物业保安工作流程制度.docx

1、物业保安工作流程制度物业保安工作流程制度已201404一、保安部职责安全保障是物业管理服务的关键要素之一，保安部的工作就是采取有效的方法和手段为物业内的住户创造一个良好的居住、生活和工作环境。同时，保安部的工作也是直接代表我们物业管理公司对外形象的一个重要窗口。因此，保安队伍的每一位成员都必须具备过硬的思想作风和全面的业务素质，树立良好的服务意识和服从意识，贯彻“管理于物，服务于人，预防为主，安全第一”的十六字方针。做物业管理公司和业主/住户的忠实卫士。二、保安部组织构架保安班长保安班长保安班长保安队员保安队员保安队员保安部队长说明：1、保安部共 13人，除保安部部长外，其余人员分三班24小时

2、轮值。2、保安员每周备勤一天，每天当值8小时或特殊情况下12小时，轮班时间为：第一班：08：0016：00第二班：16：0024：00第三班：24：0008：003、保安部部长按正常班次（08：0018：00）上班，在非当值时间内如发生突发事件，保安部长在接到通知后，应立即赶往现场处理，并将情况向上级领导汇报。三、保安部岗位职责(一）保安部经理工作职责1、在公司总经理的领导下,全面负责所辖区域的安全、消防工作.2、负责制订所辖区域治安、消防工作计划,组织实施各项安全防范措施.3、组织处理在所辖区域内发生的重大治安案件和事故.4、组织消防检查、训练、演习、处理重大消防事故.5、负责制定本部门员工

3、的业务培训计划,定期开展员工培训.6、负责指导、监督、检查本部门各项工作,定期对本部门员工进行考核.7、完成公司交给的其它工作,(二）保安部队长工作职责1、在保安部经理领导下,安排本部门具体工作.2、指导、监督、检查本部门各项工作,定期进行考核.3、安排本部门员工培训的具体事项.4、负责本部门的设备器材管理工作.5、处理一般治安、消防事故,及时将重大问题报告保安部经理.6、负责记录本部门每日工作情况,并及时向上级汇报.1、完成保安部经理临时交付的其它工作.(二）保安部班长工作职责1、对保安队长负责,做好管辖区域内安全治安工作.2、带领本班全体人员,根据制定的岗位责任制,认真严肃、一丝不苟地搞好

4、安全保卫工作.3、根据岗位责任制所规定的项目和要求,严格进行检查,督促全体保安人员落实岗位峡任制.4、要有法律知识和法规观念,熟悉保安业务,了解公司制定的各项规章制度,掌握辖区内治安保卫工作规律、特点、严格管好、做好安全保卫工作.5、做好部门仿宋和基层保安人员的协调工作,及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报,为上级领导部门提供建设性的工作建议,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排.6、详细如实的记载工作中遇到及处理的各种问题,每天应向上级领导汇报一次.7、以身作则,做好本职工作.8、完成领导交付的其它工作.(三）保安员工作职责1、保安员上岗必须穿制服,配戴装备,严整洁仪容.纠正违章时,

5、先敬礼,必须做到以礼待人.2、作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获.值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设施1、设备发现为安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门领导,确保辖区的安全.2、执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑人、事、物、预防案件、事故的发生,力争做到万无一失.3、爱护设施设备、公共财务.对岗位内一切设施、财物不得随便乱用.4、严格遵守上下班时间及值班纪律.对岗位发生的各种情况要认真处理,并做好详细的书面记录.5、遇到紧急、突发性重大事情,要及时向上级主管请示报告.6、严格执行交接班制度,按时、按规定交接班

6、.7、对辖区内的为业主、使用人做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作.8、应有礼貌地查询进入辖区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关业主、使用人及有关部门.9、详细记录各有关部门领导打来的电话,认真完成领导交付的其它工作任务.四、保安人员的上岗前培训新保安人员上岗培训新保安人员在上述考核合格，经公司同意录用为本公司保安员后，在为其安排具体工作前，应由保安部长对其进行1天培训后方可上岗。（1）熟悉公司的管理规章制度。（2）学习相关的法律法规。（3）必须熟悉物业内各住户的地理位置，大致方位。（4）熟记物业区域内业主的车辆相关情况。（1）熟悉公司内车辆相关情况及工作人员姓名、职务。新保安

