工程保障部服务规范与工作流程.docx

1、工程保障部服务规范与工作流程工程保障部工作规范与流程一、工程岗位职责及服务标准（一）工程部经理（二）部门主管（三）运行领班（四）维修领班（五）维修工岗位职责（六）高配岗位责任制（七）冷冻机操作工岗位职责（八）仓库保管员岗位职责（九）档案管理二、安保岗位职责及服务标准（一）主管职责（二）领班职责（三）全体保安员岗位职责（四）监控职责（五）门岗职责（六）巡逻管理制度（七）各岗位交接班制度（八）安保部卫生管理制度与制定（九）员工餐厅管理规定（十）保安部奖惩制度（十一）辞退并追其责任三、工程维修操作规定四、酒店设备设施维修工作流程五、酒店保安工作流程 六、职工食堂管理规范要求工程部岗位责任制部门职能

2、负责酒店电力系统、空调系统、电梯系统、冷热水供排水系统、通讯系统、PDS布线系统、广播电视系统、背景音乐系统、监控系统、会议音响系统、装饰房屋、构建等设备设施的综合管理。通过管理、维护、保养、检修、改造更新等手段，确保各系统设备的正常运行，并负责或参与酒店一切与上述项目有关的技术改造、整改、扩建及更新等工程项目，对项目的实施过程具有管理、指导和监督权。一、工程部经理直接上级：酒店总经理直接下级：主管、仓库保管员岗位职责1、对工程部所有人员和设备进行全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位管理人员。培养、巩固骨干队伍，切实保障动力、电气等设备的安全运行及装修设施的完好。尽最大的努力，以最低的动力费用

3、开支保持酒店安全、高效运营。2、制定下属各个岗位规范及操作规程等管理制度，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备管理、检修及保养制度。负责能源考核，降低成本，提高效益。3、现场检查重要工程项目、维修及整改工程的工作质量与进度，发现问题及时采取措施。4、审定下属岗位工作计划，统筹工作安排与人力、设备调配，检查计划执行情况。5、组织制定设备检修更新、改造计划，重大维修保养计划，备件购进计划，并组织实施。6、根据经营要求及科技发展状况，经常征询一线业务部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使动力设备性能日臻完善。7、深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向，经

4、常对下属进行职业道德、酒店意识教育，培养员工企业责任感。8、现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即与有关技术人员及时组织力量消除，发生影响营业的重大故障，立即组织力量尽快处理。9、编制培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平，把工程部建设成为一支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。10.配合人事培训部有计划地开展对酒店各设备使用部门，操作员工进行安全操作、规范操作、维护、保养等专项技术培训工作。二、部门主管直接上级：部门经理直接下级：运行领班、维修领班岗位职责1、贯彻部门经理下达的各项指令，协助经理处理部门日常事务，检查本部门各设备运行情况及人员在岗情况，安排维修及协调各

5、岗位及班组之间的工作。2、协助经理处理业务范围内发生的各类问题和对工程维修工作的投诉，实现优质服务。3、切实执行部门经理指令、认真贯彻落实岗位责任制、督导下属严格执行操作规程及员工守则。4、协助部门经理监督执行设备的大、中修计划，及时反映大、中修过程中出现的问题。协助其它部门经理编制各部门所使用设备的年、月度检修计划。5、协助经理拟定易耗品的最低库存量，预测每月的最大消耗量，尽可能地实行计划采购，以降库存量。严格把好采购物品质量关。三、运行领班直接上级：部门主管直接下级：运行员工岗位职责确保所管辖系统设备的安全运行是领班的首要任务，领班对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下

6、检查：1、所属系统主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。2、检查所属系统运行情况控制状态，发现误差立即纠正。3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象，立即纠正。4、现场督导重要维修工程及整改工程施工，控制工作质量与进度，并提供技术指导。5、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。6、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因及时杜绝浪费现象。7、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备经常处于优良的技术状态。当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向经理（部门主管）报告。

7、8、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行和营业要求的前提下力图节省能耗。9、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量、提高工作效率。10切实执行部门经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，坚持周而复始的设备维修保养制度，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好的标准严格检查督导下属。11、针对下属员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对

