客服管理服务手册.docx

1、客服管理服务手册第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）服务礼仪 07（三）服务规范 12第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责 14（二）客服前台值班管理规定 15（三）客户档案管理办法 16（四）宿舍管理规定 17（五）对外发文及外来文件管理办法 18（六）钥匙管理办法 19第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程 20（二）装修备案办理流程 22（三）物品放行条办理流程 24（四）邮件/包裹代收办理流程25（五）特约服务受理流程 26（六）小区暂住人员登记流程 27第五篇：客户服务篇（一）客户访谈操作指引 28（二）客户投诉处理操作指引 29（三）客户关怀操作指引 32（四）媒

2、体接待要求 34（五）社区文化组织操作指引 35第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理 37（二）与客户沟通技巧 39（三）客户投诉处理攻略 41（四）灾害天气及突发事件处理措施 43第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣

3、领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。 1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、

4、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油或指甲过长。（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操

5、作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。1、双手交叉抱胸或双手插兜；2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势

6、自然。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头 、挺胸 、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，

7、应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬、握手，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面

8、无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；2、引导客户上楼梯，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后；3、引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯；4、引导客户过程中适时的侧身提醒客户或与客户进行交谈。逾越客户。握手1、 1、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主人先、女士先、地位高者先，对方未示意的不应过于

9、主动；2、待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手时间一般3秒钟左右即可。握手用力过大、时间过长，不时拍打对方肩膀，衣冠不整，手指肮脏或戴手套与人握手，用左手与他人握手。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置；4、递送茶杯应左手托底，将茶杯把指向客户的右手边；5、递送饮料、酒水时，应将商标朝向客户，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。单手递交或抛投物品。茶水服务1、 1、客户就座后应快速上茶水，双

10、手端茶，右手持杯托把手，左手托底，避免手指直接接触到茶杯口，茶杯把手对着顾客，并提醒顾客：“请用茶！”；2、夏季茶水温度应在50度左右，冬季茶水温度应在70度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；3、客户较多时，应从身分高（长）的开始倒茶水，如不明身分，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水；4、添加茶水时，拿起水杯退至客户右后侧，丁字步站立，左手拿壶右手拿杯，添完后水杯放回原位（不适合蹲式服务）。手直接接触杯口、茶叶。开门1、 1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您

11、好！请进” ，进门后，用右手将门轻轻关上。开关门力度过大。送客1、送客时应主动为客户开门，并说“请慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；2、可在门外与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回。开关门力度过大。介绍1、做介绍时，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位；3、当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。接听拨打电话1、电话机

12、旁准备好纸、笔进行记录，接听电话时电话铃响三声之内接起，问好，报单位名称和自己的姓名； 2、挂电话前与客户确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；3、电话结束前对客户表示感谢，不要先于对方挂电话；4、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；5、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。1、通话中使用过于随意的语言或方言；2、在客户挂电话前挂电话；3、用力丢掷话筒。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好；

13、3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您

14、！”、“谢谢您的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话，如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/*为您服务”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再

15、见”；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止

16、工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责1、客服主管 负责统筹领导物业管理服务中心客服工作全面开展，制定客服类各项规章制度与工作规范； 负责制定物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体落实； 负责制定物业管理服务中心客户服务各项工作计划和培训计划，并落实分解与监督执行； 负责客户服务团队建设和绩效考核； 负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分析，制定纠正预防措施，有效控制投诉量； 负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护； 负责对外协调相关单位

17、公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展； 负责对物业管理服务中心现场品质工作进行检查、监督、指导与考核； 完成上级交办的其他工作任务。2、客服班长 协助客服主管对部门各项工作进行督导与管理； 负责对客户服务各项工作计划的实施进行督办，对完成情况进行验证； 负责按照计划组织客户沟通工作，并定期总结分析； 负责协助客服人员处理客户各类诉求及投诉，每日对投诉进行盘点； 负责品质检查及部门间的沟通、协调工作； 负责客服部新入职员工的入职引导工作； 负责对物业管理服务中心重点客户的沟通回访； 完成上级交办的其他工作任务。?3、客服人员 负责受理所辖区域客户的各类诉求，并跟进处理结果及监督实

