恒大济南电开拓客管理办法.docx

1、恒大济南电开拓客管理办法恒大地产集团济南公司电开及精准拓客工作管理实施办法根据集团恒地司营字2014第117号发文关于各地区公司电开及精准拓客管理有关规定的通知及恒地司营字2015第006号发文关于重新下发精准拓客管理有关规定的通知的指示，济南公司将大力抓好电开及拓客工作，为保证相关工作的有效开展，现拟定具体管理方案如下。第一章 团队组建团队组建是工作有效开展的基础和重要保障，因此在团队的组织架构上，明确的权责分工以及清晰的层级关系是电开拓客工作开展的前提。一、组织架构二、人员配置在售项目电开人数拓客人数电开拓客管理管理专员人数济南绿洲7151济南雅苑8201济南翡翠华庭济南恒大华府济南金碧新

2、城815济南世纪广场济南恒大城7151济南帝景00莱芜天下10151东营生态城7151东营棕榈岛8151临沂华府7151临沂绿洲8151潍坊名都8151潍坊华庭7151泰安恒大城10201济宁名都10201聊城名都10201淄博帝景10201三、权责分工1、营销部经理：全面管理和指导电开、精准拓客相关工作。2、电开拓客经理:(1)全面负责电开、精准拓客的管理工作。(2)做好承上启下，工作汇报及工作任务传达。3、各项目经理：(1)人员招聘、培训、指导、监督及日常行政类管理工作。(2)负责获取数据库资源，及电开拓客效果分析。(3)协调各案场代理公司及置业顾问对电开拓客的配合工作。(4)审核每周精准

3、拓展计划及相关说辞，并根据执行情况制定下阶段的工作计划。4、各项目电开拓客管理专员：(1)组织贯彻执行电开拓客管理办法及集团相关文件。(2)对项目电开拓客人员进行管理、调配和监督。(3)按时提交各类日常工作表格（来电、来访、考勤、成交、考核、工资等），并进行分析和反馈。(4)电开拓客管理专员每月初制定本月拓客工作计划、人员安排表及作战地图，每周五根据本周工作实际开展情况对下周计划进行调整并上报拓客中层，经地区营销主管领导审批后执行。(5)电开拓客管理专员每月应获取12-20万条数据，新开盘项目开盘前总计60-100万条数据。(6)电开拓客管理专员需同时管理电开、拓客员，具体负责开展电开、拓客及

4、人员培训管理、考核等工作。严禁地区公司自行设置电开管理专员与拓客管理专员分别单独管理电开专员于拓客专员。(7)每天需按工作要求提交日常工作表格，未按时提交或提交内容有误的，每出现一次扣罚100元。(8)每月必须成功拓展至少2轮大客户资源，积极对接策划，少一次扣罚200元。(9)每月管辖电开、拓客员总人数的成交总指标为其考核标准：a.完成50%则不奖不罚；b.高于50%，则每多一套奖励200元（上不封顶）。；c.低于50%，则每少一套扣罚100元。第二章 人员招聘一、招聘原则1、电开人员：(1)声音甜美，普通话清晰准确，表达能力优秀。(2)遵照就近选择的原则，择优录取。2、拓客人员：(1)吃苦耐

5、劳,有极强的挣钱欲望，有一定派单、拓客经验或资源者优先录取。(2)遵照就近选择的原则，对楼盘周围交通、环境、人文地理信息熟悉人员优先录取。(3)精心挑选兼职学生+社会待业人员，构建人员相对固定的团队。(4)招聘注意事项：所有项目的电开拓客员必须由现场营销负责人面试通过后才能录取。二、招聘渠道1、把握手上已有学生资源，让其介绍愿意拓客同学来。2、联系学校的老师，或找各种组织，例如学生会、运动协会等组织里的学生干部，让他们找学生也会比较有效。3、关注派单市场的其他拓客员资源，将优秀的纳为己用。4、项目周边社区张贴招聘海报。第三章 考勤一、入职/离职：1、入职：电开拓客员经面试通过后，由电开拓客管理

6、专员为其办理入职手续，具体步骤如下：(1) 提交身份证及银行卡复印件（注：复印在一张A4纸上，必须保证复印件上的数字等重要信息清晰，并在复印件上签字按手印）。(2) 填写入职信息表，签订兼职协议。(3) 由电开拓客管理专员为其录指纹，做考勤。2、离职：电开员与拓客员主动离职或者淘汰后离职必须做完工作交接方可离职，否则将不予发放当月工资。二、签到/签退：1、所有电开拓客人员都要从打卡机上签到签退。2、每天上午8:30前签到，下午17:30后签退。三、迟到/早退：1、迟到30分钟之内扣100元，迟到30分钟之外扣一天工资。一个月迟到超过6次则直接劝退。2、早退30分钟之内扣100元，早退30分钟之

