旅游管理专业技能测试题库.docx

1、旅游管理专业技能测试题库导 游 业 务 技 能 测 试 题 库 一、测试内容及测试标准 ，即现场导游，采取室内模拟形式，主要内容为：“导游服务能力”（一）1、导游讲解能力 采用模拟导游讲解形式。参试学生在十个指定景点中现场抽取一个景点，准备5分钟后，按规范程序作5分钟的讲解。主要测试导游讲解能力。 2、综合素质测试 为抽签答题的形式。学生分别抽取导游规范题、导游特殊问题处理及应变题各1题回答问题，时间为5分钟。主要测试学生的语言能力、导游特殊问题处理及应变能力和导游服务规范运用能力。 3、才艺表演 以导游在导游过程中为游客展示的才艺为主，不追求舞台效果。学生自行选择形式及内容，充分展示自身的能

2、力和素质，时间为5分钟。 模拟导游：40分，回答问题：25分，才艺展示：25分，礼仪占10分。 抽签景点10个，其中全省范围5个为：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山；恩施州范围5个为：龙麟宫、神龙溪、土司城、腾龙洞、清江闯滩 （二）测试要素 1、语言表达：主要考察学生的语言表达的准确性；流畅性；逻辑性；生动性；感染力；说服力；语言运用 2、仪表、礼仪：主要考察学生的仪表仪容；礼节、礼仪的运用 3、景点讲解：主要考察学生对景点讲解的正确性；全面性；条理性；对景点知识的把握、讲解方法的运用 4、导游规范：主要考察学生对导游服务规范及工作程序的掌握 5、应变能力：主要考察学生对处理突发事件和

3、特殊问题的能力 6、才艺表演能力：主要考察学生对所表演内容的把握、熟练程度及感染力 （三）导游服务技能综合测试评分表 项 目 要 求 分 数 得 分 导 1 胸卡（校牌） 游 1 话筒持法 规 面对客人 范 1 ) (10分 所站位置 1 导 游2 面部表情 规 2 欢迎词 范 2 欢送词 全 面2 导 切 题2 游 内 2 确 正 2 次 容 层 分）（10 1 新 颖 发 挥 1 畅自 语 2 然、逻辑22生动幽默2分1语调准2导游方5导游技分1形态姿55内容的把才艺表熟练程5分25感染 66思维清 2 2 2 2反应敏分2仪容仪 5总体印礼节礼 5分1（ 100 总分： 优秀：85分 7

4、5分良好： 分合格：60 二、导游服务知识测试题 （一）导游规范题及参考答案 ? 、导游的基本职责是什么1 ；安排和组织旅游者参观游览 1）接受任务 , 按接待计划 , （ 2）负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；（保护旅游者的人身 , ）配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱（3 ；安全和财产安全等事项 ； 4（）反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 协助处理旅途中遇到的问题。 , 5（）解答旅游者的询问 ? 、全陪的主要职责是什么2（1）实施旅游接待计划；（2）贯彻既定的接待方针和接待规格 ；（3）做好上下站的联 系工作 ；（4）掌握全程活动的连贯性和一致性

5、 ；（5 ）妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法；（6）做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。 3、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ? （1）熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年 龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 ； （2）有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 )； （3）做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工

6、作用具 ； （4）与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ； （5）形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )； （6）心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 、 准备承受抱怨和投诉 )； （7） 通知有关部门安排好行李车。 4、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ? （l）协助饭店和领队填好旅客住房登记表 ； （2）发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 ； （3）介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等； （4）验收托运行李； （5）与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 ； （6）照顾老弱病残孕幼等客人进房休

7、息 ； （7）在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善安排好再离去 ； （8）询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 ； （9） 落实赴下一站的交通票据 ； (10)确认叫早时间。 5、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ? （1）根据抵站时间 , 提前 2小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处 联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达； （2）抵达后 , 与司机约好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 ； （3）当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 ,

8、 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ； （4）在招呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 ； （5）在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。 6、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 , 应做哪些事情 ? 1、 简要向客人介绍当地主要的游览项目 ； 2 、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见； 3 、做好市容导游和城市概况介绍； 、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特4 产品等。适当时候分发

9、导游图。 5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和 l 主要设施 , 并 介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。 7、地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ? l 、根据客人要求 , 合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后 , 让客人自行前往 ； 2 、带团去定点商店购物 , 要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购 , 在服务人员不懂外语时 , 要协助做好翻译工作 ； 3 、如遇小贩强拉强卖 , 有责任提醒不要上当受骗 , 要“ 以我为主 ” 地搞好正常的购物服务 ；