18、施改善措施； 负责客户沟通、回访，并形成记录； 负责物业管理服务中心资料档案的管理； 负责对外通知等文件的草拟与发布； 负责所辖区域的品质管理，每日对现场品质进行检查，记录问题点，并跟进、验证整改情况； 负责责任区的管理费催缴，并对各项物业服务工作负最终责任； 完成上级交办的其他工作任务。?4、社区文化 负责制定物业管理服务中心社区文化年度和月度工作计划； 负责社区文化活动的策划、组织与实施； 负责社区文化活动资料、物资的统一管理； 负责社区内文化团体的组建和日常管理； 负责社区文明宣传推广，和谐氛围营造； 负责社区文化工作的宣传； 完成上级交办的其他工作任务。5、资料管理员 负责对资料室的日

19、常管理； 负责建立客户及内部管理资料档案清单，编排资料档案编号，资料档案销存和借阅等，确保文件、质量记录的完整性、准确性； 负责监督检查物业管理服务中心执行的体系文件及质量记录表格的有效性； 负责搜集、保管与本部门相关的外来文件； 负责部门内外部信息的收集、归类、传递、跟进和管理； 负责部门计划督办工作和上级交办的其他工作任务。6、前台 负责协助客户办理入住手续； 负责受理客户的咨询、报修、意见和建议，并记录、初步答复、派单、跟进直至关闭； 负责前台的5S，以及前台信息栏日常维护； 负责邮件、拾遗物品的代收、保管、领取等工作； 负责装修手续的办理、装修资料收集整理； 负责办理门禁IC卡的授权及

20、其它前台业务； 完成上级交办的其他工作任务。（二）客服前台值班管理规定项目内容和要求值班安排1、客服负责人须在每月28日前完成下月客服值班安排表的编制及报批工作；2、原则上值班安排表不得调整，如需调整，须经客服负责人审批同意；3、长假窗口服务工作安排，须在长假期前5日在小区内向客户公示。值班规定1、值班期间值班人员须坚守岗位，禁止擅离岗位或做与值班岗位无关的事情；2、客户服务热线须保持24小时畅通，受理客户诉求；3、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向客服负责人请假，由客服负责人安排替班人员，不得私自调班；4、接班人逾时未到岗接班，当班人员不得离岗；5、逾时接班或不接班的，按迟到

21、或旷工处理。交接班规定1、接班人员应提前10分钟到岗交接工作；2、接班人清点岗位上所有物品，如发现损坏或不见物品应要求交班人员说明物品损坏原因或去向，并在值班工作信息记录表上做好记录；3、接班人查阅值班工作信息记录表，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，须在值班工作信息记录表上做好记录；4、接班人检查工作区域内有无异常情况，发现异常情况请交班人员说明，并在值班工作信息记录表上做好记录；5、交班人员在交班前15分钟做好值班区域清洁卫生，物品摆放整齐有序，桌椅、地面干净无灰尘、杂物；6、交班人做好值班记录，收集整理好相关工作凭据，将未完成的工作在值班工作信息记录表做好交接记录，与接班人

22、做好交接。值班遵循原则时间管理原则、控制事态发展原则、及时汇报原则。（三）客户档案管理办法项目内容和要求资料信息的收集整理1、客服前台负责客户资料和日常信息的收集，由指定的客服人员负责客户信息的整理归档和日常管理，客服负责人定期对客户资料进行检查与督导；2、客户档案资料包括：入住、装修、车辆位信息及客户出具的各类承诺、证明、说明等；3、客户资料于办理入住手续后三个工作日内整理归档；装修资料应于装修备案完成后三个工作日内整理归档；其他档案资料应于收到后当天整理归档；4、资料的收集整理应注意及时性与完整性。电子资料录入与管理1、人员于客户办理集中入住手续后七个工作日内（零星入住两个工作日内）将客户