7、外扣一天工资。一个月早退超过3次则直接劝退。四、请假/调休1、电开拓客员采取排班制，每个月初制定排班表，每周安排一天休息，周五至周日期间不允许排休。2、请假按照每日工资结算。3、每个月按照26天（30天）、27天（31天）在岗考勤，原则上不得调休，如遇特殊情况填写请假调休申请，报项目营销负责人签字后方可调休。五、注意事项：1、所有电开拓客员必须指纹/脸谱打卡，打卡机记录必须由现场营销负责人监管，每月导出给电开拓客管理员做考勤。没有指纹的必须在电开拓客管理专员监督下签到，并由现场营销负责人签字证明。2、严格按照电开拓客考勤制度签到上班，不得迟到早退，不得代签补签，如有休假应提前一天告知电开拓客管

8、理专员。3、所有项目必须建立人员花名册，将人员姓名、手机号、身份证、入职时间、离职时间等记录在册。每月由电开拓客管理员报电开拓客管理中层处报备第四章 培训一、早会/晚会：每天以组为单位，各小组需召开工作早晚会。1、早会：每日上班前10分钟进行早会，简单分配任务与说明要点。2、晚会：每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，解决问题，分享经验。二、说辞培训：1、每周须定期（至少一次）进行知识培训，主要内容包括：项目销售必读与百问百答；项目区域展板统一说辞、沙盘统一说辞；市场、政策、规划利好信息；竞争项目信息与统一对应口径、最新优惠政策、周末暖场活动等。2、每周由项目负责中层召集各管理专员及电开、

9、拓客主要代表召开工作例会，传达集团最新销售政策与项目促销动态、总结上周各项工作开展情况同时制定下周工作计划与任务，并就工作中存在的问题进行解决与优化。三、call客说辞主要分为五个部分：问候语、吸引点释放、项目介绍、邀约问询及礼貌结语。参考如下：第一步骤问候语：您好，打搅您休息啦。我是恒大*楼盘工作人员*。第二步骤吸引点释放：目前正值“恒大购房节”期间，我们*项目（最新阶段的推广销售信息），同时现场将举行大型游乐嘉年华活动，来访即有机会领取大奖，希望您和亲朋好友一起来看一下！(营销部根据楼盘情况制定统一说辞)第三步骤（如果有购房及来访意向）项目介绍：我们*项目是*楼盘中环境最好、品质最优、性价

10、比最高的，大园林、宽楼距、豪华装修，交通便利，配套齐全，真正意义上的绝版稀缺楼盘！(根据楼盘情况制定统一说辞)第四步骤（如想更多的了解项目情况）邀约问询：项目的具体信息需要您到现场咨询，由我们专业的置业顾问为您一一解答，今天下午到我们项目来看下吗？第五步骤礼貌结语：（邀约成功）X先生/女士，非常感谢您对我们的支持，稍后短信发给您我的联系方式，我们保持联系，再见！ （邀约不成功）X先生/女士，下午我们的置业顾问会在销售中心恭候您光临，项目的详细地址及我的联系方式稍后会以短信的形式发给您，请注意查看，下午见！ 挂机短信内容参考如下： X先生/女士，感谢您的关注！*项目销售中心位于*区*路，我是恒大

11、*楼盘工作人员*，电话*，期盼您及亲友的光临！(营销部根据楼盘情况制定统一说辞)四、拓客专项培训1、每月、每周现场营销负责人必须与代理公司、策划、电开拓客管理员组织召开关于现场活动、货量分析、户型解析等问题的营销会议，以便于安排拓客工作开展。2、电开拓客管理专员及有经验的拓客员作为培训员，培训派单的关键点，派单动作分解，与客户交流需注意的重点等技巧，采取新老员工一对一搭配模式进行培训。培训前一天需汇总每个人的派单问题，针对问题进行培训。3、培训完毕，须组织进行考核，并将培训内容精炼，发给拓客员常备学习。五、拓客说辞培训1、身份介绍（先生/女士你好，耽误您一分钟好吗？请问您最近考虑买房吗？）2、

12、项目一句话介绍（这是*项目的宣传资料）3、优惠或活动（这两天正在搞打折促销/看房送油费的活动）4、邀请看房（有时间的话到现场去看一下，有专门的置业顾问为您介绍，多比较比较）。六、客户选择培训1、时间选择（1）.竞品拦截：认真分析周边竞品楼盘的客户高峰期，在营销中心周边区域各通行道路段，进行有针对性的拦截；（2）.交通要道：拓客效果最好的时间段不一定视人流最多的上下班高峰期，错峰出行的人往往闲散时间更多；（主要交通路口，上下班公交车站台）（3）.专业市场：早晚针对商贩（顾客少时），周末主要针对客户；（4）.商业广场或者购物超市：周末下午至晚上时间最佳，平常晚上下班后时间最佳；2、地点选择（1）.

