探析人本理论在酒店人力资源管理中的应用.docx

1、探析人本理论在酒店人力资源管理中的应用毕业 论 文论文题目： 探析人本理论在酒店人力资源管理中的运用 作者姓名： 所学专业： 人力资源管理 准考证号： 指导教师： 二零一二年 一 月目 录摘要 I前言 1一、人本理论在酒店人力资源管理中运用的内涵 2 二、目前酒店人力资源管理中主要存在的问题 2 （一）管理制度缺乏创新 3 （二）过度重视组织的利益需求 3 （三）激励机制不尽合理 4 （四）员工流失现象较严重 4三、酒店在人力资源管理中如何运用人本理论的对策分析 5 （一）建立人性化管理体制 6（二）实施基层授权，关注员工的切身需求 7 （三）制定合理的晋升制度与激励方式 7（四）加强酒店自身

2、文化环境建设 8结论 9 致谢 11 参考文献 12内容摘要在当前市场经济浪潮冲击下，现代市场的竞争归根到底是人才的竞争。人才作为企业发展之本，已被有识之士广泛关注。而在酒店业面临着巨大竞争压力的今天，由于酒店人力资源管理体制陈旧、观念落后以及具体实施中存在的缺陷和不足等原因，导致我国酒店中出现劳动关系不和谐、员工流动太大以及市场竞争力不强等问题的存在，因此酒店业必须通过合理有效的人力资源管理，运用人本管理理论，使员工实现人尽其才，人尽其用，人才各得其所，有效提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，从而使企业在面对市场经济条件下

3、日益复杂的劳动关系和多元化的利益格局下，能与劳动者建立和谐的劳动关系，提高经济效益，促进企业的长远发展。关键词：人本理论 酒店业 人力资源管理 对策分析前言人力资源管理一直是酒店经营管理者关注的一个焦点和热点。虽然说现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但在现代市场经济浪潮中，如何稳定员工队伍，最大限度发挥员工积极性？如何保证酒店服务的质量水平？如何提升酒店的整体竞争力？如何突破只从酒店的经营角度来对待员工等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出了新的挑战。为政之要惟在用人，企业兴旺人才为本。以人的发展为本体的人本管理的发展模式，适应于现代社会、现代企业的发展趋

4、势与需要，是时代发展的必然要求，是现代管理纵深发展、成效提升的必然性选择。因此，在我国酒店业的管理与改革中必须确立人本管理观念，建立以“员工第一”的理念，清楚的认识到对员工的管理仅仅靠制度是留不住员工的，对员工的尊重和关心是体现在工作中的点点滴滴。酒店人力资源应本着管理不是控制而是服务的原则，才能充分调动和激发员工的内在积极性，提高员工的忠诚度和满意度，使员工与企业共同成长，从而使企业能在激烈的市场竞争中处于不败之地。一、人本理论在酒店人力资源管理中运用的内涵以人为本的管理，简称人本管理。人本管理思想产生于西方20世纪30年代，真正将其有效运用于企业管理中是在20世纪60年代。1957年麦格雷

5、格提出两类人性观：X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智；Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任。20世纪50年代，这一时期的现代管理理论学派林立，但日益显露出一个共同的趋势，那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解，提出用“社会人”代替“经济人”；以卢桑斯为代表的以超Y理论为基础的权变学派，首次提出人性化管理概念。可以说人本管理思想是现代企业管理思想、管理理念的革命。因此，在人本管理理论指导下，酒店在人力资源管理过程中可以将这种管理思想运用其中，即把员工作为酒店最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学安排最合适的工作，并在工作中

6、充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法与激励方式，通过全面的人力资源开发计划和酒店文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成酒店发展目标做出最大的贡献。二、目前酒店人力资源管理中主要存在的问题随着酒店企业经营的全球化，顾客需求的快速变化，行业竞争的加剧以及社会发展的加速等，从而使得人力资源在酒店管理中占取重要的地位，对于酒店企业而言，它不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经济增长的主要途径和推动酒店业纵深发展的源动力。然而，目前我国酒店人力资源的管理水平还远远跟不上全球酒店业经济的增长速度，尚有许多需要完善和改进的地方

