服务的关键触点.docx

1、服务的关键触点第六章 服务的关键触点第一节 营业厅客户服务过程的触点营业厅服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻，从每一个节点满足客户的需求。客企间的每个相互作用或服务接触都是一个真实瞬间，而真实瞬间则意味着一种机会或时机的关键时刻。只有在客企接触这一瞬间内企业才真正拥有展示自己的机会，企业可以利用真实瞬间充分展示自己的优质服务，树立自己的良好形象。在营业厅客户服务的过程中，可以分为以下16个真实瞬间，即服务的关键触点，分别为：寻找、到达、厅前、进厅、环境、徘徊、主动咨询、业务体验、自助服务、购机、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结果、投诉争议、离开。第二节 客户接触点服务

2、指引一、寻找（一）客户核心需求10086热线咨询；营业厅网点分布图（二）服务要点指引1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图。2、服务热线咨询是客户最长使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的任务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台。二、到达（一）客户核心需求有醒目的户外标识，位于繁华地段交通方便（二）服务要点指引1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题宣传、新品推荐、服务专题等。2、新厅选址时考虑交通便利等因素。三、厅前（一）客户核心需

3、求门前整洁、秩序良好；标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志（二）服务要点指引1、厅前的卫生保持整洁，车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户。2、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白。四、进厅（一）客户核心需求主动问候并询问需求；明确的业务指引（二）服务要点指引1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务”2、在厅入口立放明确的业务指引牌，厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向，明确指引客户业务办理的区域。3、业务预处理，导办岗（有时是保安）在分流的同时对一些业务进行预处理，如填写表格、复印证件等，减少前台办理业务的时间，提高前台

4、效率。五、环境（一）客户核心需求人员精神饱满礼仪形象好；功能区和设备使用的标示清楚（二）服务要点指引1、人员的精神面貌是营业厅的软环境，客户对此感知较高，营销代表要注意形象。2、6S现场管理，简单的说，整理即分类处理腾出空间；整顿即定位标示，秩序井然；清扫即净化环境，维持品质；清洁即建立规范，维持成果；素养即提高认识，养成习惯；安全即未雨绸缪，防患未然。3、软件管理主要工作：利用宣传单页开展业务推介；客流高峰期间，利用营业厅名片自助终端进行客户分流；利用报刊、体验设备、茶水等安抚等候服务的客户；主动为客户提供业务体验指导、自助设备使用指导。服务工具：片区营业厅名片、分布图、报刊、体验设备、茶水

5、4、营业厅细节管理需要做好以下几点工作： 每天通过服营厅营业前检查表、现场循环检查表、营业后检查表检查发现并解决问题； 晨会、周例会、巡检均要有规范的文本记录； 通过板报通告每月的服务短板，制定服务短板整改计划，并监督跟踪检查。Q：怎么才能保持好营业厅内的良好环境A：做工作需要认真细致，除了保持营业厅的卫生，还需要保持安全、舒适的服务环境。案例：创造安全的服务环境某天晚上，营业厅来了两位本地客户在排队等候。此时，这两位客户之中的一个与服务厅咨询人员搭讪，另一个边打手机边将手迅速伸进前面一个客户的衣服口袋。他自以为人不知鬼不觉，不想却被营业厅营销经理张经理看在眼里。张经理看到情况后，立刻悄悄将情

6、况告诉了身边一个营销代表，让营销代表通知营业厅保安人员，同时迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往厅外跑，另一个也飞速的跑了出去。两小偷显然对营业厅周边的地形很熟，转瞬间已不见人影。回到营业厅，被盗的客户正拿着钱包，感激的向客服人员致谢。点评：安全的服务环境是构建良好客户关系的必备条件，我们应该时刻关注。5、营业厅宣传管理要求 横幅：横幅需按要求上持，悬挂位置在营业厅大门正上方；悬挂市场部最新要求传播的内容，不得出现过期横幅。 海报：原则上不得将海报粘贴橱窗上，只有在海报架或海报灯箱位置无法满足情况下方可张贴在玻璃橱窗上，且必须张贴在玻璃内侧向外或向内，透过橱窗玻璃可见。根据

7、市场部当月传播要求进行张贴，不得出现过期海报。海报外观整洁干净，无破损及污渍，视觉效果保持六成新以上。 固定上墙物料：内容为市场部要求上墙的宣传物料；外观整洁干净，无破损及污渍，视觉效果保持九成新以上。 阶段性海报：内橱窗海报张贴高度、间隔需一致，无褪色、褶皱、边角卷曲、破损、污渍等情况，做到整洁、美观。视觉效果八成新以上。 单张：整体视觉效果整齐、不凌乱；分类有序，同一类集中摆放；最新要求宣传的内容或是重要业务内容摆放在实现最好的资料架上层；内容过期的单张要及时撤除。 台式立牌：摆放于合适的位置，不得出现多个台牌堆积，或影响其他客户及服务人员的业务受理；外观整洁干净，无破损及污渍，视觉效果保

