案例8客车上旅客突发疾病的应急处置精.docx

1、案例8客车上旅客突发疾病的应急处置精子案例库：客运服务案例 8：客车上旅客突发疾病的应急处置一、案例说明本案例来源于企业生产实例。旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况。在该种情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客。本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法。通过该案例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行 中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序。二、案例教学目标1应用知识目标：1）合同法的有关规定； 铁路旅客运输规程有关规定； 铁路旅客运输办理细则有关规定； 全国红十字急救标准有关规定； 铁路法相关规定；

2、铁路旅客意外伤害强制保险条例相关规定； 铁路旅客运输服务质量规范相关规定。（7）2技术技能目标：1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法； 能够掌握相关急救常识； 能够正确及时办理站车交接手续； 能够正确填写客运记录； 能够正确拍发事故速报。（5）3职业素质目标：1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识；2）坚持“以人为本”的服务理念；（3）具备站、车遇非正常情况下的处置能力。三、相关知识四、案例情景再现2011年4月15日14:10分，T70次旅客列车上第12号车厢突然响起一片 喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色 苍白，昏迷不醒。乘务员立即通知列车长，列车长

3、马上安排广播员广播寻医救人，并赶到 12 号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平。经询 问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖，55岁，身份证号码* ，持有乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票一张，携带红色拉杆箱一个。赶来的好心医生经检查救治，旅客仍昏迷不醒，与列车长共同商量，建议 在前方站下车，以免耽误病情。2011年4月15日14:20分，乌鲁木齐铁路局哈密车务段哈密南站客运值班 员接到路局客调通知：T70次列车12号车厢有一名旅客急病昏迷，经广播寻找 医生，救治无效，现需下车急救，请哈密南站组织救护。 T70列车于当日15点58分正点到达哈密南车站。二:g A 七电awww

4、.heheLcDrriHcri五、案例分析本案例属旅客在列车上突发疾病实例。由于旅客已购买了车票，应视为旅 客与承运人之间签订了运输合同。按照合同法和铁路法有关规定，承 运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、 遇险的旅客。同时按照铁 路旅客运输规程规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢 救。列车工作人员应按照旅客在列车发生急病时的处置方法进行作业。本案例中，旅客在列车上突发急病，列车工作人员采取积极有效的抢救措 施，并编写客运记录，有关车站送往医院进行救治。最大限度的避免了旅客在 列车上发生意外，履行了合同法 、铁路法中规定的救助义务，是一种积 极有效的作业行为。1、旅客

5、突发疾病的应急处理（1）列车处理程序1立即向列车长报告；2列车通过广播寻找医生，帮助救治旅客；3列车长通过通信工具，联系列车目前运行区段所属铁路局客调，请求本 列车在前方三等以上客运营业站移交疾病旅客，下车治疗；收集两份以上旁证材料及医生医嘱；填写客运记录；编制客运事故速报； 若该旅客无同行人，将旅客车票、贵重物品、携带品列清单妥善保管； 维持好现场秩序，准备做好站车交接工作。乌鲁木齐铁路局 客统-】客运记录交您站-请按童处理。票号 A*o厶旅品清单。3=旁证材料两你医生医瞩Th注:站 巨)L站、车需要编制记录时均适用。乌鲁木齐d编制人员晨（印）站工本记录不能作为乘车凭证. 殿编制人员2QH年

6、4月15日编制(2)列车注意事项1列车应树立“救死扶伤”的人道主义精神，及时救治突发疾病的旅客;2列车长向同行人及周围旅客或本人了解病情和旅客姓名、单位、住址、 联系人等，记录有关情况，若无同行人，寻找旅客携带品并妥善保管。3病情严重的旅客须移交车站时，应通过通讯工具通知相关铁路局客调， 通知接收站，提前做好接车准备。4收集同行人、周围旅客、救治医生等旁证材料时，做到真实、有效。5若客运记录与旁证材料来不及编写时，列车长必须在三日内将有关材料 向接收站补交。(3)车站接收移交程序1车站接到铁路局客调指示后，立即通知“ 120”急救中心前来救助;2客运主任和站台客运值班员在移交列车到站前，提前到

