酒店行政管理制度.docx

1、酒店行政管理制度酒店行政管理制度酒店管理中心行政管理篇一、会议管理制度二、总值班管理制度三、人力资源管理规定和实施办法四、员工行为规范五、考勤管理制度六、优秀员工评选规定七、储备管理人员制度八、文件与档案管理规定九、月度工作总结、计划拟写规定十、保密管理制度十一、办公用品及设备管理制度十二、员工工服管理规定十三、员工宿舍管理规定十四、车辆管理规定十五、对讲机使用规定十六、消防安全管理制度十七、员工用餐制度十八、顾客遗留物品的处理制度十九、管理人员福利待遇与职权范围的规定二十、经理级以上管理人员离职交接制度二十一、非消费人员出入酒店规定二十二、发文、呈请签发后使用邮箱传阅的管理规定会议管理制度

2、ZD001为使酒店的各项工作更加有序高效的开展，更好的贯彻总经理工作精神，特制定会议管理制度。会议主要包括管理人员周例会、部门会议以及各种临时性会议。一、会议通知与会场安排：1、办公室应及时发出会议通知，明确会议的时间、地点、出席人、讨论的议题等内容。例会议题一般要提前一天、特别会议议题提前半天、重大会议议题提前三天由办公室通知与会人员，有关材料尽可能随通知印发，会前派专人做好会场安排。2、参会人员要在会前围绕议题做好充分的准备，有些重大问题尽可能会前交换意见，统一认识，会中正式讨论决定。3、参会人员着工装或正装出席，不得无故缺席，特殊情况必须事先向办公室说明。参会人员要严格遵守会议纪律，遵守

3、会议时间，不得迟到早退，不得交头接耳，不得随便走动，迟到人员记入会议记录。4、坚持少开会、开短会的原则，会议准备要充分，力求会议效果。二、会议期间的注意事项1、发言时不可长篇大论，发言人须言简意赅，用事实和数据说话，禁止漫无边际、泛泛而谈。在规定的时间内结束发言（部门工作汇报或发言尽量在3分钟之内完成）；2、不可开闷会，不可取用不正确的资料，不要只做期待性预测或只谈抽象概念；3、不可对发言者吹毛求疵，不可做人身攻击，不可随意打断他人发言，会议期间严禁吸烟，不可随意中途离席，并将手机关掉。三、会议记录1、会议由办公室制作会议记录。会议记录必须使用专用记录本，会议记录应记载会议所议事项；2、会后要

4、及时撰写会议纪要，准确、清楚、充分表达会议讨论的情况；3、会议纪要经与会人员确认无误，经办公室审核后送总经理审阅，再下发有关领导和部门。四、议定事项的催办和反馈1、会议议定事项由办公室主持分解到相关部门落实办理；2、办公室文员负责催办并收集情况，办结事项及时向有关领导反馈，并按月做出总结报告，综合向领导汇报。五、会议文件的管理1、会议纪要及有关文件，都有一定的保密性，必须妥善保管，建立严格的管理及查阅制度；2、凡需查阅会议记录的，必须由办公室主任批准；3、年终由办公室将上述文件装订成正式案卷，经检查合格后保存，并按档案管理规定查阅。六、坚持周例会制度时间：每周一上午9：00（特殊情况可提前或推

5、延）参会人员：总经理、总经理助理、各部门经理及经理助理以上人员等程序：1、会前各部门经理写出上周工作总结及下周工作计划； 2、各部门就周工作总结及计划做简短阐述； 3、集中解决各部门需协调的问题、疑难问题； 4、制定下周工作计划并由总经理提出要求。七、临时会议 酒店根据实际情况，临时组织召开重大事件专题讨论会，由办公室负责通知参会人员，并做好详细会议记录。总值班管理规定 ZD002为了进一步加强酒店的基础管理工作，确保酒店各项工作指挥有序，经营活动正常运行和对顾客服务得到保证，特制订此规定。一、 适用范围：经理以上管理人员二、 值班时间：每日18：00次日08：00三、 值班表：总经理办公室负

