物业管理答客问.docx

1、物业管理答客问领地未来城物 业 管 理 答 客 问 汇 总参 考#市领地物业管理#2011年10月编制目的:作为领地物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一答复业主提出的问题,防止引起不必要的误会和纠纷。 本“答客问为参考性纲要，更多的是各工作人员在现场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。答客问提纲：一、项目概况二、入伙类三、物业收费类四、工程类含二次装修五、平安保卫类六、其它一、项目概况1、领地未来城 以下简称“本项目是由哪家开发商开发建立的？企业是几级资质？总建筑面积为多少平方米？总户数是多少？分几期开发，？答：2、能介绍一下你们的物业公司吗？答：3、本项目周边公交线

2、路有哪些？答:4、本项目周边环境如何？答：5、#新区的有什么特点和开展前景？答：6、本项目有什么特点？二、入 伙 类1、业主资料如何#？答：对于与业主签署的各类协议与业主档案资料我们公司均列入#文件，设专人管理，并执行严格的档案管理制度。2、收楼时业主需要带的证件以与费用？答：收楼时业主需要带的证件：居民#、户口本、如是委托他人需要委托书、照片，与交费发票。费用：预交一年物业管理效劳费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体情况会在开发商寄出的收楼通知书里详细说明。3、业主未带#原件答：1、询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效#件。2、如均未带应向其

3、解释无法办理入伙手续，指引其向收楼现场咨询人员咨询。4、入伙业主未带入伙通知书或称未收到入伙通知书答：请业主出示房地产买卖合同预售的原件按揭贷款的应核对个人住房担保抵押、保证借款合同原件，并核对入伙业主。1）均确认无误的方可办理手续。2）上有房号，但未带合同原件的，请业主出具#明确认无误的可继续办理手续。3具备入伙资格业主的但上没有的，向业主简要说明，并通知现场协调人员陪同业主到销售部查询。销售确认的应现场开具入伙通知书，可继续办理入伙手续。5、业主委托他人代办入伙手续答：应出具：业主授权委托书须公证、业主#件与代办人#件原件种类同1，同时核对授权委托书与合同原件上的签名。6、业主委托他人代办

4、入伙手续，而无授权委托书答：无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。7、授权委托书未进展公证答：向代办人声明应进展公证，核对授权委托书与合同原件上的签名笔迹无误后可继续办理。8、业主为未成年人的答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具户口簿证明其法定监护人关系，与代办人#件原件#件种类同3。办理入伙手续时，业主须带哪些资料？答：业主本人请携带商品房买卖合同原件；商品房抵押贷款合同原件按揭户；已交全额房款的“收款收据含银行按揭的有关单据；#原件或能证明身份的其他有效证件，业主私章；如业主未成年请由法定监护人陪同并携带户口簿。9、可否委托他人代理收房？答：原那么上不允许。假设业主

5、确实不能现场收房，委托人除带齐以上资料外还请携带委托人出具的委托书委托书必须公证；委托人、代理人的#原件；委托人、代理人的个人私章。10、入伙手续如何办理？答：收到通知置业参谋核对身份与资料交纳相关费用办理物业手续业主档案、业主手册、前期物业效劳协议、业主临时规约等资料收取物业费领取入户门钥匙和IC卡验房如有工程问题，由物业公司报相关单位维修，再约业主验房进入装修程序。11、为什么要签订业主临时规约？答：签订业主规约是为了维护全体产权人和使用人的合法权益，为了保证物业工作和各类配套设备设施的正常运行，它明确了产权人、使用人的权利与义务，保障业主人身与财产平安，使物业辖区管理有章可循，有据可依。

6、12、交房时房屋出现工程问题如何解决？答：假设是涉与到设计方面的问题，告之业主此问题为不可更改。假设为房屋质量问题，对问题进展详细记录，在规定时间内安排责任施工单位进展整改。13、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订前期物业效劳协议、临时管理规约、楼宇查验表、业主联络信息登记表、收楼手续确认书等资料。14、我想知道物业管理费都花到什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修与公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。1

7、5、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进展审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。16、业主逾期收楼要承当哪方面的责任？答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，那么业主需承当以下责任：1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承当。2、因房屋所发生的物业费与物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用加压费、电梯费等，等相

