乡村民宿服务质量等级划分与评定DB330521.docx

1、乡村民宿服务质量等级划分与评定DB330521ICS03.080.30A 12DB330521德清县地方标准规范DB330521/T XXXXX-XXXX乡村民宿服务质量等级划分与评定The demarcation and evalution of service quality rank of rural homestays点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施德清县市场监督管理局 发布前言本标准依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由德清县旅游委员会提出并归口。本标准起草单位

2、：德清县旅游委员会、浙江省标准化研究院、德清县市场监督管理局、国际休闲产业协会休闲乡村专业委员会、伴城伴乡上海城乡互动发展促进中心。本标准起草人：杨国亮、奚经龙、邵坤泉、朱至珍、张易文。本标准为首次发布。乡村民宿服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了乡村民宿的术语和定义、服务质量基本要求、等级划分条件及评定规则。本标准适用于在本县域内开展经营的乡村民宿。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 5749 生活饮用水

3、卫生标准GB 10001 标志用公共信息图形符号GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准LB/T 007-2006 绿色旅游饭店3术语与定义下列术语和定义适用于本标准。3.1乡村民宿指经营者利用乡村房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，倡导低碳环保、地产地销、绿色消费、乡土特色，并以旅游经营的方式，提供乡村住宿、餐饮及乡村体验的场所。3.2文化主题 指在乡村民宿的建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容和方式等方面，体现某种具有地域、民族或乡土特色的文化内涵。4等级划分依据乡村民宿的经营场地、

4、接待设施、安全管理、卫生环保、服务水平、主题特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将乡村民宿依次划分标准民宿、优品民宿、精品民宿三个等级。5基本要求5.1经营场地5.1.1符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划和乡镇乡村旅游民宿发展总体规划。5.1.2建筑不占用公路建筑控制区，不占用水利红线，不破坏林地，无自然灾害（如塌方、洪水、泥石流等）和其它影响公共安全的隐患。5.1.3有合法的土地和房屋使用证明。5.2接待设施5.2.1接待设施基本齐备，质价相符，旅客体验满意。5.2.2交通设施完善，交通组织便捷。5.2.3各活动区配套、安全设施齐全有效。5.2.4通讯设施完善，确保畅通

5、。5.2.5设有行路、场所等公共信息图形符号，图形标志的使用应符合GB 10001的要求。5.3安全管理5.3.1乡村民宿应获得当地公安部门的书面许可，树立“安全第一、预防为主”的思想。5.3.2明确乡村民宿的法定代表人或负责人是其民宿公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人，对其民宿公共安全、消防安全及食品安全负全面责任，参加各类相关知识培训。5.3.3易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理应符合消防安全规定。5.3.4易发生危险的设施、地段等标有警示标志。5.3.5经营用房结构安全，门窗、屋顶等房屋构建完备，四周无乱搭乱建设施。5.3.6配备必要的、有效的各项安全设施，确保旅客人身及财产安全

6、。5.3.7不得设置妨碍旅客隐私的设备或从事影响旅客安宁的任何行为。5.3.8自觉遵守法律法规和乡规民约，无影响社会稳定因素存在。5.4卫生环保5.4.1制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。5.4.2配备专职或兼职卫生管理人员，管理人员必须持有专业知识培训合格证及健康合格证明。5.4.3餐饮场所应符合GB 16153规定的卫生标准。5.4.4食饮具消毒应符合GB 14934的规定。5.4.5公共卫生间应符合GB/T 17217的规定。5.4.6有完善的给排水设施，用水（包括自备水源和二次供水）符合GB 5749要求。5.4.7污水和固体废弃物处理符合当地环保部门的规定。5.4.8无建

7、筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求。5.4.9经营场所周围环境整洁，25 m内无有毒有害气体排放等污染源。5.4.10遵守相关卫生和环保法律、法规和规章。5.5服务要求5.5.1树立旅客至上、优质服务的宗旨。5.5.2在规范化服务的基础上，提倡特色化服务。5.5.3从业人员掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情。5.5.4产品销售和服务实行明码标价，遵守价格相关法律，不得纠缠消费者或强行向消费者销售商品、提供服务。6服务质量等级划分条件6.1标准民宿6.1.1经营场地6.1.1.1经营场地的交通条件能满足旅客的进入及出行需要。6.1.1.2经营用房四周保持整洁干净。6.1.

