城市管理执法人员行为规范与文明用语.docx

1、城市管理执法人员行为规范与文明用语当好“八员”市容的维护员；规章的讲解员；交通的协管员；群众的引导员；政策的宣传员；一线的战斗员；商户的服务员；社会的帮扶员。1城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章 总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。第二章 着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并

2、按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。第六条着执法工作服时,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。第三章 举止规范2第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵

3、守会场秩序，散会依次退场。第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。第十一条不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。第四章 礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方

4、可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。第五章 执法规范第十六条执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。第十七条执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。3第十八条行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。第十九条不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。第二十条不准刁难、打骂违法当事人；不准违规罚款、扣押、处理罚没物品；不准索要或收受违法当事

5、人的礼品、礼金和有价证券；不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。第六章 用语规范第二十一条执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。（一）首句用语。如：您好。（二）礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。（三）称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。（四）接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助？（五）执勤用语，一般组合为：称呼请说明理由要求谢谢（再见）。如：同志，请协助（配合）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是谢谢合作。（六）结束用语。如：谢谢您的协助，再见。第二十二条要杜绝执勤方面的

6、忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”；“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。第七章 附则第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释4第二十四条本准则自发布之日起施行。5附1宿州市城市管理行政执法支队文明执法用语规范为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。一、城市管理行政执法文明用语（一）现场管理执法用语1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了XXX第XX

7、条XX款XX项的规定。3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据XXX第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！5、属自己差错时：很对不起，刚才由于原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的XX行为违反了XXX第XX条XX款XX项的规定，按宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。8、清

8、理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！10、告知权利（简易程序）：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到当6场处罚决定书之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或个月内向XX人民法院提起行政诉讼。11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队

9、纪律，请您支持。16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了XXX第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。22、扣留物品、工具：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了XXX第XX条XX款XX项的规定,依据XXX第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正

10、在使用的XX工具，请您配合。23、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来XX（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢！（二）接待来访用语、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。、当群众（

11、当事人）办完事离开时：再见，请走好。7、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。12、告知权利：如果您（单位）对我们做出的行

12、政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。（三）接打电话用语1、接打电话开头：您好，我是XX单位。2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。8、对方打错电话

13、：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。8二、城市管理文明执法忌语1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。4、称呼小孩：兔崽子、小子。5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这

14、，你还不快滚。6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。15、当对方没经

15、同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。21、当对方打错电话时：神经病。22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已经。24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不9

16、懂？25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞？26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。10附2宿州市城市执法支队文明宣传用语1、文明是城市之魂 美德是立身之本2.城市管理，重在参与，贵在有你.3城市管理从我做起，文明城市真情同行.4.城市，让生活更美好；管理，让城市更靓丽.5.城市的洁净，离不开您的一份奉献.6.城市放飞梦想，管理成就未来.7.城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心.8.人人参与城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，个个都是文明使者.10.手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会.11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓.12.

17、树文明城管形象,展和谐宿州风采.13.文明城市始于心，和谐宿州践于行.14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂.15.文明管理,情暖万家.16.城市管理我先行，文明执法一样情.17.城市管理系万家，管理城市靠大家.18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得未来.1119.天天保持好环境 时时拥有好心情20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心.21.珍惜城市环境，共享和谐宿州22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行23、强化大局意识、责任意识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设！24、支持市容整治与景观建设，优化宿州居住发展环境！25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环

18、境！26、人民城市人民建，人民城市人民管！27、爱护城市环境，共建美好家园！28、抓好市容环境卫生治理，消除“脏、乱、差”现象！29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观！30、治理马路市场、取缔路边烧烤！31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为！32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为！33、管住脏、乱、差，留下真、善、美！34、你我添一份自觉，城市多一份清洁！35、城市管理个个参与，美好环境人人受益！36、改善城市环境，构建和谐社会！37、城市是我家，管理靠大家！38、共建文明城市，共享文明成果！39、做文明市民，创文明城市！40、革除生活陋习，改善人居环境，优化生存空

19、间！41、干干净净好环境，快快乐乐好心情！42、讲文明话、办文明事、做文明人！43、为创建文明城市增光添彩，为建设美好家园贡献力44、提高城市管理水平 服务宿州经济建设45、微笑在城市 温馨在城管46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线1247、综合整治城区环境 共同建设美好家园48、大家小家是一家 爱护环境靠大家49、草儿绿，花儿香 环境优美人健康50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城51、关爱城市家园 共创美好生活52、文明城市从我做起 城市管理与您同行53、做文明市民 树城市形象54、公德装在心中 文明贵在行动55、精彩宿州 文明先行56、凝聚四季色彩 绽放宿州文明57、群策

20、群力创建文明小区 同心同德建设美好家园58、市民素养高一分 城市形象美十分59、携手建设新城管 和谐之花春满园60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家13城管系统执法人员“十不准”一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。五、不准参与黄、赌、毒活动。六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。七、不准协管人员实施行政处罚。八、不准不按法定程序实施行政处罚。九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。14十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。15