八项服务承诺.docx

1、八项服务承诺八项服务承诺“诚信服务 满意100”八项服务承诺一、全面启用新版入网协议承诺内容：“2007年2月1日起启用新版入网协议，协议公平公正，杜绝不对等条款。”1、你们新版入网协议是以什么为依据而制定的？答：我公司新版入网协议是以合同法、电信条例、电信服务规范为依据，从切实维护消费者权益的角度出发，在之前协议的基础上在多个方面做出了有意义的变更，力求合理、公正、公平，最大程度保护消费者权益，同时表达我们将不断修订完善的真诚态度。注意：在宣传告知或解释口径中注意避免出现“协议经信息产业部、中国消费者协会认可”的内容。二、全面实施“收费误差，双倍返还”承诺内容：“在2003年推出话费误差，双

2、倍返还的基础上，全面实施收费误差，双倍返还，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。”1、双倍返还的适用范围对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况：（1）通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；（2）未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；（3）未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的；（4）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的

3、。2、不属于双倍返还的项目（1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”；（2）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；（3）按照电信用户申诉处理暂行办法的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。（4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。费用返还的方式采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操

4、作方式：（1）对于预付费客户，主要以账户充值或赠送等值充值卡的方式进行退费和返还。（2）对于后付费客户，根据客户要求可采取账户充值、赠送等值充值卡、下月帐单核减等方式进行退费和返还。（3）除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用现金方式。三、先提醒，后停机承诺内容：“2007年3月1日起，对先使用，后付费交费方式的客户，在停机前主动提醒；对先预存话费，后使用交费方式的客户，停机前进行余额提示。”、对于后付费客户，最迟在停机前24小时通过短信、外呼等方式进行提醒。提醒短信内容可参考如下模版：“尊敬的客户：您月通信消费元，尚有xx元未缴。为不影响您的正常通信，请您

5、在本月日前交清费用。谢谢。中国移动”。、对于预付费客户：（1）在客户的账户余额减少到一定额度时通过短信等方式进行余额提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额不足元，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。触发提醒的余额标准由各公司依据客户使用的方便自行设定，同时要兼顾欠费风险。（2）对于余额即将到期的预付费客户，应最迟在到期前24小时进行短信提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额将于月日到有效期，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。四、清晰透明提供收费信息（一）承诺内容：“2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最

6、近5个月（不含当月）的话费清单查询服务。”注：目前除荆州、武汉神州行标准卡客户，及未实名制登记的神州行标准卡客户暂不提供清单查询和打印。（二）承诺内容：“话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。” 1、我通过哪些途径可以查到话费清单、帐单信息？答：新版的帐单中已增加帐单阅读说明信息区，对费用科目设置、费用计算办法等进行详细说明。您还可以通过网站、营业厅X展架、帐单夹寄等方式了解对帐单、发票、清单的费用科目、费用计算办法等。（三）承诺内容：“2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。” (暂未实现,暂不宣传)

7、1、短信提醒服务提供什么内容？答：提供对代收的短信、彩信、WAP、百宝箱、语音杂志等移动信息服务费用总额的提醒。该信息应与客户月账单中相关费用信息完全一致。目前暂不向智能网用户提供！2、如何申请和取消，收费吗？答：客户发送“DZXXSF”到10086即可定制，发送“QXXXSF”到10086即可取消定制，该服务向客户免费提供。3、现在申请定制，什么时候生效？答：在客户定制服务后，从下月起在每月10日之后发送上月信息费总额及查询退定方式提示短信。（四）承诺内容：“对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首

8、次点播后发送费用提示信息。” （1）客户每次点播WAP、手机动画、百宝箱业务时，通过浏览页面进行收费信息提醒；（2）客户通过WWW网站点播短信、彩信等业务后，网页进行资费提醒，并通过动态密码短信进行点播确认。五、全面实施业务定制客户确认（一）承诺内容：“对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。”（二）承诺内容：“2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。”（三）承诺内容：“2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动

9、确认才为客户订购。”从2007年3月1日起，对于赠送或优惠提供给客户体验的业务，包括各类代收费和自有移动信息服务、收取月功能费的语音增值业务和数据业务等，在免费或优惠体验期满后，必须经客户通过短信、热线、营业厅等渠道主动确认才为客户正式订购，否则默认为客户取消服务。对于在办理赠送或优惠业务时与客户签订了正式协议的不受该条限制，依据具体协议内容执行。六、48小时首次回复客户投诉承诺内容为：“100回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。”相关落实要求：受理客户投诉后，从即日起应在48小时内（不分节假日）完成首次回复。首次回复时已形成处理方案的，要与客户充分沟通，争取客户满意；首次回复时尚未

10、形成最终处理方案的，要注意安抚客户，告知客户投诉处理的进程，并最终取得客户的认可。七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务（一）承诺内容：“营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。”1、什么是“免填单”服务？答：指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。2、什么是“一台清”？答：指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即：客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。如需办理多项业务的请到综合业务柜台办理。（二）承诺内容：“网站（）

11、提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。”1、“业务查询”主要指提供相关业务的功能介绍、资费标准、使用说明等告知信息；2、“话费信息查询”指提供最近5个月（不含当月）的帐单和清单查询（智能网等客户不提供帐单查询）、账户余额等服务；3、“积分查询”指提供积分总量、积分明细和兑换历史等信息查询服务；4、“投诉建议”指具备收集客户网上投诉建议的功能，客户可在线填写并提交投诉、建议单（我们按照正常的投诉处理流程进行处理）；5、“增值业务办理”指提供相关语音增值业务、数据业务、移动信息服务的开通、取消、变更等功能；6、“停开机”指为客户提供自助办理停机和

12、开机服务；7、“服务密码修改”指客户通过原服务密码认证、修改成新密码的服务。（三）承诺内容：“手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。”（1）“话费总额和余额查询”指提供上月已出帐话费总额、客户账户余额等查询；（2）“积分查询”主要指提供客户积分总量查询；（3）“增值业务办理”指提供相关语音增值业务、数据业务、移动信息服务的开通、取消、变更等功能；（4）“服务密码修改”指客户通过原服务密码认证、修改成新密码的服务。、“手机上网方式”指WAP营业厅服务。首先保证2007年6月具备本次承诺涉及的服务功能，并统一以“

13、掌上营业厅”作为名称，在现有WAP门户中加入链接。八、专线受理不良信息举报承诺内容：“2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发(编辑发送方手机号码*内容)至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。”客户解释口径要点：1、不良信息是当前的社会公共问题，并不是自身服务问题，我公司从为社会营造和谐满意消费环境、切实维护消费者权益的角度出发，投入大量资源，付出极大的努力，采取切实措施，积极推进解决不良信息问题，充分体现了企业的社会责任。2、由于短信内容涉及客户个人隐私，我公司并无权察看和直接查处，只能配合相关部门治理，因此不可能对客户的举报一一回复和立即采取处罚措施，而且不良信息治理是一个艰巨而复杂的过程，需要持续不断的努力，请客户予以理解和支持。