羽爽茶卫生巾电子商务运营策划方案.docx

1、羽爽茶卫生巾电子商务运营策划方案羽爽茶卫生巾电子商务运营策划方案羽爽茶卫生巾电子商务运营策划方案一、产品及服务设计1、产品定位树立质高、价高、服务高的领导者品牌形象。针对市场上还没有商务男袜细分市场领导者的现状，确立领导者角色，制定产品标准、价格标准，进行品牌故事、社会职责等宣传，锚定市场，树立竞争门槛。2、产品定价2.1 价格包含服务成本，而不是将服务和价格分离。因为袜子是小额商品，相对于服务其价值较小，容易给消费者形成心理落差，因此针对个人消费者应该采取高服务高定价的策略。成本计算模板举例：单双袜子总成本=袜子成本（6元）+快递费和代收货款手续费（12元）+退回运费（10元）*退回率（0.

2、3）+包装成本（1元）+人力成本（2元）+固定成本费（包括仓储、EC投入等，1元）+营销费用（2元）=27元2.2 多种产品、价格组合，便于用户决策。如果采取统一的产品和统一的价格，用户在没有参照物的情况下很难做出决策，因此需要进行产品和价格组合，而不是现在的统一售价模式。细分说明：u 同一款式，不同的定价组合。例如：1双39元，2双69元，3双89元，或1双39元，1双+礼品包装盒+免运费39元，等。u 不同款式，不同定价。例如：中端定价30-50元，高端定价50-100元，极品定价500元以上。设定极品的意义并不在于其能卖出多少，而是给品牌的档次进行定位，同时也是为其他产品做价格锚。u 个

3、性服务定价，如对礼品包装盒、个性化刺绣等产品进行定价，便于进行多种营销组合。3、产品包装及体验u 产品包装：切合品牌定位和主题，格调、环保、人性化u 附件：产品说明、品牌说明、第三方认证标签、保养使用说明、袜子保健知识、商务礼仪小知识u 礼品包装盒：包装纸、丝带、留言卡、使用说明u 个性化刺绣标签u 良好的触感、穿着体验总之，良好的产品体验就是让用户在看到包装的那一刻起就产生物有所值的感觉，然后通过各种细节设计让用户在穿着之前形成心理认同感，最后通过良好的穿着体验加强用户认同感并形成口碑效应4、个性服务及体验4.1 全场双向免运费即用户的收货快递费和退货快递费全包，打消用户购买顾虑。看起来似乎

4、风险很大，但是由于商务男袜是标准化产品，而且虽然退货免费，但是流程依然麻烦，所以前期为了降低运营风险，可以采取部分报销退货运费的措施，如：每次最多5元。4.2 个性化刺绣服务在袜口处刺绣字母，每个收费20元，活动期间可免费。这个设计会是差异化的一种手段，前期主打送礼市场。4.3 礼品包装盒服务包装纸、包装带、赠言卡等，每个收费5元或免费。按主题分类：爱情、亲情。4.4 隔夜到达对于重点区域，突出隔夜到达。4.5 客服体验客服的作用一是帮用户解决问题，二是向用户提供购买建议。客服作为网购流程中唯一可以进行用户“拦截”的环节，可能是促使用户购买的最后杀招，因此专业、热情、亲切的客服人员对电子商务的

5、成败至关重要。非本领域专业人员，不展开论述。4.6物流体验当天到或隔天到的物流可以给用户一种惊喜。为了让用户得到惊喜的体验，一方面要选择好的物流公司，另一方面也要选择合适的区域，例如就ABCD的现状来说，长三角区域主要城市可能可以实现隔天到，但是其他的区域根据距离远近可能会在7天之内到件，这个需要根据不同的范围，列出详细的服务区域和到货时间，而决不能含糊，比较好的可以参考vancl。现在ABCD做的还不太好。同时快速的物流和仓储设计、CRM管理也密切相关，需要专门的人才来建设。非本领域专业人员，不展开论述。4.7售后体验u 包括退换货服务用户退换货的最大障碍是运费，最好的体验是让用户选择合作快

6、递免费寄回，但是在初期考虑到成本因素，可以施行报销部分运费的政策，增加用户体验，该部分成本也需计算在产品定价里面。u 商品使用帮助部分用户购买商品后，依然会通过网站或400电话进行相关资讯，需要考虑到该部分用户的常见问题，并形成相关话术手册u 鼓励对商品评论鼓励用户对购买的商品进行评论，并赠送一定的积分，或是参加集体活动的机会u 鼓励对商品展示鼓励用户对购买的商品进行展示，增加商品的可信性， 同时引导一些有趣的创意话题，例如“袜子的新用法”等4.8情感体验u 编写第三方标签说明书，详细介绍各种标签的商业、产品概念，例如“莱卡”标签、“绿色环保”标签、“生态纺织品认证”标签等，增加用户信任u 编

7、写商务袜穿着礼仪，教会用户如何穿着商务男袜u 编写商务袜质量判定标准，教会用户选择商务袜，并了解好的袜子可以带来哪些好处u 编写袜子的使用手册，教会用户如何正确穿着、保养商务袜，确定商务袜更换的时间标准5.2 建立标准化服务流程u 编写客服手册、标准话术u 编写产品标准化手册u 编写售后服务手册三、网站体验设计对目前设计中的一些小的可用性修改，更好的提升用户体验，偏重于功能说明，较少考虑页面美观1、首页u 重新设计slogn，突出领导者角色和产品特色，目前的slogn“商务袜，足下的优雅”引导性、说明性不足，建议改为：商务袜领航者，健康、舒适、自然、环保。u 导航栏，“礼包”位置调整到休闲袜后

8、面，这样更符合用户的思维习惯，要突出礼包可以加“hot”标签；同时导航的设计还要考虑客扩展性，为将来的栏目增加做准备；u 搜索栏，后面加上热门关键词显示，为用户提供更丰富更方便的选择，初期的热门关键词可以自己加上，以后按照用户的搜索频次更新；u 购物车，设计的还是不太明显，要让用户可以方便的找到购物车并查看里面的东西u 400电话，用同一颜色突出u 免运费等服务展示栏，将用户关心的内容放在左上方很好，但是各位置需要按重要性做下调整u 可点击的链接标准统一，目前有些链接鼠标以上显示红色，而有的不显示红色2、产品展示页u 产品细节图片中增加穿着情景展示，要有穿着后的前后左右上下的各个角度，以及配上

9、不同颜色正装鞋的展示，让用户有完整的印象u 产品图片的分辨率要提高到可以看到纤维细节，同时设置一定的放大缩小范围，而不是无限制u 用户的评论要有明确的链接，方便用户查看其他用户评论，作出购买决策；只有购买过商品的用户才能对该商品评论，没有购买的只能咨询。u 增加一些web2.0元素，方便产品传播u 增加选择提示信息，减少用户的误操作。3、购物流程图片略u 添加到购物车后，如果用户选择“继续购物”，应该返回到上一页，而不是首页u 用户在没有注册情况下的购物行为，不应该强制用户注册才能完成购物流程，而是允许用户填写必需的购物信息后直接购买，在购物完成后再提醒用户注册，因为这时用户所填的注册信息就很少了（一些必要的内容已经在完成购物流程时填写过了），非常方便，也不会打断用户的购物流程，如果为了保证真实购买，可不提供货到付款