天猫运营实施计划书.docx

1、天猫运营实施计划书天猫店运营计划书天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造， 必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理， 必须以专业化的电商团队出现， 坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手， 参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最 适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。第一章 天猫店的常识一丶天猫商城专营店所需材料1丶企业营业执照副本2丶企业税务登记证3丶组织机构代码4丶银行开户许可证5丶法定代表人身份证正反面复印件6丶店铺负责人身份证正反面复印件7丶商标注册证或者代理商标通知书8丶上级正规品牌授

2、权文件或者正规采购合同或发票9丶授权供货商亲笔签名身份证复印件10丶商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11丶产品详细清单二丶天猫商城专营店所需费用1 丶年费： 30000/60000元（每年交）2丶保证金：带 TM 商标的 10 万元，全部为 R 商标的 5 万元。3丶每笔交易成功天猫商城收取 5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用， 固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备等）三丶天猫店组织架构1.岗位职责（1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。2）制定商城整体运营计划。3）监督指导各部门的工作。4）决策商城运营的各项方案。5）制定员工薪酬制度。（2）商城主管1）协同美

3、工负责商城整体整体规划丶风格设计。2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。（4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2）负责促销活动文案的构思和编写。3）负责网店产品标题的编辑和修改。4）负责网页所有文字信息的校验和修改。

4、（5）策划推广 1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。 2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。 3）对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。 4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（6）客服中心售前客服 1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。2）熟练使用旺旺丶 QQ 等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。 3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运

5、作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。 4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。（7）客服中心售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可； 对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。 4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。（8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品

6、报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。（9）财务部1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。第二章 商城发展规划1丶起步阶段商品定位熟悉平台掌握规则装修店铺2丶推广阶段免费推广付费推广付费营销推广3丶整合阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。4丶华丽转身第三章 2015工作计划第一阶段：申请公司和专卖店16W 天猫开店费用主要工作内容及步骤： 1 丶申请公司2丶签合同的一些细节问题3丶了解具体扶持政策4丶申请天猫店第二阶段：正式投入运营初期外包装修费用， 30000元试水广告投放资金（包

7、含前期刷单），招聘 2 名客服， 1 名美工。 1000 元软件费用，达成目标： 30000元月营业额主要工作内容及步骤：1丶策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动2丶与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面3.丶调整推广工具，前期以刷单和直通车为主4.丶列出客服部的 KPI 以及培训，工作流程5.丶主推货品规划具体工作细则：1丶策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动主推单品初步定为 XXX 为代表的旗舰店 13 年， 14 年的主推款，配合单品活动： 收藏店铺减 5 元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以春上新主题为主， 配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进群可领取优

8、惠券。2丶与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面， 本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标 签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。3丶调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合 1-3 单； 直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主， 投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车 roi，不设上限。4.丶列出客服部的 KPI 以及培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后， 入职之前需要从品牌方获

9、取客服培训， 产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的 KPI 前期主要以响应时间 / 平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程 / 快捷回复语句 / 加群流程 / 售后接待流程 / 退换货流程等。第三阶段：全店经销过度阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架， 包装盒，各种办公用品，达成目标： 300000元月营业额主要工作及步骤：1.丶列出各岗位 KPI ，工作流程，以及岗位职责，产品培训2 丶销售目标：打造出一个爆款，3.丶清仓计划4丶完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5

10、丶搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺 SNS元素6丶制定 2015年全年任务计划7丶第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划具体工作细则：1丶列出各岗位 KPI （业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的 KPI 数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手， 薪资水平参照海报制作能力， 及成都平均工资水平来指定。 推广的 KPI 主要以推广工具的点击率 / 流量成本 /ROI 三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺 dsr

11、 发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。2丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。3丶清仓计划遗留的库存，可以进行清仓活动， 这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性， 价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。4丶完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些， 提拔原则是： 客服本职工作优秀， 具有一定号召力， 踏实肯学。 客服主管除了要参与销售之外， 还需要协调美工 / 推广/ 物流部门开展工作

12、， KPI 初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。5丶搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺 SNS元素这部分工作主要为了提升二次购买率， 老顾客维护框架主要包含： 等级制度， 老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度， crm 客户营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶段：成熟阶段聚划算资金支持，达成目标： 500000元月营业额（不含聚划算） 主要工作内容：1丶完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作2丶周会/ 月会制度3丶第一次聚划算活动策划4丶团队文化建设具体工作细则：1丶完善部门构建，部门制度，工作