8、关费用并不因业主不收楼而免除。17、为什么填写业主联系信息登记表，如何#？答：首先，业主信息是物业公司的#内容。之所以要填写，主要是想通过此种方式了解业主的根本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化效劳，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络与您与时联络，使您与时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。18、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在缺乏，双方应

9、签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。19、如业主提出“是否可先验房再签约？答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前。“签约之后验楼发现问题，我们会记录并与时进展整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。20、如业主提出“是否可先验房再交费？答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前。“交费之后验楼发现问题，我们会与时进展整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。21、业主办理收

10、楼手续时未带现金答：“由于我们现场办理收楼无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅解。“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。将该业主的入伙工作单独存放在一边，并告知接待人员处理。如业主坚持，可请现场咨询人员处理。22、如业主询问“是否可不办理银行托收管理费手续?答：“如果考虑您今后交费的便利性，建议最好办理银行托收。业主坚持不办理的，可以同意不办理。23、如业主询问“收取的管理费标准是否已办理物价局备案报批手续？答：“我们已根据相关规定实施相关报备手续。24、业主询问整改问题何时可以完成？答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单

11、位根据收楼先后顺序进展整改。但集中入伙期内可能会在同一时间聚集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。25、业主询问二期施工是否会对正常生活造成干扰?答：“二期施工现场会与一期隔离封闭管理，二期小区施工在明年 月份根本可以完毕，这个期间内业主大多在进展装修，业主入住后，我们会和施工单位严格控制施工噪音。三、物 业 收 费 类1、物业费包括哪些内容？何时收取？如果暂时不入住，物业效劳费如何收取?答：物业管理费包含：1物业公司管理效劳人员的工资社会保险和按规定提取的福利费等；2物业公共部位公用设施设备的日常维修、养护费用；3物业管理区域内清洁费用；4物业管理区域内绿化费用；5办公费

12、用；6物业管理企业固定资产折旧；7物业管理区域内秩序维护费用8法定税费；9物业管理企业合理利润物业效劳费由本物业交付使用日以首家业主/物业使用人/租户办理完入住手续与交付钥匙日期为准开场计收。假设您暂时不能入住，依据#省物业效劳收费管理实施方法第19条之规定，业主购置房屋后从未入住的或入住后不使用期连续超过六个月的房屋，经物业管理企业登记确认后，从第七个月开场，其物业效劳费用按收费标准的70%交纳。2、电梯费包括哪些内容？具体收费标准是什么？不入住也收费吗？答:电梯费包括运行能耗、维护费、维护材料费与强制年检费。电梯费为：。您所购置房屋是高层住宅，电梯属于您的配套设施，在您未住时我们也按照规定

13、进展维护管理，所以应该 。3、物业效劳费的收费标准是多少？答：我们是依据本项目的配套设施与我们所提供的效劳水平收取的，本项目物业效劳的标准为： 元/平方米月。4、为什么预收三个月的物业效劳费？答：预收您三个月的物业效劳费用，是依据#省物业效劳收费管理实施方法第8条之有关规定。因为物业费是保证物业公司正常运转的先决条件，假设由于某些客观原因影响到您与时缴纳物业效劳费用，这势必会影响到我们对您的效劳质量。如首期预收3个月物业管理费，物业公司会在资金运转上无后顾之忧，可将全部精力投入到对客户的效劳中。5、以什么面积收取物业效劳费与电梯费？答：我们以您所购单位的建筑面积收取，假设建筑面积未确定，我们将

14、以您销售合同中的销售面积计收您的物业效劳与电梯费，房屋销售面积与建筑面积的差额面积费用采用多退少补方式。6、车辆停放效劳费的收费标准？有什么依据？答：依据#省物业管理区域内交通工具停放效劳价格管理方法。停车效劳费的收费标准为：7、生活垃圾如何处理？垃圾费的收费标准是多少？答：本小区生活垃圾实行袋装管理，根据#市城市生活垃圾处理收费实施意见的规定，收费标准为 。8、住宅专项维修资金用于房屋哪方面的维修？答：住宅专项维修资金业主在交房时按#市相关规定交纳。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以与更新、改造工程。9、有的业主不交物业管理费，这对我有

15、影响吗？答：有影响。因为物业效劳的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。10、会所设施的收费标准答：会所收费由物业公司根据经营情况制定适宜价格后再公布。11、物业管理效劳费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理效劳费包括：管理效劳人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业

