提供酒店餐饮优质服务应掌握的专业知识.docx

1、提供酒店餐饮优质服务应掌握的专业知识提供酒店餐饮优质服务应掌握的专业知识1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，做到服务标准化，布置规范化、操作程序化。 2、中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。 3、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。 4、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。 5、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。 6、当宾客出

2、示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写房间号码和本人的签名。 7、接受信用卡付款的餐厅应随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”。 8、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。 9、宴会具有就餐人数多、消费标准高、菜点品种多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。 10、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。 11、酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。

3、 12、严格地说，中国酒仅分为白酒和黄酒，葡萄酒和啤酒酒是从外国引进来的。 13、按其色泽，啤酒可分为白啤酒、黄啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分为生啤酒和熟啤酒。 14、药酒是以白酒做基酒，加入多种中药材，经过酿制或泡制而成的种具有药用价值的酒。 15、中国第一名酒是茅*酒，其香型是酱香，产地是贵州省仁怀县茅*镇酒厂。 16、我国清香型的酒的代表是*酒酒，该酒具有酒液清澈透明、气味芳香，入口纯绵，落口甘甜的特点，素有色、香、味 “三绝”之美称。 17、采用“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“千年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲。 18、号称世界三大饮料的是咖

4、啡、茶、可可。 19、世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。 20、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。 21、在酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展，一是谷物及果实类酒的酿制和蒸馏；二是葡萄酒类的配制；三是各种甜酒和草药甜酒的制作。 22、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。 23、金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后

5、闻名于世，是世界第一大类的烈酒。 24、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。 25、法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。 26、威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。 27、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。 28、按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。 29、青*啤酒产于山东省青*啤酒厂，含酒精度3.5度，麦芽汁浓度为 12度。 30、各种酒类的感官要点，包括风味、香气和滋味。

6、31、酿制酒基本上可分为四大类，他们分别为佐餐酒、汽酒、增强酒和芳香酒。 32、世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒。 33、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。 34、各种酒吧如果从服务性质上分，可分为内部供应酒吧、外部服务性酒吧、综合性酒吧。 35、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。 36、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。 37、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程

7、序解决突发事项。 38、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。 39、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。 40、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。 41、服务员的语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。 42、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。 43、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮

8、服务的必要条件。 44、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。 45、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。 46、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。 47、重托操作时，要做到平、稳、松三字。 48、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。 49、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。 50、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。 51、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。 52、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

9、53、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。 54、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。 55、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。 56、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。 57、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。 58、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。 59、零点餐厅的特点和任务：主要任务是接待零星宾客就餐；特点是宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工

10、作量较大，营业时间较长。 60、零点午、晚餐的服务程序：餐前准备，接待服务，接受点菜，上菜服务，席间服务，结帐收款，热情送客，结束工作。 61、团体包餐的特点：人数多、口味差异较大，就餐标准固定；进餐时间相对固定，服务要求迅速。 62、宴会前的准备工作：掌握情况，明确分工，宴会布置，熟悉菜单，物品准备，铺好餐台，摆设冷盘 63、中餐宴会服务的基本环节：宴会前的准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务，宴会结束工作。 64、对于菜单，服务员应了解到什么程度？ 服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确

11、无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。 65、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面？ 各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。 凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。 凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低

12、酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。 66、请写出白*地酒的陈酿程度及各标示的符号 * * 3年陈 * * * 4年陈 * * * * 5年陈 * V.O 10-12陈，较高档 * V.S.O. 12-20年陈，特高档 * VSOP 20-30年陈，特档 * Napoleon 40年陈 * XO 50年陈 * X 70年陈 67、中国白酒可主要分为哪几种香型？各以什么酒为代表？它们的产地在什么地方？ （1）茅*酒 酱香 贵州省仁怀县茅*镇酒厂 （2）*酒 清香 山西省汾阳县杏花村酒厂 （3）五*液 浓香 四川省宜宾市宜宾五*液酒厂 （4）*酒 混合香 贵州省尊义市*酒厂 （5）三*酒 米香型

13、桂林三*股份有限公司 68、鸡尾酒调制方法：使用调酒壶调制，使用调酒杯调制，使用搅拌机调制，用漂浮的方法调制。 69、酒吧服务程序：营业前的准备工作，送酒服务，调酒服务，结帐服务，结束工作。 70、餐厅服务员的行为守则：（1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；（3）工作守时，有时间观念；（4）关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服从领导；（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力；（9）与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全

14、、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。 71、撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。 72、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型；（3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型。 73、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。 74、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位

15、置；突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。 75、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。 76、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。 77、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根

16、据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。 78、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。 79、宾客对菜肴的质量有意见的

17、处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。 80、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。 81、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，

18、应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。 82、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量

19、，要重复一遍，以便确认；（5）最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。 83、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量；（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开瓶步骤见下一题。 84、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净；（3）在开瓶过程中，动作要轻

20、，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。 85、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。 86、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费

21、为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。 87、高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。 88、正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。 89、国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。 90、宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 91、便宴多招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。 92、招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。 93、普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、

22、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。 94、鸡尾酒会鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式。以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜，一般不设座。 95、冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。 96、酒吧是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。 97、房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。 98、鸡尾酒是由两种或两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。 99、蒸馏酒是通过蒸馏工艺处理

23、从发酵的植物或粮食作物中获得的，通常其酒精浓度含量不低于24%（V/V）。 100、红茶是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。 101、餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。 102、零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。 103、客房送餐是指客人由于生活习惯或特殊要求，要求在客房内用餐，饭店为满足宾客的要求，为客人提供的服务 104、前台服务是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务。 105、外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。 106、餐饮服务的预先控制是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。 107、服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 108、餐饮服务质量的反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。