《前厅部运营与管理》复习资料.docx

1、前厅部运营与管理复习资料前厅部的运营与管理、客观部分：（单项选择、多项选择、判断）一）、选择部分考核知识点 : 旅游业的构成 附 1.1.1 （考核知识点解释） ：旅游业分成五大组成部分， 每个部分又由很多方面构成。 招待业涵盖了住宿业和餐饮业， 以 及目标市场并非旅行大众的机构餐饮业。 住宿业在旅游业中又有其独特性， 因为它为宾客提 供过夜的住宿服务。许多住宿机构还向宾客提供餐饮、娱乐和其他多种服务。考核知识点 : 饭店的定义附 1.1.2 （考核知识点解释） ：一家饭店或旅馆应是一个实体， 其最基本的业务是为众提供住宿设施。 此外还会有下列 一项或几项其他服务：餐饮服务、客房清扫服务、问询

2、服务、行李和迎宾服务（有时被称为 制服服务），还有洗衣、干洗服务和可供使用的设备和设施。饭店的客房从 50间到 2000 间 不等，甚至更多，在拉斯维加斯有的饭店超过 5000 间客房。小旅馆一般的客房数在 5 间至 50 间，往往提供更多的个性化服务。考核知识点 : 饭店的规模 附 1.1.3 （考核知识点解释） ：1. 150 间以下； 小型2. 150 间至 299 间；中等型3. 300 间至 600 间；大型4. 600 间以上。超大型考核知识点 : 目标市场附 1.1.4 （考核知识点解释） ：行业近来的一个趋势是对大目标市场中的较小的不同特点的群体再作细分， 目的是提供 针对性的

3、产品和服务， 以满足细分市场的需求。 市场细分的推广对饭店业的发展， 尤其是连 锁饭店的发展影响巨大考核知识点 : 万豪饭店和度假村集团 附 1.1.5 （考核知识点解释） ：万豪饭店和度假村集团内部有许多不同的品牌如： JW 万豪饭店，万豪伯爵饭店，万豪饭店， 万豪旅馆。 丽嘉和万丽也都是万豪拥有的品牌。 每一品牌针对一个特定类别的客源或 细分市场。考核知识点 : 商务型饭店 附 1.1.6 （考核知识点解释） ：如今商务型饭店大都位于市中心或商业区，因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。考核知识点 : 机场饭店 附 1.1.7 （考核知识点解释） ：机场饭店很常见， 这些饭店都靠近主要交通

4、枢纽。 与其他分类的饭店相比， 机场饭店无论 是在规模上，还是服务档次上差异很大。考核知识点 : 套间饭店 附 1.1.8 （考核知识点解释） ：这类饭店的客房特征是除了卧房外还有一间会客室或叫起居室的房间。 在部分套间里还包 括一组带冰箱的厨房设备和房内酒吧设施。考核知识点 : 长住客饭店 附 1.1.8 （考核知识点解释） ：长住客饭店与套间饭店相似，但客房通常带有全套厨房设施，这一点与全套间饭店不同。 这类饭店专为打算在店居住 5 天以上的宾客设计；这类宾客希望减少饭店的服务项目。考核知识点 : 公寓饭店 附 1.1.9 （考核知识点解释） ：公寓饭店为宾客提供长期或永久性的住宿设施，地

5、址可在市区也可在郊区。考核知识点 : 度假酒店 附 1.1.10 （考核知识点解释） ：宾客常常选择度假饭店 （又叫度假村） 作为他们计划中的目的地， 或休假地 这是将度假 饭店与其他类型饭店相区别的主要之点。考核知识点 : BB 型饭店附 1.1.11 （考核知识点解释） ：大部分 BB 型饭店只提供住宿和有限的餐食服务，有如其名所示，只供早餐。考核知识点 : 休假业主型和共管型饭店 附 1.1.12 （考核知识点解释） ：在招待业中另一个处在发展中的饭店类型是休假业主型饭店。 这类饭店有时也称为时段度假 或分时度假饭店。 休假业主型是专指一些个人购买了某一时段 通常是每年一两周的多有 权，