16、共用部位、共用设施设备与公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。电梯费用由楼内全体产权人按单元数或建筑面积比例分摊，最低楼层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以与业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。电梯费是分段分基数收取，每五层为一基数，从下往上递增。12、小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？答：根据#省物业效劳收费管理实施方法第二十条“电梯、中央空调和水泵等机电设备运行的能消耗与其他共用水、电费不包含在物业效劳费用中，物业管理企业应单独计量，合理分摊并定期公布规定收取。13、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？答：根据住宅室内装饰装修管理方法与省

17、市相关规定，物业公司在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式来约定装修行为。以到达平安施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的装修管理规定约定的金额为准。14、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理效劳比方设施设备的养护、清洁绿化等效劳，所以，您是要交物业管理费的。15、已经购置了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理效劳费。物业公司要对车库或车位进展清洁和维护。16、为什么要缴纳水电周转金，

18、收费的标准是什么？答：物业管理单位在物业管理过程中收取的水电周转金，是各业主所使用的水电未收缴上来之前，物业管理单位预先向水电部门代缴纳而垫支的费用；水电周转金由价格部门根据不同时期所需费用大小制定统一的标准和X围，物业管理单位承接物业管理之前必须向价格部门申报收费标准，并按价格部门批准的收费标准和X围收费。17、 小区内的水景、园林维护如何进展？其保养运行是否额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进展维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修那么需动用维修资金。18、 物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么

19、？答：是依据国家前期物业效劳合同、当地有关物业管理效劳收费方法所约定之物业管理效劳内容和效劳质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平与物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之效劳需求和效劳深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。19、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，假设以租用形式使用，因此需要交纳停车费与车位效劳费，假设购置了车位，只需交车位效劳费，即类似租房需要交房租与管理费。20、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理

20、费。因为物业公司已经开场提供效劳。物业公司并不是为一个或几个业主效劳，而是为整个小区提供效劳，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。21、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发商遗留问题是业主和建立单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业效劳费用是违反物业效劳合同的行为，要承

21、当违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建立单位或通过物业公司代为协商处理。22、假设是房屋出租，物业管理费是由谁来缴纳？答：出租房屋时，物业效劳费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业效劳费用，从其约定，业主负连带交纳责任。四、工程类含二次装修1、装修手续如何办理？答：资料准备-申请-审批-交费-发证-施工-监管-装修完毕确认申请-装修完毕确认-退场2、装修时需了解房屋结构、布线等，物业公司怎样配合？答：为保证装修作业顺利进展，物业公司为业主提供户内水、电线路图与结构平面图。3、装修期间物业费有无优惠？有无时限?答：没有。一般3个月。假设延长时间须向物业公司申请,批

22、准前方可继续施工.。4、装修期间能否让工人留宿？答：不能，因为装修期间装修工人较多、身份复杂，为了尽量防止装修期间的意外事件发生，给业主带来不必要的损失和麻烦。5、装修时间如何规定？答：交房开场前三个月为装修期，装修时间为每天8:0022:00。三个月后，装修时间为上午8:00-12:00,下午14：00-19：00。其他时间不允许噪音施工。6、室内地面能否铺设#石等重型石材？答：7、装修时电梯如何使用?答：8、装修时需要缴纳哪些费用？为什么要收取装修保证金？答：需要缴纳装修管理费、装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证工本费和押金、消防器材租赁费与押金可自备要求每60内要有2个“1211

23、型两公斤干粉灭火器。收取保证金是为了防止在装修过程中出现破坏承重结构与共用设备设施或装修施工单位在业主户内的违规违章施工，而采取的一种保证措施。如无违规现象，我们将在装修验收、第一个供暖季后全额退还保证金。9、装修监管效劳费是多少钱？包含什么项目？为什么要收取？答：2.0元/平方米月。装修管理费中包含审图效劳、施工现场平安与工程检查效劳、配合工程验收、公共区域保护、保洁等效劳。依据建立部住宅室内装饰装修管理方法第十六条，这些工作是日常物业管理效劳以外的增加量，未包含在日常物业管理效劳费中，所以这些费用要单独收取。10、装修垃圾清运费是多少钱？业主能否自行清运?答：另业主也可以自行清运装修垃圾，

