5a写字楼物业服务方案.docx

1、5a写字楼物业服务方案5a写字楼物业服务方案温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。篇一：5A写字楼物业管理服务标准 5A管理服务标准 中国.杭州 二O一 O年六月一日 第一部分 设施设备的维护与保养管理标准 一、 建立设施设备档案 设施设备档案应至少包括以下内容： a. 消防系统 b. 变压器 c. 低压配电 d. 供、排水系统 e. 监控系统 f. 照明系统 g. 材料 二、供配电系统 A、运行管理标准 物业管理人员应每日检查： 1、 变压器的油位、油色是否正常, 运行是否超负荷, 是否漏 油。 2、 配电柜有无

2、声响和异味, 各种仪表指示是否正常, 各种导 线的接头是否有过热或烧伤, 接线是否良好。 3、 配电室防各种标示物、标示牌是否完好, 安全用具是否齐 全以及是否放于规定的位置。 4、 按时开关辖区内的灯饰。 5、 沿线无堆积易燃物、危险物品。B、 保养管理标准 1、 低压配电柜维护、保养标准 1）、每日工作包括： a、 检查母线接头有无变形, 有无放电的痕迹；紧固连接 螺栓确保连接紧密, 母线接头处有脏物时应清除, 螺母 有锈蚀现象应更换。 b、 检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓, 清洁 柜内尘土。 c、 检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。 d、 检查熔断器的容体和插座是否接触良

3、好, 有无烧损。 2）、物业管理人员保证, 低压配电柜的养护, 每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备, 然后分段进行配电柜的保养。 2、 变压器的保养、维护标准 a、 变压器的养护应每半年一次。 b、 在停电状态下, 清扫变压器的外壳, 检查变压器的油 封垫圈是否完好。 c、 拧紧变压器的外引线接头, 若有破损应修复后再接好。 d、 检查变压器绝缘子是否完好, 接地线是否完好, 若损 伤则予以更换。 e、 测定变压器的绝缘电阻。 C、停电应急措施的服务至少应包括： 1、 对于供电局提前通知, 检修高压线路计划停电时, 物业及进告知业主停电原因及时间, 通知做好停电准备工作。 2、 对于突发

4、事件停电时, 物业及时与相关部门联系, 问 明停电原因及时间后, 及时通知业主。 3、 当维修和保养电气设备需计划停电时, 服务中心提前 通知停电范围、时间, 维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。 4、 当供电系统出现突发事故时, 维修员应迅速进行抢修, 必要时通知业主停电时间及原因。 5、 当发生火灾时, 应停止动力设备供电。 五、电气设备管理标准 物业管理人员应保障： 1、正常情况下, 配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电 的稳定性 2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的 规定。 3、在增添大容量的电气设备时, 需重新设计

5、线路, 并经过有 关供电、消防部门审核同意后, 进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量, 以防过载引起火灾。 4、建筑内采用采用铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内, 需穿管敷设, 并将接线盒封闭。 5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电 气设备的金属外壳, 需有可靠的接地保护。 6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物, 碘钨灯、荧光灯、 高压汞灯（包括日光灯镇流器）, 不可直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等, 如安装在可燃物件附近时, 需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线, 采用耐高。 7、温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方采用防潮灯具。 8、配电

6、室作防火分隔处理。 9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用 电, 备有应急电源, 消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上, 并定期进行维护检查, 以保证随时可用。 10、 电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每 年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。 11、 在配电室和装有电气设备的机房内, 配置适当的灭火器 材。 六、维修保养标准 1、变压器： （1） 每年春季检查高低压绝缘及进行变压器油简化试验。篇二：甲级写字楼物业管理方案通用版 甲级写字楼物业管理方案通用版 目 录 物业概况 () 编制依据 () 管理目标 () 管理原则 （） 管理办法 （） 服

7、务项目 （） 具体方案 （） 早期物业管理介入阶段 （） 前期物业管理阶段 （） 一、 接管验收管理方案 （） 二、 业主入伙管理方案 （） 三、 治安管理方案 （） 四、 消防管理方案 （） 五、 绿化保洁方案 （） 六、 房屋、设施设备管理方案 ( ) 七、 娱乐设施管理方案 （） 八、 水系使用管理方案 （） 九、 财务管理方案 （） 十_大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施, 配有_台电梯。 编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） 管理目标（按照物业具体情况描述） 为充分体现开发商建造_的开发初衷, 开创高档写字楼的新时代, 我们将本着浙江XX物管公司“真诚、

