设计师手册.docx

1、设计师手册石木园林设计师工作手册淄博石木园林景观设计工程有限公司编制（2010年 12 月 )淄博石木园林景观工程有限公司一、设计师工作手册一、 部门职能：1、接待园林景观客户来访；2、承揽园林景观、绿化设计、施工业务，促进设计、施工交易；3、完成园林工程设计任务；4、与业务部、工程部协调互动开展工作；5、对园林景观工程设计方案负责任。二、 岗位设置：(一)、 设计总监1名直属下级：设计师设计总监能力要求：1、组织、实施、协调工作的能力；2、综合解决设计问题的能力；3、克服困难，创造性的地完成工作任务的能力；4、恰当处理客户纠纷的能力；5、亲和力岗位职责1、全面组织本部门工作（计划、实施、督导

2、、评估、考核）；2、在部门范围内贯彻公司有关规定；3、落实工作任务到本部门员工；4、对下属员工的工作绩效进行评估、考核；5、记录本部门员工的日常休假；6、定期向直属上级回报本部门工作；7、协调下属之间的工作；8、审核工程预算、施工材料、设计方案；9、立足本部门工作，向公司提出合理化建议。(二)、 设计师直属上级：设计总监能力要求：1、独立完成整套园林景观设计方案的能力；2、解决一般设计问题的能力；3、克服困难、创造性地完成工作任务的能力；4、客户沟通的能力；5、亲和力岗位职责：1、店面接洽客户来访，跟踪潜在客户；2、现场测量、拍照，再设计园林景观项目；3、主持园林景观方案设计、预算、完成设计任

3、务，做出符合卡户要求的设计方案；4、代表公司同客户签订园林景观施工合同；5、主持施工现场技术交底；6、跟踪施工过程，解决施工中相关设计问题；7、主持施工中的设计变更；8、融洽客户关系；9、立足本岗位工作，提出合理化建议。三、 设计主管工作流程：(一)、 固定安排：1、 每月2号，向主管本部门的经理提交本部门上月的月度总结和本月的月度工作计划；2、 每周二下午17:10召开中层经理例会。总结一周工作情况；3、 每周五下午16:30组织召开本部门例会或观看光盘学习。会议内容及目的：1)、 传达公司精神，放松工作压力，交流工作心得；2)、 总结一周工作，安排、布置工作任务；3)、 调整下属工作状态；

4、4)、 学习同行业的优秀作品及案例。(二)、 店面日常工作：1、 维持本部门工作秩序2、 管理设计任务：1)、 协助财务收取设计定金，开具收款收据，确认任务计划；2)、 安排设计任务到设计师，填写设计任务单；3)、 跟踪设计进程，协助、督促设计师在限定时间作出设计方案；4)、 审核设计方案和施工图纸，工程预算，园林施工合同。3、 协助设计师与客户签订施工合同；4、 向财务移交园林施工合同，登记备案；5、 将已签订的施工合同相关施工部分副本移交到工程部、财务部；(三)、 合同转移程序：已签订合同（所有文本、电子表格预算、效果图）有设计部一并交财务，由签收人填写合同明细内容，财务将合同登记备案。设

5、计部填写工程通知单转到工程部负责人签收，工程部到财务部借阅合同审核并做开工准备，然后将合同交回财务部保管。由于某部门的疏忽造成的合同内容的遗失，处罚该部门主管500元/次。二、员工日常工作条例1、 工作时间内必须佩戴工作牌或穿工作装统一标准，否则每次罚款50元；2、 为了大家的安全，设计师外出应做好登记工作，违者罚款20元；3、 设备责任到个人，请每位设计师爱护自己的设备，如第二天在上未关机者罚款50元（渲染效果图除外），损坏硬件设备由个人负责；4、 工作时间不得非工作性上网和玩游戏，违者每次罚款30元；5、 请保持个人的工作桌面整洁和公共场所的卫生。谈判后自觉清理谈判桌，10分钟内未清理罚款