8、下属员工进行职业道德、酒店意识教育和专业技术知识培训。12、审核下属员工考勤，做好技术档案管理指导工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交工程部整理归档。13、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计提出与原系统的匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。14、按时完成上级领导安排的各项其它工作。四、维修领班直接上级：部门主管直接下级：维修员工岗位职责确保所管辖范围系统设备的安全运行和及时维护维修、保养是领班的首要任务，领班对下属人员和所维护、维修和保养系统设备的完好负有全面的责任，要求每天作如下检查：

9、1、酒店主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。2、其他部门按程序报修项目要及时、合理和有效组织员工进行维修。3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象，立即纠正。4、现场督导重要维修工程及整改工程施工，控制工作质量与进度，并提供技术指导。5、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。6、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所维修的系统设备处于优良的技术状态。当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向经理（部门主管）报告。7、负责制定系统维护、维修月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审

10、定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量、提高工作效率。8、切实执行部门经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，坚持周而复始的设备维修保养制度。针对下属员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、酒店意识教育和专业技术知识培训。9、审核下属工员考勤，做好技术档案管理指导工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交工程部整理归档。10、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计提出与原系统的匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。按时完成上级领导安排的各项其它

11、工作。五、维修工岗位职责直接上级：维修领班直接下级：无岗位职责1、准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时按质按量地完成工作任务。不擅自离岗和串岗。2、遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程，努力学习，不断提高思想素质、敬业精神和业务技术水平。3、对宾客彬彬有礼，坚持宾客第一，恪守“客人都是对的”服务信条，把“理”让给客人，4、以优质的服务为酒店争取荣誉，创造财富。5、发扬主人翁精神，开动脑筋，大胆提出合理化建议，为酒店多作贡献。6、按时完成上级领导安排的各项其它工作。六、高配岗位责任制直接上级：运行领班直接下级：无岗位职责值班电工岗位责任制1、值班时应严守岗位，思想集中，熟悉本

12、值运行方式，加强巡视检查，随时准备处理各种事故和异常运行情况，确保安全供电。2、严格遵守劳动纪律，穿戴完整的劳保用品，不准擅离工作岗位，不做与工作无关的任何事情。3、变配电室的电话是生产专用工具，值班人员不准利用电话聊天。4、值班员工要服从分配，听从指挥，按时完成本职正常业务工作，接受工程部及上级业务部门的指令。5、严格执行各项规章制度，努力钻研业务技术，通晓和执行以下规程的制度：（1）电业安全工作规程的有关部份。（2）岗位责任制和现场运行规程（巡回检查制度、交接班制度、倒闸操作制度、工作票制度等）。6、要经常分析仪表指示变化，准时抄表，定期进行各种检查，对不正常设备要加强监视。要认真做好各种

13、记录，详细、准确填写日报表，并注意保存。7、按规定的线路认真巡查设备，发现设备缺陷，按管理制度执行处理。8、在发生事故或异常情况时，应立即向主管领导报告，并应果断、迅速、准确地处理和保护现场。9、在发生事故或异常情况时，谢绝无关人员进入变配电室。在值班时间谢绝会客。10、搞好文明生产，保持变、配电室清洁，每班对设备及环境进行擦拭和清扫。11、按时完成上级领导安排的各项其它工作。七、冷冻机操作工岗位职责直接上级：部门主管直接下级：无岗位职责1、上、下班提前15分钟交接，做好交接记录，并双方共同检查机房设备。2、严格按照冷冻机组操作规程操作。3、值班人员必须时刻检查设备的运行是否正常，检查所有仪表

14、（电器仪表、压力表、温度表、微电脑屏）运行数据是否正常；发现异常，要及时正确处理，不能处理的，应向工程部领导汇报。4、无特殊情况，值班人员不得离开机房，非工作需要无关人员不得进入机房，不得干私活。5、负责冷冻机房的维修保养工作，维修及时。停机期间参与系统的检修工作。并做好本机房的清洁卫生工作。6、值班人员要有较强的工作责任心，不断钻研技术，提高业务水平。7、完成领导安排的其它工作。8、对工作中责任心不强，违反工作制度，造成失职或事故者，按 “员工手册”有关规定处理。八、仓库保管员岗位职责直接上级：部门经理直接下级：无1、仓库保管员直接向部门经理报告，对部门负责；2、仓库根据各班组上报材料计划打