7、。因此，我们必须首先认识到目前酒店人力资源管理中主要存在的问题，分析如下：（一）管理制度缺乏创新首先，要明确的是，人力资源管理的理念起源于西方企业管理界的理论，西方管理理论和制度的产生是经历了无数次实验得出的结论，具有极强的科学性和可操作性。而当今我国酒店行业的管理制度大多数是直接照搬国外，没有结合我国的根本国情和酒店行业的实际情况，没有考虑到国内外文化背景、民族习性以及我国酒店行业与国外酒店业所面临的环境、人员构成、竞争对手等不同点的情况下进行的改良，而几乎是照搬应用。因此我国一些酒店行业在遇到问题的时候，常常不能找到针对实际问题的有效的解决方法。另外，我国企业对现代人力资源管理还缺乏系统的

8、而又科学的认识，单就企业为员工做个人职业发展规划而言，我国酒店行业人力资源管理部门只能为被赏识的管理人员和一些员工做个人职业发展规划，而对于大多数管理人员和员工还是一个个打工仔，难以成为“主人”，成为受企业关注和关心的“人”。再次，在酒店的人力资源管理中用人观念比较陈旧，经常会有酒店行业就是吃“青春饭”的思想，因此酒店聘用多为年轻人，但是大专生、本科生留不住，我国酒店业普遍只能聘用一些学历较低的进城务工青年，导致我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。综上所述，在一定程度上可以说我国的酒店行业管理中还不具备真正意义上的人力资源管理的水准，酒店人力资源管理制度急需创新，用人观念急需更

9、新。 （二）过度重视组织的利益需求 中国的酒店业市场已步入微利时代，这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒店业的硬件设施投入成本较高，同时，酒店业也属于典型的劳动密集型行业，从而使投入成本很高，一方面致使员工的薪酬待遇普遍偏低，据迈点网权威发布的2009年中国酒店业薪酬报告中提出的对酒店业从业者进行薪酬满意度调查，该调查将满意度设置为3个层级：满意、一般、不满意。调查结果显示，酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度较低，35.12%的从业者对目前的薪酬不满意，53.32%的从业者认为目前的薪酬水平一般，只有11.56%的从业者对目前薪酬水平表示满意。

10、另一方面也导致了员工的培训需求得不到支持与满足，在酒店人力资源管理中所谓的对员工的培训也不过是走形式、赶过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。因为酒店业者认为培训也是一种成本，应该尽量降低，所以对于员工只使用不培训或很少培训的方法。因此，大量员工在服务工作上逐渐丧失了学习和进取的动力，导致服务意志淡薄，服务水平得不到应有的体现，无法使客人满意，这直接影响到酒店的经济效益和发展潜力。 （三）激励机制不尽合理激励管理是现代酒店人力资源管理的重要环节，是关系到现代酒店业可持续发展的核心因素。然而在激励机制实施过程中，我国很多酒店的高层管理人员们只关注于提高营业收入和完成上级给的任务，只知道

11、重视组织的发展，忽视寻找如何有效对下属员工进行管理的方法，不注重员工对组织的贡献有多少，完全忽略对下属员工的培养，轻视下属员工的个人发展、培训开发和个人需求。总而言之，酒店业仅仅注重人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值，并没有针对员工所制定合理的一些激励机制，缺乏有效的个体激励机制。普遍的酒店业者在激励手段的运用上，只采用适量加薪方法，认为只要员工的薪酬提高了就能最大限度地发挥其潜能，而没有考虑员工的精神等高层次的需求。因此，大多数酒店业者在经营管理过程中过于依赖组织中的管理制度和管理程度来约束员工完成任务，为此甚至延长劳动时间而不计加班报酬，或者剥夺员工公休假的权利，造成员工内动力不足