8、善意、精致、完美”的企业精神, 及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针, 坚持“以人为本”的服务管理理念, 对_（小区）实施科学的管理、提供优质的服务, 并在现有管理经验及管理资源的基础上, 不断调整更新, 导入先进的管理理念, 创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式, 使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准, 确保业主综合满意率达到93%?95%以上。大厦交付两年内达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准, 三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。 管理原则 为实现即定管理目标

9、, 追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益, 在物业管理过程将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨, 因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念, 从业主的需求出发, 强化服务机能, 丰富服务内涵, 提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础, 包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻, 建立严格、周全的管理制度, 实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中, 要充分发挥两个积极性, 即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性

10、。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求, 通过管理处对物业实施专业化的管理, 同时努力争取业主（租户）的支持配合, 使其能正确使用和维护物业, 并自觉遵守业主公约, 共同创建文明的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时, 从物业的实际出发, 开展一系列服务性的多种经营, 既满足广大业主（租户）不同需求, 又增强物管公司的造血功能, 增加经济积累, 以利于更好地为业主（租户）服务。 管理办法 （一）实施全程物业管理, 从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议, 构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 （二）成立 （大厦）管理处, 配备专业管理

11、人员, 实施专业化管理。 （三）在公司现有管理资源的基础上, 充分借鉴行业先进管理经验, 积极培养高素质的管理人才, 为 （大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。 （四）导入ISO9000质量管理理念, 紧密结合物业具体实际, 制定一套切合实际的规章制度, 确定一系列高标准的物业管理行为规范, 以制度促管理, 寓管理于服务。 （五）严格遵守杭州市物业管理条例等有关物业管理法规, 制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议, 依法约束双方行为。（六）运用CS系统（顾客满意战略）, 建立富有亲和力的管理和服务模式。 （七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台, 提高管理水平和管理效率。 （八）运用CI

12、S系统设计, 进行整体形象策划包装, 形式独特、鲜明的形象系统, 以提升物业的整体品位。 （九）依照市场化、企业化的运作方式, 提供全方位服务, 开展多元化经营。 物业管理服务项目 （一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务, 费用纳入物业管理费）： 1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序, 实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理； 2、公共场所保洁, 办公垃圾收集和清运； 3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、公共绿地园艺的培植和保养； 5、室内公共场所绿化摆放养护； 6、对大厦的各类资料进行管理； 7、未房屋通风、打扫等服务； 8、电话及访客留言转告； 9、雨伞、雨衣临时借用；

13、10、节日环境布置； 11、重要时刻提醒服务； 12、代订报刊、信件收发； 13、代聘钟点工服务； 14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费； 15、代叫出租车； 16、代办保险； 17、义务安全用电常识宣传。 （二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务, 具体价格在业主委员会成立前, 由物管公司核定, 报物价部门备案）： 1、大厦内物品搬运； 2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）； 3、机动车辆清洗： 4、提供大厦报警室内系统维护服务； 5、提供小型商务会议场所及服务； 6、商务中心服务； 7、办公区域绿化供应及代为养护； 8、办公区域报警系

14、统维护及接警服务； 9、办公区域设备设施上门维修安装等； 10、代订车、船、机票； 11、代订代送饮用水。 具体方案 大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中, 应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。 第一阶段：早期物业管理介入阶段 从业主、开发商及物业管理专业角度, 对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议, 使之既符合物业管理的要求, 又满足广大业主的需求, 尽可能地减少疏漏, 避免遗憾, 保证质量, 节约成本。 一、管理内容： 1、从政策法规的角度, 提供相应