7、人员培训完上述项目后，由班长带领执行巡逻任务,在一个星期内不允许站门岗、车岗。在一个星期内，具体工作如不适合公司要求，可以对其解聘。五、保安员仪容仪表规范1、上班时间必须穿着统一、整洁的制服。纽扣要全部扣好，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。2、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品，袋内物品不外露。3、鞋袜穿戴整洁，鞋带系好，不允许打赤脚或穿鞋不穿袜。4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正佩带在左胸襟处。6、非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿

8、着或携带制服离开辖区。7、保安员上岗时举止应文明、大方。8、保安人员头发应保持整洁光鲜，头发长度不得超过20毫米。9、保安人员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。10、保安人员上岗前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。11、保安人员上岗时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食；12、保安人员在执勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物；13、保安人员应注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；14、保安人员在执勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品；

9、15、保安人员不得纹身，不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。六、保安员日常规范用语1. 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2. 接待来访人员要求：A、主动说：“您好，请问您找那一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”。B、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。C、当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐/女士，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解！”D、当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说“对不起，按公司规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作“。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼

10、叫上级主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应保持冷静克制。E、当来访人出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”F、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他不在，您能留下口讯或其他方式在联系一下好吗。”A、当来访人离开时，应说：“欢迎再来，再见”3、举止仪表礼节要求A、站立：站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是：挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚，上、下一直线。B、走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应先对客人说：“对不起” ，

11、然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。C、落坐：与客从交谈需要坐时，要请客人先坐，伸手示意客人请坐，或为客人拉来座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开，保持上身正直，不要后仰，翘二郎腿，半躺、抖腿等。、接听电话使用电话要简洁，顺当，礼貌周全。A.电话铃一响，应拿起电话自报家门：“您好！物业保安部”。如果对方谈话内容很重要，可做些必要的笔录，要弄清对方的意图作留言。B.如果来客按错电话号码，应告诉来客正确的电话号码，并代来客转接或询问是否需要再接。C.通话时的话语，声调也是礼节的表现，如果说话的声音显得热情、愉快，对方就会对你乃至你的公司留下好的印象。要做到声音悦耳

12、、口齿清楚，结束电话时，让对方先挂，然后轻轻地把话筒放回原处。、问候礼节要求A.问候礼即是指接待贵宾时的问候语，见到客人时说，“您好，见到您很高兴”“早晨好”或“晚上好”然后问“您有什幺要我办的吗？”分别时说，“再见”“一路顺风”“晚安”等。如果客人是外出比赛时说，“祝您比赛取得胜利”，如果碰到节日时说，A.“祝圣诞节快乐”如果知道客人身体欠佳时说，“请多保重”。、称呼礼节要求称呼表示对人的尊重，反映人与人之间的关系和一个人的修养，有一般称、职业称、职务称，男子一般称“先生”，女子称“小姐”、“夫人”。知道职业的称“服务员小姐”、“秘书小姐”、“管理员先生”，如是法官、医生、律师等职业人士，可

13、称其“姓+职业”，一般不直呼其名，如果是认识的，也是这样。、应答礼节要求解答客人问题时，应起立，保持一步半距离，面带微笑，温和耐心，集中精神，倾听对方讲话，回答时，注意礼貌语言，不要用手势，要明确、不含糊，如果没有听清楚时，应说“对不起，我没有听清楚，请再说一遍”，千万不要乱回答，如有事要打扰客人时说：“对不起，打扰一下，如果不麻烦您的话”。没有需要时不要走近客人的旁边，听客人的讲话，也不要讨论、指指点点，在受到表扬时，应说：“您过奖了”。、迎送礼节要求A.对于重要来宾，需到大门口列队欢迎，要求队伍整齐，精神饱满，客人到时要同时鼓掌。B.送别客人时，应向客人道别，祝愉快，主动为客人打开车门。、