6、20元；6、 办公大厅为公共场所，吸烟者、进餐者（午饭除外）罚款20元；7、 任何人绝对不允许在公司做非本公司事务，包括画图、打印，发现一次罚款50元，屡教不改者做开除处理；8、 任何人不得将公司资源变为个人资源泄漏给他人，已经发现做开除处理，并扣发所有提成。三、设计工作流程中的责任义务1、 设计师必须按公司内部定额报价，不得错报，漏报及擅自更改定额说明，由此造成的一切经济损失有设计师承担；2、 设计师无擅自打折的权利，擅自打折的设计师承担所有折扣。如需打折，须请示设计主管，大家要把握火候，不要给客户有已让再让的感觉；3、 设计师签订合同后，必须报部门总监并做好登记工作，交给财务部门，然后真实

7、填写开工信息表送到工程部，合同及相应资料留财务部存档。如因档案遗失造成无法结账由保管人负责。4、 设计师有监督施工全程的义务；5、 自量尺寸当日起，在规定时间内，必须将图纸做完并让部门主管审核（要求：封面、目录、各方签名）；6、 设计师在交底时间必须亲自到现场；7、 工程催款责任人为施工监理，其他相关人员有配合工作的义务；8、 工程的各种责任事务设计师有配合处理的义务，由设计一起的事故由设计师承担。四、客户服务工作细则及管理规定为了加强公司对信息资源的管理及提高签单成功率，以跟单记录表为实物记载有据可循，特制订如下规定：(一)、 客户资源的登记、派单客户资源的收集渠道由上门客户（包括来电咨询的

8、客户）、业务员带来的客户，公司派单客户，客户介绍客户等组成。故所有的信息资源必须跟单登记，否则做50元/次罚款论处，然后由设计师上报总监，总监进行统一管理，并派单给设计师。其他任何人不得私自派单，否则做100元/次做罚款处理。1、 凡是上门客户，由公司营业人员接待洽谈，了解情况后营业人员反映给设计主管，主管安排设计师服务，登记客户来访纪录。谁接待的客户谁负责跟单，并每次将情况都填写到跟单记录表，直到客户已签合同或另找他人施工为止。2、 凡是业务员的客户，必须及时跟单追踪，并提供基本的资料，如：业主姓氏、联系电话、具体地址、工程内容等，以便于设计师下一步的工作。若因跟单不及时，以20元/次罚款处

9、理，造成单源流失的，做100元/次罚款处理。(二)、 跟单1、 设计师接单后应及时出图，报价、约客户沟通并及时准确的纪录跟单记录表，以便于反馈给部门主管，如若不及时填写此表反馈给主管，以20元/次罚款处理，是因此造成单源流失的，以100元/罚款处理。2、 星期一至星期五统一收回跟单记录表，检查上交总监处，养成习惯做好工作记录。3、 跟单过程中设计师对客户进行回访、跟踪，及时了解客户的动态，以提高签单率。如若因跟单回访超出三天，做20元/次罚款处理，因此而造成单源流失的，做100元/次罚款处理。4、 业务员、设计师应保持及时的沟通，使业务员、设计师能及时了解自己客户的具体情况。5、 凡是公司资源

10、，设计师不得私自认定为无效客户，必须经双方确认上报总监认可后方可停止跟单。任何人不得浪费公司资源，否则以100元/次罚款。6、 在设计服务中，应至少对客户进行五次以上的跟踪，以了解客户的真实意愿和需求动态；在售后服务中，应至少对客户进行二次以上跟踪，了解客户在施工过程中、施工完工后出现的各种问题，以便及时为客户处理相关的投诉、维修等问题。7、 各种单据表格须认真填写，严禁相互抄单：违者重罚、开除。8、 所有的罚款由总监开具罚单，公司财务执行。9、 公司在回访过程中，如果客户对设计师不满意，要求更换设计师，情况属实，无条件更换设计师。(三)、 跟单的要求及原则1、 设计师必须有团结合作精神2、

11、派单以公平公正为原则。以签单能力为参考。(发现挑单，私自转单，停单2轮处理)3、 设计师必须安排好自己的时间，保证在时间允许的情况下才可以接单。(发现其他设计师已约好客户，还要强行接单的严重警告并停单2轮处理)4、 客户信息由前台或总监安排设计师，设计师接到信息后必须及时跟进。(相关处理见上)5、 设计师接待客户时必须要有良好的心情，没有状态或精神不振的设计师不予派单。，6、 前台、总监向客户介绍设计师时，可以采取恰当的赞扬口语!(如：这是我们优秀的设师xxx，非常擅长xxxxxx)7、 设计师在见到客户后，必须充分了解客户意图，说话时应注意客户眼神，留意客户语言背后的想法，必须做好笔记(每个