23、资料录入客户信息表或客户服务系统；2、客户信息表须设置密码，指定专人管理，客服负责人每季度更改密码一次，确保客户资料的安全性与保密性；3、指定专人负责客户信息表的日常维护，录入的客户资料需准确、完整并便于检索。书面客户资料管理1、客户档案资料授权专人专管，资料柜上锁管理；2、现场岗位存放的客户信息表内容包括：客户房号、姓名；中控室及客服前台存放的客户信息表内容包括：客户房号、姓名及联系电话；3、客户信息变更当日内，客服人员须将变更的客户信息通知到现场岗位和中控室，至少每半年对现场岗位存放的客户信息表更新；4、各当班岗位对客户资料有管理责任，非工作需要任何人不得随意查阅、复印，不得向与工作无关人

24、员透露客户信息；5、各岗位发现客户资料有潮霉、损坏等情况，应立即采取措施加强防范，对已造成损坏的客户资料进行修复、补制；6、客服负责人至少每季度一次对各岗位客户资料的齐全性与更新情况进行检查；7、变更的客户档案需永久保存；租户档案保存三年，客户资料的保管与销毁参照公司档案管理规定执行。客户资料借阅1、公司内部员工因工作需要查/借阅客户资料的，需经物业管理服务中心负责人或其授权人员批准，并在文档查阅（借阅）登记表进行登记；2、相关单位因工作需要查借阅客户资料的，必须提供书面介绍信或证明，经物业管理服务中心负责人批准，登记查阅时间、单位名称、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；3、文档管理人

25、员须提示借阅者不得在资料上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印等，确保如期归还和资料的完好性；4、客户资料的借阅需填写文档查阅（借阅）登记表。客户资料信息保密规定客户资料为机密文件，任何接触客户信息的岗位，有对客户信息保密的责任，如查实有员工私自泄露客户信息的情况，作辞退处理，公司保留对其法律追溯权利。（四）宿舍管理规定项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味；3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整；5、鞋子应摆放在

26、鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放；7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。宿舍纪律1、非经客服负责人批准，不得随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向客服负责人申报，并留下紧急联系电话；3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、禁止在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器；5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品；6、不得在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为；7、严禁在宿舍内赌博。宿舍值日1、客服负责人每月28日前编制宿舍值日安排表，并根据各宿舍人员的变化，及

27、时对值日安排进行调整；2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫；检查外出期间的水、电、煤气阀门等是否关闭；对个人内务整理不合格的人员进行提醒；对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。宿舍检查1、客服负责人每周组织一次客服员工宿舍的内务大检查，形成宿舍内务检查记录表，检查结果内部通报；2、物业管理服务中心每月组织宿舍内务大检查，检查结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。（五）对外发文及外来文件管理办法1、对外发文项目内容和要求通知格式文件名称（小三号黑体、居中）（物业管理服务中心名称）年号（文号）（五号黑体、居中）正文（四号宋体）公司名（小四号宋体）物业管理服务中心名

28、称（小四号宋体） 项目负责人签署（小四号宋体）日期（小四号宋体，中文数字）说明：字体不能改变，字号可根据具体情况确定，但须保持文件各部分字号大小的协调性及美观性，页面左下角应注明张贴期限。文件发布1、所有发文（包括通知、温馨提示、电子显示屏、短信、业主论坛、微博、微信等）均须按照审批流程经过审批后方可发布，并进行登记；2、重要文件送达承建商、业主/业主委员会及相关业务单位时，须请对方签收，签收记录与所发文件一同存档，如对方拒绝签收，尽量拍照存档或通过EMS寄出文件；3、重要发文在发布后，需要对发布现场进行拍照，与文件一同存档。文件更改文件如需更改，须按文件原审批程序重新报批。2、外来文件项目内容和要求内容政府相关部门、合作单位、上级公司下发的文件等。文件处理当收到外来文件需处理时，填写外来文件登记表，由物业管理服务中心负责人提出处理意见，按照处理意见处理，处理完成后由物业管理服务中心指定客服人员负责登记存档。（六）钥匙管理办法项目内容和要求内容客户未收楼的空置房、返修、服务中心办公区域、特约服务委托、代理租售等钥匙。管理办法1、钥匙分类编号，做标识，设置钥匙箱，建立钥匙清单，统一上锁管理；2、钥匙借用，在钥匙领借用登记表中做好记录，原