12、，积极性不高，产生消极怠工、懒惰的情绪，从而导致现有人力资源的浪费，给酒店的长远发展带来严重的影响。（四）员工流失现象较严重随着市场经济的发展，酒店业的竞争越来越激烈，主要体现在人才方面的竞争。纵观当今酒店业，人才流失现象已经非常严重，这种现象已成为困扰酒店人力资源部实施有效管理过程中的众多难题之一。人才流失是指由于市场竞争主体的地位、环境条件等差距，导致在一定时期竞争中出现的处于弱势的一方人才单向地向优势的一方转移的现象。近日，据一份颇具规模的调查显示，企业中高达九成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽的经历。据不完全统计，有60%以上的酒店专业毕业的大学生目前未从事酒店业。酒店

13、的人才流失主要包括两个方面的现象：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司，从事其它行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动，一定意义上讲，人才的合理流动是正常的，但如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。那么企业中为何出现这种普遍的人才流失现象呢？这主要还是从酒店对员工的管理上去找问题的根源。首先是酒店留不住人，由于酒店业待遇的偏低，又随着国内各种行业的兴趣，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会，从而导致人才大量外流。其次，当今酒店的文化只是标语，没有落实到行动上，管理者与员工缺少沟

14、通，使得员工感受不到尊重与重视，有的管理者管理方法简单，只是一味的惩罚责备员工 ，缺乏适当的交流沟通艺术，特别是对于酒店中基层的年轻服务员来说，当他们在工作中碰到顾客刁难甚至自身人格受到侮辱时得不到领导的及时关心和爱护，使得员工对酒店的归属感就会降低，一旦感到酒店使他们梦想破灭就会产生跳槽离开的念头。最终将会导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才较难稳定，给酒店的正常经营带来严重影响。三、酒店在人力资源管理中如何运用人本理论的对策分析从本质上讲，酒店业生产和销售的产品只有一个，那就是服务。所以员工的素质与所提供的服务产品的质量密切相关。而人本管理理论正是一个提升员工的素质，提高员工的归属感

15、和忠诚感的重要法则之一，因为人本管理思想认为，企业管理者只有使员工有了主人翁的意识，员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生所说：“没有满意的员工也就没有满意的宾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。”这正是酒店业中“宾客至上”的要求，使人本管理理念最终确定员工的主体地位。但企业如何做到人尽其才，人尽其用，人才各得其所，避免人才的严重流失以及如何激励员工为顾客提供优质服务，如何提升员工的归属感和忠诚感等，针对以上问题，特此对于酒店在人力资源管理中如何运用人本理论来解决这些问题来做一些必要的对策分析。对策分析如下：（一）建立人性化管理体制当今，酒店业已

16、经从传统的粗放式经营管理走向理性化发展之路，现代组织提倡以人为本的管理，人本管理是其基本理念和核心，而只有很好地理解“人性假设”理论及相关理论的应用，对人性做出科学、客观、公正的认识，了解当今社会的人应该为“复杂人”，企业管理者就要主动帮助员工实现目标，完善员工的自我管理等，才能真正做好人本管理。因此我国酒店业的制度必须人性化，以体现其优越性。酒店业想要在制度竞争中获胜，这就要求企业通过完善相关制度来留住人才，这主要包括晋升制度以及职业生涯的设计。完善的晋升制度是留住人才的重要方法之一：首先必须掌握晋升的原则，例如晋升的人必须德才兼备，如果重用晋升一些才高德寡的员工势必会造成不良影响，打击其它

17、员工的积极性，另外晋升的机会必须均等，让员工们公平竞争，这样才能做到激发员工的上进心。其次，必须熟悉酒店人力资源部应熟悉晋升的模式，它必须按照员工的工作表现，投入程度以及年资等因素来晋升。最后制定晋升计划，在选定晋升对象后为其制定个人职业发展规划，一方面可以以让其清楚了解自己的缺失与不足，另一方面可以使得酒店员工能够在工作中找到乐趣与实现自我价值，使他们能看到未来发展的方向和目标，这样在以后的工作中员工会努力表现得更出色。但总而言之，在管理中，酒店业者要从以管理者为中心向以员工为中心的转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离以员工为中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调等管理职能都要以人为