8、1.3室外接待区域根据经营需要，进行适当的绿化、硬化处理。6.1.2接待设施6.1.2.1厨房布局、流程合理，配备通风排烟设施和消防设施，并设有隔油池。有冷藏、冷冻、消毒设施，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒，厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入和隐匿。地面经硬化防滑处理。6.1.2.2餐厅布局合理、宽敞，采光、通风好，整洁卫生。餐具、酒具等各种器具配套，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放场所。6.1.2.3客房布局合理，整洁卫生。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。配备拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根据气候需要配备经济型取暖或降温设备。床单、被

9、套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期消毒。6.1.2.4客厅布局合理，动线设计顺畅，整洁卫生，功能完善。采光、通风条件好。各类设施摆放合理。6.1.2.5至少有一间公共卫生间，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，且有洗手池（备有洗涤用品）等辅助设施；卫生间内适当装修，有明显的指示标志和防滑标志。6.1.2.675以上客房内单设卫生间，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。上下水设备完好，干湿分离，清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24 小时供应冷、热水。6.1.2.7附近有供旅客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序。6.1.3安全管理6.1.3.1制订和完善

10、火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。6.1.3.2建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。6.1.3.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。6.1.3.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，定期检查并进行维修保养。6.1.3.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，定期检查，确保完好有效。6.1.3.6治安消防安全管理等级应达到C级及以上标准要求，新建项目应达到B级及以上标准要求（见附录A至附录C）。6.1.3.7主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。6.1.4卫生环保6.1.4.1经营场所有专人打扫，基本上无污水

11、污物，乱扔乱放。6.1.4.2食品来源和食品加工符合食品卫生要求。至少提供早餐，如不能供餐需提供替代方案。6.1.4.3客房内部结构合理，采光、通风、隔音良好，无异味。6.1.4.4旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。6.1.4.5公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志。 6.1.4.6生活污水集中收集，集中处理。6.1.4.7有一定数量的垃圾桶，实行垃圾分类处理。6.1.5服务要求6.1.5.1制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务。6.1.5.250%以上从业人员能用普通话进行接待服务。6.1.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，无严重质量

12、投诉。6.1.5.4从业人员应保证着装整洁大方。6.1.5.5能提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、雨伞出借等综合服务。6.1.6主题特色6.1.6.1文化主题定位明确，表现基本到位。6.1.6.2建筑室内室外设计体现出主题性。6.2优品民宿6.2.1经营场地6.2.1.1经营场地的交通条件状况较好，基本实现路面硬化，能满足自驾游需求。6.2.1.2经营用房主体建筑结构合理，建筑外立面及室内经过设计，具有明显的乡村风情及地方特色，人居环境优越。6.2.1.3经营用房四周保持整洁干净，空气质量达到 GB 3095-1996规定的一级标准。6.2.1.4室外接待区域根据

13、经营需要，进行适当的绿化、硬化、美化处理，提供室外休闲活动的空间。6.2.2接待设施6.2.2.1厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施，设有隔油池。有冷藏、冷冻设施和消毒设备，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒，厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入和隐匿，有专门放置临时垃圾的设施。地面经硬化防滑处理。6.2.2.2餐厅经过精心装修，布局合理、宽敞，采光、通风好，整洁卫生。餐具、饮具等各种器具配套，无破损，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放场所。有防蚊蝇、蟑螂等设施。6.2.2.3客房布局合理，舒适宽敞。客房装修、装饰体现主题特色。家

14、具配置齐全，摆放合理，体量适当。配备拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根据气候需要配备舒适型取暖或制冷设备。床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期消毒。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到应叫服务。6.2.2.4客厅布局合理，动线设计顺畅，整洁卫生，功能完善；装修与装饰符合主题风格。采光、通风条件好。各类设施及摆件配置合理，位置恰当。6.2.2.5至少有一间公共卫生间，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施。卫生间适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。6.2.2.6所有客房内单设卫生间，供住宿旅客

15、洗漱、洗浴和方便等。配有抽水马桶及洗浴设施，干湿分离，清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24 小时供应冷、热水。6.2.2.7附近有供旅客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足旅客接待量需求。6.2.3安全管理6.2.3.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。6.2.3.2建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。6.2.3.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图，以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话。6.2.3.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，指定专人进行定期检查并负责

16、维修保养。6.2.3.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，由专人负责维护管理，每年至少进行一次全面检查，确保完好有效。6.2.3.6治安消防安全管理等级应达到B级以上标准要求（见附录A、附录B）。6.2.3.7主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有旅客常用、应急的非处方药品。6.2.4卫生环保6.2.4.1经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。6.2.4.2食品来源和食品加工符合食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可以追溯。有能力提供一日三餐，如不能供餐需提供替代方案。6.2.4.3客房内部结构合理，照明、采光、通风、隔音条件良好、无异味；内部装饰材料符合国家有关标准

17、。6.2.4.4旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。6.2.4.5公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志，并配备专（兼）职人员对吸烟者进行劝阻。6.2.4.6生活污水集中收集，有效处理后达标排放。6.2.4.7设置一定数量垃圾桶，桶体完好、有盖，表面整洁。生活垃圾集中收集，进行垃圾分类，统一处理。6.2.5服务要求6.2.5.1服务接待岗位应制定规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务，定期对从业人员进行培训，有完整记录。6.2.5.2从业人员能用普通话进行接待服务，民宿主人亲自提供服务。6.2.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉，并

