沃尔玛超市楼面营运商品操作流程工作.docx

1、沃尔玛超市楼面营运商品操作流程工作沃尔玛超市楼面营运商品操作流程工作超市楼面工作重点内容1.食品分区和部门概况2.陈列图3.货架标签4.楼面标准-货架5.促销位陈列标准6.商品临近保质期管理7.与采购沟通8.家电/家居部门概况9.非食品分区陈列标准10.楼面标准特卖陈列11.柜台管理12.家电送货队13.快速消费品部门概况14.加高层和后仓管理15.市调和竞争政策16.库存控制17.店中店计划18.30-60-90计划19.服装部门概况20.服装部门陈列标准21.广播间管理22.采购订货23.清仓程序24.VPI程序25.系统现货类报告26.损耗27.促销部概况和职责28.促销员管理29.促销

2、活动管理30.娱乐购物、社区活动和彩页派发31.促销用语食品分区和部门概况食品分区由休闲食品、散装食品、奶制品、冷藏食品、干货、饮料、饼干、米面油、调味品、奶粉、酒部门组成陈列图一份完整的陈列图包括:1.陈列图首页:说明陈列图送到的商场,打印日期,货架调整的期限等。也会有采购附加的一些本次陈列更改的说明,如增加或删除商品;扩大或缩小商品的陈列面位等;2.某种类别商品的陈列图,如分类名称和分类号、货架号、层板或挂钩位置;3.该类别商品的汇总信息。显示信息:1.商品应该陈列在每个四英尺货架上的那个位置;2.需要什么样的货架和配件;3.每个商品有几个面位4.商品陈列的顺序号陈列图应该在生效后7天内完

3、成。部门完成陈列图的实际修改工作后,需由商店副总或常务副总审核并在陈列图上签字确认。如有改动尚需得到总经理的签字确认,然后将陈列图放置于总经办专用文件夹中存档。陈列图的用途1、经过把相关的商品放在一起刺激消费;2、经过扩大畅销商品的存放空间,缩小滞销商品的存放空间来增加销售额;3、给每种商品一个销售空间(陈列面)可使缺货商品一目了然,这样能够改进库存;4、将失窃率较高的商品放在我们员工易于看见的地方(如:光盘、小电子用品只陈列在音响器材部的收银区域附近);5、减少补货和整理工作的时间,降低费用;6、保持货架的重量平衡,保证安全。货架标签一般情况下货架标签应包含以下信息:计价单位、物价员、产地、

4、等级、商品名称、商场售价、规格、商品条码、标签打印日期、商品号、陈列货架标号、面位数、促销信息、商品属性(如直送、配送、删除)等信息。楼面标准-货架1.100%按照陈列图和货架陈列标签活动清单进行陈列,如有例外需总经理批准方可更改。2.商品扫描价格应与标签价格一致;3.缺货处需张贴缺货标签;4.做好先进先出,及时处理临近保质期商品;5.加高层及后仓的商品在楼面要有陈列,且保持丰满;6.及时处理NOF、无条码及破损商品;7.随时做好商品及货架的清洁卫生,随时做好区域整理。如果在货架上,某个商品面位已空,而系统显示该商品还有现货,应当立即在加高层或后仓找到该商品并补充到面位上,如果在24小时内无法

5、找到该商品,则需要更改PI.促销位陈列标准楼面商品除了经过正常货架进行陈列外,还会经过其它方式进行陈列,例如:堆头、网篮、N架、促销斜坡、扶梯、前台Check-out架、四方架、格子墙、边篮、挂带等方式。正常货架的陈列标准需要严格按照商品货架陈列图的要求进行陈列,其它方式的陈列标准需要按照以下标准进行陈列:1、商店标识原则:商店商品的陈列于价格位置一一对应,避免只有商品陈列而没有价格标示,或者只有价格标示而没有商品陈列。2、商品选择能够参考以下卖点,但不限于以下卖点:A商品符合季节时令B有销售潜力的商品C高、低毛利的商品互相搭配D高、低单价的商品互相搭配E有价格优势的商品F关联的商品进行交叉陈