14、乘用电梯礼节A.电梯到达时，应伸手示意等候电梯的住户，并说“请”然后用手挡住电梯门，使住户安全进入，你则最后进入，并站立在电梯铃牌前，以便随时为住户服务。B.住户到达目的楼层时，你应用手挡住电梯门，并说“X楼到了”示意到达的住户走出电梯，微笑送别，说“再见”。C. 电梯停靠时，若电梯内很拥挤，你又站在前排，应先走出电梯让其它住户走出电梯，注意在电梯内不能旁若无人的谈话，以保持电梯内的安静。七、保安员的权限范围A.保安员权限：1.在当值期间，对发现可疑之人员，有权通知或送交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力；2.对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，有保护现场、

15、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；3.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入本执勤范围；4.对于出入小区内的可疑人员、车辆及其所携带的物品，按照规定进行检查；5.在当值中，如遇可疑人员暴力袭击，可采取最低限度保护自已；6.对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪支以及其它形迹可疑的人员有权进和行盘查监视，并报当地公安机关处理；7.对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权利。B.队长、班长职权及纪律管理：1. 队长及班长在保安队伍中，应起带头作用。首先要明确自己也是一名保安队员，不能有特权思想。2. 队长、班长要管理好队员，对公司的各项规章制度要在日常工作及生活中贯彻执行

16、。3. 队长、班长除按以上条例执行外，也要遵循下面条例：（1）当各班长所管理班内有两人次因违背条例被公司解聘或辞退，则班长按降职处理。保安队长所管保安队内，因有三人次因违背条例被公司解聘或提出辞（2）职，则队长按降职处理。（3）如果负责物业内发生被盗事件，当班人员负主要责任。按被盗物品价值一定比例扣罚：队长10%、班长40%、队员50%。八、门卫工作职责1、门卫定员，由各班内条件较好队员担任，只负责门口一切事务，不从事巡逻工作。2、台上人员站姿采用跨立或正立姿势，岗亭内人员可以稍坐，当某一时段进出非常密集时，应采用站姿执勤。3、熟记公司车牌号码及工作区域内业户车牌号码，当有上述车辆进出时，岗台

17、上保安人员应由跨立变为正立，同时敬礼致敬，在岗亭内保安人员应提前升起栏杆，礼貌放行。4、当有外来车辆进门时，岗台保安人员用余光发现是外来车辆，应马上由跨立变为正立，再侧转45度，右手伸直，右手掌直立，掌心向外，做停车手势，左手左右摆动三下，指示车辆靠边停放，待车辆停止后，岗亭保安人员以齐步走向车辆，在驾驶室左侧停下，立正、敬礼、腰微弯，轻声询问“先生(小姐)，您好，请问您找那位”待问清拜访的单位，业户姓名，是否预约后，说“请稍等，我与主人联系一下”然后马上通知巡逻岗与业主联系：(1)电话接通，业主同意客人进来：保安人员应马上出门，到门口车旁，敬礼，发放机动车出入证，升起栏杆放行，岗台队员抬手敬

18、礼。岗亭内队员应马上登记车牌号，拜访业户资料，何时进入，机动车出入证号码等事项，等其出门时，登记出门时间。(2)电话接通，业户不同意接见或电话没有接通：保安人员应马上出门，走到车旁，敬礼，对客人说：“先生(小姐)，对不起，业主不在家，请与他下次约好再来，谢谢”，并请他留下口讯，转达业主。1、当有公安，政府部门等有特殊标记或挂特殊牌照车辆进入时，稍做简单询问，即可放行，并做好登记即可，如是找公司领导，通知队长进行处理。2、有外来人进入时，应严加盘查，如找业主或公司员工，并发放机动车出入证，做好登记，出门时注销。当有车辆时，登记车牌号，并登记特征，出门时，对照合格，方可放行。要注意严禁推销人员入内