6、而成了业主。考核知识点 : 赌场型饭店 附 1.1.13 （考核知识点解释） ：有博彩设施的饭店可归类于一种特别类型，即赌场型饭店。考核知识点 : 会议中心附 1.1.14 （考核知识点解释） ：大部分饭店都有会议场所，而会议中心是针对团体会议设计的。考核知识点 : 会务饭店附 1.1.15 （考核知识点解释） ：专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供 2000 间甚至更多的客房。考核知识点 : 其他住宿设施附 1.1.16 （考核知识点解释） ：除了饭店之外， 还有一些其他种类的住宿设施可供商务游客和休闲客选择。 房车营地、 帐 篷营地和流动之家公园在某种程度也起到饭店的作用，因为它们都

7、出租过夜的场地与设施。考核知识点 : 服务等级附 1.1.17 （考核知识点解释） ：美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。 提供服务评估的最著 名的组织如美国汽车协会（AAA）和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提 供的五星钻石和四星钻石的分类。 汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星 级的标牌。考核知识点 :住宿的等级附 1.1.18 （考核知识点解释） ：我们把住宿业分成三个不同的档次来进行讨论： 国际等级，中挡等级和经济等级 （有限服务）考核知识点 : 国际等级的服务附 1.1.19 （考核知识点解释） ：也称为豪华服务 其目标市场为高级商

8、务行政人员、 演艺界名流、 高级政要以及其他高 级顾客。国际等级的饭店提供高档次的餐厅、酒吧、茶廊，还有精美的装潢、委托代办服务 和多种会议设施和私密性用餐设施。考核知识点 : 中档等级服务附 1.1.20 （考核知识点解释） ：提供中档等级服务的饭店， 其目标市场是最大数量的公众旅行者。 中档等级的服务朴实无 华且能满足需求。考核知识点 : 经济等 / 有限服务 附 1.1.21 （考核知识点解释） ：经济等 / 有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类饭店提供清洁舒适价廉的客 房来满足宾客的基本要求。考核知识点 : 饭店的组织附 1.1.22 （考核知识点解释） ：饭店的最高行政人员

9、通常被称为执行董事、总经理或旅馆经理。当由总经理负责饭店所有部门时， 总经理会把其中一些部门的责任分配给住店经理或运转考核知识点 : 组织结构图附 1.1.23 （考核知识点解释） ：组织需要一个正式的机构来落实它的宗旨和目标。展示这一架构的共同方法是组织机构 图。组织机构图以图表的方式反映出组织内部各岗位之间的关系。考核知识点 : 支援中心附 1.1.24 （考核知识点解释） ：也叫做成本中心，包括客房部、 财务部、 工程维修部和人力资源部。这些部门不直接创收， 但给予营收中心重要的支持。考核知识点 : 酒店的前台和后台附 1.1.25 （考核知识点解释） ：前台和后台也被用来对饭店的部门和

10、人员进行区分。前台指直接接触宾客的部门如前厅部、 餐饮、酒吧、茶座。后台则是指其员工宾客接触较少的部门。这些部门如客房部、工程维修 部、财务部和人力资源部。考核知识点 : 营收中心附 1.1.26 （考核知识点解释） ：营收中心是通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入。 典型的营收中心包括前厅部、 餐饮 部各营业点（包括房内用膳） ，以及电话服务。考核知识点 : 总机系统附 1.1.27 （考核知识点解释） ：一个重要的用来控制饭店电话服务的设备，这就是总机或交换机（ PB 这一设备将所有进店电话都交由总机话务员处理。考核知识点 : 饭店电话计费系统 附 1.1.28 （考核知识点解释） ：在

11、饭店对通话进行计价前，电话公司已经对通话进行了计价。用来对这些通话进行计 价的系统叫做饭店电话计费系统。考核知识点 : 电话账务系统附 1.1.29 （考核知识点解释） ：这个系统使饭店可以不需要电话公司话务员或总台接待员的协助就能进行通话和计价。考核知识点 : 典型的现时客房状态附 1.1.30 （考核知识点解释） ：1. 住客房（Occupied）：客房已经分配给了一位入住的宾客或已经有宾客居住；2. 空房（Vaca nt）:空房目前未被租用；3. 打扫房（On-Change）:为迎接下一位宾客，客房正在打扫过程中；4. 待修房（Out-Of-Order）:客房有问题暂时不允许出租。考核知