18、本。（二）实施基层授权，关注员工的切身需求增强酒店竞争力，“培训”是一条极有效的途径。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人，他们代表酒店去接待好“上帝”，那么酒店就要首先培训好“上帝”的“仆人”。要解决员工培训问题，增加员工的培训机会，酒店人力资源部必须从战略高度上重视人力资源培训，进而实施人力资源培训的战略化管理。不能仅仅为了节省开支，而将培训当作一种形式，只是过过场而已。因此，酒店人力资源部门应严格制度合适的培训计划，注重把握培训的每一个环节，认真实施培训的各个项目，并及时的要对培训效果进行评估与反馈。在增加员工的培训机会的同时，也要始终不忘结合人本管理理念中以人本的思想，要根据员

19、工个人的性格、能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学安排最合适的工作，在员工个人职业发展过程中必要时也可以实行岗位轮换等丰富工作的一些具体措施。而人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的，管理者不仅要关注员工的物质需求，更要关注员工的精神需求，增加对员工的感情投资，管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通，做到尊重员工、理解员工、关心员工、学会换位思考，设身处地要融入情感管理，为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境以及更大的个性发展空间，使员工更加主动、愉悦的扮演好自身的角色，从而能为客人提供发自内心的微笑服务和物超所值的服务。（三）制定合理的晋升制度与激励

20、方式酒店人力资源管理部门要始终把以人为本的管理思想贯穿到企业的薪酬管理当中，以及要选择合适的以人为本的激励方式，从而真正起到激励人才、留住人才的作用。建立以人为本的薪酬制度，使其发挥最大的效能，关键要做到真正了解员工的需求。按照情境领导理论：领导的实施行动主要取决于下属的活动，每一个下属在能力、意愿等方面是不尽相同的，要求领导者必须对下属进行认真的分析，找出差异，从而实施不同的领导方式，取得最佳的领导效果。因此，在酒店的薪酬制度制定时一定要具体问题具体分析，因为员工的需求是有差异的，不同的员工或者同一个员工在不同的时候需求都可能不同。对于低工资的基层服务人员来说，奖金的作用十分重要；对于收入水

21、平较高管理者来说，职务晋升、人格受尊重以及鼓励创新等就显得尤其突出。另外在酒店人力资源管理过程中激励是调动员工积极性，激发员工创新意识的最有效方式之一。企业建立有效的用人激励机制，可以发挥人力资源管理的最大优势。按照马斯洛的需要层次理论，人有生理、安全、社交、尊重、自我实现需要，因此，根据人的需要层次不同对人的激励机制也要具有多样性，包括工资、奖金、津贴、职位晋升、改善环境、工作自由等，以满足不同层次人的不同需要，充分落实以人为本管理理念的激励机制。具体的需要层次在人力资源管理中的运用应对应于以下几种激励：需要层次以人为本管理理论在人力资源管理激励机制中的运用主要激励手段生理需要工资、资金安全

22、需要劳动保护、良好的工作环境社交需要工作自由、涉外活动尊重需要职务晋升、人格尊重自我实现需要股份参与、鼓励创新如果酒店人力资源管理过程中恰当运用以上的激励机制，那么将会给予员工更多的发展机会和挖掘自己能力的空间，拓展企业的发展空间。（四）加强酒店自身文化环境的建设良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本的标志。往往一个优秀的企业也一定有着优秀的企业文化 ，而发展企业文化的基础和核心则是“以人为本”。“员工第一”的思想理念也是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质，因此酒店业者应确立起“加强企业自身的文化环境建设，营造良好的工作氛围”的企业文化建设创新思路。对外，酒店可

23、以每月组织优秀员工到兄弟酒店及集团交流学习，通过同行座谈以及企业合作举办客户联欢等形式，不仅加强了社会关系的建立和维系，同时也树立起酒店竞争、创新、激情、诚信的美好形象；对内，酒店管理中要重视员工思想，首先要树立一种积极合作，培养员工团队精神的管理理念。酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，对于员工而言，它能够提高员工的积极性主动性，加强员工的合作精神，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。酒店业中一旦有了这种良好的企业氛围，从而会给员工一种潜在的动力，催人奋进，并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。其次是要尊重员工，进行广泛而真诚的交流与沟通，营造快乐的工作氛围。尊重是沟通的主题，而关注则是