13、目标客户及成交客户居住及工作区域；（2）.各类聚集人气的主题活动、时尚潮事举办地所在区域；（3）.监测竞品线下渠道拓展，调整作战区域；3、关于拓客时间和地点的选择，需要通过不断对效果的统计分析和经验积累，沉淀出各类地点派单的最佳时间及普遍效果，作为后期地点安排的参考依据。4、客户的判断与选择（1）.一般不对老年人、儿童、衣冠不整者进行派发，通用派发对象判断标准：年龄段大致在25-55岁左右；2人同行或家庭同行，一般选择女性为派发对象；如果是进入商铺派单，最好选择店主进行派发。（2）.竞品拦截时，意向最高的客户是正在售楼部看房和去售楼部路上的客户；七、培训注意事项：1、每天早晚会拍照留存；每周工

14、作例会及定期知识培训拍照留存、并有签到表和会议纪要。2、所有电开拓客人员每天必须参加晨会和晚会，汇报当日的工作计划，提出意向客户及需解决的问题，总结当日工作进展。若擅自无故缺席，一次扣罚100元第五章 电开工作指引一、工作要求1、CALL客员每人每天拨通客户电话应不少于120组，每天电话CALL客完毕后，CALL客员填写每日电开情况记录表，交由电开拓客管理专员进行汇总审核。2、现场销售内勤负责每日来电登记表及来访登记表的实时登记录入销售系统工作。3、电开拓客管理专员每天审核兼职CALL客员填写的每日电开情况记录表完毕后，填写每日电开情况汇总表，提交给电开拓客主管中层。4、转来访客户到场后，电话

15、拓客员需将客户到访情况上报电开拓客管理专员，并通知现场销售管理员，确认转化为上门客户的有效性，把控电话拓客结果真实性，电开拓客管理专员将到访客户信息录入电开组到访客户汇总台账。5、每周电开拓客总来访数以现场销售管理员已确认的有效上门客户数量为准。二、电开来访奖惩1、CALL客员电话量考核：电开人员每天必须接通电话不少于120个，并记录客户信息，每天工作结束后将客户信息表交电开拓客管理专员审核，客户登记须清晰明了，违规一次扣罚200元/天。2、CALL客员来访考核：每周电开客户来访指标为6组，每超一组奖励25元；每少一组罚10元。每周工作完毕后，由电开拓客管理专员填写电开组周来访考核奖惩表，经项

16、目现场营销负责人、电开拓客管理中层审核后执行。三、成交奖惩每人每月需达到1组成交指标（不含车位），未成交扣罚500元。成交奖励为：a.建筑面积在100以下的，奖励600元/套；b. 建筑面积在100-200的，奖励1000元/套；c. 建筑面积在200以上的，奖励1500元/套。四、电开管理中的注意事项1、呼出电话要注意礼仪，态度热情，规范用语，音量不宜太高，语速不宜太快，必须等客户先挂断电话再挂。如电开人员因服务不规范、接待态度恶劣遭客户投诉的，发现一次扣罚100元，情节严重者立即开除。2、电开人员带访客户登记必须真实有效，不得弄虚作假，拆分客户、重复登记等作假行为，一旦发现视严重程度扣罚5

17、00-1000元不等，情节严重者立即开除。3、电开人员在销售过程中讲解要做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素或私自给予客户承诺，不得与客户串通损害公司利益，如有发生以上情况，立即开除，并追究刑事责任。第六章 拓客工作指引一、工作要求1、各项目拓客人员，根据划分的作战区域进行精准拓客。拓客员拓展的意向客户资源归自己所有。2、大客户组组织推介会或圈层、资源嫁接等活动必须收集客户名片和电话。二、拓客来访奖惩1、每名拓客员每周应确保登记有意向客户的来访指标为10组，每超过一组最高奖励25元，每少一组扣罚10元。2、每月应在拓客员中抽调不少于20%人员组成大客户专业组进行圈层、企业或大客