8、持九成新以上；宣传内容为市场部最新要求传播的内容，或最新的促销活动信息。 X展架/易拉宝：摆放位置合理，不得影响正常通行（建议摆在进门两侧或服务柜台两侧不影响通行的空位）；外观整洁干净，无破损及污渍，视觉效果保持九成新以上；内容为市场部最新要求传播的内容，或最新的促销活动信息。 其他自制宣传物料：自选位置，要求不能破坏服务厅整体的视觉效果；外观整洁干净，无破损及污渍；内容为公司近期优惠促销活动、服务宣传等，不得出现过期、错误的宣传内容。六、徘徊（一）客户核心需求客户在营业厅无目的闲逛时，希望流动营销代表主动问候并提供帮助；其他服务营销代表工作认真、各司其职。（二）服务要点指引1、对于无目的来厅

9、内闲逛的客户，导办要主动询问并提供帮助，条件允许的情况下深入挖掘客户的需求，让客户的模糊需求显性化，使人流转化为业务流；2、厅内工作人员的工作状态对客户的感知影响很深刻，即使在空闲的情况下一定要保持好形象。七、主动咨询（一）客户核心需求营销代表热情主动乐意提供帮助；沟通技巧好能迅速把握需求；业务知识熟练能迅速准备回应。（二）服务要点指引1、对于主动咨询的客户，营销代表态度要积极主动，对于客户主动寻求帮助的，建议统一问候口径“您好！请问有什么可以帮您”2、其次要有良好的沟通技巧，准确抓住客户的需求并提供服务。3、对于咨询岗要熟悉业务知识，准确、快速的回应客户，提升客户的感知。Q：工作中面对客户的

10、不满情绪或离网要求我们应该怎么办A：当客观原因导致客户对资费不满时，员工应该主动沟通安抚，缓解不满情绪，挽留客户。案例：主动沟通，寻求问题解决方案客户康女士去服务厅销号，某领导和服务厅经理一起接待了她。询问康女士销号的原因时，她说手机经常收到各种梦网短信。当公司领导向其解释梦网短信可以取消时，康女士还是坚持销号。于是，领导主动与她沟通，通过询问才知道康女士销号的真正原因是感觉全球通资费有些贵。于是领导和营销经理进一步询问她的消费情况，并向其讲解了全球通八大套餐中的98元套餐，介绍该套餐如何帮客户省钱。康女士听后比较满意，领取了相关宣传资料，表示在考虑一下是否销号。点评：主动询问，找到真正的问题

11、所在，是解决问题的有效方式。八、业务体验（一）客户核心需求电脑网速较快；有专业人员指导；营销代表主动准确推荐业务。（二）服务要点指引1、数据业务硬件管理：上网速度快；标准的功能区指示标牌；业务体验电脑屏蔽外网、密码保护提示、体验网址告知、彩铃目录2、数据业务服务管理：功能区使用指引；流动咨询人员及时指导需要帮助的客户；流动咨询人员及时将客户体验后的电脑恢复主界面；保持体验设备开启和正常使用，出现故障及时张贴故障提示。3、数据业务精确营销：向需要的客户准确推荐数据业务4、数据业务管理要求： 环境设施：体验区环境整洁、美观，桌面、地面无垃圾，设施设备无灰尘及污渍；营造活泼气氛吸引客户，有明显数据业

12、务体验指引宣传物料（小立牌等）；设置数据业务资料架（或资料专区），整齐摆放，方便客户取阅；体验区体验设备保持正常运转，如设备故障需张贴暂停使用告示；体验系统/平台正常工作，如系统故障需张贴暂停使用告示。 推广人员：上班时间不得谈笑、聊天、拨打私人电话、发短信等与工作无关的事宜；热情、阳光、保持良好的精神面貌，仪容仪表符合公司要求。 推广技巧：营销专员主动招呼上门客户，主动咨询客户需求，热情回答客户的咨询；主动积极接待体验客户，繁忙时期合理分流，充分关注客户，记录客户对业务的需求和改进意见；主动向客户推荐当月的营销方案，登陆数据业务网站，演示数据业务产品的使用，介绍注册和取消的方法，介绍业务产品