24、尊重的体现，快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情，也能够使他们的工作效率大大提高。最后一点就是要信任员工，给予员工充分的授权。古语说“用人不疑，疑人不用”。在酒店的管理中，对员工要适当授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥出来，这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。通过以上措施，不但可以使员工理解和认同企业的管理和文化，还能主动自觉地遵守企业的规章制度，热情地提供优质的管理和服务。结论人才是企业最宝贵的资源。酒店的竞争即是人才的竞争，人才是酒店赖以生存和发

25、展的根源。酒店管理都要爱才、识才、容才、知人善任、人尽其才，酒店有了一流的人才，才能有一流的管理和一流的服务。 “没有满意的员工就没有满意的顾客”，是成功酒店管理者的共同理念。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。因此，酒店业的人力资源管理应不断地更新管理思想，建立完善的酒店人力资源管理系统，着重实施以人为本的管理，切实体会员工的意愿和需求，关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性，树立正确的以人为中心的管理理念，建立人性化的人力资源管理体制。在管理中，酒店业者要从以管理者为中心向以员工为中心的转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的

26、计划、决策、指挥、控制、协调等管理职能都要以人为本。酒店人力资源管理部门要通过实施基层制授权、增加有效的培训机会、完善薪酬制度、加强激励机制等管理措施，这样才能更好地解决员工素质偏低、人才流失严重、企业文化建设不足等一系列问题，来实现酒店与员工的共同成长与长远发展，最终使得酒店目标经营管理得到最大经济效益，从而提高我国酒店业的核心竞争力，尽快与世界同行业接轨。致谢论文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的，但老师的谆谆教导、朋友的出谋划策、支持与鼓励，是我坚持完成论文的动力源泉。在此，我特别要感谢我的指导老师陈志广，本课题在选题及研究过程中得到他的悉心指导。陈老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助

27、我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。陈老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，给以终生受益无穷之道。希望借此机会向陈老师表示最衷心的感谢！最后还要感谢的是我的家人及朋友，正是有了他们的鼓励、支持、帮助与关心，才能让我在漫长的自学之路上有了追求进步的勇气和信心，从而使我能找准方向，坚定不移的向前进。参考文献1吴强，丁雯：现代人力资源管理，中国人民大学出版社，2010年12月。2张文贤：人力资源开发与管理，上海人民出版社，1996年3月。3胡君辰，宋源著：绩效管理，四川人民出版社，2009年1月。4王少华，姚望春:员工培训与实务，北京机械工业出版社，2008

28、年5月。5刘熙瑞：现代管理学，高等教育出版社，2007年12月。6郑向敏：酒店管理，清华大学出版社，2009年3月。7姚凯：企业薪酬系统设计与制定，四川人民出版社，2010年8月。8徐笑君：职业生涯规划与管理，四川人民出版社，2009年5月。9魏洁文：现代饭店人力资源管理，北京人民邮电出版社，2006年3月。10 苏东水：管理心理学，上海：复旦大学出版社，1992年1月。11谢亚峰：现代酒店经营与管理，北京：中国商业出版社，2004年3月。12斯蒂芬罗宾斯：组织行为学，孙健敏译，中国人民大学出版社，1997年2月。13魏小安，乐志明：中国饭店发展创新之路，旅游教育出版社，2011年4月。14李

29、娉娉：现代饭店管理概论，中国物资出版社，2009年11月。15张天茹：人本理念在人力资源管理中的应用探讨，载现代商贸工业，2010年第10期16申思，刘纪东：论酒店人本管理理念及其实施，载开封大学学报，2007年第4期17杨海霞：构建以人为本的酒店管理理念，载现代企业文化，2008年第17期18田晓华：对饭店核心员工进行的激励管理，载饭店现代化，2007年第19期19杨生新：论人本管理的本质及其意义，载学术交流，1999年第3期20朱晓丹：论人本管理理论，载学习与探索，2004年第6期21刘建利：西方人本管理思想的起源、发展及启示，载商场现代化，2006年第8期22黄春宇，张卫卫，顾贤：浅析人本理念在饭店管理中的应用，载东方企业文化，2010年第15期