19、。3、装修工人进门时，没有出入证，严禁放行。当有自行车时，应发放非机动车出入证，登记车牌号及特征，待其出门时，对照合格，方可放行，并注销。4、当辞职，解聘队员离开公司后，不允许再进入公司，如有私事进门找人，应按规定手续办理。5、每晚十点后，如有女士找保安人员，门岗一概不得放其进入，如有急事，可上宿舍通知当事人下来解决。6、当有非业户已登记的微型面包车或小型货车出门时，应拦下，检查是否有带出物品，如有，应开具物品出门许可单。7、出租车原则上不准进入小区，但遇到大雨或业户所带物品较多及其它特殊情况，可放入。保安人员应灵活掌握。8、负责接收电报、信件、书刊、报纸等。9、做好交接班记录。九、巡逻工作职

20、责1. 巡逻定点，定片区，不允许串岗，混岗。队员自己负责区域，应检查业户的门、窗是否完好，出入口、围墙、停1. 车场处的安全设施是否良好。2. 当有车辆经过时，应侧立，行注目礼，不允许探视车内任何情况。3. 当有公司车辆进入大厦或公司领导进入大厦，应立正，敬礼。4. 巡逻时，碰到业户有困难，应主动上前询问是否需要帮助，如需要，在能力允许下尽可能提供服务。5. 巡逻时，应注意片区内是否有异常情况。一经发现，马上通知相关负责人解决。发现可疑人员及车辆，应礼貌上前盘问，确定情况可疑后，应要求可疑人员到门岗找队长或办公室人员解决。6. 在定点处，当巡逻完所有负责区域后，可以以站立姿势休息10分钟。7.

21、 夜间巡逻时，应加强警惕，巡逻内容同上，完后，可以坐在椅子上休息10分钟，不允许打瞌睡或到空房睡觉。8. 夜间巡逻，在10：00以后，如发现有装修工人在物业内闲逛，应检查其出入证，并令其离开物业范围。9. 当门岗通报有客人找业主时，所在区域队员应观察车辆是否停放在拜访人门口，是否业主出来迎客等，如业主不在家，应劝其下次再来。10.负责发放电报、信件、书刊、报纸等。11.交班时，做好各种交接记录。十、监控工作职责1. 监控系统是物业治安防范的重要组成部分，是安全保卫的主要手段之一，其管理和运转的好坏直接影响到公司信誉和业主的财产安全，为此特制定本制度。小区保安队长主管监控室的管理工作。其主要工作

22、任务是：对监控室人员进行日常管理，随时掌握监控系统的运行情况，督促检查监控室和设1. 备的清洁卫生，抽查观看监控系统录像资料和运转情况记录。2. 监控室人员配备三名，文化程度高中以上，从工作责任心强、素质高、表现好的保安队员中选拔，受队长直接领导实行三班轮流值班，每班工作时间由队长提出方案，报保安部经理审批。3. 监控人员的工作职责：(1) 24小时监视电视屏幕，出现报警信号，立即通知巡逻保安或门卫进行处理；情况严重时，应通知保安队长或保安经理进行处理。(2) 每晚18点至次日早8点，是监控人员监控的重要时段，要特别注意非公司和非业主等外来人员及车辆的进出情况，发现可疑之处立即通知保安队长或保

23、安经理进行处理。(3)写好录相资料、设备运转及交接班记录。书写记录要作到认真细致、字迹清楚。内容必须包括：报警时间、地点、原因、处理结果；保安巡逻和门卫在岗情况及设备运转情况。(4)随时保持室内地面和设备的清洁卫生。(5)每早晚根据天气明暗情况，及时关闭或开启围墙灯、路灯、草坪灯等公共照明开关。(6)负责接听电话。4. 监控电话只许作为公用，不许打私人电话。电话费每月定额，超出部分由监控人员分担。6.监控室人员必须按设备操作规程进行开机或关机，操作键盘要轻按轻放，用力不得过猛。不许乱动，设置好的程序不准改变，系统出现故障不准乱拆乱卸，应立即报告保安队长或保安主管，通知保修单位及时修理。7.监控