15、物业管理意见及依据； 2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸, 提出相关改善及改良的建议； 3、从管理的角度, 评审设施设备的选配, 减轻后期管理的压力； 4、提供有关公建配套设备设施的改良意见； 5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见； 6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；篇三：5A物业标准 5A写字楼 所谓甲级写字楼, 实为一种通行叫法, 并没有固定标准, 因为谁也不愿意被叫成乙级写字楼。这样, 恨不得任何一个有玻璃幕墙、带电梯、“长”得高一些的写字楼都自称为甲级写字楼。相比之下, 5A写字楼倒是有一定的标准, 类似于酒店星级评定的方法。 所谓5A, 是指智能化5A , 包括：

16、OA：办公自动化系统； CA：通讯自动化系统； FA：消防自动化系统 ； SA：安保自动化系统； BA：楼宇自动控制系统。 那么, 5A写字楼具体有哪些标准呢？ 编辑本段第一要素：黄金区位 房地产开发有三大要素, 第一是地段, 第二是地段, 第三还是地段。这对于酒店可能并非个个是真理, 但对于写字楼, 几乎无反例, 其无疑是投资和购买写字楼的第一要素。 编辑本段第二要素：超大规模 这里所说的超大规模, 不仅是指建筑体量本身比较大, 而且更强调其规模的伸展力及拓展性。一方面, 不仅是写字楼建筑本身的规模要大, 而且必须要有强大的综合配套, 经营成一个集写字楼、公寓、商住、星级酒店、会展中心、休闲

17、娱乐及购物中心于一体的大空间。另一方面, 还要视其交通条件而论, 四通八达的交通一定是其写字楼规模的重要支撑。一个写字楼如果没有相当大的建筑体量和规模化的配套设施, 是难以称得上五星级的。 编辑本段第三要素：建筑文化 所谓建筑文化, 对酒店可能是指国王饭店、皇后饭店这样的历史, 但对于写字楼而言, 与其说是世贸中心、国贸中心这样的文化, 倒不如直接说成是摩天大楼的建筑文化。无论西方还是东方, 无论发达还是落后, 一谈到写字楼, 都有明显的摩天大楼的情结。尽管美国世贸中心被炸影响了世界各地对摩天大楼的追求, 但估计这是暂时的。因为从道理上讲, 低矮的五角大楼也同样易于被攻击。 编辑本段第四要素：

18、硬件设施 就像星级酒店在硬件配套上追求奢华极致一样, 在写字楼方面追求的硬件, 更多的是科技与创新。这好比比尔盖茨的科技豪宅与常规豪宅的区别, 当然, 科技豪宅也同样拥有奢华, 只是强调重点已经转移。除此之外, 其所用的建筑技术、标准层高、标准承重、弱电系统、新风系统, 以及电梯、智能等, 都较酒店更先进。但就写字楼的本质而言, 硬件设施的最大追求应该是创新, 主要体现在建筑和建筑功能的创新上。 编辑本段第五要素：软件服务 5A写字楼(20张)相对酒店的五星级服务标准, 写字楼服务有了明显的变化, 一方面体现在高效的物业管理上, 另一方面体现在对入住企业的专业化商务服务上。比如, 将洗衣送餐这

19、些酒店式服务改写为卫星会议、活动策划、会展中心等服务。又如, 一些新型写字楼不仅能够实现全天候空调节假日无休, 而且还在送餐、夜餐甚至代办员工地铁月票等方面下功夫。 编辑本段服务标准 一、范围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和1设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 二、术语和定义 本标准采用以下术语和定义： 2.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 2.2 物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业, 由业主和物业管理企业按

20、照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2.3 物业管理承接验收 以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 2.4 顾客 接受物业管理服务的组织或个人。 示例：物业产权人、使用人及其他相关方。 2.5 专项特约服务 写字楼物业管理机构在物业管理服务合同约定的服务内容之外, 提供为满足顾客个性需求的服务。 2.6 突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害, 地震灾害, 地质灾害, 生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故, 交通运输事故, 公共设施和设备

21、事故, 辐射事故, 环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情, 群体性不明原因疾病, 食品安全和职业危害, 动物疫情, 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件, 经济安全事件, 涉外突发事件和群体性事件）等。 三、基本要求 3.1 物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质, 符合建设部物业管理企业资质管理试行办法的要求。 3.2 物业管理承接验收 3.2.1 物业管理企业应依据相关规定, 与业主方进行物业管理承接验收； 3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合成都市物业管理承接验收指导意见的规定； 3.2.3 移交的