10、4 、对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益。 8、在接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ? 1 、应随时提醒旅游者注意安全 , 在登山爬高时 , 应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行； 2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段 , 要提醒可饥放慢车速 , 以防紧急刹车造成误伤； 3 、随时提醒客人保管好自己的钱物 , 不要乱放 , 一旦发现被窃或丢失情况 , 应及时向有关部门报告并迅速查处 ； 4 、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫 , 危害旅游者人身安全时 , 应挺身而出 , 保护客人 , 并就近向公安部门报告、

11、求援； 5 、随时注意不要让和本团无关的人随团活动 , 旦发生意外事故 , 应保护现场 , 及时向有关部门报告 ； 6 、在遇突发事故时 , 应沉着镇定接程序妥善处理。 9、在客人离开本地的前一天 , 地陪应做哪些主要工你 ? 1、应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、 洗衣、饮料等费用 ； 2、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店； 3、领取或确认交通票据 ； 4、通知饭店总机 , 安排叫早时间 ； 5、如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。 10、在客人离开本地

12、的当天 , 地陪应做什么工作 ？ l 、在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、 目的地、件数； 2 、在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 ； 3 、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人； 4 、客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、 码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往； 5 、送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 ,

13、应提前两小时抵达机场。 送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者； 6 、发现航班有可能因故推迟 , 应主动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。 ? 地陪应做哪些善后工作 , 、在接待任务完成后11l 、回到本社后 , 应在三天内填好“拔款结算通知单 ”和 “接待报销单”， 并与接 待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 : 由主管领导审阅后 , 到财务部 门报帐 ； 2 、 如全陪返程交通票未落实 , 应协助予以解决 ； 3 、 接待重点团、专业团或大团后 , 应当认真搞好总结 , 写出调研报告或简

14、报； 4 、办理旅游者临行前托办的事宜 , 必要时请示领导后再办理； 5 、 发现旅游者有物品遗忘在饭店 , 应及时报告本部门内勤 , 由内勤与下一站联 系 , 将物品尽快送还客人； 6 、 旅游者赠送的礼品 , 按有关规定办理 , 不得自行处理。 12、导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ? 1 、 不得迟到早退；2、 不得擅自离开 ；3 不得有欺骗行为。 13、导游期间应注意哪些礼节 ? 1 、 导游时应佩戴胸牌 ； 2 、 导游时可适当做些手势 , 但动作不可过大 , 不要用手指点人数， 回答问题要耐心 ,说话留有余地 ； 3 、 导游时应面对客人， 话筒的音量和距离要适当； 4 、 导

15、游时不要吸烟 , 社交场合也应禁烟 ； 5 、 在参观、导游过程中 , 不可离开团队单独活动。 14、欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ? 1、代表旅行社热情欢迎旅游者； 2 、自我介绍 , 并介绍其他有关人员； 3 、表明竭诚为大家服务的态度 ； 4 、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提宝贵意见和建议 ； 5 、表示对客人的美好祝愿。 15、地陪应如何做好沿途导游 ? 1、重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所 在国的有关新闻 ； 2 、不失时机地介绍沿途景物 , 回答游客的问询 ； 3 、抵达景点前 , 要简明扼要地介绍其概况 , 引起客人的游兴 ； 4 、

16、如果旅途时间长 , 可以用各种娱乐形式活跃气氛。 16、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ? l 、 讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 ； 2 、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 ； 3 、指示较显著的标志 , 以便于旅游者识别 ； 4 、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。 17、末站服务, 全陪导游应注意哪些环节 ? 1、当旅行结束时 , 全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件； 2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议； 3、致欢送辞 , 对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 18、地陪在现场导游讲解时应注意些什么 ? 1 、必须考虑到具

17、体的时空条件 , 力求做到有张有弛、主次分明 ； 2 、组织好故事情节 , 安排好顺序方式 , 灵活调整讲解内容和速度 , 努力使讲解有 声有色、情景交融 ； 随时将旅游者的注意力 , 简述时不使人感到迷茫 , 做到详解时不使人感到冗长 、3 吸引到导游讲解中去。 19、全陪的陪同日志主要包括哪些内容？ 1、旅游团的基本情况； 2、旅游日程安排及交通情况； 3、各地接待质量； 4、发生的问题及处理经过； 5、旅游者的反映及改进意见。 20、散客接待前期必须做好哪些工作 ? 1、请散客旅游者或代理人填写 接待委托书 , 办理委托手续 , 交纳费用； 2、热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览