13、流程，细分工作例： 推广部，工作可划分为直通车 / 钻展/ 淘宝客/SNS 平台， 4 人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量， 同时保证 roi，因此主管的 KPI 为流 量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求 -美工制作 -测试-监控数据 -返回修改 -持续投放，其他岗位以此类推。2丶周会/ 月会/ 季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会： 汇报上周工作， 提出工作碰到问题并共同解决， 与其他部门存在问题， 下周业绩目标，工作方向等。3丶第一次聚划算活动策划营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个 2000以上的爆款持续

14、销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版 改版 报价，初期选择 2-4 个款筛选， 均为基础款且其他品牌热销爆款， 通过后补货并跟进。活动的大致策划： 提前准备打印机， 快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客， 钻展定向品牌方其他店铺预告活动， 监控收藏数据， 并提前打包 1/3 的货品， 活动中以钻展定向为主要引流渠道， 开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员， 以部门为单位分别分配到扫描 / 打单/ 配货 / 打包等岗位。活动后 3 天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。第四章 部门架构调整以营业额

15、规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构， 同时考虑每种人才招到的难易程度， 决定每个阶段的人员数量， 每个阶段人员支出成本为营业额的 6%-7%。营业额： 10000元可用人员成本： 4000元部门组建及人数客服部：员工 2 人，共计 4000元注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额： 50000元人员成本： 15000元部门组建及人数客服部：主管 1 人，员工 2 人，共计 7000元美工部：员工 1 人，共计 5000元推广部：员工 1 人，共计 45

16、00元物流部：员工 1 人，共计 3500元总成本： 20000元注 释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营；美工部 5000元的员工，水平不会太高， 主要工作是模仿制作各种推广素材， 店铺的装修依然依靠外包商；推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具， 以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货， 因此必须有一个人进行日常的质检 / 发货/ 收退件/ 整理货架等工作。营业额： 800000元可用人员成本： 23500元部门组建及人数客服部：主管 1 人，员工 2 人， 70

17、00元美工部：员工 1 人， 5000推广部：员工 1 人， 4500物流部：员工 2 人， 7000注释：这个时期增加一名物流部的员工， 原因第一是发货量增多， 第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。营业额： 1000000元可用人员成本： 39000元部门组建及人数客服部：主管 1 人，员工3 人，共计 10000元美工部：员工 2 人，共计10000元推广部：员工 1 人，共计4500元商品部：员工 1 人，共计3500元物流部：主管 1 人，员工2 人，共计 7000元策划部：员工 1 人，共计总成本： 39000元4000元注 释：此阶段主要增加

18、1 客服， 1 美工， 1 商品专员， 1 物流主管， 1 策划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组， 分别用不同的绩效考核和一个主管来管 理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升； 物流主管设置的原因是物流部人员已经达到 3 个人，方便规划日常工作及责任到人； 商品专员日常 的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作 ;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的 文案。全店经销后毛利率为 40%，大成本分为推广成本 10%，人员成本 6%，天猫扣点5%，运费 + 包装成本 5%，税收 4.5%，场地 / 聚会/

19、 天猫软件 / 员工福利成本 2%， 最终利润率约为 7.5%左右。总投入 270650元。时间节点分别为： 2015.3投入 150000元天猫保证金。 2015.4投入硬件设施，前期人员工资。 2015.8投入硬件设施，前期人员工资。 2015.9投入 400000元聚划算经费。其中，天猫押金 160000元，聚划算押金 100000元，其余为硬件设施及前期人员投入聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。按照计划，第一年可收回 24W 元毛利，预期 2 年半可收回全部投入并盈利！第一阶段计划：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告 花费的详细出入， 花费的效果

20、图演。 对爆款的预测， 已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服 培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货 培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规则及解读发货的培训：基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间！ 年终大促，以及双 11 等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测！

21、品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！第三阶段：产品的收获期，产品经过将近 4-5 个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少！需要增加什么人手， 扩展一下客户体验的的优质量！ 正常流量的转化数据， 每天的发单数据， 整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！第四阶段：大活动备战期，年中大促或者双 11 的的大促计划，根据平常的销量， 得出的流量比， 计算当天流量暴涨情况的转化比， 仓库的备货情况， 大促前的客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自 己情况要不要