6、列G主题促销的商品集中陈列3、先进先出原则:先进先出原则是指距离保质期限近的商品先陈列销售。4、安全性原则:商品陈列要求安全稳固,避免商品被压伤、压扁或容易掉下地,陈列位置要满足宽敞的购物通道,避免拥挤。5、商品陈列要求丰满、整齐、美观,方便顾客挑选和拿取。6、商品陈列高度和价格牌的高度要求:商品陈列高度低于价格牌2-3厘米为宜,商品高度与层板间高度的距离遵循两指原则。7、开箱率及垫底要求:堆头上面的展示商品开箱率达到整个堆头的三分之一,以方便顾客拿取;堆头商品的开箱率可根据销售的状况实行100%开箱。堆头的下半部分不能使用硬纸板围在四周,如果库存足够,应使用与堆头陈列相同的整箱商品,如果库存

7、不够,则应填入其它整箱的商品,填入的其它整箱商品高度不能超过整个堆头高度的二分之一。8、堆头陈列要求:A价格牌高度用支架固定在顾客视线水平的位置。B所有堆头陈列必须使用公司统一标准的卡板临近保质期商品的管理目的:根据国家食品安全法,严格遵守在保质期内销售所有食品,避免销售过期食品而受到政府罚款或顾客投诉,影响公司声誉。1.什么样的商品为临近保质期商品?临保商品的清仓频率和幅度有什么要求?清仓商品应在多长时间内撤架?临近过期商品是指离保质期只有6周或以下的商品(但不包括鲜食部门商品);一般情况下,清仓商品每周降价一次,降价幅度遵循20%的原则;具体商品的清仓比例由商场管理层根据商品平时的销售及库

8、存决定,如某商品库存已经很少,清仓比例能够较小;而大库存的临保期商品,为了减少损失,能够适当将清仓比例加大,目的是将临保期的商品尽快销售完,减少商场的DAMAGE,同时降低商店的清仓MD金额;所有临近过期商品统一陈列在指定的清仓区域销售,并保证有清仓价格旗标:如果出售的事临近过期的食品,必须保证包装完好,如果出售的是临近两周过期的食品(鲜食商品除外),按照国家相关法律要求,需要在陈列处使用刺猬牌写上”温馨提示:”临近保质期限”。所有正在出售的临近过期商品应在有效期前一周停止销售,冻品能够在有效期前一天撤架,部门申请后交由索赔作降价为零丢弃处理。化妆品A.如果是可退货品牌,在有效期前8-9个月由

9、商场联系供应商进行换货,过保质期后又商场做索赔退货。B.如果是不可退货品牌商品无法换货时,商店按一下流程执行:对于玉兰油、旁氏等不可索赔的供应商,在其产品临近保质期9个月时,如果商品已经为删除状态,即可发起店内清仓,清仓比例为第一次6折,两周后再6折(即为原价的3.6折);如果商品依然为活动状态,商店即可将临保部分的产品申请为临其商品处理进行降价,降价处理比例为第一次6折,两周后再6折(即为原价的3.6折)。其它临近过期的非食品如果是可退货供应商,由商店进行索赔退货;如果是不可索赔供应商,由商场进行清仓处理,清仓频率和清仓比例请参照以上第一点:临近过期食品的处理方法。2.商场应该如何控制商品的

10、保质期?订货控制,商场要结合实际的销售情况和安全库存设定为依据,合理订货避免大库存的积压;收货部收货时必须严格按照公司收货标准收货,收货时严格控制国产预包装食品保质期收货,最低标准为距离保质期到期日余2/3时间,进口预包装食品保质期收货最低标准为距离保质期到期日余1/2时间;保质期2周以上的食品,每周组织一个固定时间来排查临近过期的食品,集中处理。保质期2周以内的食品,严格执行先进先出,理货时加强排查。如果发现过期食品应该立即下架;部门在补货时,要严格遵循先进先出的原则,以尽量减少临近过期商品的出现;对于已过保质期的商品,在下架后,单独放在某个特定区域,用缠绕膜包住,做好明确清晰的标识,这样同

