超市员工手册参考较全.docx

1、超市员工手册参考较全超市员工手册-参考(较全)作者： 日期： 株洲市奇迹超市有限责任公司员 工 手 册编制:万立新 审核：杨建辉 批准:公司职代会200年5月卷 首 语欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司,你的热忱加入,让我们倍感高兴!从现在起你就是奇迹企业的一名员工。奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念,始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本,以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于稳健的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益,更树立起良好

2、的市场形象。在经营形态上,公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体,并集购物、休闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，把奇迹建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉奇迹企业对你的要求，有利于充分发挥你的精明才干，公司修订编制了这本员工手册，作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度，努力工作,充分发挥你的才能，不断地提升和完善自我。这本员工手册归纳了奇迹公司的经

3、营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识,请认真阅读、牢记,并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问，请咨询你的上级。祝你在奇迹工作愉快！一、 公司简介 4二、企业文化 4三、 我们应具备的工作态度 5四、 我们应具备的服务形象 5五、 我们应具备的服务素质 六、我们的工作规范 七、 我们的服务规范 8八、 我们的管理制度 9九、 文明服务规范 1十、 文明服务奖惩细则 2十一、我们的工作流程 22十二、我们的售后服务 3十三、 安全保卫规定 26十四、 服务用语与禁忌用语 27 附录: 超市百问 32优秀营业员成功经验三十条 37后记 一、公 司简 介株洲奇迹企业是一家

4、集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业，于20年6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司,是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主,现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店，员工00余人,经营面积00余平方米。奇迹超市购物环境优美、商品齐全,形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本，诚信经营,科学营销,稳健发展”的经营理念,按照“自营为主,联营、批发为辅”的经营思路,坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。205年,公司制定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划，

5、经营业绩正稳步提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为株洲社区超市有规模，品种齐,人气旺,声望高的社区旗舰店,在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。059年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、“消费者信得过单位”， “五星明星企业”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号,赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上，200年，公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺利通过了ISO9001：2008质量管理体系认证,成为湖南省首家通过ISO9001:

6、2008质量管理体系认证的商贸企业,正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气,奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中，奇迹人永不满足,勇于挑战自我、超越自我;在充满创新与挑战的时代，精诚团结,奋勇争先，创造更多的财富，更好地服务于社会。二、企 业文化（一）企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下,向社区超市连锁方向发展。按照公司205年制定的“五年内打造株洲社区超市第一品牌” 发展策略与规划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式,使公司在超市领域能全方位的健康发展。(二)企业经营宗旨 诚信经营,顾客至上；亲邻近邻,服务街坊； 稳健发展,务实创新;运财育人,服务社会。（三）企业精神 团结、敬业、

7、向上、开拓 （四)企业管理观循章管理、重在执行 不找借口、克服自满 坚持原则、雷厉风行 注重细节、负责到底 讲求效益、力求完美（五）企业人文观 谦虚好学,乐观自信 认真、严谨，用心把事情做对、做好 控制情绪,顾全大局 有人负责，我服从，无人负责，我负责 勤奋实干，永不满足专心致志,以业绩和综合能力论才能三、我们应具备的工作态度我们的工作态度：热爱本职工作，对自己的工作职责负全责,对本职工作应争取时效，不拖延,不积压;努力提高工作技能和工作效率,同事之间应通力合作，互相配合,不得相互拆台或搬弄事非;待人接物态度谦和,营造良好的工作环境和企业文化氛围。（一)循章守纪遵守国家法律法规，遵守社会公德和

8、职业道德,遵守公司规章制度。相互监督,对违法乱纪行为敢于批评指正。（二)服从领导员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的,应及时向领导请示或反映。(三)微笑服务“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉,因此我们应经常面带微笑服务顾客。(四)文明用语使用敬语,做好“三声服务”(来有迎声、问有答声、去有送声）,常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。(五）及时快捷提高工作效率,注意工作上的技术细节,想顾客所

9、想、急顾客所急,为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习，不断提高业务水平,提高服务质量。（六)认真负责无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责,一切务必得到及时圆满的效果,给人以高效率和良好服务的印象。（七）团结协作员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿,应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。（八）忠诚老实忠诚老实是员工必须具备的美德,有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、我们应具备的服务形象着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。注重自身修养及内在气质,保持良好的服务形象。(一)仪容仪表1、服装:一线员工上岗必须穿规定制

10、服,保持服装整齐清洁;禁止一线员工穿自己的便服（防损员因工作需要临时性着便装除外)。制服要求勤换洗并烫整洁,衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线;衬衫领口、袖口扣紧;下摆扎入裙内(裤内),不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙,内外装搭配得当,自觉爱护公司所发制服。2、头部:勤修剪头发，保持整洁,不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。男性员工要做到:前发不覆额，侧发不掩耳,后发不触领。女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束,选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。3、面部:女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子,要及时在上岗之前剃须。4、眼部:要注意眼角卫生,