15、申购单（上报材料需经主管签名），特殊重要材料及工具计划须有部门经理签批有效；3、常用及易耗材料品由仓库提出申购；4、仓库材料品入库，应根据进货单对货品进行严格清点、验收、把关，作好入库手续；5、仓库发放材料应确认领料单的正确性，凭领料单正确发放，及时作好登记；6、关于各班组常用工具，由班组领班集中提出申报计划，并经主管签名，部门经理签发；7、严格执行工具登记制度，分发员工登记手册，与仓库相符，并逐步对酒店原有工具进行登记；8、材料和重要配件等实行以旧换新制度，遗失及非正常损坏要赔损；9、仓库应根据各类材料、日常消耗、流量，及时作好进库及发放工作，尽量避免材料物品积压浪费；10、仓库门钥匙由保管

16、员保管，并由值班工程师执管一把，值班工程师在取物品时应严格作好登记；11、仓库材料物品应安置整齐、清楚，每月底应做好清点盘存及结账核对手续；12、以上运作规定，可在运作中调整改进，请有关人员遵照执行。九、档案管理：1、保管好整个酒店的全部工程图纸和有关设备图纸及设备使用说明书、设备新技术信息资料及职工技术考核标准和资料；2、整理好完整的目录清单，图纸一一编号，便于查阅；3、保持档案室整洁、干燥、卫生；4、凡出借图纸必须经总监批准，办好出借手续方可出借。十、网管员岗位职责直接上级：维修领班直接下级：无1、定期检查网络设施，实时监控网络的运转情况，确保网络畅通。2、 网络操作系统和应用系统管理负责

17、操作系统维护和升级工作；为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。负责酒店网应用平台和应用软件的安装、调试等工作，确保关键型网络应用系统服务运行的不间断性和工作性能的良好性。3、网络用户管理和网络安全保密管理负责用户注册、权限分配管理。定期升级防病毒、防黑客入侵、不良网站过滤等软件，配备网络安全漏洞扫描系统，定期更改超级管理员密码。4、信息存储备份管理定期整理数据库，删除无用信息，重要数据定期备份入档。5、网络机房管理、掌管机房数据通信电缆布线情况，管理网络机房的温度、湿度和通风状况；确保网络机房内各种设备的正常运转，网络机房做到防水、防火、防尘、防静电、防鼠害等工作，保持机房整

18、洁有序。保安部职责与管理制度一、主管职责：1、在保安部经理领导下进行工作、对其负责。2、协助保安部经理制定各项工作计划，负责对工作进行检查和督促熟练掌握饭店安全监控中心设备性能及安全动态，负责饭店的治安教育及培训工作。3、熟悉掌握消防设施，器材的配置、保养、使用、定期检查，使消防设施器材处于良好状态。 4、饭店内发生治安灾害性事故及刑事案件时，立即赶到并负责保护好现场，及时报告安全部经理，配合好公安部门做好调查取证工作，每天和前台联系，掌握重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客的安全。 5、检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 6、检查每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。 7

19、、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备好值班工作质量。 8、负责落实重要来宾及首长的安全保卫工作。 9、协助其他部门处理好一般的客人投诉。10、定期检查各部门治安承包制度的落实情况，督促加强各部门的安全工作，对重点部位采取重点保卫措施，发现问题及时解决，严格交接班制度，认真填写交接班记录。二，领班职责1 ，全面负责本班次各岗位的安保业务工作。检查，考核本班次安保人员的出勤，仪表仪容，器材保养，清洁卫生以及工作态度，工作质量。每月底对本班员工工作实绩提出考评意见。2熟悉，掌握饭店各部的基本情况。了解当天的宾客抵离店以及宴请，会议等重要活动情况。明确各岗位的工作重点，检查各岗位工作任

20、务落实情况 。3以大堂，巡楼为重点，兼顾各个部位的治安动向，做到勤观察，勤分析，善于发现并及时解决问题。如发生突发事件或恶性案件，应采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。4协助大堂安保做好宾客的访客登记工作。5接到消防报警或火警，应迅速消除警铃，使之复原。确系火情，应立即组织扑救并迅速上报 。6.负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作，保证岗位不脱人。 7.查验本班次员工的巡逻值岗记录，详细做好值班日志。8发挥工作主动性，及时完成上级交办的其他任务 。三、全体保安员岗位职责： 1、在领班的领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。 2、负责对客户、餐