6、责具体安排，每月末发放值班人员值班表四、 值班内容：1、 值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对酒店各项工作负责。2、 掌握酒店当日营业情况，检查营业部门各岗位是否正常运转，重点关注并督 导做好VIP客人的接待与服务工作。3、 落实处理上一班遗留问题，并将处理结果记录在值班日志上。4、 值班经理在值班期间代表总经理接待、处理有关投诉，解决和处理酒店中发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时通知总经理和相关部门经理。5、 值班经理在值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，当场予以纠正、改进，并将这些问题

7、或现象记录在值班日志上。6、 巡视检查各部门环境卫生、设备设施、消防安全等的执行情况，发现问题及时采取措施，做好巡视记录，重大问题报告总经理。7、 监督各营业点按时营业或关闭，检查安全隐患和能源浪费问题。五、 值班要求1、总值班经理必须按时到岗，手机随身携带，保持开启有效状态，随时接听、不得离岗。2、值班期间到各部门巡视检查，必须将去向记录在值班日志上。3、按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于次日8：00交总办，由总办呈总经理审阅。4、值班期间不得将无关人员带入客房、餐厅等重点部位，更不得擅自免费招待亲戚朋友。5、值班经理必须按排班表顺序值班，如有特殊情

8、况需与他人调班的须在值班前落实并告知总办，若因故不能值班，需在当日16：00之前报总办安排其他人员替补，事后须补值。6、值班经理值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。7、值班经理在值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班日志上。8、值班经理在值班前和值班期间，不饮酒，不饮用含酒精类的饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。9、值班经理在值班期间巡视庄园各经营场所不少于规定次数3次，即18：00凌晨01：00，并将巡视检查的情况记录在值班日志上。六、 值班人员责任1、认真履行总值班工作职责，起到良好的模范带头作用。2、具有

9、高度的责任心和事业心，熟知各部门员工岗位职责，便于抽查督导。3、值班期间对各部门进行仔细检查，并详细记录在值班日志上。4、重点检查夜岗部门的工作程序、安全情况。七、 交班1、值班经理需要做好值班记录，并在次日早8：00将值班记录交与总经理办公室，由总办文员呈总经理审阅。2、总经理审阅完毕，由文员于每天下午17：00之前交与值班经理，相关事情交待清楚。3、值班经理值班后可在次日12：00以后，休息半天。人力资源管理规定和实施办法 ZD003第一章总则第一条、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。第二条

10、、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之原则。第三条、能者上、庸者下、任人唯贤。第四条、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。第五条、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。第二章 员工的招收程序和录用权限第一条、酒店员工的招收录用由总经理办公室负责。第二条、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用：1、 由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。2、 为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。3、 个人品质恶劣，被其他酒店开除者。4、 身体状况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。5、 赌博

11、、吸毒和其它不良嗜好者。6、 未满十八岁者。7、 劳动法规定不能录用者。第三条、招收员工的基本条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。第四条、员工招收程序和权限1、用人部门须提前二十天向办公室提交人员需求计划，若超出定员编制计划，需由总经理核准。2、 办公室根据人员需求计划和各岗位对员工的具体要求向用人部门提供不得少于录用人数1.52倍的合格人选，由用人部门对这些人选进行复试，并在应聘登记表签署意见。其中办公室侧重对“德”的考查，用人部门侧重对“才”的考核。3、 对复试合格的人选，参考用人部门意见，办公室负责与其就薪酬待遇初步达成意向。

12、4、 录用权限：（1）未超出定员编制计划，领班级以下员工经办公室负责人和用人部门负责人双方签字同意，并同时知会上一级领导方可录用。（2）领班级以上人员录用，须经总经理亲自面视审定方可录用。5、 经审定合格者由办公室发录用通知。招收录用员工流程：办公室根据人员需要计划，通过招聘会、人才市场或发布网络广告、朋友及在职员工介绍大中专、职业学校毕业生推荐等方式招聘员工。应聘者向办公室发送简历，身份证明等，经甄别后向应聘者发面试通知。面视者填写应聘登记表，参加办公室和用人部门组织的面试、笔试。按录用权限报批，同时办公室对拟聘用者做背景调查，核实简历真伪。 经审定合格者由办公室发录用通知。第五条：内、外部

