管家部礼貌礼仪.docx

1、管家部礼貌礼仪 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998管家部礼貌礼仪礼貌(COURTESY)目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态、提高员工的自信心，保持高标准、 统一的仪表标准。“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨，“客人 永远是对的”是酒店的座右铭。对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻 落实到一言一行中去。酒店业是服务行业（HOSPITALITY INDUSTRY）， 我们应发扬中国传统的礼节和好客之道，加强服务意识，竭力提供高效 （EFFICIENFY），准确（ACCURATE），礼貌（COURTESY）的服务，为宾 客创造一个“宾至如归”

2、的境界。(一)仪态(positive)酒店员工以站立姿态服务为主。正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。(二)仪表(APPEARANCE)身体、面部、手部必须勤清洁。每天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。必须佩戴员工号牌,工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。附:仪容仪表标准身体部分标 准男女头-没有头屑或染发-留海不宜过长-长至及肩的头发需束起来-头饰以深色为主-

3、耳环不可过大、过长面-眼镜款式简单，自然-胡子必须剃净-淡妆，至少涂有口红手-指甲无黑边，不可过长-最多可戴两只指环-指环及手表款式不可夸张，夸大-切忌指甲油剥落不全制服-保持清洁，经常更换-厨房员工每日更换-其他员工至少三日一换-如有突出线头应自行剪去-名牌/员工证应佩戴于左上方-衣袖/裤脚不可卷起办公室衣服-需穿衬衣，长西裤-衣服款式不可过分夸张-裙子不可过短保持整洁的个人卫生指南1. 光洁的头发A. 怪异发式应予戒除B. 注意头发之长度C. 定期理发D. 定期梳洗头发，除去油脂和头屑2. 不论任何时间手总是保持干净的A. 定期修剪指甲B. 长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪

4、容C. 用温水和指甲刷保持手指干净3. 每天至少刷一次牙A. 使用上好的牙刷和牙膏B. 避免产生口臭C. 定期看牙医D. 整洁的牙齿会给人留下好的印象，并且增加自信心。4. 保持活力，足够的睡眠会使你看上精力旺盛A. 正确使用时间B. 保证自己看上去健康而年轻C. 没有足够的精力和干劲，就无法高效率地完成自己的任务，容易烦燥。5. 男性服务员应每天刮胡须6. 作为服务员，身穿制服时，你就代表着整个酒店A. 保持制服平整干净B. 穿着制服时应表现出自豪感*. 记着：你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻印象7. 工作之前，检查再检查A. 看清楚一切是否干净有序B. 在开始工作前照一照衣镜*

5、. 保持个人卫生是作为一个酒店从事员最基本的条件个人外貌、举止维持方法1. 走路时，身体挺直，不要左右摇晃2. 站立时，将重心放在双脚3. 不要将双臂交叉抱在胸前4. 不要靠墙，靠桌子和柜台5. 不要将钢笔和铅笔夹在耳后6. 不要当众整理内衣和卷起衣袖7. 不要当众挠头、当众挖鼻孔8. 有人对你说话时，应仔细听，并保持眼光交流9. 不许说粗话10.握手时，不要剧烈，而要平缓11.不要表现出不耐心12.不要给人留下粗心和匆忙的印象13.说话声量不要过于轻软,也不要太大14.公共场合不许吹口哨15.自然地笑，要注意控制自己16.对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质17.不要忽视洗手间里的细节

6、，每次离开都要冲水及洗手18.和别人一起时，不许打哈欠，打嗝和打喷嚏*. 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此，我们必须注意我们的言行举止。(三)表情(EXPRESSION)微笑是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得大声说话、谈笑、喊叫，发出不必要声响；

7、上班期间不得抽烟吃东西；客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，满不在乎；在为客人服务时不得流露出：厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情；不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；员工在服务工作、打电话和客人交谈时，如有客人走过，应立即示意，以表示已注意他们的来临，不得无所表示等客人先开口。(四)言谈(SPEECH) 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低，不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言，语调和谈话，不讲过份的说笑，说语要注意艺术，多用敬语(MAGIC WORDS)，“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。 要注意称

8、呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。 客人讲“谢谢”时要答“不谢谢”，不能毫无反应。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到酒店”客人走时要讲“祝您愉快”或者“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，离开面对的客人时要讲“请稍候”,如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等”。(五)电话 所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，再报单位，后讲“请问有什么帮你？”；通话时听筒一头应放在耳朵上，中途若需与他人交谈时，应用手按听筒；在必要时做好记录，通话要点讲清，然后向对方复述一遍；在酒店内不得打私人电话。1. 礼貌接听电话之重要