12、识点 : 房价附 1.1.31 （考核知识点解释） :房价就是饭店对使用住宿设施的收费。 成本的构成决定了房价的最低水平， 而且竞争态势 决定了房价的最高水平。 一家饭店常常会为每间客房制定一个标准价格。 这个价格就称为门 市价（ rack rate）。考核知识点 : 预留房附 1.1.32 （考核知识点解释） :在入住登记阶段的排房工作中首先要注意的问题是要了解哪些客房是做了预留的， 准备用来接待不久将抵店的宾客的。考核知识点 : 付款方式附 1.1.33 （考核知识点解释） :无论宾客打算采用现金还是支票， 信用卡或其他可以接受的某种方式付款， 饭店都应该采 取防范措施以确保付款的最终实现

13、。现金有些宾客愿意在入住前，在办理登记时就付房费。银行把现金支票、 旅游支票和汇款视同现金。 饭店在接受这些合法的支付形式时应要求宾 客出示必要的身份证明。考核知识点 : 有效的沟通附 1.1.34 （考核知识点解释） :沟通对前厅的运转至关重要。因为发生在饭店的每件事几乎都对前厅产生影响。反之亦 然。前厅每项功能的发挥都有赖于清晰的沟通。 前厅员工必须能与他人、 非本部门的人员以 及宾客进行有效的沟通。有效沟通是有效前厅管理的先决条件。考核知识点 : 与宾客的沟通附 1.1.35 （考核知识点解释） ：在饭店有许多方式的沟通， 但是没有一种比饭店员工与宾客之间的沟通来得更重要了。 对客 沟通

14、过程必须体现饭店专业化及积极主动的形象， 无论这种沟通是面对面的进行， 还是通过 电话进行， 无一例外。正确的问候语、待客态度、 语气语调以及跟踪落实的能力都影响宾客 对饭店的评价。考核知识点 : 唤醒服务附 1.1.36 （考核知识点解释） ： 住客可能会由于睡过头而错失了一个重要约会、一次航班或耽误了一次外 出度假的出发时间。考核知识点 : 投诉附 1.1.37 （考核知识点解释） ：宾客投诉可以分成四个类别的问题：设备、态度、服务以及异常事件。考核知识点 : 客房的安全附 1.1.38 （考核知识点解释） ：客房安全延伸至客房的门外。 最要引起关注的是客房门上的窥视孔。 这是一个透镜，

15、可 以使客人从里面看到外面的两侧。窥孔的高度一般应适合宾客的平均身高，以方便查看。考核知识点 : 店内人群的控制附 1.1.39 （考核知识点解释） ：这是安全保卫中最困难的问题。 饭店的特性以及传统一贯的做法就是对公众的开放。 然 而事实上并不是每位来店者都是真正受欢迎的。 饭店是私有企业， 所以可以拒绝没有某种特 定目的的人进店。 对员工进行此类观点的培训是很重要的。 培训的内容应该包括如何来识别 可疑的人物，以及如何处置这些人物。考核知识点 : 前厅会计附 1.1.40 （考核知识点解释） ：前厅会计系统监督和反映住店客人、 公司、旅行社以及其他非住店客人使用饭店的服务 和设施而产生的交

16、易。 前厅在执行会计的准确性和完整性职能方面的能力将直接影响到饭店 收回欠款的能力。考核知识点 : 账户附 1.1.41 （考核知识点解释） ：账户是用于累计及汇总财务数据的表式。 账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的 容器或箱子。账户用于计算交易的增加、减少，以货币表现的最终结果为账户余额。账户最简单的书面形式像字母 T；账户名称 计费 支付 对于前厅账户，计费表示增加账户的余额 ，记录在 T 形账户的左边。支付表示账户余 额的减少，记录在 T 形账户的右边。账户余额为 T 形账户的左边总额减去右边总额的差额。 前厅会计主要使用日记账格式。 在手工或半手工会计系统中， 日记账格式主要包括