24、但必须向物业管理公司提供装修垃圾承运人的有关证件；如承运人无此类证件，一旦被城市管理部门查获，将予以重罚，本司也将负有连带责任，故要求业主必须以书面形式承诺。如因此造成的一切后果其本人自负，与本公司无关。11、屋面防水是如何处理的?答：12、卫生间、厨房地面防水是如何处理的？答：13、装修时是否可以改变、破坏外立面?答：根据住宅室内装饰装修管理方法第六条规定，未经城市规划行政主管部门批准，不得改变住宅外立面,如:加装雨棚、改变空调预留口位置、加装太阳能热水器，更换阳台栏杆、更换玻璃、安装防护网等。14、外墙保温系统是如何处理的?答：15、户内隔墙是否可以拆除？答：16、开发商提供的楼梯可否拆除

25、、更换复式房？答：17、户内水管用的什么材料？答：18、装修时可否改动地辐热取暖？答：19、能否自行更改楼梯口的尺寸复式房？答：20、户内可否加装壁挂式锅炉？答：21、对讲是否为可视对讲？答：22、入户门为何向里开？答：根据原设计要求和消防法第21条规定任何单位、个人不得占用消防通道。23、答：24、户内天然气管道在装修时应注意哪些问题？答：入户天然气管道、支架、表不得拆卸，在装修时不得将天然气管道、支架、表封包，须完全暴露，以便于日后维修。25、业主自行装修，可否不交纳装修保证金？答：装修保证金是为了防止装修户在装修时给公共设施或邻里造成损失，而采取的一种保证措施。业主自行装修，也必须交纳装

26、修保证金。26、装修时需动用明火电、气焊，大功率电器怎么办理？答：到物业公司管理处办理“动用明火申请，获批准前方可施工，并按消防管理制度执行，准备消防设备，安排现场负责人，且装修单位与装修业主对消防平安负全责。27、装修需交哪些费用？答：A、装修押金：3000元其中施工单位1500；B、装修垃圾清运费：每户300元；C、装修许可证工本费10元/XD、出入证工本费：10元/个、按金50元/个28、物业公司可否提供租赁房屋效劳？中介费用是多少？答：可以，假设有相关需要，请业主到物业客服中心进展登记。在您的房屋租赁成交后，我们将收取一个月的房租，作为房屋租赁效劳费。29、装修时需要办理哪些手续？答：

27、大致流程为：到效劳中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进展技术会审，经批准前方可入场进展装修。提出申请 提交施工图纸与方案 物业审批3个工作日 交装修押金 办理装修许可证 办理“施工人员出入证 完工报验 退装修施工证与证件押金。30、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？答: 物业管理条例第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和考前须知告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去

28、改变。装修涉与到建筑物平安使用的问题。物业公司必须从装修开场时就进展管理，否那么等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主平安带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、平安，不顾与对建筑物，设施设备的保护，不顾与对环境卫生的保护，造成他人生命、安康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。31、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？答：根据住宅室内装饰装修管理方法相关规定，严禁擅自更改房屋结构。32、 装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？答：根据国家2002年实行的住宅室内装饰装修管理方

29、法第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。33、卫生间是否要做防水闭水？答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据物权法第六章“业主的建筑物区分所有权第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。34、我想把室内的可视对讲暖气、接口移一移，可不可以？答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位。暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用

30、效果35、我是否可以对所属单元内进展拆改？答：根据建立部110号文件，我们已在装修管理手册中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进展改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重与非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。36、顶楼是否属于共用部位？如果是，顶楼的屋顶花园是否属于全体业主共有？答：根据建筑物区分所有权来说，屋顶是属于共有部位；但在实际情况中，视具体情况区分，比方本小区有些屋顶就设计成了阳光花房，主要是由顶层的业主在使用。37、什么单位装修需向消防部门申请？答：写字楼、酒店、银行等商业单位您在进展装修施工前，请务必提前14个工作日向消防局申请消防报批。需要的资料请向物业管理处索取。38、我的装修垃圾如何清运？答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照装修手册规定的时间。 39、我可以拆改供暖、煤气吗？施工人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我需负责吗？答：根据中华人民#国建立部第110号令住宅室内装饰装修管理方法中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋与公用部位管道