接入网障碍处理部门必须严格按照工单时限要求及时处理障碍，原则上不得提出延时申请，但遇到以下特殊情况可申请延时：1. 涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延时处理的障碍。2. 对故障修复后需要一段时间进行观察的，可申请延时。(二) 申请

7、延时的部门必须在工单中注明延时原因、修障联系人、联系电话等，如是用户原因，还需注明用户联系人和联系电话。(三) 同一个障碍的延时次数不得多于1 次，延时时长不得大于故障工单原来时限。(四) 严禁在收单后不进行处理、立即要求延时的情况。对于派发障碍当日有较充裕时间进行处理的工单，不允许借故要求延时到次日处理。六、障碍单挂起、解挂规定(一) 接入网障碍处理部门必须严格按照障碍处理时限进行处理，原则上不得提出挂起申请，如遇到以下特殊情况，可以申请挂起工单。1. 因不可抗拒的自然因素引起的，短时间内不能处理的障碍；2. 无备件替换，需要等待调拨或采购；3. 涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求

8、延期处理的障碍。(二) 申请挂起的部门必须在工单中注明挂起原因、修障联系人、接入网故障管理制度 25联系电话、预计解挂时间等，如是用户原因，还需注明用户联系人和联系电话。(三) 工单挂起和解挂操作必须由网络操作维护中心、客户服务调度中心操作，其他部门不得擅自挂起和解挂工单，一经发现，严格考核。附件1：接入层障碍等级与处理时限1、接入设备故障等级与处理历时的要求等级 故障内容派单时限收单时限故障处理时限B 电源故障 30 分钟30 分钟处理时长6 小时C模块局、接入点、EPON综合机柜、DSLAM 下沉点等单套（台）设备阻断30 分钟30 分钟处理时长8 小时D 单个模块、板卡故障 60 分钟6

9、0 分钟处理时长12 小时E单个用户和附属设备故障60 分钟60 分钟处理时长48 小时接入网故障管理制度 262、线路故障等级与处理历时的要求等级故障内容派单时限收单时限抢通时限故障处理时限市县、县县中继光缆发生的阻断障碍A 在重要通信保障期间，执行重要通信保障任务的光、电缆障碍15 分钟15 分钟1 小时立即处理，障碍历时尽量缩短，处理时长4 小时3000 门及以上局站、接入点光缆线B 路发生的阻断障碍A 类C 网基站退服障碍30 分钟30 分钟2 小时处理时长 6小时3000 门及以下局站、接入点光缆线路发生的阻断障碍10 个及以上大客户光纤接入阻断障碍CB 类C 网基站退服障碍30 分

10、钟30 分钟6 小时处理时长 8小时接入网故障管理制度 27A、B、C 级障碍，但所有阻断系统均自动倒换以上成功，D 未影响业务的障碍其它未达到A、B、C等级的其它光缆线路障碍60 分钟60 分钟8 小时处理时长12小时以上抢通时限，凡与客户签订售后服务协议的，按协议规定允许中断时限标准执行；接入网故障管理制度 28附件2：接入设备故障处理流程网监（综调）派单接入层故障？现场设备故障?修改数据数据配置正确?更换硬件检查线缆与用户确认正常？故障是否恢复?故障处理结束，回单网管确认相关专业部门处理否是否是否是是否是否资源数据动态更新接入网故障管理制度 29附件3：接入线路故障处理流程线路故障？联系相关部门配合调集抢修仪表车辆器材向上级领导报告否是障碍点位置测定转派相关部门处理组织应急调度抢通现场障碍抢修接续否合格？接续质量监测联系设备专业恢复系统网监是否确认恢复正常？故障处理结束，回单网监（综调）派单是是否否资源数据动态更新接入设备版本管理制度 30