22、写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！第五章 薪资体系及人员考核客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪 + 业绩提成 +额外奖励 + 福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。客服人员按组划分，底薪为 3000元，提成为个人业绩 0.2 个点；客服组长底薪3500元，提成为团队业绩 0.2%；客服经理底薪 4000元，提成为团队业绩 0.2% 客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。回复率：回复过的客户数 / 总接待客户数 , 反应的是客服对客户的响应情况。成交率：是对应 3 种不同的判定规则计算的

23、成功率，旺旺成功率 = 售前成功人数/ 售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和） ，售前成功人数为付款的人数。客户满意度：客户好评 / 客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标 .策划部与推广部， 设计部， 仓储部均属于间接营销部门， 因此不参与个人业绩提成计算， 薪资体系如下： 底薪+ 团队业绩提成 + 岗位+ 福利额外奖励； 此四个部门团队业绩提成为整店静默下单 1%平均分配到每个人。一丶员工薪资待遇二丶额外奖励为激励大家更好的工作， 公司特设定额外奖励， 每个月公司将会给表现优异的人员额外

24、奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单， 售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。50-100单增加一个客服， 150-250单增加一个客服负责人：待定运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50 单-150 单配一个推广人员 150-250单配一个活动申报数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析财务部：店铺涵盖三大块：人力成本 货物成本企业运营成本（ ）产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零

25、售价物流：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。50-100单/ 天增加一个打包 150-250增加一个打包（前期可以一人多职，对部门工作负责） 附件，具体操作细则及参考资料：一丶店铺设计时间： 3 周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1.颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。（1）当月主题活动（2）顾客体验活动（3）特惠产品活动（4）增加 FAQ ，参考柠檬绿茶（5）增加好评打分提醒（6）增加会员管理（7）增加

26、官方帮派（8）增加收藏店铺，放置在右侧（9）增加顾客反馈（10）增加公司简介（11）增加服务承诺（12）增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后 7 天内）（13）增加店铺品牌软文（类似凡客）（14）支持信用卡支付（15）增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接（16）增加购物流程，放置在首页底部（17）分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动（18）分类页面的底部，放置买家必读二丶商品页面 时间： 4 个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。 要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：1丶商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关

27、键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2丶风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。3丶商家促销放在靠上位置。4丶放置收藏商品，收藏店铺。5丶商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买？ 为什么要在我家买？为什么要今年天买？”。来描述6丶热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。7丶有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。8丶放置热销商品 TOP4，分类9丶放置链接到“服务承诺”。10丶橱窗推荐，只给快下架的主打商品。三丶客服问答标准化管理时间：长期人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1用 TXT 或 WORD 保存下

28、以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 2对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”四丶客户互动时间：长期 人员：策划工作：与客户保持良好的交流和互动。内容：1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过 200字，就有奖品。2.会员日。五丶推广营销时间：长期 人员：全部工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。1丶软文要求：（1）编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。（2）产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止

29、。（3）也要提出意见和批评，更显得真实。推广渠道：（1）相关论坛，淘宝社区，XX贴吧，XX知道，XX空间丶微博。（2） HTML 的 SEO 优化页面的主题内。（3）店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。2丶 HTML 单页 SEO 优化 GOOGLE,BAIDU 排名，链接到网店相关单品要求：（1）关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。（2）页面下需要有 TXT 格式的留言板或者论坛。 发布各种包含相关关键词的文章。3.丶淘宝客要求：（1）设置商品选择当季热销商品。（2）选择图片漂亮，清晰的。（3）选择有比较高销售记录的商品。（4）尽量设置比较高的佣金比例。4丶淘宝直通车要求：（

30、1）选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。（2）设置投放地区 人群 年龄 时间。（3）选择图片漂亮，清晰的吸引人的。5丶一元起拍要求：（1）根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行 1 元起拍。以达到聚集人气的目的。（2）每周更新一次产品。一次推出 5 个商品。（3）一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。6丶活动报名要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。7丶综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘代码，等活动。8丶联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下， HITAO ，口碑等。六丶信誉倍增管理时间：长期人员：一个客服工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。举例：1丶 3 个商品连拍，总价格超过 200 元，可以包运费2丶满 200 元，可以送广告商品小样，需另拍。3丶第 2 件半价（等于打 75 折）七丶好评打分提醒时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。要求：1丶随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打 5 分。2丶在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。如满意，则请