24、室人员必须尽职尽责，坚守岗位，不得擅自离岗、睡觉、吸烟、聊天、嘻笑、喧哗、看书报、听收录机、会客或做与工作无关的事情，否则按奖惩制度处罚条款处理。8.非监控室人员不得出入监控室。容许非监控室人员进入监控室将受纪律处分。十一、保安员内务管理制度1.保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2.墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品；3.床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐；4.帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一；5.室内严禁摆放易燃、易爆、剧毒及其它危险品；6.室内保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、打扑克

25、等以免影响其它队员休息；7.严禁在宿舍内煮食、饮酒、醉酒。8.室长由保安队长兼任，全面负责宿舍管理工作；9.未经室长同意，不得造访宿舍（物业公司管理人员除外）；10.严禁乱拉乱接电线,不得使用大功率电器。11.未经保安部经理允许，不得擅自留宿外来人员。12.违犯内务制度者，按照“奖罚制度”处理。十二、警棍使用规定1.警棍由保安领班保管，做好备案登记；2.领用时要注意爱护、隐蔽，不得随意摆动转借他人使用。无特殊情况不准滥用，防止损坏、丢失、被盗，如有损坏，照价赔偿；3.携带警棍保安员只有在以下情况方能使用警棍：4.贼人对管理公司的财产、员工及业主/住户生命构成危害时；5.贼人向我保护目标及保安人

26、员攻击，行凶并构成实际危险时；6.贼人做案被发现后逃跑顽抗时；7.危急情况下非使用警棍不能自卫或完成任务时。除上述情况外，严禁使用。警棍使用后要详细登记上报备查8.警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害，除警棍外，保安员严禁使用其它任何种类之物品作武器用。十三、对讲机的使用规定1.对讲机是保安日常工作中通讯联系的工具，在使用时必须严格按照说明中的规定使用；2.未经本部门经理同意，不得擅自把对讲机带离公司范围使用；3未经本部门经理同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用；4.对讲机由保安经理负责保管。交接班时，交接人必须做好登记签收工作；5.员工在交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以

27、免出现问题时相互推脱责任。发现问题应做好记录并及时上报保安领班，并加以处理；6.保安员有责任爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿（特殊因公情况损坏除外）；7.携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄，以保证对讲机时刻处于良好的使用状态；8.当值时，不得用对讲机闲谈与工作无关的事情；9.当值时，不得把对讲机调至其它频道对讲，严格按规定频率正确使用，严禁员工用机体敲打任何物体、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏视情况赔偿；10.在使用对讲机对话时，不能说不文明语言；11.对讲机使用时，一方对话完毕时应加上“完毕”。十四、保安人员考核规程（一）考核细则1

28、.着装整齐统一规范：头发光鲜、领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、不留胡须、下班时间不在园区内穿背心、短裤、拖鞋，风纪严明；一处不合格降低一个等级；2. 文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接班；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其它人员；一处不合格降低一个等级；3.忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情，认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；4.认真搞好本岗位环境卫生，每发现一处不合格降低一

29、个等级；5.搞好内务卫生：床上用品应保持整齐干净；床上不得堆放杂物；被子叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画；房内风扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。一处不合格降低一个等级；6.保安领班评分：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭；监督维护本责任区内卫生。每有一处不合格降低一个等级；7.保安经理评分：不倚不靠、不蹲、姿势端正；服从工作安排，遵规守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查各岗，及时发现纠正保安员违规行为。 一处不合格降低一个等级。（二）评分考

30、核办法1. 每月保安部经理按保安工作月检表项目，逐一对各个小区内的保安人员进行考核，考核共分六项：前四项每项A为20分、B为18分、C为16分、D为14分、E为12分；后两项每项A为10分、B为8分、C为6分、D为4分、E为2分。总分为100分，91100分为A、8190分为B、7180分为C、6170分为D、60分以下为E。2.本考核项目年末累计平均值将作为年终奖金发放和评选优秀保安员的依据。A级发放标准为奖金基数的120%，B级发放标准为奖金基数的100%，C级发放标准为奖金基数的80%，D级发放标准为奖金基数的60%，E级发放标准为奖金基数的40%，试用期内员工不享受年终奖。（三）保安员操练内容及考核标准序号内容号令要求得分备注1