13、推荐政策：1、职位空缺与内、外部招聘：随着酒店的发展壮大，有职位空缺时，可由办公室招聘负责人按标准格式制作内部空缺职位，在酒店公告栏向员工发布通知，员工可毛遂自荐也可以推荐有能力有学识的亲朋好友到酒店办公室面试，另外办公室人事负责人也可通过网上招聘、人才市场招聘等方式吸纳更多的优秀人才，形成一个支持型的人力资源团队。2、推荐方法：员工根据内部空缺职位所列的主要工作职责及规定的任职资格向人事部推荐候选人，并将候选人的个人简历及相关证件的影印件提交人事部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门，办公室负责将结果通知推荐人。第三章 员工入职和试用第一条、新员工入职凭办公室通知办理入职手续，入职

14、时须提交如下文件：1、近期一寸同一底片免冠彩照一张；2、身份证或户口簿及其复印件；3、个人简历；4、相关学历证书及其复印件；5、有关专业技能的证书及其复印件；6、餐饮职业须提供健康证等相关证件（若员工没有证件，办公室可协助办理，费用由个人承担）。7、交纳工服押金，如入职期间不能交付，由部门经理担保，在工资中扣除。新员工办理入职手续流程：新员工凭办公室录用通知，如期到办公室报到，并提交相关证件。办公室让新入职员工填写入职单，领取员工手册、工牌、出勤卡、凭此单到房务部领取工服、办理入住手续等。证件不全的员工，健康证酒店协助办理，费用个人承担，同时参加办公室组织的入职培训。培训考核合格后，员工分派到

15、部门报到。第二条、新录用人员必须先经临时试用，试用前三天为岗前培训，培训后分配部门，由部门安排优秀员工带领新员工熟悉业务，第八天对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，(注：岗前培训由办公室考核，实操由部门经理安排，通知办公室共同考核)。管理及技术人员试用期为1个月，其他人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1-3个月。试用期每月末由办公室和用人部门对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表现。全体员工由其所在部门经理和办公室负责人一

16、起进行评估，优秀者可以缩短试用期，但不得低于一个月，并上报总经理批准。第三条、试用期员工，可随时向办公室提出离职申请，连续工作不满七个工作日，酒店不付其薪酬。试用期员工不履行请假手续，擅自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。第四条、试用开始后，根据平等协商、一致自愿的原则，酒店和员工签订用工协议，试用期满，由办公室和用人部门共同对新员工进行考核评定，合格后享受正式员工待遇。第五条、试用期满转正评定程序是：试用期一个月后(含临时试用七天)，由办公室提醒部门经理，并由办公室和部门经理组织共同对员工进行转正考核，考核成绩在80分以上者给予转正。每个部

17、门每月安排一天对相关员工进行转正考核。办公室负责人审核所有的转正资料无误后，呈总经理审批，总经理批示同意后，财务部按转正级别计算薪酬(以考核合格后第二天计算)。第六条、试用期间，员工爱岗敬业、遵纪守法、品德良好，但其它方面暂时不能达到用工要求的，且属紧缺岗位或暂无人接替情况下可延长一个月的试用期，若延长期满后仍不合格，不予聘用。第七条、试用期满转正后，员工即成为酒店正式员工。第八条、转正工作是保证人力资源质量的一个重要环节，各部门经理必须严肃认真不得徇私舞弊，否则一经发现将按酒店纪律严肃处理。第四章 员工入职培训管理规范第一条培训内容入职基础培训：新员工加入酒店后，必须接受三天的入职培训。其目

18、的是让新员工解酒店的理念文化、发展历程、相关政策、制度及酒店各部门的职能和运作方式。第五章 员工调动、考核、晋级、降级、离职第二条、根据员工个人业绩表现、特长、技能和工作需要，酒店各部门可以提出调整其工作岗位的意见，经报办公室核准，报总经理批准后领取人事调动表。员工按人事调动表上所列内容要求办理。第三条、员工的考核由办公室负责组织，办公室和各部门对部门所属员工共同进行考核，考核分试用考核、月度考核、转正考核、晋升考核等，并以此作为转正定级、加薪、降级、辞退的依据。第四条、工作经常出错，不能按时完成工作指标，达不到指定要求，视为不能胜任应聘职位，经过业绩综合评定后，可以作降级减薪，调整工作岗位或