11、事便不会将其误上架了;设立”店中店”计划以加强对有保质期的商品的定期检查,减少商品临近过期的状况和数量;所有建立70类的临保商品,部门和UPC必须及时跟进,防止损耗。监督检查资产保护部每月抽查保质期,如发现已过期商品,需及时通知部门管理层,同时需填写,在抽查过程中如发现临近保质期商品,需要汇总临近保质期商品清单并报告给总经理。责任承担1.经资产保护部调查有确凿的证据证明,某员工明知食品过期依然销售的,或故意标注错误的生产日期/保质期的,将按照公司诚信原则处理.2.对于资产保护部巡查、管理层检查或顾客投诉发现过期食品的部门(已确定的而已索赔行为除外),相关责任人依据下表承担相应责任:发现过期食品

12、检查例外的部门责任员工责任主管责任经理责任副总责任常务店长责任店长同一部门月度累计2次同一部门月度累计3次同一部门月度累计大于3次(不包括3次)3.涉及食品过期的政府检查例外、真实客观的媒体报道,相关责任人依据下表承担相应的责任:(备注:同一过期食品事件涉及的全部媒体报道计算为一次)涉及食品过期政府检查例外或负面媒体报道的部门责任员工责任主管责任经理责任副总责任常务店长/店长发生政府检查例外或负面媒体报道与采购/供应商的沟通营运部主要经过电话和电子邮件与采购部沟通,为了提高沟通效率,营运与采购的沟通还能够经过营运热线小组沟通;BULLETIN以周为单位,采购部周三发给营运;当供应商与我们就以下

13、事宜进行接触时,商店应予以拒绝,包括:新商品进场、增加订单商品数量、增加促销员名额、提供促销活动、提供降价商品、未经许可的设备进场,以及提供折扣商品和免费货等。家电/家居部门概况家电部门的商品分类有:电脑硬件/DVD播放器/家庭影院/办公器材/迷你音响/便携式电子产品/学习机/电话/电视机/碟片,SKU1500左右;家居部门商品分类有:炒锅/高压锅/水壶/厨房用品/塑料制品/衣物收纳整理类/餐具/水杯/煲类等.SKU数量为2600多个.非食品分区的陈列标准家电类电视墙展示样品、大家电的展示样品(如冰箱、洗衣机等)、正常货架商品需要使用货架标签、说明标签;家电柜台里的商品,需要使用说明标签时,应

14、与货架标签配套使用;货架标签张贴于专用标签架,并将标签架与说明标签放置在商品的前面。楼面标准特卖陈列特卖陈列标准季节性特卖类型使用的报告1.促销位的类型有:堆头、网篮、N架、促销斜坡、扶梯、前台Check-out架、四方架、格子墙、边篮、挂带等方式。2.经过对当前商场特卖陈列主题的观察,经过看特卖主题是否符合季节性,销售状况如何来回顾特卖陈列的产出率;3.特卖追踪时商店经过将特卖陈列商品输入到SMART系统中,从而使系统能保持正常的特卖商品销售率和追踪特卖销售,以达到控制商品库存和管理特卖销售的目的,时帮助管理层”做一个好商人”的重要工具。作用:特卖追踪时商店经过冻结系统自动补货商品在特卖期间

15、的销售率,保证系统能正确捕捉到特卖商品在系统中的补货数量,能有效防止高库存例外;部门管理层经过商品在特卖前和特卖结束后的平均销售率(ROS)能够了解商品的真实销售状况;4.以下类型的商品需要被输入到特卖追踪当中:陈列在堆头、网篮、N架、促销墙、Check Out架、主通道格子墙、扶梯斜坡、四方架、边篮等促销位的系统自动补货的商品需要输入特卖追踪;所有的VPI商品,无论系统自动补货商品和非系统自动补货商品,主要目的是为了统计VPI竞赛分数;沃尔玛中国集团内隶属于不同法人(比如,各合资公司)的公司/商店之间的商品销售,以及隶属于同一法人的异地市/县商店之间的商品销售必须使用本地订单,本地订单中的商

16、品是系统可补充且活动状态的需要输入特卖追踪;大单商品是系统可补充且活动状态的需要输入特卖追踪;陈列在促销位的非系统自动补货商品,是否输入特卖追踪对于系统补货不会造成任何影响,但输入特卖追踪能够帮助我们及时捕捉特卖生产率,是够将非系统自动补货商品输入特卖追踪由各商店总经理决定;对于挂带陈列商品,则有商店总经理根据商品的陈列特色,预测销量来决定是否输入特卖追踪.柜台管理标准1.为了确保系统现货的准确,同事能提高工作效率,柜台内的商品必须每天盘点至少两次,确认商品的现货.如发现现货数量不准的情况应在24小时内更新系统;2.柜台内使用的钥匙每天由早班同事到现金房领取,并由晚班同事在下班前归还;3.所有