11、佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。、气味:保持口气清新,不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。6、装饰物:要求少而精,首饰不宜夸张、名贵,选择适合本人佩带的饰物。、手:勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm,不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜,袜子以黑色、肉色为主,无破损，保持清洁。9、胸卡及工作牌:所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作

12、牌。（二）行为举止总的要求:举止大方,行为端正,站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿,不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放,不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语,不顶撞顾客。1、站姿1)基本站姿:头部端正，目视前方，表情自然,身体站正，腰板挺直,膝并拢,中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距-5m,两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.5m的约5度,7以上的0度)。

13、双臂自然下垂,处于身体两侧，手指并拢微屈,从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看,主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。)迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。3)待客姿态:手脚适当放松，以一脚为中心,将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台,可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直,肩臂自然放松,脊背挺直。4)服务姿态：身体面向顾客,面部保持微笑，收腹,臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势,但不可过多过大。不良站姿:身躯歪斜，弯腰驼背,趴伏倚靠,两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐

14、半立,浑身乱动等。2、行姿总体要求:女性：轻盈、敏捷;男性:端正、稳健。 动作要领:上身正直，两臂自然前后摆动,重心稍前移,双眼平视,面带笑容;行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行,阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳,制造噪音,步态不雅,勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。基本要求：正规、得体、适度。 向顾客介绍、引导、指明方向时,应将手臂伸直，手指自然并拢,手掌向上，以肘关节为轴，指向目标,同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。 禁忌手势：双手托腮或用胳膊支住柜台而

15、立;将手放在衣服的口袋之内;双手抱在胸前;将两手抱在脑后;用一个手指指点方向;手持私人物品；顾客在询问事情时,营业员一言不发，摆手作答。4、表情表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐,用来表达情感的一种方式。A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳;我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。自然表情用于上岗后，无客时。微笑表情用于接待顾客与服务时。B、禁忌表情:冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞,紧绷着脸，横眉冷对,冷眼看人,冷眼相对；情绪萎靡,无精打采;谈笑风生，高谈阔论。、工作期间严禁以下行为： 抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、

16、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。五、我们应具备的服务素质营业员的首要职责就是让顾客满意,其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。1、丰富的商品知识营业员是商品的推销者,凡是能积极引导顾客购买的相关知识，营业员都应掌握。商品知识包括:基本商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等；较高层次的商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。2、娴熟的销售技能服务快捷，目光准确;拿放得当，展示得体；包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。、高超的语言技巧尽量用标准的普通话与

17、顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性强;实事求是、态度诚恳;语速适中、语调柔和。 4、敏锐的观察力营业员要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；揣摩顾客的心理，捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧，采取不同的待客策略来应对每一位顾客。5、良好的心理素质服务工作的特殊性,决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟,要善于分解和淡化烦恼与不快，在接待中不患得患失,不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。6、高度的服务热情营业员首先要热爱本职工作,才会对顾客付出热情，营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之,顾客喜欢的营业员具有以下特点：热情友好、乐于助人,

18、外表整洁、举止文雅,耐心周到，有问必答，关心顾客的利益,急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。六、我们的工作规范一、行为准则1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定和劳动纪律；2、热爱本职工作，全心全意为顾客服务,养成良好的职业道德，全面提高自身素质;3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位,尽忠职守,保守业务秘密;4、关心集体,团结协作，互相帮助,维护集体利益和超市信誉；5、爱护超市财物，不浪费，不化公为私；6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务,虚心听取意见,不断改进工作。二、超市卖场行为标准1、三不进卖场:不穿工作服不进卖场

19、；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重,衣帽不整洁不进卖场。2、三条铁规矩:商品必须上齐、丰满、卫生;顾客骂不还口，打不还手，以理服人,理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹,不抢购快讯商品。3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有“三声”;说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋;认真执行便民措施，保证顾客满意。、衣着要求 、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方,并保持头发清洁。B、制服:超市为所有员工统一配备制服,全体员工必须保持制服的干净、整洁。C、工号牌:超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分,若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告处罚，若遗失，则必须重新补

20、办,并缴纳工本费五元。5、员工购物/包装公司鼓励所有员工成为奇迹超市的会员,并享受购物乐趣，故有如下规定:、员工只可在非工作时间购物,也不可在用餐时间内选购。、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查(购物需在营业时间内进行）。C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客,而不得私占、多占紧销商品。七、我们的服务规范服务质量的优劣与超市发展息息相关,为了提升服务质量,员工必须熟练掌握八大文明用语：欢迎光临；请随便看；您需要什么;请稍等一会;对不起，让您久等了;非常抱歉,实在对不起;谢谢;欢迎您下次光临。（一）顾客进店,应主动打招呼,