19、解聘的依据。第五条、晋、降级、调动工作程序：各部门填写员工晋、降级审批表或调动表，并签署原因和理由，调动表还应有调入部门意见，之后报办公室。办公室接到晋、降级审批表后对拟晋升员工进行考评，对拟降级员工降级原因和理由进行审核，并签署意见，对调动员工备案后通知其本人在规定时间内交接工作，完毕后调入新部门报到。晋、降级审批表，经理级及以上员工调动报总经理审批经审批后，方可执行。第六条、酒店本着双向选择、来去自愿的原则，尊重员工的职业选择自由。第七条、员工辞职必须提前一个月以书面形式向部门经理提出辞职申请，辞职申请交部门经理后，由经理安排员工上交办公室，办公室以上报日期计算，一个月后员工可办理离职手续

20、，(辞职期间若有变化，上缴的辞职报告作废)，在未得到办公室通知前不得撤离工作岗位，否则视同旷工。员工工作移交完毕后，相关部门经理在离职通知单上签字确认，财务部凭离职单负责结算员工的工资，离职通知单由办公室存档。审批权限：领班级以下员工，离职须经所在部门经理批准，并由办公室核准，主管级及以上员工须报总经理批准。未经批准，撤离工作岗位，酒店不付其薪酬，给酒店造成经济损失的，将依法追究其责任。工作流程：辞职员工提前一个月写辞职申请，经部门逐级上报到办公室。要辞退员工，各部门须将员工本人签字的过失单或业绩考核不合格单报办公室。办公室核准后，通知其本人和所在部门办理离职手续辞职员工和被辞退员工接到通知后

21、，在规定的期限里到办公室领取“离职通知单”，进行工作交接，退工服，并到相关部门签字，各部门相关负责人保证两日内为员工办完离职手续。第八条、酒店与员工解除雇佣关系，按要求通知员工。第九条、下列情形之一，酒店应对员工予以解除劳动关系：1、 由于不可抗力，经营范围减小、人员过剩、不得不减员时；2、 经考核，员工达不到工作标准要求，完不成本职工作；3、 体质不佳，不能胜任本职工作要求；4、 病事假超限。第十条、员工如有以下行为，给予辞退处理，解除劳动关系，酒店不付任何薪金：1、聚众闹事，煽动和参与殴斗、影响经营秩序，造谣生事，消级怠工者；2、 严重违反操作规程和工作程序、损坏工具设备、浪费能源和材料，

22、造成重大经济损失者；3、 贪污、盗窃、弄虚作假、营私舞弊、接受贿赂者；4、 违反财务制度、涂改原始凭证，损公肥私者；5、 偷换原始凭证、做假帐、仿效上级签字和盗用印章者；6、 故意泄露酒店机密，造成重大经济损失者；7、 利用酒店名义，在外招摇撞骗、谋取私利，给酒店造成损失，情节严重者；8、 顶撞上司，不服从本部门主管的工作安排和指挥，情节严重，造成恶劣影响，损害酒店形象者；9、 造谣生事、散播谣言、致使酒店遭受损失者；10、 故意损坏、破坏酒店财物，给据点造成一定损失者；11、 利用工作之便收客房回扣，不上交酒店，并私自分配者；12、 利用武力进行威胁、强迫他人，给他人造成重大伤害和损失者；1

23、3、 故意破坏消防、安全设施或破坏酒店财物者；14、 未批准辞职、擅离职守，私自不出勤者；15、 当月旷工两次或累计旷工三次以上者；16、 同一个月内连续违犯同一个错误三次以上者；17、 因触犯国家法律被起诉、并承认所犯罪状者；18、 与客户争吵、打架、破坏酒店形象和造成不良社会影响者；第十一条、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本部门经理办理移交手续，移交内容如下：1、工作以及酒店的文件资料；2、使用的办公用品及资产；3、印信、戳记；4、有关档案、证件；5、工装、宿舍及物品。员工行为规范 ZD004一、 服务宗旨服务宗旨是用认真负责的态度和积极勤勉的工作表现赢得客人的好评