12、单都由设计主管检查，发现没有，罚款100元每次，发现不详罚款50元每次)，能去现场尽量去现场，不能去应付客户，尽量多用一些实质的东西来留住客户，让客户感觉到是在真正为他做事。客户走的时候约好下次来的时间，并起身相送。客户走后，前台主动跟设计了解情况，做好登记。每周五总监检查一次，发现不详罚款50元每次。8、 如果同一设计师同时来访客户有多个时，其他设计师、前台、业务员有义务同客户打招呼，聊一聊，绝对不可以造成客户坐冷板凳的情况。(没有协作精神的员工请自动离职)9、 如果设计师手中工作较多，有必要请其他设计师协助，可向总监提出。分配问题必须提前谈好，防止造成矛盾。10、 设计师不可以拒绝同事的咨

13、询讨教，相互学习，相互进步。11、 市场竞争撤烈，设计师出图纸报价尽量在时间上压倒对手，当天的事当天做完。12、 设计师组合之间要多沟通，共同进退，共同加班，每个单都要做好详细的分工安排，要提前商定提成比例，任何情况都不要推脱自己的工作，要主动承担责任。一旦合作不来及时汇报总监，从新安排。13、 当客户提出更换设计师时，设计师要主动汇报总监更换，并有义务将客户资料交予新设计师，公司为原来设计师安捧新的工作任务。14、 设计师原则上不能挑单做，更不能让有效客户故意流失，因为每一个客户资源都来之不易。如果设计师对该客户没有感觉或不感兴趣可以向总监说明更换设计师。15、 设计师有义务配合业务员上门测

14、量谈客户推脱者停单2轮。16、 未经许可绝对不要让客户拿走报价。发现一次处罚50元。17、 不允许设计师私自带客户购买材料并拿取不合理回扣。一经发现立即开除。18、 不能给客户太多做不到的承诺，不能欺骗客户，违反一次罚款50元。19、 设计师发现主管有工作不到位可以投诉到公司经理处，主管被有效投诉一次处罚￥50元。20、 设计师要服从公司安排，如驻点，促销活动，做宣传图等，这些都是能为大家带来资源的工作。故意推脱，或故意不做者记大过一次，并按实情给予罚款。21、 在没有太多工作的时候，大家要多看专业书籍(学无止境)，不准上无聊网站，不准聊QQ，这些都会磨灭我们的精神状态，用这些时问多想方案是否

15、合理，预算怎样跟客户解释，怎样用一些元素去想客户所想要的风格22、 跟客户谈时多讲自己知道的，如果问到你不知道的知识，就带过或干脆说不知道或谈一些自己专业的事情。给自己一些底气，自己就是专家。 五、设计师岗位职责(一)、 咨询规范1、 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（淄博第一）、工程特点(质量上乘)、分级报价(质量价格比合理)、施工流程2、 咨询时，设计师应全面了解客户待施工的基本情况，确定设计级别、设计风格、主要材料、做好客户登记，安排好测量时间。3、 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。4、 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。5、

16、当客户要求做估算时，应严格按报价单进行(报价单上没有的项目须经公司经理或或工程部经理认可)。6、 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线、消防管道等。7、 客户同意委托我公司施工后，协助财务收取500-1000元的委托设计定金(工程尾款中扣除)，并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。(二)、 测量规范1、 测量中要做到认真细致，要标注上下水管、电源、电表盒、门口和朝阳方向位置、空间划分、水平标高等及一切客户要求，向客户知名基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。2、 必要时，应采用数码相机将原空问状况记录下来，认真填写量房记录单，有约定按约定时间执行。(三)、 设计、

17、绘图规范 1、 量房完客户看完估算签委托设计协议后，按照公司设计规范制作效果图。2、 在设计方案、报价使客户满意的前提下签订施工合同。3、 正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、效果图、剖面图、水池墙面展开图（户外家具立面图）4、 施工图纸原则上采用A4图幅，且必须有主管签字，施工交底完后有客户的签字方可施工。5、 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。(四)、 设计、绘图规范 我公司实行分级、分大小报价，即按地面、墙面、硬化、铺装、主体造型、钢骨架、木制作等部位报价（不含水电）。1、 报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司经理部门及时咨询，不得擅自改动