21、不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客,不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。(二)顾客询问时,应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。（三)服务过程中，不使用粗鲁话语,不用方言土语,不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客,要同样热情、周到,不讽刺、挖苦。（四)对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿,顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。（五）对顾客退换货,要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。(六)维护超市信誉,

22、明码标价，保质保量,不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。(七)在工作中,员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。（八)离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。（九）如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因,让顾客心中有底,对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。（十）全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。（十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。（十二）上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造成

23、意外事件。（十三)员工应随时掌握滞销商品,当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。（十四）如发现商品有变质、污损、破损等现象,应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的,应迅速办理相关手续。(十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守,或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。八、我们的管理制度一）员工的聘用 聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一种招聘的用工行为。 超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定,合格后才可聘用。 超市聘用人员,应办理求职登记手续，并交齐如下资料:1、一寸免冠照片一张；2、身份证复印件三张

24、；、学历证明和职称证明；4、健康证及其他相关资历证明的复印件和原件。 每一位员工均必须填具人事档案于公司,记录个人的人事资料，同时便于公司人事部备存留档,资料包括地址、电话、家庭状况等等，最重要的是，应及时变更你最新的人事记录。 员工应如实填写各类表格,做到真实、不隐瞒、不造假。 有下列情形之一者，不予聘用：1、政治审查不合格者；、受公安机关管制或在案被通缉者;、身份不清或无身份证明者;4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；、患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者；、超市认为不宜聘用人员者。超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。二）员工的权利和义务第一条

25、员工的权利:1、 享受法律赋予的公民权利；2、 享受超市规定的工资、福利等待遇的权利;、 享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利；、 参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利;、 对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利;第二条 员工的义务:、 自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度;2、 充分发挥各自的聪明才智、尽心尽责地完成自己所承担的工作,为超市的发展贡献力量；3、自觉地维护超市的形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市,形成相互尊重、互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运；4、 自觉遵守保密规定,不准泄露超市的机密和超市的信息；5、 发现事故隐患和发生意

26、外情况，应立即报告超市有关部门，及时采取必要的措施进行有效防止;6、 以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约,杜绝浪费；、 员工之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局,正确处理好集体与个人的关系。三）上班例会制度上班例会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作习惯,而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中,这对门店的工作是非常有益的。、公司各门店均须按要求召开例会,例会在每天早上（各店根据开门营业时间提前1分钟)、下午14:15准时召开,未按时参加者按迟到处理；2、参加例会的员工必须统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置;3、例会必须

27、列队进行,要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、唱奇迹之歌;5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。员工誓言：我宣誓,我是奇迹超市的忠实员工，我将与奇迹荣辱与共,服从公司管理,维护公司（超市)形象,文明服务,奋发图强,为开创奇迹的美好明天贡献自己的智慧和力量。 奇迹之歌:心相许，情相依,天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫奇迹,我们的名字都叫奇迹叫奇迹。你中有我,我中有你,企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你,市场给我们原动力。奇迹啊奇迹,奇迹啊奇迹,歌声唱遍了南北东西,奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹，汗水塑造,塑造出我们自己。一

28、盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫奇迹,我们的名字都叫奇迹叫奇迹。不怕挑战，只抓机遇,科技给我们英雄气,不怕挑战，只抓机遇,时代教我们快进取。奇迹啊奇迹,奇迹啊奇迹,青春亮丽着神州大地，奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹,豪情滚滚像大江东去。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹。 四字激励短文：走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。顾客至上,信誉第一,团结友爱,服从管理。谨记目标，勤奋学习,务实创新,自强不息。文明经营,从我做起，齐心协力,共创奇迹.四)考勤管理制度公司实行每月8天工作制,其中含加班2天,日工作时间为七小时(不包括就餐和休息时间）,特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。上、下班采取点名制度。员

29、工上、下班均统一点名报到,任何人不得代理他人或由他人代理报到。超市员工必须遵守超 的作息时间上下班,不得迟到、早退。公司实行考勤制度，其考勤办法1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。4)未经批准不到岗上班者,即为旷工。）迟到、早退、 擅离职守5分钟以内者,第一次予以警告，第二次罚款元;迟到、早退、擅离职守分钟以上者，每次罚款10元。迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累计4次以上迟到、早退、擅离职守者处以罚款元次，累计达0次以上者予以辞退并扣除当月工资。)旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金;旷工天，扣除其当月奖金与当月基本工资的5%；旷工3天,扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金，并辞退。)上班前员工本人须在指定地集合报考勤,如因故未能考勤，必须及时向考勤人员说明情况，否则按迟到或缺勤论处;8)员工必须本人考勤,不得叫别人代考勤，如有发现类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资；9）考勤人员必须严格把关，应如