21、饮、娱乐、等区域的巡查，发现事故隐患及时处理，并向上 级汇报处理情况。 3、对酒店内，外出车辆进行疏导，保证交通顺畅，特别是停车场。 4、阻止无关，闲散人员进入酒店，对流氓滋事人员及可疑人员进店，采取控制外，应立即报告。 5、阻止一切发生在酒店内的客人争吵，打架，斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。 6、制止外来人员携带易燃、易爆、剧毒、放射物品、刀具等危险物品进入酒店区域，发现后应该物品扣留。7、对灭火器材要熟练掌握。四、监控职责：1、认真执行酒店和部门制定的各项规章制度，和监控系统操作规程，爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处理和上报。2、熟练掌握监控设备的操作程序。3、非本室人员

22、未经允许严禁入内。4、值班过程中，不准脱岗或睡觉，不得干与工作无关的事。5、听见火警报警及时将报警位置向上级报告。6、密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告,并做好录像追踪工作。7、做好保密制度。8、认真做好工作记录和交接班的记录。9、熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制报警。五、门岗职责：1、上岗前仔细检查佩戴器材，注意仪表，仪容，礼貌礼节，杜绝态度强硬语言粗暴等现象的发生。2、在岗时禁止吸烟，聊天，脱岗，未经队长同意不得私自换岗。3、在岗时军姿、军容严整，站姿要端正，手姿要规范。4、认真填写各项登记。5、维护好酒店外卫生及员工车辆的停放。6、维护好地下停车场的秩序，宾客停

23、车后仔细检查车辆每 个部位，发现问题，让司机确认后签字。7阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车辆堵塞。六、巡逻管理制度：1、人员在岗巡逻期间必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。2、夜班巡逻人员，每小时一次，每次巡逻完毕填写好记录。3、巡逻人员在巡逻期间与各岗位保持联系，每次巡查时应该严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报告主管。4、巡逻人员在班时应对所用物品进行交接，需下一班处置情况应做完善交接，不得隐瞒，并有主管监督实施。4、巡逻人员要服从值班领导统筹安排，无特殊情况不得更改巡逻路线，有特殊情况需改巡逻路线的应做详细记录。七、各岗位交接

24、班制度：1、由在岗班提前半小时叫班。2、交接人员要仔细检查所使用的器材，保持完好，准备交接。3、交班班组要认真将本班执勤情况和遗留问题交接清楚。4、交班主管和监控值班人员要认真填写值班记录。5、接班组安规定着装，按时到班。6、接班人员必须在上岗前10分钟到岗签字。7、接班时要集合本班人员，召开班前会，分配执勤任务，并提出要求。8、接班组由主管统一带队至执勤岗位，与上一班交接。9、接班时确认器材完好，了解上一班情况，接班执勤。八、安保部卫生管理制度与制定：1、个人卫生个人卫生按规定理发，剪指甲，勤洗衣服，勤洗澡。不准随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。住宿的每天起床后将个人床铺及室内卫生整理到位。2、

25、宿舍卫生对各个房间卫生负责监督管理。每周一次对全室进行一次大检查。每个宿舍设定卫生轮流值日表，每日对房间卫生进行清理。3、岗位卫生每个岗位对所属区域全面清扫，保持清洁。自行车棚，白天值班人员要做到摆放整齐，并将卫生清扫干净。地下车库要清扫干净。大门的卫生要清扫干净，不允许发现一点垃圾。九、员工餐厅管理规定：1、文明礼貌，自觉遵守用餐秩序，按先后顺序排队，不得拥挤插队。2、餐厅内不准抽烟，不准随地吐痰。3、餐厅不准大声起哄，吵闹，保持安静。4、爱护餐厅内的公共设施，不得随意破坏。5、用餐后不准往餐桌上或地上乱扔、乱倒饭菜，应该 统一倒入固定的容器里，做到人走桌上、地上两净。6、用餐人员不得将饭菜