22、物业资料记录清楚, 签订了承接验收协议, 对遗留问题的处理进行了约定； 3.2.4 完成了承接验收备案。3.3 管理机构与人力资源配置要求 3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定, 设置相应的管理机构, 配备适当的管理服务人员； 3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书, 专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训, 掌握物业管理基本法律、法规和政策, 熟悉物业的基本情况, 能正确使用相关专用设施设备。 3.3.4 管理服务人员着装统一、规范, 佩戴标识, 文明用语, 举止端庄, 服

23、务主动、热情。 3.5 管理服务要求 3.5.1 制订有切实可行的物业管理服务方案, 有较为完整的管理服务制度和作业标准, 并认真执行； 3.5.2 房屋共用部位完好, 共用设施设备正常运行； 3.5.3 物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准； 3.5.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）； 3.5.5 公示24小时服务电话； 3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序； 3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整, 可追溯。 3.6 档案管理 3.6.1 物业管理档案健全, 有专人保管, 查阅方便。 3.6.2 有较完善的物业管理档案制度, 档案内容至

24、少应包括： 3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案； 3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案； 3.6.2.3 顾客资料档案； 3.6.2.4 物业服务日常管理档案。 3.7 财务管理 3.7.1建立健全财务管理制度, 对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理, 运作规范, 账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算； 3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外）, 收费应操作规范； 3.7.3 实行酬金制的, 应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决

25、算, 并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 3.8 顾客满意度 3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查, 顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准； 3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3； 3.8.3 对调查结果进行分析, 有改进措施。 3.9 专项特约服务 写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内, 努力满足顾客的专项服务需求, 开展专项特约服务。 3.10 节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况, 制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案, 并认真执行。 3.11 突发性公共事件处理 写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能

26、出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案, 并组织实施培训、演习、评价和改进, 事发时按规定途径及时顾客和有关部门, 并采取相应措施。 四、顾客服务 4.1 接待服务 有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务； 不具备设置总服务台条件的写字楼, 物业管理机构应设置服务窗口, 受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。 4.1.1 入驻、退租服务 顾客需入驻和退租时, 应按规定的程序及时受理, 在承诺的时间内办理完成相关手续, 及时建档、归档。 4.1.2 报

27、修接待服务 顾客报修时, 应及时受理, 并在规定的时间内到场, 小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。 4.2 邮件、报刊杂志收发服务 4.2.1 正确分理信件, 报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记； 4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收； 4.2.3 每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件, 应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）； 4.2.4 顾客迁离本物业后, 应为顾客提供一个月的邮件保管服务, 并尽力通知顾客领取,

28、 对无法联系收件人的邮件, 要退回邮局。 4.3 装修管理服务 4.3.1 制订装修管理制度, 告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为； 4.3.2 签订装修管理服务协议, 明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务； 4.3.3 建立顾客装修档案, 内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。 4.4 投诉处理 4.4.1 物业管理机构直接受理的投诉, 应核实情况, 及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的, 应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的, 应上报物业管理企业或上级主管部门处理； 4.4.2 物业

29、管理机构直接受理的投诉, 应在一个工作日内回复处理结果, 最长不得超过三个工作日； 4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉, 应查明事实, 确认证据, 分清责任后如实反映情况或上报书面材料, 协助上级部门做好相应工作； 4.4.4 向公安机关报案的投诉, 应协助公安部门处理； 4.4.5 涉及依法裁决的投诉, 按法律程序处理；4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。 4.5 专项特约服务受理 对顾客提出的专项特约服务要求, 应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的, 原则上应当受理, 不能受理的要告诉原因。 五、房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务 5.

30、1 房屋共用部位维护管理 5.1.1 建立房屋使用、维修档案, 检查房屋使用情况, 告知顾客正确使用房屋, 遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； 5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂, 墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的, 应在规定时间内安排专项修理； 5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护, 维修养护记录完整； 5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限, 定期检查房屋的安全状况, 做好检查记录； 5.1.5 发现问题及时向房屋产权人, 属于小修范围的, 及时组织修复；属于大、中修范围的, 及时提出或建议, 经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时, 应采取必要的应急措施。 5.2