18、能按旅客意见改进服务。无严重质量投诉，旅客满意度达95%以上。6.2.5.4从业人员应着装整洁大方，符合整体风格。6.2.5.5从业人员可为旅客进行有关当地旅游景点及民宿自身特色的介绍。6.2.5.6有专人可以为有需求的旅客提供游线及行程的安排。6.2.5.724 小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、客房预订等服务。6.2.5.8能提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。6.2.5.9有为残障人士提供有效服务。6.2.6主题特色6.2.6.1文化主题定位明确，表现到位，内涵健

19、康。6.2.6.2主题体现本地文化，在本地区同行业中具有一定的独特性。6.2.6.3建筑室内室外设计均能体现出明显的主题性，采用与符合主题的建筑材料装修地面、墙面和天花板，风格明显；材料的选择基本遵循地产地销的原则。6.2.6.4灯光的设计及运用有助于文化主题的营造, 灯光照度适宜，开关与插座位置合理。6.2.6.5配置及陈设的艺术品，与主题风格相符，形成良好氛围。6.2.6.6环境美化设计与主题相匹配，绿色植物规划合理，养护情况良好。6.3精品民宿6.3.1经营场地6.3.1.1经营场地的交通条件便利，路面状况良好，完全满足自驾游需求。6.3.1.2经营用房主体建筑结构合理，建筑外立面及室内

20、经过精心设计，具有明显的乡村风情及地方特色，与当地环境协调，有特定的文化内涵。辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。6.3.1.3经营用房四周保持整洁干净，空气质量达到 GB 3095-1996规定的一级标准，有特色景观。6.3.1.4室外接待区域根据经营需要，按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，进行绿化、硬化、美化处理。室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。提供环境优美的室外休闲活动空间。6.3.2接待设施6.3.2.1厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施，设有隔油池。有冷藏、冷冻设施和消毒设备，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分

21、开清洗，厨具卫生并及时消毒，厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入和隐匿，有专门放置临时垃圾的设施。地面经硬化防滑处理。6.3.2.2餐厅经过精心装修，与建筑整体室内室外装修风格协调，布局合理、空间宽敞、格调高雅，采光、通风好，整洁卫生。餐具、饮具等各种器具配套，无破损，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放场所。有防蚊蝇、蟑螂等设施。6.3.2.3客房布局合理，舒适宽敞。客房装修、装饰及客房用品的材质、工艺、色彩与主题特色相适应。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。在不降低旅客舒适度的前提下，客房用品使用符合LB/T 007-2006标准。配备拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根据气候需要

22、配备舒适型取暖或制冷设备。床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期进行消毒。客房及公共通道等区域每日至少打扫一次，整洁卫生，做到随叫随时服务。6.3.2.4客厅布局合理，动线设计顺畅，整洁卫生，功能完善；装修与装饰依据主题精心设计、工艺精良、主题特色鲜明。采光、通风条件好。各类设施及摆件配置合理，位置恰当，体量适宜，与整体风格协调。6.3.2.5至少有一间公共卫生间，且男女分设，厕位各不少于1个，有专人负责打扫，整洁卫生。采光、通风、照明条件好，有除臭措施。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施。卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和

23、防滑标志。6.3.2.6所有客房内单设卫生间，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。配有知名品牌的抽水马桶及洗浴设施，干湿分离，清洁卫生，并提供免费洗浴用品。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理，并有防滑标志。24 小时供应冷、热水。6.3.2.7自备有供旅客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足旅客接待量需求。6.3.2.8广告牌、空调机等室外附属设施及线路规范、整洁，视觉效果好。6.3.2.9指示符号牌制作精美，中英文双语标识，位置合理。6.3.3安全管理6.3.3.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件处置应急预案，有年度实施计划，并定期演练，有完整记

24、录。6.3.3.2建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。建立旅客人身财产安全保障制度。6.3.3.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图，以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话，保证电话24 小时畅通。6.3.3.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，指定专人进行定期检查并负责维修保养。6.3.3.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设备，由专人负责维护管理，每半年至少进行一次全面检查，确保完好有效。建立完整的维修、保养、更新制度，每次维修与保养均有记录。6.3.3.6治安消防安全管理等级应达到A级标准要求（见附录A）。6.3.3.7主要从业人员掌握