18、点及费用情况 , 商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目 ； 3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时 , 须报告有关部门 , 根据领导决定为其安排、落实各项服务。 21、导游在衣着打扮上应注意什么 ? 1、衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份 , 并与之追求的风格和谐统一； 2、要尽量避免让人用 “太” 字来评价自己的衣着打扮 , 不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采 , 也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。 22、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序 ? l、协助办理住店手续； 2、确认日程安排 ； 3、确认机票及其他交通票据； 4、推销旅

19、游服务项目。 23、欢送词的内容包括哪些 ? 1、回顾旅游活动 , 感谢大家的合作； 2、表达友谊和惜别之情； 3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议； 4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处 , 导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉； 5、表达美好的祝愿。 24、全陪上团前的物质准备 , 包括哪些 ? 1、必带的证件 : 本人身份证、导游证、边防通行证等 ； 2、所需结算单据和费用 : 拨款结算单、支票、旅差费等； 3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。 25、旅游团进住饭店时 , 全陪应做好哪些服务工作 ? 1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续

20、； 2、请领队分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名单 , 并与领队互通各自房号以便联系； 3、热情引导旅游者进入房间； 4、如地陪不住饭店 , 全陪要负起全责 , 照顾好旅游团； 5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 26、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些 ? 1、全陪应向地陪通报旅游团的情况 , 并协助地陪工作 ； 酌情提出改进意见和建议； , 、监督各地服务质量23、保护旅游者的安全 , 预防和处理各种事故； 4、为旅游者当好购物顾问； 5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作； 6、做好旅游线路上各站间 , 特别是上、下站之间的联络工作 , 通报

21、情况 ( 如领队的意见、旅游者的要求等）, 落实接待事宜。 27、接待散客时的现场导游讲解有什么特点 ? 1、导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行； 2、对其游览活动 , 导游员要提出合理建议 , 但游览线路由旅游者自己选择为宜。 28、全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容 ? 1、乘飞机 ( 火车、轮船 ) 时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的 支持，共同做好安全保卫、生活服务工作； 2、在旅途中 , 全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全； 3、组织好娱乐活动 , 协助安排好饮食和休息 , 照顾好旅游者的生活； 4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据 , 抵达下站时将其

22、交予当地陪同 ； 5、乘火车旅行 , 应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。 29、散客旅游服务有哪些类型 ? 1、 单项委托服务；2、旅游咨询服务；3、选择性旅游服务。 30、导游语言正确性具体表现在哪几个方面 ? 1、语音、语调、语法及用词要正确； 2、讲解内容必须有根据； 3、敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯 , 也要适合自己的身 份。 （二）导游业务应变能力问题 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基

23、本的了解； （2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应照旅行社的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？

24、 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅 游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全 陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性 的滞留叫误机。游客乘最近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。 目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排

25、旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的 地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本 站 7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到 当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所

26、带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案； （2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； (3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在东湖游览时发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他 游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案； （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店； （5）若是未找到旅游团可按计划时

27、往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续 寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆； （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游 责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？ （l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电 话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远， 不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方； （2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清

28、旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点； （3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数； （4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作； （5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？ （1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院； （2）关心病情，安排好患者的用餐； （3）禁止导游擅自给患者用药 ）说明看病的费用自理。4（12、旅游者患重病，导游应如何处理？ （1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人 协助。地陪继续随团旅游； （2）在抢救过程中，领队或患者亲

29、属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问； （3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续； （4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。 13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？ 如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理： （1）立即拨打120，实施紧急抢救； （2）拨打110报警，保护好现场； （3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公

30、司、并应报该国驻华 使、领馆有关负责人到达现场； （4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作； （5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行； （6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回； （7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出 境； （8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等 应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存； （9）写出事故报告，存档。 14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？ （l）一定要予以劝阻，并向

31、他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣 传品； （2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。 15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ （1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院； （2）及时报警，严格保护现场； （3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶 赴现场处理； （4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览； （5）最好与领队联署写出事故书面报告。 16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？ （1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全； （2）立即报警、报告旅行社、派