18、规定报价。2、 报价时，严禁低点切入、漏项报价(误差不允许超过10)。 (五)、 签约规范 设计师签订的合同、图纸、报价单，必须有设计部主管、审核、客户签字方能生效，设计师在签约后一日内将报价单及合同交到财务。合同由财务保管。 各分部签署文件明细：施工合同 二份：公司、客户各一份。 报价单 四份：公司、客户、监理、工长各一份。全套施工图纸 三份：公司、客户、监理各一份。代购主材明细 三份：公司、客户、监理各一份。 选料单三份：工厂、工长、出纳各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效(设计师、客户、审核签字为亲笔签名)。(六)、 全程服务规范 1、 设

19、计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。2、 设计师必须在签单后次日将工程全套图纸交给工程部。3、 交底人员包括客户、设计师、监理和工长、工厂持术员及现场负责人。4、 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。5、 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。6、 签约前，设计师应详细向客户解释合同。7、 设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。六、施工合同签订规范(一)、 合同、补充条款

20、部分：1、 合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字齐全、规范：2、 甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范：3、 凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致：4、 拿同中工程地址必须详细市区(县)、门牌号(路、衡号)、小区、楼、单元(门)、室(号)5、 合同文本中“其它未定条款”，需填写内容必须请示部门主管、经理批准后方可填写：6、 合同中的总金额与报价单总金额必须一致(百位数前)：7、 合同总金额的大小写必须一致：8、 合同文本中“工程款支付方式”必须按公司规定方式。9、 合同封面甲、乙方必须规范、工整填写。10、 合同必须依照公司规定的范本认真填写，否则罚款500元/次。(二)、 报价单部分：1、

21、 报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致：2、 报价级别必须准确；3、 报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。4、 报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的5。5、 补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示工程管理部。(三)、 图纸部分：1、 图纸必须标注图纸名称；2、 平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸，标明材料及做法；3、 地面平面图须标明材料做法，造型部位必须标有剖面图；4、 主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标高、标明材料做法；户外家具木制品必须标注详细尺寸。(四)、 合同部分： 合同封面： 发包方：客户(必须填写，

22、只能是一人，妻子、丈夫、父母均可)承包方：XXX 资质等级：三级 合同编号：按公司规定执行内页： 甲方填写内容： 发包方：客户(无论填谁，整个合同前后一定要一致，只能填一个) 委托代理人：可以不填，如果填，由甲方确定人员 住所地址：原则上可以不填 工程地址：必须填(尽可能详细，区、县、楼号、门牌号) 联系电话：尽可能详细，包括手机、座机、宅电等 以上内容可以代书，但最后签字必须由甲方亲自签字 乙方填写内容： 本工程设计人：设计师自己 分公司电话 工程地址：可代书 工程内容及繁法：见报价单 承包形式：协商后选择一种 工程期限：一定要与开、竣工日期一致 合同价款：大、小写要一致 甲方工作：开工前(

23、三)天做好相关工作 质量标准：一般选择按本公司园林景观工程质量验收规定 发生争议申请：一般申请市质检部门对工程质量予以认定。 工程款支付方式：一般选第二种：即开工前付工程款的65。工程过半时付工程敖的30，完工后付尾款5。(对工程过半的判定有两种：一种是自然工期的一半，另一种是基础工程完工，请业主到工地验收时)。注意：1、 当客户在工程过半前，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与客户签订增项协议，双方签字确认后方可进行施工。在交纳中期款时，应支付增项前全款的30%和增项部分的100%。2、 当客户在工程过半后，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签订增项协议，双方签字确认。

24、客户先到财务部交纳增项部分的100%的款项后，施工队见到收据后方可进行施工。解决方式：般先申请仲裁。然后再找法院，但园林行业合同中通常填合同履行地(当地)区级人民法院垃圾处理：按小区物业指定方式、地点。(甲方负责垃圾清运费)甲方负责交钥匙一把给乙方施工队负责人 工程完工后，乙方负责将钥匙交还给甲方。其它约定条款：双方约定，但必须请示公司经理才能签订。 其它附表，凡公司盖章均需客户本人签字。最后一页： 客户签名必须与前面一致，不能代书，下面日期可代书。 双方签字日期年、月、日均必须一致(五)、 合同领取与转交1、 设计师签订合同前，应填写合同领用表，主管签字后方可至财务处领取合同，并在财务部的领