17、以下 信息：账户描述 计费 支付 余额与 T 形账户相类似， 账户余额的增加记录在计费栏， 账户余额的减少记录在支付栏。 在 全自动化的系统中， 计费和支付也许列示在一个栏目， 支付金额用括号或减号表示其对账户 余额的影响。用会计术语表述，账户的左边称借方（简写为 DR）,右边称为货方（简写为 CR）。借方和贷方的数额来自于复式记账法的使用，它是现代企业中财务记账的基础。在复式记账中， 每笔交易至少影响两个账户。 一笔业务的借方总额必须等于这笔业务的货方总额。 它构成了 夜审会计程序的基础。考核知识点 : 总账单附 1.1.42 （考核知识点解释） ：前厅交易主要反映在叫做总账单的账户上。 一

18、个总账单是用于记录影响到该账户余额的 所有交易（借方和货方）的账页。当一个账户建立时，即设立一个起始金额为零的总账单。所有增加 （借记） 或减少（货记） 账户余额的交易均被记录在总账单上。 当客人用现金支付， 或转到已授权的信用卡账户，以及直接邮寄账户结账后客人总账单的余额应归为零。在总账单上记录交易的过程叫做过账。当一项交易已经被记录在总账单的适当位置上， 一个新的余额就没确定。 当登陆交易时， 前厅可以使用手工总账单 （如使用的是非自动系统） ， 机器过账总账单（如班自动系统） ，或者基于电脑的电子总账单（使用全自动系统） 。考核知识点 : 销售点（ POS）附 1.1.43 （考核知识点

19、解释） ：销售点是提供商品和服务的地点。 在饭店任何一个对其商品和服务收取营收的部门被认 为是一个收入中心，也就是销售点。大型饭店通常有很多销售点，如餐厅、酒吧、茶座、房 内用餐、洗衣和干洗服务、停车场、电话服务、健身中心、运动设施和商场。前厅会计系统 必须保证所有在各销售点发生的账项应记录到相关住客或非住客账户上。考核知识点 : 分类账附 1.1.44 （考核知识点解释） ：分类账是一组账户。前厅分类账是前厅总账单的集合。前厅总账单是前厅账户 应收款分类账的一部分。 应收账款表示欠饭店的款项。 前厅会计操作通常将应收账款分成两组： 住客分类帐（应收住客帐）和应收公司帐（应收非住客帐） 。考核

20、知识点 : 应收住客帐附 1.1.45 （考核知识点解释） ：应收住客帐是有关客人已经登记住宿或已经支付预付定金而设立的客人账户。 客人在住宿登记时作了适当的信用安排后，可以取得在住宿期间将其消费记入到他个人总账单的权 利。客人也可以在住宿期间的任何时候支付他们的应收未收账款余额。 为了便于跟踪客人账户的余额，客人的财务交易也被记入住客分类账。考核知识点 : 公司分类账 附 1.1.46 （考核知识点解释） ：公司分类账也称为非住客分类账， 是非住客账目的汇总。 如果在结账时， 客人的账项没 有完全以现金形式结清， 客人账单的余额部分将从前厅转至财务部门收取。 在账务转移的同 时，收取该帐款的

21、责任由前厅转至财务部（后台） 。公司分类账包括信用卡付款账项、直接 付款账目和由饭店负责收取的以前住客的账款。考核知识点 : 账户的建立和维护附 1.1.47 （考核知识点解释） ：保证所有交易准确和完整地记入到住客分类账上是前厅的责任。前厅同时也记录所有 影响到非住店客人账户的交易。后台会计部门的最终责任是收集所有非住店客人分类账。 住店总账单一般在预定阶段或在入住登记阶段建立。 为了准备好总账单， 客人的预定信息或 入住登记单信息应转到总账单上。在入住登记时， 经复核的预订资料将与客房房价信息和客人的房间号码一起合并， 建立住客 电子总账单。对于门市客人，相关的信息只在登记时获得而输入前厅