9、性A、对于酒店 是与外界联系的工具 提供一个快捷有效的交流方式 一个展示酒店专业化的途径 可以获得更多的生意B、对于打电话者 方便地获得信息 快捷地定购设备 快速留言C、对员工 展现专业化：极好的机会 对口头、语言能力：挑战2. 电话接的必要条件A、熟悉电话的功能。B、准备好接听电话的用具：a： 笔 b：留言簿 c：日历C、良好的心境 抛开一切与接电话无关的杂念。D、熟悉常用的有关酒店的信息。E、了解心理学常识，充分体谅并理解受话人的心情。* （1）、酒店设备之名称及场地 （2）、主管人员及其秘书之名字 （3）、各部门的主要功能 （4）、酒店的地理环境 （5）、熟悉自己的专业.* 不能泄露别人

10、的个人资料 私人电话号码 工资 客人的姓名及房号和员工个人资料3. 出色的应接电话态度：(1)礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象。(2)聪颖：机智灵活地处理客人的问题。(3)语调：给人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作，以免使 人产生误解。记住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE”把你的微笑 溶入声音里。(4)认真：能仔细聆听客人所讲述的每句话。(5)打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌且有伤大雅的行为。(6)复述：防止错误的发生，让客人放心，知道你能完全明白他的意思。(7)耐心：即使客人说话非常繁琐，无味，你也得聆听他们的每一句话。(8)乐意：经常给客人一些“

11、是的”，“可以”，“好的”之类的回答, 以使 他们感到你是在倾听他们的讲话，并乐于帮助他们。(9)措词：尽量多用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。10)用名：尽量使用客人的名字并尊称XX先生，XX太太。4. 留言的步骤： (1). 准备留言的工具 (2). 聆听 (3). 记下客人的留言 (4). 等客人结束讲话后询问是否还有其他需要交待 (5). 复述客人的留言 (6). 问清留言的姓名，记录留言的时间 (7). 保证留言传到客人手中5. 电话标准用语：(1). 问候：内部电话. A. 与通话者招呼. 早上好. GOOD MORNING! B. 说明你的部门. 管家部. HOUSEKEE

12、PING. C. 主动表示帮助. 我可以为您做什么吗? MAY I HELP YOU ?(2). 问候：外线电话. A. 与通话者打招呼. 早上好. GOOD MORNING ! B. 说明酒店名称. C. 主动表示帮助. 我可以为您做什么? MAY I HELP YOU ?(3). 问候： A. 新年 新年快乐 HAPPY NEW YEAR! B. 圣诞 圣诞快乐 MERRY CHRISTMAS! C. 生日 生日快乐 HAPPY BIRTHDAY! (4). 转电话: A. 告知打电话者你的行动. 请稍等,我帮你接,先生. ONE MOMENT,PLEASE. B. 对耽误的时间表示歉意.

13、 对不起，让您久等了。 SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING . C. 回话打电话者. 电话占线,能否稍等或留言. THE LINE IS BUSY. WOULD YOU LIKE TO HOLD THE LINE OR LEAVE A MESSAGE? D. 再次转电话. 当然行，先生。请别挂电话，我再帮 您转一次。 CERTAINLY，SIR. PLEASE HOLD ON AND ILL TRANSFER FOR YOU AGAIN . (5). 留言： A. 记下打电话者姓名。 请问您贵姓? MAY I KNOW WHOS CALLING? B. 作解释 对不起

14、，陈先生。何先生正在开会。 IM SORRY, MR CHEN. MR HE IS IN A MEETING NOW. C. 提出帮助 我叫TOM，他的助理。我能为您做些什 么吗? IM TOM,HIS THERE ANYTHING I CAN DO FOR YOU? D. 怎样记录 E. 不得打断对方，并作回应。 是的，陈先生。 YES, MR CHAN. F. 假若没听清楚 对不起，请再讲一遍。 PARDON ME, PLEASE.G. 对方讲完后复述 陈先生,让我复述一遍好吗? .是这 样吧? MR I REPEAT THE MESSAGE TO YOU . IS THAT CORREC

15、T ? (6). 结束电话： A. 询问对方还有什么要求 就这些吗? WILL THAT BE ALL? B. 向对方保证留言，一定送到 我会将留言告诉霍先生。 ILL PASS YOUR MESSAGE TO MR HO. C. 告别. 再见，谢谢！ GOOD BYE. THANK YOU FOR CALLING.6. 应该做与不应该做. 应做: (1). 把微笑溶进你的声音 (2). 说话简洁 (3). 保持冷静，礼貌和乐于助人的态度 (4). 总是以姓称呼客人 (5). 保持和蔼语调 (6). 请记住说“请”“谢谢”“对不起” (7). 注意你谈话的姿态 (8). 将纸和笔准备在电话旁 (9). 根据客人需要可将你的名字告知 不应做: (1). 边吃东西边接电话 (2). 接电话时与你周围的人谈话 (3). 向客人询问许多问题后再告诉他要找的人已出去（六）. 制服制服应干净、整齐、笔挺、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店外；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物；制服衣袋内不得多装物品，显得鼓起；上班禁止穿凉鞋、拖鞋。