24、，每位员工的举止、语言、文字、直接被我们的客人及同事所注意，我们要用礼貌的行为尊重我们的客人及同事。二、 态度1、 要经常积极主动地向客人问好，不论其国籍、年龄、性别及身份。2、 当客人对你的服务表现感谢的时候，需有礼貌的讲“不客气”。3、 当做错事情时，需诚恳的向客人说“对不起”。4、 当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗。5、 在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。三、 身体语言1、 任何时间都要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。2、 如工作需要时坐姿要端正，膝盖并拢，不得跷腿。3、 工作时不得吃香口糖。4、 当客人走到大厅门口时，需为客人开门，并轻微鞠躬，同时向其问好。5

25、、 工作时，走路要轻，不可跑步。6、 谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。7、 捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。8、 谈话时要目视对方双眼和鼻梁的交汇处。9、 客人在场时，不可交头接耳。10、 握手时身体微微向前倾，伸出右手。11、 男士与男士握手，双方虎口处相接，稍加用力。12、 男士与女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。13、 接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很重要的地方。14、 打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。四、 仪表仪容（一） 个人卫生：包括个人的习惯及嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。（二） 个人修饰：个人的

26、修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给他们留下一个非常重要的印象。作为一个从事服务行业的人员来讲，他（她）的正确着装，整齐的制服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度，势必会在客户第一次看到你时留下深刻印象。从一个人的修饰方面，可直接反映出他（她）的形象，专业及其从属企业的面貌。1、 个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好的个人卫生习惯。2、 化妆：化妆应适当，过浓的化妆与你的工作性质不符，同时，由于长时间的工作或出汗，也会对你本来的面貌有所影响。“最好的化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就可以实现”。3、 发型：男员工不得留过长的头发，女员工不得梳怪发型或染彩色头

27、发，要梳理整齐，经常清洗。4、 口腔：上班之前严禁进食带有异味的食品。5、 指甲：保持指甲的清洁，经常修剪。女员工不得涂抹彩色指甲油。6、 制服：员工需对自己的制服有一种自豪感，经常更换自己的制服，并且要保持整洁。7、 袜子：要求每天清洁，同时要合适，并且保持良好的外观。8、 剃须：男员工每次上班前需剃须，不得留胡子。五、 礼节礼貌1、 员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2、 做到宾客至上，热情有礼。3、 对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、 能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。5、 能够根据场景、说话内容

28、、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。6、 尊重客人的身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。7、 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。六、 电话礼仪（一） 接听电话需迅速、敏捷。（二） 在电话里说明自己的身份。（三） 需小心控制你的情绪，态度温和。（四） 需直接通过话筒来讲话。（五） 用平静、亲切、微笑的声音来表达你的语言。（六） 清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的。（七） 需使用礼貌和尽可能简短的语言。（八） 需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复。（九） 当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方可轻轻将话筒挂上。（一十） 在接听电话的同时，按下列要求

29、记录留言。1、 记录迅速准确；2、 记录对方姓名及电话；3、 避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。七、 表达沟通（一） 面对面的沟通1、 用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃）2、 用柔和及清楚的声音；3、 用礼貌的言语；4、 用简短、精炼的词句；5、 用温文而雅的举止；6、 不可打断对方讲话；7、 不可与对方争吵；（二） 电话沟通1、 用柔和清晰的声音；2、 用礼貌的言语；3、 用简短精炼的词句；4、 适当的重复；5、 不可打断对方讲话；6、 不可与对方争吵；八、 综述我们服务的基础建立于：（一） 热心：乐意帮助别人；（二） 尊敬：对别人有礼貌；（三） 责任感：我们的言行都应对客户和公司负责；（四） 忠诚：是取得信任的基础；（五） 有条理：是保证效率的前提；（六） 准确性：是减少错误的最好方法之一；（七） 机智：能灵活运用所学到的知识；（八） 技巧：处理事物时用适当的方法；（九） 自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。考勤管理制度 ZD005为了加强工作时间管理、提高工作效率，保证酒店的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。一、考勤管理范围针对酒店所有员工实行本管理制度，酒店对各所属各部门员工的上下班