22、电脑终端。考核知识点 : 记录系统附 1.1.48 （考核知识点解释） ：由于前厅记录系统不同，各饭店使用的住客和非住客总账单格式可能各不相同。考核知识点 : 非自动系统附 1.1.49 （考核知识点解释） ：在手工系统中， 住客账单包含一系列的栏目累计列示客人住店期间各项借方记录 （收费）和贷款记录（支付） 。在营业日结束后，每栏加总，并将当天的余额结转为次日总账单的期 初余额。考核知识点 : 半自动系统附 1.1.50 （考核知识点解释） ：客人消费业务被连续打印在机器记录总账单上。 关于每项业务的记录信息包括发生日 期、部门及其编码、 交易金额和新的账户余额。 账单上的应收未收余额是客人

23、欠饭店的欠款， 在余额为贷方的情况下是饭店欠客人的款项。考核知识点 : 全自动系统附 1.1.51 （考核知识点解释） ：销售点的业务可以自动记录到电子总账单。总账单可按需要打印， 账单中的借方（收费）和 贷方（支付）出现在同一栏目，付款额使用括号或减号表示以示区别。考核知识点 : 结账离店附 1.1.52 （考核知识点解释） ：在结账阶段，前厅至少执行三个重要的功能：解决应收未收客账余额更新客房状态信息 建立客史记录客账结算依赖于一个有效率的前厅会计系统， 也就是要维持准确的客人总账单， 核查和 批准结算的方式，解决账户余额的争议。考核知识点 : 自助结账附 1.1.53 （考核知识点解释）

24、 ：有一些饭店， 客人能够通过自助结账终端自己结账离店， 这些终端设置在大厅或会议区 域，或者使用房间内的终端系统。 自助结账终端或房间内系统是与前厅电脑系统接口的， 目 的是减少结账时间以及前厅的客人流量。 自助结账终端涉及的形式多样。 有些类似自动银行 语音系统及其他具有影视和声音功能的装置。考核知识点 : 未结清账户余额附 1.1.54 （考核知识点解释） ：无论前厅如何仔细地监督入住的客人， 总是有可能客人不结账就离店。 一些客人离开饭 店而真的忘记结账。 另外前厅也可能发现已经结账离店的迟到费用。 不幸的是一些客人是故 意不结账而离开饭店的。 这些客人通常称之为逃账者。 不管什么原因

25、， 客人离店后的费用和 应收未收余额表示未结清账户余额。考核知识点 : 客史档案附 1.1.55 （考核知识点解释） ：前厅管理层通过建立和保持客史档案能更好地理解顾客并预测客人的趋势。 建立客史记录是结账离店过程的最后一步。 很多前厅通过收集过期的登记卡进行存档来 建立他们的客史档案。考核知识点 : 营销跟踪附 1.1.56 （考核知识点解释） ：正像饭店营销部门依赖客史档案来开发新的营销战略一样， 饭店营销计划也依赖前厅执 行的服务和结账时的跟踪。 例如， 如果营销部门建立了一个常住客在付费入住一定次数后的 奖励计划，前厅就有责任跟踪客人在饭店入住的次数。 总台接待员应该批准和记录奖励凭单

26、， 或应用一些其他类型的记录系统。考核知识点 : 可周转物资附 1.1.57 （考核知识点解释） ：可周转物资包括棉织品、 大部分设备以及一部分客用品。 可周转使用的设备有客房服 务员的工作车、 吸尘器、 洗地毯机、 地板磨光机以及其他设备。可周转使用的客用品有电熨 斗、烫衣板、 婴儿床和电冰箱等宾客在居住过程中必需的东西。 客房要负责储存和保管这类 用品以便在客人需要时提供。为了保证正常运转，必需配备的可周转一次的物资的数量简称为 par。 Par 是指客房部每日运转必须要使用的物品数目。 例如一个 par 的棉织品就是饭店需提供所有客房使用一次 的数量；2个par的棉织品就是可供饭店所有客