18、户拓展，每2人一组。要求每月至少组织2次专场推荐或大客户圈层活动，每场活动不少于15人。具体考核如下：（1）如当月组织活动次数为0 的，所有参与大客户拓展的人员扣罚200元/人。（2）如当月活动次数为1的，则完成活动的小组奖励300元（每人150元），其他参与拓展的人员扣罚100元/人。（3）如当月活动次数为2次或大于2次的，则完成活动的小组奖励300元（每人150元），其他参与拓展的人员不奖不罚。三、成交奖惩每人每月需达到1组成交指标（不含车位），未成交扣罚500元。成交奖励为：a. 建筑面积在100以下的，奖励600元/套；b. 建筑面积在100-200的，奖励1000元/套；c. 建筑面

19、积在200以上的，奖励1500元/套。四、拓客管理中的注意事项1、拓客人员必须听从组长的指挥，对分配的工作地点严格服从，并要保持手机时刻畅通，随时根据组长要求进行定位和工作汇报，如有工作时间失联，发现一次扣罚100元；擅自脱岗，发现一次立即开除。2、拓客过程中要注意待客礼仪，态度热情，规范用语，音量不宜太高，语速不宜太快，如被客户拒绝，应礼貌表示感谢后离开。拓客过程中严禁与客户发生争吵斗殴行为，发现一次立即开除。3、拓客人员带访客户登记必须真实有效，不得弄虚作假，拆分客户、重复登记等作假行为，一旦发现扣罚500-1000元不等，情节严重者立即开除。4、拓客必须的礼品根据需要领取，并进行严格的出

20、入库等级，发现多领、虚领礼品，罚款300元/次，情节严重的直接开除。5、拓客人员在销售过程中讲解要做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素或私自给予客户承诺，不得与客户串通损害公司利益，如有发生以上情况，立即开除，并追究刑事责任。第七章 淘汰制度一、末位淘汰：每月来访总完成率最后一名者直接淘汰。二、连续3个月未成交者直接淘汰。三、不服从电开拓客工作管理，态度恶劣的直接淘汰。第八章 物料管理一、手机管理每个项目团队配备的工作手机，手机除机身及充电器交由电开人员使用以外，其它相关物品统一标记归档至电开拓客管理专员入库保管。工作手机仅限电开人员使用，且不可带出电开办公室。每天上下班由电开

21、拓客管理专员检查核实工作手机数量及使用情况，并由电开拓客管理专员监督电开人员每日填写工作手机及手机卡领取记录表。电开人员要爱惜工作手机，不可恶意破坏，做好公司财产保护。若因使用不当出现损坏且不在保修范围之内的维修费用，由电开人员承担。二、手机卡管理（手机卡数量暂时待定）每个项目团队配备的手机卡，统一由电开拓客管理专员管理，确保语音费用不超包月费用。手机卡不可带出电开办公室，每天上下班由电开拓客管理专员检查核实工作手机卡数量及使用情况，并由电开拓客管理专员监督电开人员每日填写工作手机及手机卡领取记录表。对于出现手机卡话费不足及锁卡情况，由电开人员第一时间报备电开拓客管理专员，并为其更换该手机卡，

22、并为欠费手机卡办理充值或开卡工作。若出现电话卡丢失，由电开人员与相应电开拓客管理专员共同承担。三、座机及电脑管理每个团队根据电开人员数量配备相应座机数量，电脑则为每个项目各一台。座机交由电开人员使用，电脑的使用权限仅为电开拓客管理专员使用，其他人非特殊情况下不允许使用电脑。每个员工要像爱护自己一样爱护座机及电脑，妥善管理好设备，若出现恶意破坏则由破坏人员承担相应费用。四、拓客宣传物料管理拓客宣传物料由电开拓客管理专员统一报备和管理，电开拓客管理专员根据每周工作计划于每周三上报下周所需宣传物料，交由现场营销部负责人审核落实，对于现有宣传物料统一由项目策划做好出入库管理，拓客团队所需宣传物料由电开

23、拓客管理专员根据每日使用需要，于每日上午早会后统一向项目策划人员领取。五、电开数据资源管理电开拓客的相关数据台账只有电开拓客管理专员有查阅的权限，其余人不得查阅。每天，电开拓客管理专员把电话打印出来分给各个电开人员，下班时收回。电开员不得私自带走公司的数据资源，一旦发现将扣除当月工资。六、电开外拓纸质版记录表管理 电开拓客管理专员每日下班前将当日电开员/外拓员的工作记录表归档存放在指定位置，每月末将整月资料打包存档。若未按照以上要求存放资料，发现一次将处于失职问责200元处罚。定期经监察室报备后，将纸质版资料进行统一销毁。第九章 附 则一、所有涉及奖罚现金凭罚款单，从月底工资结算中予以扣除。二、本办法自2015年1月15日起执行，如有与集团发文不一致的，以集团发文为准。恒大地产集团济南公司营销部 2015年1月