17、领用钥匙的同事必须是经过授权的员工;4.柜台内使用的钥匙不得转借或交予未被授权的员工和促销员,该钥匙只能由当班的柜台员工保管;5.柜台内的展示柜要随时上锁。送货队的工作流程1、送货队的员工每天上班后到家电柜台领取当天所有将要送货的单据;2、根据当天的送货单与外租送货车的司机共同商定送货路线;3、根据当天的送货单备货,并拉至收货部等待出货;4、送货队每天需要在下班前将当天领出的”送货服务满意卡”交5、家电部管理层每周核对一次”送货服务满意卡”并进行统一记录,该满意卡将作为送货队同事及家电部管理层绩效评估的重要依据之一。加高层和后仓的管理1、加高层的商品陈列位置与该商品的货架陈列位置遵循就近原则,

18、尽可能达到货架陈列的商品正上方的加高层陈列该商品;2、加高层的商品整齐有序,安全稳固,与喷淋头的距离大于50cm,商品名称面朝外;3、加高层的商品摆放应集中归类,同一商品不能多出摆放,摆放时前后一致。商品摆放分类明确、保证商品的先进先出、存取货物方便快捷;4、加高层的原装箱商品不需要打印仓库标签,但混装商品或非原装箱商品需要在左上角贴相应的仓库标签。作业中安全搬运和梯子使用安全规定1、使用围封工具,封闭作业通道;2、使用梯子时需要另外一名员工在地面扶住梯子协助安全;3、在梯子上操作的员工不能站在梯子的顶部;4、搬运商品是需要运用绿色区域;5、搬运货物前要估计商品的重量,过重的商品需要其它员工协

19、助完成;6、码放商品时要注意下重上轻、下大上小的原则。库存控制1、年平均库存周转率即年平均库存的周转次数,是库存控制的重要指标。周转次数越高,说明库存控制的越好。周转率=全年销售/年平均库存年平均库存=(年期始库存+全年12个月每月期末库存)/132、为实施库存控制计划,商场需要定期向采购部提供因采购订货造成大库存的商品清单,并由采购部协助解决,清单中应包括以下类商品:库存绝对数量较大,如有很多的卡板库存;每月五周无流动报告中平均超10周库存的商品;彩页结束2周内向采购提交平均超5周库存的商品;促销商品活动结束后向采购提交平均超3周库存的商品;季节性商品在换季后2周内,店内向采购提交商场剩余商

20、品清单。市调和竞争了解竞争对手及其重要。不但要了解她们的商品价格,更要了解她们如何经营。竞争商品清单包括 个销售量最大的商品,这些商品构成了我商场在市场上的价格形象,并影响顾客对公司价格认知度。竞争清单包括MB1和MB2两个部分,也是价格指数报告的组成部分;MB1商品清单MB1主要从快速消费品和干货部门选取,并考虑价格敏感度和季节性部门,包括500个销量排名最高的商品。竞价目标比竞争对手有4%的价格优势(低于竞争对手4%)店内市调人员每周三进行市调及变价,每两周一次将价格指数发给总部价格组。价格组把MB1价格指数每月月报给公司管理层,执行新的竞价报告系统后,价格指数报告将改为每周一次。MB2主

21、要从快速消费品和干货部门选取,包括1500个价格较为敏感的,销量次于MB1的畅销商品。竞价目标比竞争对手与4%的价格优势(低于竞争对手4%)店内市调人员每周一次进行市调及变价,每两周一次将价格指数发给总部价格组。价格组每月把MB2价格指数报告给公司管理层。竞争商品清单上的竞争目标和竞争原则每家店只选择与一个竞争对手进行竞价,市调人员根据竞争商品清单进行市调和竞价。竞争对手:每家店只能选取一个重点竞争对手进行竞争。竞争对手清单由各店提供,并经过营运区域经理和采购分区商品总经理批准。竞争商品:我们只对竞争商品清单上的商品进行竞价。商品清单由总部价格小组会同采购部、营运部定期更新。竞争商品必须是与竞