26、带出餐厅。7、用餐人员养成勤俭习惯，不得浪费食物8、用餐完毕后不得停留十、保安部奖惩制度：奖励（物质奖励或晋升）1、对酒店安全管理有很大贡献的人。2、拾到客人钱财及重要物品交工的。3、举报本部门员工违章乱纪的。4、向本部门提出良好的建议、被酒店采纳的。5、对工作尽忠尽职、收到客人或上级领导表扬的。6、为酒店声誉和财产、勇于同违法犯罪行为作斗争者。惩罚1、值班时不注意仪表、不佩戴工作牌、一次口头警告、 二次罚款10元、三次50元、第四次辞退。2、不服从岗位的分配、不服从上级的指挥，一次罚款20元、二次50元、三次辞退。3、经常迟到又不打卡、按员工手册处罚、三次辞退。4、工作时无特殊情况擅自离开工

27、作岗位的、一次20元、二次 辞退。5、值班时睡觉、一次警告、二次10元、三次20、第四次辞退。6、值班时抽烟、吃零食、聊天、听音乐、一次警告、二次10元、三次50元、第四次辞退。7、无特殊情况、私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房、一次查明原因警告、二次20元、三次50、第四次辞退。8、对工作麻木不仁、玩忽职守造成工作失误者辞退 。十一、 辞退并追其责任：1、不请假、旷工的。2、无路何种原因与客人、酒店员工打架。3、索取、向客人要钱物的。4、利用职权与客人进行非法交易的。5、盗窃酒店财物、客人钱财、以及和他人盗窃酒店员工财物的。6、不服从上级管理的、发生顶撞、辱骂上级的。7、工作严重失误

28、的、造成酒店损失的。8、不爱护保安装备、消防设置、造成严重损失。9、领班和主管犯以上的错误加倍处理。工程维修操作规定保障部员工必须树立“一切服从经营需要，服务第一”的思想，为营业部门做好后勤保障工作，其维修必须做到计划性检修与日常维修相结合，并且加大计划性检修力度，确保设备设施处于良好的运转状态。员工在维修过程中必须做到文明、规范。 1、维修工作完毕后，必须清除因工作拆下的垃圾，带走自备的设备工具，通知客房部派员进行卫生工作。 2、严禁酒后工作，严禁维修人员在客房、餐饮、公共区域工作中吸烟、席地而尘、闲聊、大声喧哗等不良现象。酒店设备设施维修工作流程 保障部对酒店所有设备设施按规定实行定期维修

29、保养和循环维修检查外，日常维修是个相当重要的工作。根据使用部门报修项目内容，通过我们及时准确维修，使酒店设备设施经常处于良好、安全、稳定的运行状态。为了满足酒店各项工作的需要，满足前台及客人的需要，我们把维修工作分成二种维修形式，即：日常维修、紧急维修。因此，特制定维修工作流程。 1.日常维修指：上午7：00分至下午23：30分，在这期间各部门送来的“报修单”由维修中心负责受理，个人不可受理，除紧急修理外，各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。 2.紧急维修指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停电、停水、漏水等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需维修人员解决的工作

30、。维修中心可直接受理各部门紧急修理电话，并通知维修人员到场。修理人员完成紧急修理后，应主动要求通知人补开“报修单”，并签名后交维修中心。 3.维修中心在受理报修时，应登记好维修通知单上栏目内容，即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。登记簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。 4.维修中心接到报修后，立即进行分类，及时通知到班组维修人员。如遇维修班组无人，应想法寻找联系，并确保在5分钟内维修人员到现场。如在5分钟内维修人员不能到达现场，维修中心应主动与报修部门电话说明。按照“人不到，电话到”的原则执行。 5.“报修单”共有三联，第三联留存报修部门，其余

31、两联送达工程部并交由派工员签字认定，其中的第一联留存维修中心备案，第二联交相关班组维修人员实施维修任务并妥善保存。 6.接到报修后，应立即组织人员前往维修，原则规定一般修理工作5分钟内到维修现场，紧急维修3分钟。班组因各种原因维修人员在5分钟内不能到现场，应主动与请修部门电话说明和商量，维修结束后填清维修通知单反而有关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交维修中心，以示此维修项目完成。 7.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在登记簿上，请报修班组长签名，同时便于第二天接班人员了解和继续完成。并及时将不能完成的原因告知部门。 8.遇店级领导电话要求维修时，班组立即派人或接电话者前去维修，如领导在现场等候，班组因材料一时不全等原因，维修人员应先到现场作应急处理。