7、达指定接车位 置，做好接车准备。列车到站后，客运值班员和列车长正确办理站车交接作业； 若旅客无同行人，指派一名客运人员陪同突发疾病旅客前往医院； 若旅客无同行人，将该访客的车票、贵重物品及携带品妥善保管； 车站应立即设法通知其家属或单位，并限期到达，办理交接； 根据医疗单位证明，可适当延长旅客车票的有效期或办理退票手续。（4）车站注意事项1车站应本着“救死扶伤”的人道主义精神和“以站保车”的运输原则， 对列车移交的旅客及时救治，不得以任何理由推诿；2客运值班员与列车长办理旅客移交手续时， 核对列车填写的“客运记录” 内容、两份以上旁证材料、车票、旅客携带品清单，经确认后签字交接。3旅客若无同行

8、人时，车站应指派专人前往医院陪护生病旅客，直到与家 属办理交接；4车站应尽快联系其家属和单位，协商有关善后事宜。5在家属或单位到达前，旅客医疗费用由铁路垫支，随后由旅客偿还。2、技能要求 熟悉站车非正常情况下的应急处置方法，熟悉站车交接程序，熟练掌握客 运记录及事故速报填制规定，掌握基本救治常识，严格按照客运规章完成相关 作业。3技术规章本案例涉及到的技术规章有合同法 、铁路旅客运输规程 、铁路旅客 运输办理细则、全国红十字急救标准 、铁路法、铁路旅客意外伤害强制 保险条例、铁路旅客运输服务质量规范 。4拓展内容心肺复苏心肺复苏的适应症：心肺复苏适应于各种原因引起的呼吸、心跳骤停的伤 病员。如

9、触电、溺水、急性心梗、中风、中毒、严重创作等引起呼吸心跳停止。心肺复苏的操作程序：（1）判断环境安全：发现有人晕倒后，首先判断环境是否安全，只有环境安全时才能救护。施救时尽量避免接触伤病员血液、体液及分泌物。2）判断意识：轻拍伤病员肩膀，高声呼喊： “喂，你怎么啦！”3）高声呼救：向周围市场呼喊“快来人啊！有人昏倒了！ ”。将伤病员翻成仰卧姿势，放在坚硬的平面上，救护员双腿跪在伤病员一侧。（4）判断生命体征：解开伤病员衬衫、腰带等，观察胸腹部有无起伏，判 断有无自主呼吸。5）胸外按压： 按压部位：胸部正中两乳头连线中点。 心脏按压：救护员双手掌根重叠， 十指相扣， 掌心翘起，手指离开胸壁； 上

10、半身前倾，双臂伸直，垂直向下，用力，有节奏地按压 30 次；按压与放松的 时间相等，按压深度成人至少 5 厘米，按压频率不少于每分钟 100次。（ 6）打开气道：救护员用一手小鱼际（手掌处侧缘） ，置于伤病员前额， 另一手食指、中指置于下颌，将下颌骨上提，将伤病员鼻孔朝天。（7）口对口人工呼吸：保持伤病员气道开放，救护员将放在伤病员前额的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员的嘴唇周围，慢 慢持续将气体吹入，吹气时间持续1秒，同时观察偢病员胸部隆起。吹气完毕, 救护员松开捏鼻翼的手，侧头吸入新鲜空气并观察伤病员胸部有无下降，再用 同样方法吹一次。视频文件：8-2 CPR操作步驟

11、.MP4（8） 按压吹气法：单人心肺复苏胸外按压与口对口吹气之间的比例为 30： 2,按此比例重复5个循环后判断心肺复苏效果。（9） 心肺复苏的有效指征：伤员面色嘴唇由苍白青紫变红润，自主呼吸恢 复、手足抽动，有呻吟。伤病员恢复后让伤病员保持稳定的侧卧位等待救护车 到来。六、案例总结1、 本案例要求掌握的理论知识主要是旅客在列车上发生急病时，列车长应 填写客运记录，送交市、县所在地的车站或较大车站，转送医院或传染病医院 治疗；在应用能力方面主要表现在客运记录填写、旁证材料的收集；职业素质 方面主要体现在本着人民铁路为人民的原则，对生病旅客进行救治。2、 作业根据以下资料分析类似案例的发生原因和经验教训，并做成 PPT汇报（1）案例概况：2011年3月15日15:30分，乌鲁木齐站第三候车厅客运员巡视时发现，旅客三人呕吐不止，疑似食物中毒，车站如何处理？（2）投诉原因分析。（3）此类案例经验教训。学生活动：讨论如果自己是该车厢乘务员应如何处理，该车乘务员及列车 长处理是否得当。