13、功能，播放相关的FLASH，让客户感知业务价值，培训客户使用业务的方法；熟悉数据业务所需要终端功能支持，为客户介绍数据业务的同时，根据客户的需求同时介绍终端营销；营销专员亲身体验和使用数据业务，每月至少召开一次数据业务主题培训，对营业厅其他岗位人员进行数据业务知识及推广技巧的培训；在体验区无客户的情况下，主动向等候区客户排放宣传单张，引导客户进行数据业务体验。九、自助服务（一）客户核心需求设备不出故障；设备操作简单（二）服务要点指引1、后台部门要督促代维公司提升设备维修水平和响应速度，保障设备高效运行，对于一般营业厅在资源允许的条件下安排2台以上自助设备。2、自助设备要有详细的使用说明，便于客

14、户使用；后台部门尽量优化设备操作的界面，便于客户理解。十、购机（一）客户核心需求销售人员专业热情服务；完善的售后服务说明；可靠的手机质量（二）服务要点指引1、销售人员提升产品知识，沟通技巧和服务技巧，准确的把握客户需求、准备推荐产品。2、明确产品售后服务流程，销售人员提醒、售后服务书面文件呈现、要点提示等。3、加强对供应商的考核，对于终端产品合格率和返修率等指标量化考核。4、终端销售管理要求：现场销售卖场布置柜台陈列整洁美观，所有在库手机均要上架销售机模之类齐全无缺损机模旁放置公司统一制定的价格标签，标签上必须选择各机型对应的功能营销方案和机型介绍以及售后指南等宣传单齐全、摆放整齐、无残损、且

15、放在客户容易拿取的地方如有赠品，需在服务厅的醒目位置手机销售柜台旁边堆放堆头或以其他方式陈列销售人员营销专员主动招呼上门客户，主动咨询客户需求上班时间不得谈笑、聊天、拨打私人电话、发短信等与工作无关的事宜热情、阳光、保持良好的精神面貌，仪容仪表符合公司要求熟悉机型知识，对客户咨询的手机产品知识回答准确、流畅熟练公司营销方案，能准确、流畅的为客户推荐和解释为客户介绍手机的同时，根据客户的实际情况介绍新的业务在手机销售柜附近无客户的情况下，主动向等候区客户派发宣传单张，介绍业务销售流程遵循公司标准销售流程，为用户现场试机，确认客户试机无误后再填写保修卡必须向客户主动告知我公司售后方面的信息，向客户

16、派发售后服务指南售后服务售后宣传手机柜台资料架上必须摆放手机售后服务指南，供客户随时取阅对于由服务厅代收机检测的客户，服务厅需对客户解释我公司售后维修流程与相关政策坏机接收服务厅应接收客户送到服务厅需维修的坏机，可以指引客户到就近的售后站直接进行维修，但客户如不愿亲自前往售后站的，服务厅需接收客户手机，邮寄至售后站进行维修，不得对客户进行推诿。备机提供如客户的手机需要服营厅代收机检测的，服营厅需主动向客户提出可以提供备机供客户使用Q：新产品诞生，服务应如何应对A：新产品诞生，服务应随之升级。这就需要对新产品进行全面了解，并深入分析新服务与新产品的结合能为客户带来哪些好处。案例：熟悉产品有位客户

17、在服务厅购买了新款手机，向我们投诉手机有问题。说每次按到红色的时候，手机就会自动上网，并自动回复一些收费短信，他坚持是手机质量问题，并要求退机。经过营销代表的了解，该客户是在无意识的情况下，通过一键上网功能登陆了移动梦网，并点击了梦网业务，导致扣取了费用。营销代表对扣取的费用表示遗憾，并站在客户的角度，详细讲解了手机各项综合功能可为机主带来的收益，最终打消了该客户退机的念头。其后客服人员还赠送了一份小礼品，感谢该客户对工作的支持，并欢迎他提出更好建议。点评：作为网络供应商，我们不仅要熟悉自己的业务，还应全面了解与我们息息相关的客户终端产品。这样才能更好的味客户服务，并避免客户误解。十一、排队等

18、候（一）客户核心需求导办岗分流；有等候时长的通知（二）服务要点指引1、休息等待区管理硬件管理：标准的功能区指示标牌；茶几放置笔、便签、营业厅名片、干花、月主推业务宣传单页、报架。2、排队等候服务管理：时间预知，客户等待时间控制在10分钟内；主动关怀，对等候10分钟以上的客户进行至少一次关怀；较多客户等待服务时，为客户提供茶水、报刊阅读等安抚服务，降低感知时间。3、等候关怀的经验推广：渠道分流：导办岗正确引导客户至业务受理区域或自主服务区域。加快办理速度：通过移动业务办理指引卡的使用，可以有效减少前台人员的询问时间，以更高效率进行业务办理，缩短客户等候时间。告知客户避开忙时：营业厅一般都有客流高