22、争对手相同的品牌及型号(规格、重量、数量等)。注意商场市调人员只负责竞价清单商品和彩页商品的市调和竞价。竞争目标:我们的竞争目标是比竞争对手至少保持3%的整体价格优势,即零售价格比竞争对手低3%;竞争原则:市调人员根据市调结果核查系统成本、系统零售价和店内实际售价(货架价格),再对比竞争对手货架价格,来建议我们的竞争价格并提交营运领导层或签批,并尽快更改货架价格。具体操作方法:如果我们的售价(采购设定的系统价格)比竞争对手低3%,我们不需要变价;如果我们的售价与竞争对手相比不足3%,则:如果系统中的毛利大于3%,我们把竞争价格调整到低于竞争对手5%。如果系统中的毛利小于3%,我们将竞争至系统的

23、成本价。如果竞争对手售价低于我们的成本价,市调人员只能将竞争价调整到系统成本,而不能做低于成本价竞争(负毛利)。除彩页商品外,营运部不能把竞价清单中正常销售的商品低于成本价做竞争。如果竞争对手的零售价低于我们的成本价销售超过连续8天,营运部将按分区汇总商品清单给总部价格组,由价格组发给相关采购,采购需才需行动与供应商谈判更好的条件。如果竞争对手调整货架价格,我们也要相应作出调整,但依然要保持5%的价格优势。竞争对手售价变动:如果竞争对手回复价格,市调人员要相应调整我们的价格,但要保持5%的价格优势。相关职责:商品清单及价格报告:根据竞争商品的选取标准,结合采购部和营运部的反馈意见,总部价格组负

24、责建立竞争商品清单(MB),并定期(每周/每月)完成价格指数和竞争报告,分享给相关部门和管理层。例外商品清单:例外商品是指因政府部门对某些商品有严格的价格控制或其它原因,我们做竞争是售价不能低于竞争对手售价的商品。对于竞争例外商品,我们与竞争对手保持价格持平,而不能低于竞争对手的价格。例外商品清单由采购提供,有由采购部的高级总监批准,并抄送采购部副总裁及采购发展部副总裁。价格核查及竞价建议:由商场制定市调人员,按照竞争政策负责调查指定竞争对手的货架价格,并根据设定的竞价规则和目标指数提出价格调整建议,提交店内相关副总或以上管理层审批。价格变更:变价清单经过审批后,相关营运个部门需尽快经过系统变

25、价并更换价格标签。数据准确性:我们既要实现价格目标,同时也要有效利用公司资源。市调人员要确保市调数据的准确性和标价的及时性。店内副总或以上管理层须与资产保护部一起,不定期核查市调结果的准确性,每月至少随机抽查一次市调清单(MB1)和市调清单(MB2)个100个商品(共200个商品)。各店管理层(包括副总及以上)对市调和变价过程中的数据准确性负责。注:以上的毛利点的量化控制是建立在沃尔玛整个体系当中的,只具有一定的参考性,具体的毛利点要根据自身的采购体系中把控。彩页商品的竞争价格:按彩页竞争政策,对于竞争对手的彩页商品,我们要把价格做到持平。彩页竞争程序同样适用于我们的彩页商品。如果相同的商品,

26、竞争对手售价比我们的彩页价格低,市调小组要确保这些商品在彩页生效期内与竞争对手的价格持平。不在竞价商品清单的商品,采取的竞争策略对不在竞价商品清单中的商品,营运只能与竞争对手价格持平,且竞争价格不能低于我们的系统成本。营运部管理层必须每周回顾这些商品,并保存至少90天的变价记录备审计核查。对于竞争清单上的家电商品,我们的竞争目标:此竞争政策适用于竞争清单上的家电商品,但不包括寄售、苹果品牌手机及电脑。同事,我们不与竞争对手的样机销售或清仓商品做竞争(可根据本店的实际情况制定)竞争对手:只与选定的大卖场进行竞争,不与国美、苏宁等家电卖场竞价。竞争目标:总体目标是我们要比竞争对手售价低2%。注意我