25、用合同单上签字。2、 主管不在公司，而急需签合同的，应由主管打电话告知财务，财务在合同领用表注明经理打电话告知。3、 设计师签订合同时，应规范填写。设计师权则外的，须报请主管审核。4、 设计师签订合同后，应及时将合同连同全部材料，转交到财务部存档。设计师未及时转交合同，造成相关部门工作衔接不及时的，设计师处罚50元/次。设计师丢失己签的合同的，罚款500元，并承担相关损失。5、 设计师转交到财务部的材料不全，设计师工资延期发放，直至补齐全部资料。七、设计师工作流程(一)、 介绍：热情真实地向客户介绍公司的市场地位（淄博第一、最专业）、设计特点、施工流程、公司流程、报价和付款方式。(二)、 沟通

26、：仔细了解客户工地的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的工程设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。(三)、 客户资源登记：客户咨询时，应及时对客户姓名、工地基本情况、设计要求、预算、预计量尺、签单时间、客户来源做登记。(四)、 签约：量尺后做工程估算，与客户充分沟通，客户确认报价签委托设计协议，交500元至1000元定金，财务收款开票据，设计师4天内完成效果图，通知客户看方案，方案报价通过后，签定施工合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额65%的首期款，合同、预算公司客户各一份，设计师应在一日内将合同交至财务部，通知工程部安排开工事宜。(五)、 开工：合同

27、签定三日后开工，由工程部安排施工队，材料进场，开工当天监理、设计师、工长、客户到现场交底，施工图纸必须让客户签字认可后方可施工，并与客户验收材料并填写材料验收单。(六)、 施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严谨在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。 (七)、 质量检查：每个在施工程，工程部认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。(八)、 电话回访：每个在施工程，公司前台电话回访不得少于3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。(九)、 投诉处理：工程在施工过程中，

28、遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单(一式两份)，责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向经理汇报，投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报经理处理及反馈至责任部门。(一十)、 中期验收：工程至中期时，应由监理、设计、工长和客户共同到现场进行中期验收(设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收)，中期验收后三

29、日内客户应到公司财务部交纳合同金额30的中期款。 (一十一)、 竣工验收：工程完工当日，应由监理召集设计、工长、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款(扣除500元的委托设计定金)、客户凭付款收据在财务接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。(一十二)、 工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。(电器、水泵、灯具除外)(一十三)、 客户维护：工程竣工后，保修期内前台每隔一季度应对客户进存电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。八、设计师工作流程详细说明(一)、 店面接待来访客户：1、 主动迎接，致意。2、 询问到来意向，记客户信息；客户登

30、记表；绍公司优势；展示图片3、 如客户施工意向明确，即根据客户要求，到现场测量，给出工程概算（2日内），或根据沟通情况给出（最多）一张效果图。4、 客户确认工程概算后，如进一步要求继续设计，应向客户收取设计定金，填写收款收据并向客户做出明确解释。5、 客户交纳设计定金后，与客户约好看设计方案时间，全面展开设计。(二)、 现场量尺：1、 详细填写量尺登记表2、 按照约定时间提前到达工地现场。如果是业务员发展的客户，应先与业务员接治，交接客户登记信息(任务交接单)，了解客户的基本情况后，共同测量。3、 现场了解、纪录客户要求，交流设计构思，全面测量工地实际尺寸。(三)、 完成设计方案：1、 向设计

31、部主管登记设计任务。2、 填写客户分析表，根据客户分析，进行方案设计和预算报价。3、 根据客户要求，在限定时间内完成相应的设计效果图，工程预算，工程施工图。4、 设计方案与客户见面前先送设计部主管审核。5、 主动与客户联系，约定时间，请客户来公司设计部洽谈设计方案。6、 送走客户后，4小时内向设计部主管汇报恰谈结果。(四)、 签订施工合同：1、 设计方案送设计部主管审核合格后，与客户约定签合同时间。2、 合同签订地点为公司设计部。3、 合同签订时务必与客户明确开工日期(一般控制在三日后，七日内)；告知客户开工前应做的准各工作；督促客户于材料进场前必须交纳工程首期款。4、 签订合同同时，应让客户在效果图、施工图、预算报价、合同附加条款上签字。并将合同文本交财务部存档，将效果图、施工图、预算报价按实际需要数量，填写XXX工程开工通知单，一并