25、基本急救知识及操作技能，备有旅客常用、应急的非处方药品。6.3.4卫生环保6.3.4.1经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。6.3.4.2食品来源和食品加工符合食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可以追溯。有能力提供一日三餐，有特色菜。有专门印制的菜单和饮品单，出菜率在80%以上。6.3.4.3客房内部结构合理，照明、采光、通风、隔音条件良好，无异味；内部装饰材料符合国家有关标准。6.3.4.4旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。6.3.4.5公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志，并配备专（兼）职人员对吸烟者进行劝阻。 6.3.4.6生活污水集

26、中收集，有效处理后达标排放，设施位置合理，并防渗、密封。6.3.4.7设置一定数量的垃圾桶，设计美观，布局合理。桶体完好，有盖，表面整洁。生活垃圾分类收集，统一处理。6.3.5服务要求6.3.5.1制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务，定期对服务人员进行培训， 有完整记录。建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核。6.3.5.2从业人员能用普通话及英语进行服务和接待，民宿主人亲自提供服务。6.3.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉，并能按旅客意见改进服务。无严重质量投诉，旅客满意度达95%以上。6.3.5.4从业人员应统一着装，整洁大方，

27、符合整体风格。6.3.5.5从业人员可为旅客进行有关当地旅游景点及民宿自身特色的详细介绍，在服务过程中能为旅客做民宿文化主题的解说。6.3.5.6提供管家式服务，指派专人为对应的旅客提供在住宿期间有关吃、住、行等各方面的全程安排和规划。6.3.5.724 小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、客房预订等服务。提供网上预订及付款的服务。6.3.5.8设有专门的住宿登记接待处。提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品，雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。能提供贵重物品专用寄存，提供上网、传真、洗衣等服务，收费合理。6.

28、3.5.9有为残障人士提供有效的服务。6.3.5.10有降低餐饮物资及能源消耗的对策措施。6.3.5.11餐厅供应的食物、特色产品应遵循地产地销的原则，与当地居民或当地产业互动效果良好。6.3.6主题特色6.3.6.1文化主题定位明确，表现到位，内容健康。文化主题创建范围覆盖所有营业区域产品、服务，文化氛围浓厚。6.3.6.2项目特色文化在本地区内同行业中具有一定的独特性，在地域文化中有代表性。6.3.6.3建筑室内外设计均能体现出明显的主题性，采用与符合主题的建筑材料装修地面、墙面和天花板，风格突出，形成浓郁主题氛围；材料的选择做到地产地销的原则。6.3.6.4灯光的设计及运用有助于文化主题

29、氛围的营造，灯光照度适宜,目的物照明效果良好。灯饰造型有特色，符合主题风格。开关与插座位置合理。6.3.6.5配置及陈设的艺术品，与主题风格相符，形成良好文化氛围。6.3.6.6环境美化设计与主题相适应，绿色植物规划合理，造型美观，养护情况良好。6.3.6.7餐厅的餐饮用具及菜单设计、餐饮出品配合文化主题的展示，并形成特色菜系列。6.3.6.8背景音乐曲目适宜，音质良好，音量适中，能烘托主题文化气氛。6.3.6.9有与主题文化相适应的员工服饰，具有艺术性、观赏性、实用性。7评定规则7.1申报按自愿申请的原则，逐级上报，并提供相关材料：德清县乡村民宿服务质量等级评定申请表、营业执照、税务登记证、

30、卫生许可证、乡村民宿经营点消防认可证明、餐饮服务许可证、经营用地合法证明等材料原件及复印件。试营业一年后方可申请服务质量等级评定。7.2责任分工由乡镇联系相关部门对申请单位按本标准第五章要求进行审查，现场核实情况，并将现场评估结果及时上报县民宿发展协调领导小组办公室。对通过初审的申请单位，由县民宿发展协调领导小组办公室牵头，组织专家组进行最终评定。7.3日常管理由县民宿发展协调领导小组办公室负责对获得服务质量等级评定的乡村民宿进行监督管理。每年复核一次，在检查和复核时，如果服务质量水平下降，达不到标准规定要求的，由县民宿发展协调领导小组办公室提出意见，限期整改，整改达不到要求的进行降级处理或取

31、消相应的称号。自取消之日起一年内，不予恢复或重新登记申请；一年后，方可重新申请。 附录A（规范性附录）德清县乡村民宿治安消防安全管理A级标准A.1治安消防安全管理A级标准A.1.1治安安全管理标准治安安全管理A级标准应在满足B级标准的基础上，同时满足以下要求：a)主要出入口、通道、前台、停车场、楼道、室外主要活动场所安装监控设施，并保存监控记录30 天以上；b)易发生危险的设施、地段标有明显的警示标志；c)落实符合治安管理的人防、物防、技防设施，对监控落实人员实行全天24 小时值班制度；d)每月组织一次对重点部位和物防、技防设施进行检查，及时发现隐患，及时整改，并作书面记录；e)应有明确的治安保卫组或治安责任人，配备足够数量的专职保安人员；