27、们只竞争相同品牌和型号的电器商品。售价500元以下的商品,比对手低2%售价500元以上的商品,比对手低10元。如果对手的价格低于我们的成本,我们要竞争至成本价,直至竞争对手恢复价格。以上数据为沃尔玛标准,具体实施后的方案可根据实际情况制定相关数据政策。服装部门的概况商品的分类有:基本款针织衫/翻领针织衫/摇粒绒和卫衣/毛线衫/梭织休闲衬衫/梭织外套/西装/针织两件套/梭织休闲裤/西裤/牛仔系列/短裤/睡衣/服装配件/梭织两件套/泳装服装陈列展示原则展示区和展示墙是部门对外的窗口.对部门进行规划布局的时候,必须从这些区域开始.展示区域必须总是”新鲜”的,清仓商品、零散商品、仓底商品不能放在这个区

28、域。货架占地空间/顾客购物空间。为确保顾客有足够的购物空间,货架与货架之间的空间要保持最少2米的距离,该距离是指两个方形架的正中心之间的距离。在总部的指引下或者在销售高峰季节,才能够双层挂放(应该是以服装的尺寸来判断是否双层陈列);如果双层挂放,每个挂壁都必须是同一高度;所有的服装都不能碰到地板;就成人服装而言,双层挂放的服装一般是较小尺码的服饰,例如短装、短裙、甚至是与其配套的上装。四方架的价格牌朝向应该面向主通道;如同时有两条主通道,应以顾客常走的一条视为主要通道,另一条视为次要通道。紧邻次要主通道的第一排货架的价格牌需要面向次要主通道,其余货架的价格牌均面向主要通道(陈列设备根据实际情况

29、而定)商场的成衣应该根据天气、季节的变化随时调整。服装部使用的陈列设备及陈列的商品如下:方形架,用于陈列成衣类商品,紧邻主通道的方形架都是部门的窗口,应定期更换商品保持新鲜感。A形展示架和H型展示架,主要同于陈列T恤、休闲裤等服装。牛仔裤展示台专门用以陈列牛仔裤。促销墙,陈列方式应以一个主题展开陈列,不要陈列清仓商品、零散商品或仓底商品。雨伞架,陈列雨伞、雨衣等雨具。每个部门还配备一定数量服装模特,用来展示当季的商品,并遵循就近原则放置相应货架旁边。男装、女装、婴儿服饰的展示应遵循的原则:部门品类价位款式/组合颜色尺码试衣间的管理试衣间不可试穿的服饰:泳衣、男式背心、盒装衬衫、有包装的秋冬季棉

30、毛衫或其它有包装的服饰、女性收腹裤、男女内裤、袜子试衣间应做好以下工作能有效的控制损耗:做好3米微笑做好购物框、购物车的检查,核对数量发放试衣牌顾客进出试衣间需检查衣物价格牌定时对试衣间进行巡查如果发现硬标签等异常情况需要及时报告资产监护部门试衣间在商场关店后必须上锁试衣间的巡查内容和频率一般为30分钟巡查一次,节假日高峰期可1小时巡查一次,巡查时需注意:设备(镜子、凳子、拖鞋、挂钩、门锁)有无损坏是否有空包装或遗弃的软标签/条码.地面是否干净,试衣间是否有空衣架空气是否污浊,有异味是否有藏匿商品的迹象清仓程序概述定义清仓商品也是商品。管理好清仓商品不但能够带来巨大的客流、创造出令人激动的购物

31、气氛,最主要的还能够为商场带来销售。为了增加清仓区域的活力及体现清仓商品的超值性,我们有必要花一些时间来培训我们的员工,如何正确对待清仓商品,并提供相关的工作指引。清仓时在商品销售过程中对商品价格进行调整的一种方式,她能够分为总公司清仓和店内清仓两种形式:1.总公司清仓是指由采购员发起的永久性降价,每次清唱持续两周的时间.2.店内清仓是指商店继总公司两次清仓后开始的商店清仓或商店自行决定的、由于非竞争原因引起的商品降价形式。由于特殊原因没有及时收到采购退货信息也没有降价信息传送到商场;商品删除不在来货的情况下,由总经理决定是否执行店内清仓。除此之外,商场须在采购部两次清仓结束后方可进行店内清仓;临近保质期6周的商品,执行店内清仓;如果是不可退货商品,商场执行店内