19、峰期，通过告知客户使其能避开此期，就达到了节省客户时间，同时也能在一定程度上使客流平均一些，减轻厅内忙时压力。十二、办理沟通（峰值触点）（一）客户核心需求营销代表能耐心倾听客户的问题；专业解答客户的问题；主动热情问候。（二）服务要点指引1、客户走到前台，营销代表主动问候“您好，请问办理什么业务”2、在询问客户办理业务时要耐心倾听客户的需求，准确理解客户需求。3、销售代表掌握好专业知识，快速准确解答客户的问题。Q：如何提高客户满意度A：除了前台工作人员熟练的业务知识、快速的业务办理和友善的服务态度，还要具备“专家式的附加服务”。案例：让“附加服务”为满意加分小赖进入移动公司已经半年多了，很多业务

20、还没有办理过，业务的受理速度也不必其他的营销代表快，但是这些都不是提高客户满意度的障碍。在各类满意度回访中，对于没有印象的服务，客户也很难给予较高的评价。为了让客户对营业厅的服务留下更深刻的“真实瞬间”，他想到了为客户提供“专家式的附加服务”这一方法。有一次小赖为一位客户办理业务的过程中发现他的港澳台的电话特别的多，当时这位客户使用的是一个988元的套餐，通过查询发现这些套餐赠送的国内免费分钟数每个月都打不完，于是便建议他取消这个套餐，以后在拔打港澳台的电话时在号码前加拔12593，这样可以节省部分话费。客户对小赖附加的信息服务感到非常满意，降低了自己的通信费用。点评：为客户提供更多的因信息不

21、对称而产生的隐性信息需求，帮助其降低通信费用或提供通信质量，从客户的角度为其提供贴身的附加服务，能让其感知到更优秀的服务质量，从而提供其满意度与忠诚度。十三、办理等待（一）客户核心需求营销代表能快速准确处理业务；在处理过程中与客户有互动（二）服务要点指引1、业务办理区硬件管理：悬挂标准的功能区指示标牌；给所有工作资料进行定位摆放，方便拿取，提供服务效率，提升客户感知；保持所有工具的清洁卫生。2、业务办理区服务管理：简单沟通、微笑和眼神交流；快速准确；定时关注；多说一句话十四、办理结果（峰值触点）（一）客户核心需求营销代表仔细审核资料和单据；递交单据物品时细致礼貌（二）服务要点指引1、办理结束后

22、，营销代表仔细核对资料和单据，以免贻误。2、递交单据物品时，注意礼仪并唱收唱付，双手递接钱物；客户告别时注意礼貌道别“再见，好走”Q：客户到营业厅的目的是什么如何让客户满意而归A：及时发现和解决客户的问题比一声问候更具有实际意义。案例：每一个客户接触点都是销售的过程某客户许先生来服营厅缴费，客服人员根据其消费情况向他推荐新八大套餐，在查询系统的过程中发现许先生没有使用任何套餐，一直按全球通的标准资费缴费。于是客服人员详细介绍了套餐的内容，还根据许先生的工作性质为期推荐了一卡双号业务和12593业务，许先生很高兴，表示对移动的服务非常满意。点评：每一个客户接触点都是销售的过程，站在客户的角度，根

23、据具体情况，为客户量身推荐优惠业务，就能满足客户的需求。十五、投诉争议（峰值触点）（一）客户核心需求快速解决问题；耐心解释说明；承诺认真查证并约定时间主动回复（二）服务要点指引1、加强后台联动，快速解决投诉问题，同时，建议给予一线人员一定的权限，快速处理一些简单问题。2、客户投诉时，一线人员态度要好，耐心向客户解释。3、对于不能及时解决的问题，派单后要按承诺的时间向客户回复。Q：如何把中国移动的服务理念运用到实际工作中A：使用真诚、朴实的话语，通过心与心的交流，才能真正实现顺畅沟通。案例：沟通从心开始某客户沈先生发现话费实际消费与发票不符，前往服务厅查询，客服人员一开始没解释清楚，加深了沈先生

24、的不满，而迁怒于客服人员。面对怒气冲冲的沈先生，该客服人员始终微笑面对，耐心聆听他的投诉，并通过系统仔细检查核对问题，最后发现原来是过期失效的话费不显示在账单中导致。该客服人员一般耐心的向沈先生解释疑惑，一边将情况反映给后台，为沈先生补打了沉淀预付金发票。经过沟通，沈先生消除了疑惑，也开始为自己粗鲁的态度而道歉，并夸赞移动的客服人员“热情、耐心、服务态度就是好”。点评：只有认真倾听，才能了解客户的需求，为客户解决问题。十六、离开（一）客户核心需求交通工具和伞具保留完好；提示拿好携带物品（二）服务要点指引1、保安人员维护好厅内外的秩序，以免客户的交通工具被盗，同时注意伞具保管，有条件的地方可以设带锁的便民伞架。2、流动岗或保安提示客户拿好携带的物品