27、房使用两次的数量，一次类推。考核知识点 :附 1.1.58 （考核知识点解释） ：不可周转的物资 不可周转的物资包括清洁用品、一般可用品（如浴皂） ，以及特殊客 人用品（可以包括牙刷、洗发液、护发素甚至芳香浴盐和花露水） 。由于非周转物资在运转 过程中不断被消耗，考虑库存时还应紧密配合饭店的采购周期。决定对非周转性物资的库存量时要考虑两方面数字 最低库存量和最高库存量。最低库存量是在任何时候必须采购到的储存量。采购的数量以一般规格的容器计量如 箱、桶等等。库存的物资绝对不应低于最低库存量。当非周转物资接近最低库存量时， 必须 及时申购。考核知识点 : 评估附 1.1.59 （考核知识点解释）

28、：评估工作确定计划目标的实际达到程度。前厅部的两项管理工作： 计划和评估前厅部的运作。 将从检查三项重要前厅部计划工作 开始：1. 建立房价体系2. 预测可出租房3. 营运预算考核知识点 : 建立房价体系 附 1.1.60 （考核知识点解释） ：对于每间客房， 前厅部几乎都会有不止一个的房价种类。 一般来说， 房价类别与房型的 可比较面积和家具陈设相对应（套间、双床间、 单人间等等） 。区分的标准在于房间的大小、位置、景观、家具、以及舒适程度。在商务饭店，以入住一间客房的人数为基础制定一个门市（标准或零售）价。而度假村 则把房间大小、 景观和位置作为房间定价结构的一部分， 一人入住或两人入住同

29、价。 门市价 是由前厅部管理层制定的标准价格， 列在房价表上， 告诉总台接待员饭店各个客房的销售价 格。“门市价”这一名称要追溯到总台使用电脑之前了，员工从一个叫“客房状况显示架” 的总台手工存档系统上识别零售房价，因此而得名“显示架价格” ，即“门市价” 。（二）、判断部分考核知识点 : 服务等级附 1.2.1 （考核知识点解释） ：美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。 提供服务评估的最著 名的组织如美国汽车协会（AAA）和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提 供的五星钻石和四星钻石的分类。 汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星 级的标牌。考

30、核知识点 : 目标市场附 1.2.2 （考核知识点解释） ： 行业近来的一个趋势是对大目标市场中的较小的不同特点的群体再作细分， 目 的是提供针对性的产品和服务， 以满足细分市场的需求。 市场细分的推广对饭店 业的发展，尤其是连锁饭店的发展影响巨大。考核知识点 :附 1.2.3 （考核知识点解释） ：商务型饭店如今商务型饭店大都位于市中心或商业区，因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。考核知识点 : 机场饭店附 1.2.4 （考核知识点解释） ：机场饭店很常见， 这些饭店都靠近主要交通枢纽。 与其他分类的饭店相比， 机场饭店无论 是在规模上，还是服务档次上差异很大。考核知识点 : 套间饭店附

31、1.2.5 （考核知识点解释） ：这类饭店的客房特征是除了卧房外还有一间会客室或叫起居室的房间。 在部分套间里还包括一组带冰箱的厨房设备和房内酒吧设施。考核知识点 : 服务的无形性 附 1.2.6 （考核知识点解释） ：饭店出售 有形产品。 无形产品。 服务不能触摸、不能品尝、不能要求原样重复。 饭店的服务几乎与它的有形产品一样成为一种即可就被识别的标准、标志或品牌。考核知识点 : 住宿的等级 附 1.2.7 （考核知识点解释） ：1. 国际等级2. 中挡等级3. 经济等级（有限服务）考核知识点 : 入住登记附 1.2.8 （考核知识点解释） ：指要入住酒店的客人需要办理手续， 如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身 份的真实性，便于查询、联络和沟通 , 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件 号码、签发机关、有效期等。考核知识点 : 中档等级服务附 1.2.9 （考核知识点解释） ：提供中档等级服务的饭店， 其目标市场是最大数量的公众旅行者。 中档等级